房地产新售楼部管理手册(96页).doc

1、目 录前 言4第1章 售楼部的组织结构51售楼部的基本组织架构52. 售楼部的部门职能5第2章 售楼部的岗位职责61项目总监的工作职责62.策划相关岗位的工作职责73.销售相关岗位的工作职责104.客户服务相关岗位的工作职责13第3章 销售管理流程181.销售政策制定流程182.销售价格制定流程193.销控方案制定流程204.销售面积确定流程215.内部认购流程215.内部认购流程226.集中开盘流程237.认购管理流程248.签约管理流程259.延迟签约申请流程2610.按揭贷款办理流程2711.特殊优惠申请流程2812.认购阶段换房流程2913.认购阶段退房流程3014.签约阶段退房流程3

2、115.加名减名更名流程3216.收据遗失补办流程33第4章 销售业务流程341.售楼部基本工作流程342.案场销售业务基本流程353.电话接待流程364.新客户接待流程375.老客户接待流程386.带看工地现场流程407.带看样板房流程418.客户跟踪回访流程429.客户投诉处理流程4310.客户满意度调查流程4411.沙盘区讲解流程4512.样板区讲解流程4613.户型解读流程47第5章 售楼部行政管理制度481.售楼部员工守则482. 售楼部考勤制度483售楼部值班制度494售楼部例会制度505售楼部卫生管理制度516. 售楼部安全管理制度527. 销售用品管理制度538. 售楼部处罚条

3、例549售楼部考核制度5810.售楼部奖金分配管理制度59第6章 售楼部工作规范制度601. 案场工作纪律602销售礼仪规范603服务用语规范664. 客户接待行为规范71第7章 售楼部业务管理制度731员工培训制度732客户接待制度757销售奖励办法838业绩分配制度849销售提成制度86第8章 员工管理表格881、员工花名册882、案场考勤表903、案场轮休表914、外出登记表925、客户轮值表936. 员工年度考勤统计表947. 个人周工作总结948. 工作违纪处理单959. 办公用品领用登记表9510. 部门活动基金使用申报表9611. 部门活动基金使用登记表96前 言售楼部,或者说房

4、地产项目部,是房地产开发企业的一个非常重要的职能部门,它肩负着把楼盘推向市场为企业创造收入获取利润的重大责任。出于追求利润的本质,所有的企业管理者都把售楼部放在一个非常重要的地位。然而,在大部分企业里,售楼部地位的提升,往往只是体现在对销售人员的业务培训与物质激励上,却很少从管理上入手。这种做法是非常不利于企业成长的,仅靠物质刺激是无法培育出一个强有力的营销团队的。没有管理的销售只能算是简单的买卖,而不是真正的市场营销行为。管理是保证组织有效地运行所必不可少的条件。“一将无能,累死三军”,作为售楼部的管理者,除了要抓好营销业务之外,更重要的是要做好团队的管理工作。只有有一个纪律严明、士气高昂的

5、团队才是最有战斗力的,才能众志成城、全心全意去冲锋陷阵。在执行力得到保证的情况下,所谓的业绩只是水到渠成。其实,管理工作并不难做,一个最为重要的问题就是规范化。团队的规范化管理就如同一个国家的法制管理,它是形成团队凝聚力、维持正常工作秩序的重要保证。规范化是指通过有关管理制度、业务流程、操作手册等手段将团队各方面的运作程序化、固定化、标准化,使各项工作有章可循,也使得各个岗位的责权明确,以达到提高运作效率的目的。第1章 售楼部的组织结构1售楼部的基本组织架构售楼部的基本组织架构见图1-1。项目总监策划经理售楼经理销售主管客户服务主管销售秘书保安保洁合同管理员档案管理员现场财务行政专员按揭办证专

6、员设计文案策划市场研究员销售代表销售代表销售代表1-1售楼部的基本组织架构说明： (1)本组织架构采取“项目总监负责制”，由项目总监统筹负责项目的整体运营。 （2)上述岗位中，有的是一岗一人，有的是一岗多人，也有的是一人多岗。（3)各岗位的划分没有绝对标准，应根据企业的具体情况进行岗位设置，既可以合并，也可以拆分。比如，有些企业根据自身情况，将策划与文案两个岗位合并为一个岗位（策划文案）；有些企业根据自身情况，专门设置一个客户服务岗位，负责处理客户投诉等事宜。2.售楼部的部门职能售楼部的部门职能见表1-1。表1-1 售楼部的部门职能营销策划（1）掌握市场动态，收集市场信息，做好市场预测（2）根

7、据战略制订项目推广策划方案（3）负责房地产广告的制作及实际操作（4）根据物业的特点组织策划各项公关宣传活动，并负责其实施工作（5）收集、整理各项与房地产销售有关的法规及相关信息，并及时向公司传递市场动向，市场信息。物业销售(1)根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划(2)拟定房地产销（预）售方案，提交公司领导及相关部门讨论通过后予以执行（3）拟定各种销售合同、协议及相关文本，负责公司销售合同的会签（4）组织、完成各类物业的销售、租赁、招商工作（5）销售情况及时进行汇总分析办理手续（1）负责办理各种（预售）手续（2）协助客户办理银行按揭手续（3）协助客户办理产权书（4）协助办理交房手续客

8、户管理（1）做好销售服务，售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业知名度（2）负责客户投诉接待及投诉事件的处理（3）建立客户档案，做好客户回访工作，收集客户意见，及时反馈给有关部门解决（4）与公司各部门配合，协调完成公司销售承诺现场管理（1） 负责销售现场的日常管理（2）负责各项销售用品、销售道具的维护管理第2章 售楼部的岗位职责1项目总监的工作职责项目总监的工作职责见表2-1。表2-1售楼部项目总监职位说明书职位名称项目总监所属部门售楼部直属上级销售副总经理直属下级策划经理、售楼经理职务宗旨(1)负责楼盘的营销策划、市场推广和销售实施(2)组织协调、指导监督本部门的日常管理工作(3)

9、监督执行销售计划，完成销售任务和销售目标岗位职责(1)贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定本部门管理规章制度及业务流程，并组织实施、监督(2)组织制定项目营销体系及各项营销策划方案，并加以监督指导(3)制定项目整体销售策略和销售计划，报批并督导实施(4)编审销售预算，并对预算进行过程控制，降低销售费用(5)汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议（6)组建高绩效的工作团队，落实本部门的人员安排及调动（7)负责本部门日常管理工作，处理部门日常事务(8)处理重大项目突发事件及重大客户投诉与纠纷(9)加强各部门之间的沟通协调与合作(10）完成公司下达的各项销售指标和任务( 11)完成上

10、级领导交办的其他工作任职资格(1)房地产、市场营销相关专业大学本科以上学历（2)两年以上房地产大型项目经理或营销总监工作经验（3)熟悉房地产相关法律法规与市场发展动态，具有极佳的市场敏感度(4)思维敏捷，观察能力强，有敏锐的洞察力(5)胸怀宽广，学习能力强，乐于接受新鲜事物(6) 出色的领导能力、组织协调能力，善于分析整合资源(7)出色的行政管理和人事管理能力，善于使用人才和培育人才(8)富有团队合作和开拓创新精神2.策划相关岗位的工作职责（1）策划经理的工作职责见表2-2。表2-2 售楼部策划经理职位说明书职位名称策划经理所属部门售楼部直属上级项目总监直属下级市场研究员、策划、文案、设计职务

11、宗旨负责组织实施项目的整体营销策划岗位职责（1）统筹组织本部门的业务工作开展，组织制度本部门日常工作计划并监督实施（2）加强本部门内部员工培训及队伍建设，改进内部管理流程，提高部门工作效率（3）收集有关房地产的市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理（4）跟踪房地产市场动态，分析市场发展形势，及时提出书面报告及针对性意见（5）组织制定项目营销策划文案，并监督执行（6）组织编制市场推广计划，并监督执行（7）策划、组织、实施各项营销活动，以促进管理（8）负责公司及楼盘品牌形象的策划与品牌管理（9）协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系（10）完成领导交办的其他工作任务任职资格（1）

12、房地产类、经济类、建筑类、中文、广告等相关专业本科以上学历（2）具有较强的市场意识和市场敏感度，创新能力强，对新事物有较好的领悟能力（3）熟悉房地产市场，具备独立操作房地产项目策划的能力并要有成功案例（4）具有较强的文字功底及语言表达能力（5）富有团队精神和良好的协调沟通能力（6）有责任心和敬业精神(2)市场研究员的工作职责见表2-3。表2-3售楼部市场研究员职位说明书 职位名称市场研究员所属部门售楼部 直属上级策划经理 直属下级无 职务宗旨负责研究房地产市场形势，收集整理房地产市场资讯 岗位职责(1)负责进行房地产市场及政策的宏观研究，协助撰写研究分析报告，为公司决策及业务拓展提供支持 (2

13、)负责组织形成房地产市场常规性研究报告及专题性报告 (3)协助完成项目前期基础性背景、资讯、市场等资料的准备 (4)负责项目考察、市场调研等工作，配合完成项目的初步可行性研究报告 (5)及时对行业竞争对手的市场信息进行收集、整理、分析，撰写分析报告 （6)开展专项市场调研，撰写市场调研报告 (7)完成领导交办的其他工作任务 任职资格(1)房地产、市场营销等相关专业本科以上学历 (2)具有1年以上房地产市场分析相关工作经验，能独立撰写市场研究报告 (3)熟练使用Office办公系统和统计分析软件 (4)具有较好的职业形象和良好的服务意识（3)策划的工作职责见表2-4。表2-4售楼部策划职位说明书

14、职位名称策划所属部门售楼部 直属上级策划经理 直属下级无 服务宗旨负责编制各种营销策划方案，并监督实施 岗位职责(l)组织开展项目前期调研及市场调查工作 (2)负责房地产项目开发的前期策划，如项目定位分析、投资收益分析、园林景观规划建议等 (3)负责房地产项目开发的后期营销策划，如项目概忿定位的成功演绎、各类营销手法的运用等 (4)负责与相关媒体对接，做好公司各类推广项目，做好活动的策划、包装、宣传、跟进 等实施工作 (5）撰写各类营销策划方案，如全程策划报告、定位报告、规划建议、执行报告等 (6)跟踪各类营销策划方案的执行情况，并及时进行效果评估 (7)定期与销售一线沟通信息，并及时调整营销

15、策略 (8)完成领导交办的其他工作任务 任职资格（1）房地产、市场营销、中文登专业大专以上学历(2）具有房地产行业策划工作经验且有成功的策划案例(3)熟悉房地产策划流程，有独到的理解和把握能力，能够完成前期策划报告、营销任职资格 报告、推广策划书等房地产开发过程中的各类策划及方案撰写工作(4)有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力(5)具有高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力 (6)有良好的文案写作能力且计算机操作熟练(4)文案的工作职责见表2-5。表2-5售楼部文案职位说明书 职位名称文案所属部门售楼部 直属上级策划经理 直属下级无 职务宗旨负责撰写

16、各类文案 岗位职责(l)协助策划人员完成项目营销策划报告、活动策划报告等文案工作 （2)负责营销宣传资料的文案撰写工作 (3)负责项目对外宣传及广告文案撰写工作 (6)完成领导交办的其他工作任务 任职资格 (1）房地产、中文、新闻或市场营销、广告学专业本科学历 (2)具有良好的文字功底，掌握不同风格文案的写作方法且文笔流畅，思维敏捷(3)具有良好的沟通能力和表达能力，熟练掌握日常办公软件的操作 (4)具有较强的领悟力、创新力，富有团队精种 (5)设计的工作职责见表2-6。表2-6售楼部设计职位说明书 职位名称设计所属部门 售楼部 直属上级策划经理 直属下级无 职务宗旨负责各类宣传推广方案的平面

17、设计 岗位职责(1)负责项目整体VI表现、各类广告宣传资料的设计 (2)负责项目内刊的排版设计 (3)负责项目网站的制作设计 (4)完成领导交办的其他工作任务 任职资格(1)广告、美术等相关专业，具有两年以上平面、网络设计经验，并具有地产及相关行业工作背景(2)具有扎实的美术功底，熟练操作设计软件，如：Photoshop、Illustrator、Dreamweaver等 (3)精通广告创意和平面表现，有很强的创意思维和创意源发能力（4)知识面宽，知识结构较全面，了解平面后期制作流程(5)要有较强的责任心和良好的团队协作精神3.销售相关岗位的工作职责(1)售楼经理的工作职责见表2-7。表2-7售

18、楼部售楼经理职位说明书职位名称售楼经理所属部门售楼部 直属上级项目总监 直属下级销售秘书、销售主管、客户服务主管 职务宗旨负责组织实施楼盘的销售 岗位职责(1) 协助项目总监进行有关销售岗位职责、制度及流程的编制及修改工作，同时组织实施落实(2) 统筹组织本部门的业务工作开展，组织制订本部门日常工作计划并监督实施(3)加强本部门内部员工培训及队伍建设，改进内部管理流程，提高本部门工作效率 (4)提出营销策划建议，协调与营销策划人员的工作联系，协助实施营销策划方案 (5)计划、实施、控制整体销售工作，引导和控制项目销售工作的方向和进度 （6)主持案场日常工作，组织和安排销售工作酌开展，完成销售任

19、务和销售目标 (7)协助制定价格体系及方案，并根据销售计划及销售进展情况，及时调整价格、付款方式和优惠政策 (8)收集、反馈一线销售信息，协助制定广告推广计划及相关组织实施工作 (9)全面管理销售现场（包括现场相关部门人员），对销售现场进行实时监控 (10)处理现场异常情况、销售中的重大突发事件和紧急事件 (11)把握重点客户，参加重大销售谈判和签定合约(12)处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，维护客户关系(13)全面掌控销售进度，及时进行销售状况的评估分析(14)协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系 (15)对销售主管及销售代表进行绩效评估及业务指导(16)完成领导交办的其他工作

20、任务任职资格(1) 专科以上学历，管理、经济或营销相关专业(2) 熟悉房地产市场，具有两年以上房地产项目销售成功管理经验(3) 具有极佳的市场敏感度和较强的市场意识和应变能力 (4) 敬业，富于团队精神和沟通能力(5) 具备良好的客户开发与维护能力(6) 具备良好的职业道德，敏锐的创造思维；具有较强的领导能力，判断与决策能力，计划与执行能力和优秀的组织管理、承受工作压力的能力(7) 具有良好的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正，具有亲和力 (2)销售秘书的工作职责见表2-8。 表2-8售楼部销售秘书职位说明书职位名称销售秘书所属部门售楼部 直属上级 售楼经理直属下级 无 职务宗旨 （1)负责

21、销控(2)负责营造现场的销售气氛岗位职责 (l)负责管理销控，保持销售活动有序进行(2)配合和监督签约过程 (3)负责控制现场灯光和音乐，制造热烈的现场销售气氛，以促进销售(4)负责录入有关销售信息(5)完成领导交办的其他工作任务 任职资格(l)形象气质好，有较强的语言沟通能力，善于调动气氛(2)具有较强的职业道德，做事严谨认真(3)具有良好的团队合作意识(3)销售主管的工作职责见表2-9。表2-9售楼部销售主管职位说明书职位名称销售主管所属部门售楼部直属上级售楼经理直属下级销售代表职务宗旨协助售楼经理进行销售现场管理岗位职责(1)协助售楼经理做好售楼现场的各项工作 (2）协助售楼经理作好当日

22、的工作安排，主持每日例会，探讨客户状况，做好每日的工作总结 (3)随时掌握楼盘的销售进展情况，及时对销售情况进行汇总和统计，并上报售楼经理 (4)规范执行售楼接待程序，监督下属的行为规范，保证服务质量 （5)督促销售代表的工作，完成公司制定的销售计划 (6)处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系 (7)编制培训资料，组织销售人员上岗培训 (8)协助销售代表完成有难度的销售工作 (9）完成日常考勤、排班、人员调配工作 (IO)负责处理日常的客户投诉 (11)完成领导交办的其他工作任务任职资格(1)专科以上学历，管理、经济或营销等相关专业(2)熟悉房地产市场，有售楼部管理实战经验（3）具有极佳

23、的市场敏感度及较强的市场意识和应变能力(4)形象气质好，有较强的语言沟通能力(5)具备良好的客户开发与维护能力(6)具有良好的团队合作意识、较好的心理素质和较强的团队领导能力(4)销售代表的工作职责见表2-10。 表2-10售楼部销售代表职位说明书职位名称销售代表所属部门售楼部直属上级销售主管直属下级无职务宗旨具体实施销售行为岗位职责(1)接待客户的来访、来电，为客户提供高质量的接待、咨询服务 (2)参与周边楼盘的资料收集、情况调查等市场调查工作 (3)了解客户需求，收集客户信息，并及时向上级反馈 (4)积极寻找开发新客户，拓展销售渠道，完成销售指标 (5)协助客户办理认购、签约等手续，做好售

24、后服务工作 (6)接受客户异议和意见，及时上报，并协助销售主管处理 （7）做好销售统计工作，按规定填报各项表格并提交 （8）协助其他销售代表做好销售接待工作 （9）参加公司安排的各类培训及其他活动 (10)维护企业形象和楼盘形象，严格保守商业秘密 。 (11)完成领导交办的其他工作任务任职资格（1）形象好，气质佳，语言表达能力和学习能力强（2）具备独立的分析思考能力，思维活跃，热情外向，说服能力强（3）为人正直，勤奋敬业（4）遵守公司管理制度，服从管理（5）热爱销售工作，能承受工作压力并保证既定目标的实现4.客户服务相关岗位的工作职责(1)客户服务主管的工作职责见表2-11。表2-11售楼部客

25、户服务主管职位说明书职位名称客户服务主管所属部门售楼部直属上级 售楼经理直属下级现场财务、行政专员、按揭办证专员、合同管理员、档案管理员、保洁、保安 职务宗旨负责客户服务和管理工作岗位职责(1) 负责检查售楼现场的卫生环境及销售人员的仪容、道具是否合格，休息时全面巡视现场 (2)负责销售工具、道具的领取、发放和控制 （3)负责颁布各项制度，汇总意见、建议(4)负责销售中网上签约、合同备案、注销及更名等工作(5)负责销售软件的管理、升级和维护工作(6)负责客户银行按揭管理工作(7)负责客户资源的维护及管理工作(8)负责售楼部各类档案的管理工作(9)负责保安、保洁的管理工作(10)协助交房、办证等

26、售后服务事宜 (11)负责售楼部突发事件处理及疑难客户的处理工作(12)完成领导交办的其他工作任务任职资格(1)有良好的团队合作意识和较强的团队领导能力 (2)具有较强的职业道德，工作严谨认真(3)具有良好的服务意识和工作态度(4)熟练掌握办公软件（2)现场财务的工作职责见表2-12。表2-12售楼部现场财务职位说明书职位名称 现场财务所属部门售楼部直属上级客户服务主管直属下级无职务宗旨(1)负责售楼部各类款项的收取(2)负责售楼部各类财务资料的整理与保管岗位职责(1)负责现场认购金和房款如实、准确、安全、妥善的收存并准确无误地开具收款票据(2)负责客户交款情况的统计、汇总和上报 (3)负责对

27、客户回款情况的管理和监督工作(4)负责建立支票登记簿和核对支票(5）负责保管现金、支票和重要空白凭证(6)负责审核原始凭证(7)完成领导交办的其他工作任务 任职资格(1) 会计、财务或相关专业专科以上学历(2)至少1年以上的相关工作经验(3)熟悉会计的基础知识、现金管理知识(4）熟练掌握点钞、验钞的相关技术(5)熟练掌握各种现金、银行结算方式及流程 （6)熟练操作财务软件 (7)具有良好的社交能力 (8)具有良好的服务意识和工作态度(9)忠于职守，廉洁奉公(10)作风严谨，工作认真仔细(11)富有团队合作精神（3）行政专员的工作职责见表2-13表2-13售楼部行政专员职位说明书职位名称 行政专

28、员所属部门售楼部直属上级客户服务主管直属下级职务宗旨(1)负责编制并监督执行售楼部的规章制度 (2)负责销售道具的购买、保管与发放 (3)负责售楼部员工的绩效考核 岗位职责(1) 负责起草本部门各种管理规章制度、流程(2)负责监督本部门内各种规章制度、流程的顺畅执行(3)负责维护销售现场的纪律 (4)负责购买、保管、发放各类销售道具和工具(5)协助做好绩效考核事宜(6)完成领导交办的其他工作任务任职资格(l)具有人事管理知识与相关工作经验（2)具有良好的服务意识和工作态度(3)作风严谨，工作认真仔细(4)忠于职守，廉洁奉公 （5)富有团队合作精神(4)按揭办证专员的工作职责见表2-14。表2-

29、14售楼部按揭办证专员职位说明书职位名称按揭办证专员所属部门售楼部直属上级客户服务主管直属下级无职务宗旨(1）负责协助客户办理购房按揭贷款手续 （2）负责协助客户办理产权证 岗位职责(1)负责联系并督促客户办理按揭相关手续 (2)负责按揭资料交接表的填写与保管工作 (3)负责审查销售人员上报的客户资料，做到发现问题及时解决，并及时将符合银行要求的客户资料送银行报批(4)及时向财务统计人员反馈按揭回款情况 (5)与按揭银行、抵押中心的具体工作人员经常沟通并保持良好的合作关系，遇特殊情况及时向上级汇报(6)配合其他部门的工作，及时为其提供有关的资料 (7)负责协助客户办理产权证书（8）完成领导交办

30、的其他工作任务任职资格 (1)熟悉各银行办理按揭手续的流程(2)熟悉办理产权证书的流程和手续(3)具有良好的社交能力和沟通能力 (4)具有良好的服务意识和工作态度 (5)作风严谨，工作认真仔细（6）熟练掌握办公软件操作 (5)合同管理员的工作职责见表2-15。表2-15售楼部合同管理员职位说明书职位名称合同管理员所属部门售楼部直属上级 客户服务主管 直属下级无职务宗旨负责售楼协议、合同的办理与保管岗位职责(1)负责归档、保管各类售楼协议、合同(2)负责移交各类售楼协议、合同(3)负责编制有关售楼协议、合同的各类报表(4)完成领导交办的其他工作任务任职资格(l)具有相关的法律知识与工作经验(2)

31、具有良好的服务意识和工作态度 (3)作风严谨，工作认真仔细 (6)档案管理员的工作职责见表2-16。表2-16售楼部档案管理员职位说明书职位名称 档案管理员所属部门售楼部直属上级客户服务主管直属下级无 职务宗旨负责收集和整理售楼部所有档案（包括客户档案）工作 岗位职责(1) 负责售楼部所有档案整理存档，包括公司开发项目资料分类存档备查、公司批示文件及公司部门交接的图纸和文件存档工作 （2)负责业主档案管理工作。业主档案按照编号、姓名、房号、面积（建筑、套内）、单价、总房款、付款方式、签约日期、交房时间、特殊条款、合同号、附件、联系电话、住址等详细记录造册、备案、存档 (3)每个业主的档案要完整

32、的装入档案袋并编号，项目结束需要变接时要造表登记，档案袋封面要写清楚袋内资料名细，并与公司档案室签字交接 (4)业主档案只限于售楼部内部使用，对外保密，不得向无关人员或别的业主展示和查阅，如公司有关部门借阅必须经售楼经理同意，填写借阅登记单方可借阅 (5)负责经公司审定样本合同以及签字附件的存档(6)负责与财务部、物业管理部交接相关资料 (7)完成领导交办的其他工作任务任职资格(1)熟练掌握办公软件的使用(2)具有良好的服务意识和工作态度 （3)作风严谨，工作认真仔细 （7）保洁的工作职责见表2-17表2-17保洁职位说明书职位名称保洁所属部门售楼部直属上级 客户服务主管直属下级无职务宗旨负责

33、售楼现场和样板房的卫生环境岗位职责（1）保持销售现场、样板房的清洁卫生（2）为来访客户提供热情、周到的服务（3）完成领导交办的其他工作服务任职资格（1）具有良好的服务意识（2）工作严谨认真(8)保安的工作职责见表2-18。表2-18售楼部保安职位说明书职位名称保安所属部门售楼部直属上级 客户服务主管 直属下级无 职务宗旨负责售楼现场的安全岗位职责(1)维持销售现场的正常销售秩序(2)保障售楼部、样板房的财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等(3)展示企业、楼盘形象(4)完成领导交办的其他工作任务 任职资格(1)具有良好的服务意识(2)具有良好的职业道德，工作严谨负责第3章 销售管理流程1

34、.销售政策制定流程销售政策制定流程见表3-1表3-1 销售政策制定流程2 组织相关人员进行讨论，出具审核意见1 拟定销售政策售楼部相关人员财务部销售副总项目总监R13 审批4 下发、备案、监督执行5 执行6 备案，监督执行修改和完善结束R1注：R1表示一个循环流程。2.销售价格制定流程销售价格制定流程见表3-2表3-2 销售价格制定流程2 投资受益预算，得出定价依据和基础1 拟定定价方法售楼部相关人员项目总监销售副总财务部3 编制价格表4 审核5 审核6审批7 下发、备案、监督执行8 执行9 执行10 价格调整建议结束R1注：R1表示一个循环流程。3.销控方案制定流程销控方案制定流程见表3-3

35、表3-3 销控方案制定流程2 组织相关人员进行讨论，出具审核意见1 拟定销售进度控制方案售楼部相关人员销售秘书销售副总项目总监R13 审批4 下发，备案、监督执行5-1 执行5-2 备案、监督 执行6 提出修改建议结束R1注：R1表示一个循环流程。4.销售面积确定流程销售面积确定流程见表3-4 表3-4 销售面积确定流程3 审定2 核对售楼部财务部总工程师项目总监工程部规划设计部阶段1 方案及面积计算4-1 备案下发结束4-5 备案4-2 执行4-3 备案、监督4-4 备案、监督1 面积计算2 审核4-1 告知3-4备案、监督3-3 备案、监督3-2执行结束3-1下发4-2 履行其他流程方案阶

36、段面积确定施工图阶段面积变更误差绝对值大于3%5.内部认购流程内部认购流程见表3-5表3-5 内部认购流程销售代表售楼经理现场财务销控客户1 填写优惠权登记表2 陪同客户到财务部门办理交款手续3 收款、盖章4 参加排号或抽签5 选定认购单位 6 与销控确认房源7 确认房源8 填写内部认购书9 确认内部认购书条款并签字10 审核认购书并签字11 陪同客户到财务办理交款手续12 收款、盖章13 单据交回控台14 录入认购信息结束6.集中开盘流程集中开盘流程见表3-6表3-6 集中开盘流程缺人销售代表销控现场财务售楼经理客户开始1接待并推荐房源2告知客户购房注意事项3选房9陪同客户到财务部办理手续8

37、审核并签字7确认认购书条款并签字6领取并填写认购书5确认房源4与客户确认房源10收款，盖章11单据交回控台12录入成交信息结束7.认购管理流程认购管理流程见表3-7表3-7 认购管理流程销售代表售楼经理现场财务（销售秘书）销控客户开始1客户选定房源2与销控人员缺人房源3确认房源4领取并填写认购书6 审核认购并签字5确认认购书条款并签字9单据交回控台8收款，盖章7陪同客户到财务部办理手续10录入成交信息11结束8.签约管理流程签约管理流程见表3-8表3-8 签约管理流程客户1预约客户开始财务部收款员公司委托代理人售楼部售控人员律师售楼部销售负责人销售部销售代表2组织合同谈判3签约审批资料准备4审

38、核5审核6准备正式销售合同7审核8客户签字9签字10和客户到财务部交款11收款12签约后的后续工作结束9.延迟签约申请流程延迟签约申请流程见表3-9表3-9 延迟签约申请流程销售代表售楼经理现场财务客户销售秘书开始1提交延迟签约书面申请2上报售楼经理3审核6审核延迟签约协议书并签字5确认延迟签约协议书条款，签字4与客户签署延迟约斜协议书9单据交回控台8收款，盖章7陪同客户到财务部门办理手续结束10录入相关信息10.按揭贷款办理流程按揭贷款办理流程见表3-10表3-10 按揭贷款办理流程售楼部销售代表贷款银行总经理售楼部按揭办证专员客户开始1-1预约客户及按揭办证专员1-2预约贷款银行 2-1

39、收集审核贷款资料2-2在按揭贷款合同签字2-3在按揭贷款合同上签字2-4履行按揭贷款盖章手续3银行审核放款4取回进账单和按揭贷款合同结束11.特殊优惠申请流程特殊优惠申请流程见表3-11表3-11 特殊优惠申请流程售楼部销售代表财务部销售副总经理售楼部销售负责人客户开始6 资料归档、登记台账5 认购或签约流程4 审批3 审核2 审核优惠申请1 根据客户要求提出优惠申请结束12.认购阶段换房流程认购阶段换房流程见表3-12表3-12 认购阶段换房流程销售代表售楼经理财务销控客户开始1 提出换房意向2 婉言劝告结束重新选房3 指导客户填写换房审批单4 审核5 审核7 收取相关费用结束9 录入客户换

40、房信息8 办理换房手续，重签认购书及其他相关法律文本6 通知客户审批结果房源可换是否通过客户同意结束是否否是否是13.认购阶段退房流程认购阶段退房流程见表3-13表3-13 认购阶段退房流程销售代表售楼经理财务客户项目总监开始1 提出换房意向2 婉言劝告结束3 指导客户填写退房审批单4 审核5 审核是否通过客户同意结束是否是是否通过结束结束8录入客户换房信息6 通知客户审批结果销控否否7退款是14.签约阶段退房流程签约阶段退房流程见表 3-14表3-14 签约阶段退房流程销售代表售楼经理财务客户项目总监开始1 提出更改意向2 婉言劝告结束3 指导客户填写退房审批单4 审核5 审核是否通过客户同

41、意结束否是否通过结束结束10 录入客户退房信息6 通知客户审批结果9退款销控是否是否7 到银行办理按揭贷款解除抵押手续8 与开发商一起到房管局办理申请手续是15.加名减名更名流程加名减名更名流程见表3-15表3-15 加名减名更名流程销控销售代表售楼经理财务客户项目总监开始1提出更名意向2 指导客户填写更名申请书3审核6收取手续费4 审核结束7 更改信息结束是否通过是否通过否结束否是5 陪同客户办理相关手续是16.收据遗失补办流程收据遗失补办流程见表3-16表3-16 收据遗失补办流程6销售代表售楼经理财务销控客户1 收到客户收据遗失补办申请7资料返回控台，销控录入收，据遗失补办信息结束4签字

42、确定6财务部门不开收据并随补办申请书面签字2 核实客户缴款记录5陪同客户到财务部门办理手续3通知客户私交书面申请第4章 销售业务流程1.售楼部基本工作流程售楼部基本工作流程见图4-1市场调研，确定目标客户群体，提出产品定位、规划、户型等方面的建议进行销售总结，为下一项目的销售提供参考制定销售策略、推广策略、价格策略、做好销售前期准备工作组建销售团队，制订部门规章制度，培训销售人员根据销售策略、实施具体销售行为，完成销售目标为客户提供售后服务，维护良好的客户关系图4-1 售楼部基本工作流程2.案场销售业务基本流程案场销售业务基本流程见图4-2图4-2 案场销售业务基本流程3.电话接待流程电话接听

43、解答客户问题，邀请客户来售楼处参观或留下有效的联系方式项目介绍根据客户情况，进行详实准确的楼盘信息介绍客户追踪对已经了解本项目信息，并存在购买可能性的客户进行追踪售后服务为客户提供良好的售后服务，维护客户关系，处理客户投诉，听取客户建议现场接待按照接待礼仪与轮接顺序对到访的新老客户进行现场接待，为下一步工作进行铺垫带看现场根据设计的路线，带客户参观样板房或工地现场房源认购与客户协商一致后，经销控确认无误后，填写认购协议，交纳购房定金换房退房由客户提出书面申请，按照退房、换房的流程办理购买洽谈与客户进行深层次交流、解疑，对客户进行劝购，适时逼定签署合同签署商品房买卖合同或商品房预售合同，收取购购

44、房款，协助办理按揭手续办理入住根据购房合同约定，交接房屋，按入住流程为客户办理相关手续办理产权交纳相关税费，进行产权过户，协助客户办理产权证开始致标准问候语回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀请客户来现场和客户告别，结束通话及时填写“来电登记表”是否新客户装接来电给指定人员结束否是图4-3电话接待流程4.新客户接待流程新客户接待流程见图4-4开始结束结束老客户接待流程是否新客户有洽谈意向根据客户需求带看工地或样板房介绍项目，推介户型了解客户需求迎接客户返回销售现场深入洽谈送客填写“来访登记表”否是否是图4-4 新客户接待流程5.老客户接待流程老客户接待流程见图 4-5开始判断老客户的接

45、待归属送别客户填写“来访登记表”根据客户需求做进一步介绍，对客户进行劝购结束认购流程A见图4-6是否本人的老客户是否立即购买否是是否图4-5 老客户接待流程A判断原销售代表是否可以立即接待送别客户填写“来访登记表”根据客户需求做进一步介绍，对客户进行劝购结束认购流程转给原销售代表接待是否在现场且有空是否立即购买否否是是图4-6 非老客户接待流程6.带看工地现场流程带看工地现场流程见图4-7开始结束结束礼貌劝客户等候或下次再去看工地确认去工地看房的具体人数向客户讲解参观工地现场的注意事项按看房人数申领安全帽请客户带好安全帽带客户参观工地现场，并做好讲解深入洽谈带客户参观工地现场，并做好讲解是否有

46、安全帽是否有洽谈意向沿指定路线至工地现场，沿途做好讲解是是否否图4-7 带看工地现场流程7.带看样板房流程带看样板房流程见图4-8开始与客户确认看样板房的套型向客户讲解参观样板房的注意事项指引客户穿好鞋套带客户参观样板房，并介绍沿指定路线至带看的样板房返回销售现场深入洽谈返还鞋套结束结束是否有洽谈意向否是图4-8 带看样板房流程8.客户跟踪回访流程客户跟踪回访流程见图4-9开始调出客户资料，回顾客户接待情况，准备回访说辞致问候语完善“来访客户登记表”邀请客户再次光临销售现场根据客户需求做进一步介绍结束通话，与客户约定来访时间结束结束通话，与客户约定下次电话回访的时间是否有意向否是图4-9 客户

47、跟踪回访流程9.客户投诉处理流程客户投诉处理流程见图4-10接受投诉意见记录投诉内容区分客户意识类型是否投诉否是由相关部门进行分析，负责落实解答客户咨询反馈至投诉客户承诺反馈意见定期汇总客户建议并提交分管领导是否有效是否咨询转达相关部门处理意见客户投诉调查核实归档否否是是图4-10 客户投诉处理流程10.客户满意度调查流程客户满意度调查流程见图4-11收回问卷并检查是否填写完整上交问卷对客户的配合表示感谢请客户填写“客户满意度调查问卷”向客户说明客户满意度调查的目的和用途，请客户予以配合开始结束图4-11 客户满意度调查流程11.沙盘区讲解流程沙盘区讲解流程见图4-12项目的概况介绍（突出特色

48、卖点）在售楼座的概况介绍园林景观规划介绍周边市政、交通、商业等配套介绍地理位置介绍开始结束户型、面积概况介绍图4-12 沙盘区讲解流程12.样板区讲解流程样板区讲解流程见图4-13会客区（客厅、起居室）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）工作区（厨房、餐厅、保姆间）入门区（玄关、门厅）样板段景观、小品（预订路线）开始结束景观区（阳台、露台、花园）图4-13 样板区讲解流程13.户型解读流程户型解读流程见图4-14功能性分析户型优劣势总结装修风格建议面积户型结构开始结束户型、面积概况介绍图4-14 户型解读流程第5章 售楼部行政管理制度1.售楼部员工守则1)遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制

49、度，自觉维护公司利益。2)切实服从上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。3)敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按时保质完成销售目标和销售任务。4)团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。5)待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服6)爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。7)严格保守公司机密，不得向外界透露有关公司或项目机密。8)以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。9)讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。10)时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务

50、质量。2.售楼部考勤制度第一章 总 则第1条为保证售楼部正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本制度。第2条本制度适用于售楼部全体销售人员及客户服务人员。 第二章 定 义第3条迟到：是指因私人原因而导致不能按规定时间上班的行为。第4条早退：是指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗位的行为。 第5条擅离职守：是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位的行为。 第6条旷工：是指因私人原因且未经请假而擅自不来上班的行为。 第三章 工作时间第7条案场实行每日8小时工作制，由售楼经理根据项目实际情况具体排班。 第8条案场实行调休制，由售楼经理根据项目实际情况安排调休。调休时间一 般

51、安排在周一至周五，周六、周日原则上不安排调休。 第9条有特殊情况需在周六、周日调休或临时申请调休的，须经售楼经理批准同意。未经批准擅自调休者，视为旷工。 第10条房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等特殊情况的，由售楼经理 视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。 第四章 加 班 第11条为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况需加班的，应填写“加班卡，交由售楼经理签字生效后方可计入考勤。 第12条加班人员可申请调休，申请调休须先填写“调休单”，交由部门经理签 字后方可调休。 第13条调休单只作调休凭证，不得转让。 第五章 请 假 第14条病假：病假应在第一时间通知案场，以便安排工作，事后需

52、提供正规医 院病历、病假条；未能提供医院证明的，按事假处理；员工每月带薪病假为3天，超 过3天按事假处理。 第15条事假：事假须提前1天提交书面申请，由售楼经理审批核准；事假不足 半天者按半天计；未提前申请的事假，按双倍事假处理；员工每月事假以半天为下限 3天为上限。 第16条凡外出人员，在外出之前须填写“外出登记表”，并由 认方可外出（若经理不在现场，则由销售主管代签）；返回时，须注明返回时间。严禁 工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。 第17条事假扣除当日工资；病假不扣除工资，但需要提供正规医院开具的证明。第18条私自调班、调休按旷工计算。 第六章 考勤管理第19条案场实行上班打卡制，不

53、得迟到、早退，无故缺勤、离岗。因公事不能打卡，应提前向售楼经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到。第20条严禁托人或代人打卡，一经发现，托人打卡者和代人打卡者均按旷工处第21条迟到3次按旷工1次计算；迟到超过1小时按旷工1次计算。第22条早退3次按旷工1次计算；早退超过1小时按旷工1次计算。第23条擅离职守3次按旷工1次计算；擅离职守超过1小时按旷工1次计算。第24条旷工不到半天者按旷工半天处理，不到1天者按1天处理；1个月内旷3次或者连续旷工2次者，视为严重违反公司规章制度。 第25条有关考勤管理的处罚措施参见售楼部处罚条例。第七章 附 则 第26条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以

54、补充。 第27条本制度自x年月x 日起施行。3售楼部值班制度 （1)案场每日安排3人值班，值班人员及工作时间由售楼经理根据各项目实际情况具体确定。 (2)若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。 （3)值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。 (4)值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。 (5)值班人员须注意防火、防盗，保障售楼部所有物品和用电的安全，并做好记 录。 (6)值班人员不得随意前往办公区，如遇紧急情况须及时汇报售楼经理，并请求处理指示。 （7)值班人员在值班期

55、间不准接待私客，不得私用公司电话。 （8)值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗后方可离去。 (9)轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动须报售楼经理批准后方可执行。 (10)销售主管应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。4售楼部例会制度 为保证案场销售工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业 与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。 第1 条 售楼部的例会分为日例会、周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。 第2条 日例会是指售楼部每日定时召开的工作会议，包括早会和晚会。各项目 可根据自身的实际情况确

56、定召开早会或晚会，或者一并召开早会和晚会。 (1)时间：由各项目视具体情况统一安排。 (2)地点：售楼部。 (3)主持：售楼经理或销售主管。 (4)出席人：售楼部全体销售人员（正在接待客户的销售代表除外）。 (5)早会主题： 1)检查销售代表的仪容仪表、出勤情况。 2)通报前一天销售情况。 3)公布销控。 4)布置当日工作重点，强调注意事项。 5)当日推广部署及当日的培训计划。 (6)晚会主题： 1)总结当日的销售情况。 2)讨论当日销售中遇到的问题并提出解决方法。 3)汇总当日各销售代表销售业绩，填写“销售日报表”。 第3条周例会是指售楼部每周定期召开的工作会议。 (1)时间：由各项目视具体

57、情况统一安排。 (2)地点：售楼部。 (3)主持人：售楼经理。 (4)出席人：售楼部全体人员。 (5)会议主题： 1)总结本周销售情况，安排下周销售指标。 2)对本周销售工作进行总结分析，包括客户跟进、成交业绩、特殊个案分析、客 户意见，并提出合理化建议。 3)讨论本周销售过程中存在的问题，并提出合理化建议。4)对本周（近期）房地产市场形势进行分析探讨。5)销售人员之间进行相互交流探讨。6)部署下周工作计划，传达公司的各项工作布置。7)提交工作周报表。8)进行相关政策法规、法律文件、销售技巧等的培训。第4条月例会是指售楼部每月定期召开的工作会议。(1)时间：由各项目视具体情况统一安排。(2)地

58、点：售楼部。(3)主持人：项目总监。(4)出席人：售楼部全体人员。(5)会议主题：1)总结当月销售情况，分析探讨当月销售中存在的各种问题。2)对重大项目销售推广活动的分析总结。3)对市场客户及业主源状况分析。4)竞争项目销售动态分析。5)提交月度工作总结及下月工作计划，布置下月度工作。6)分析销售人员销售指标完成情况及制订月培训计划。第5条展销会、推广会，由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案。(1)主持人：项目总监。(2)出席人：售楼部全体销售人员及需协作的相关部门人员。(3)会议主题：1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工。2)明确活动内容和流程安排。3)明确优惠政策、

59、对外宣传策略和统一口径。4)其他应注意的事项及思想动员。第6条售楼经理、项目总监、公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。第7条工作例会必须专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。 第8条各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。因特殊原因不能参加的，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。 第9条与会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话、无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。 第10条对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件， 5售楼部卫生管理制度 为维护销售现场的

60、良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进案场销售工作 顺利进行，特制定本制度。 (1)售楼部是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大的影响，所有案场 作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准： 1)五净即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。 2)三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。 3)两无即：无污迹斑点、无杂乱物品。 (2）个人办公区域的清洁卫生由个人自行负责，公共区域的清洁卫生由， 负责。 (3)每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生 并达到以下标准： 1)保持各自办公桌椅的干净与整洁。 2)私人物品统一放置到

61、抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。 3)个人资料及销售道具一律放人个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工 作无关的物品。 (4）每天开始工作前，保洁人员必须做好案场公共区域的清洁卫生，并达到以下 标准： 1)门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。 2)地面清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。 3)谈判桌椅、沙发、茶几摆放整齐，桌面干净整洁，除宣传资料、花卉及烟灰缸 外，不允许有其他杂物。 4)前台台面干净清洁，台面物品摆放整齐，不得有任何与工作无关的杂物。 5)沙盘干净整洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全。 6)水池内保证无漂浮物，保持水的洁净，定时定量

62、给予换水。 7)销售大厅内、外的任何地方及角落均不得留存有损大厅整体形象的整洁。 8)销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。 (5销售大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。 (5)销售代表接待客户之后，应自觉整理谈判现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸 清理干净、桌面资料摆放整齐。 (6)保洁人员应随时检查案场卫生状况，时刻保持售楼部的卫生。工作时间内，只能在没有客户在售楼部时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板。 (7)案场人员不得在售楼部抽烟，且不许在控台吃东西、大声喧哗、打闹等。 (8)售楼部每月进行一次全面大扫除，由售楼经理根据实际情况组织实施，所有案场人员均应积极参加。

63、(9)客户服务主管负责监督、指导保洁人员的工作，如保洁人员的工作表现无法达到岗位要求，应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚至调换保洁人员。 (10)保洁人员必须遵守案场的各项管理规章制度，不迟到、不早退，服从领导的管理，执行上级命令，具体工作时间由各案场根据实际情况安排。 (11)保洁人员在工作期间必须按规定着装（佩戴工作牌），对待客户应微笑、有礼貌、使用文明用语。 (12)保洁人员必须遵照保洁工作标准及保洁流程要求，认真负责做好责任区内环境的清洁、保洁工作，坚守工作岗位，工作期间一律不得做与工作无关的事。 (13)保洁人员必须注意保护好责任区内的各类物品，且将办公物品、器材摆放整齐。

64、(14)保洁人员应自觉维护案场的良好形象和卫生环境，为客户提供力所能及的帮助，随时保证售楼部拥有一个清洁、整齐、明亮的办公环境。 (15)保洁人员在每日下班前应对自己所负责的卫生区进行检查，符合规定要求后方可下班。6. 售楼部安全管理制度 为进一步加强销售现场的安全管理，维护销售现场人员和财产的安全，促进案场 销售工作的顺利进行，特制定本制度。 (1)案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产的安全。 (2)案场保安人员的工作由客户服务主管负责监督、指导。如保安人员的工作表 现无法达到岗位要求，客户服务主管应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚 至调换保安人员。 (3)保安人员应自觉遵守

65、案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故缺 岗。(4)保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出现不文明言行，不得与客户发生争执。 (5)保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅。 (6)保安人员负责接待迎送看房客户。当有客户进入接待大厅时，保安人员应及 时将门打开，微笑示意并敬礼。 (7)当有不当或不法人员在售楼大厅或门前滋事时，保安人员应对其进行劝阻； 当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告。 (8)保安人员应经常检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、 爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。 (9)保安人员应以

66、标准的交通指挥动作指挥客户车辆的停放，对待定的目标进行 看护和守卫，同时保护客户安全。 (10)保安人员因玩忽职守、工作失职而造成的工作失误及重大事故，将追究其相 应责任。7.销售用品管理制度第一章总 则 第1条为了合理利用资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，根据售楼部的具体情况特制定本制度。 第2条本制度所指的销售用品包括但不限于： (1)办公用品。 (2)销售道具。 (3)礼品。 (4)售楼现场以及样板房内的各类饰品。 (5)其他为售楼部配置的用品。 第3条本制度适用于售楼部全体员工。第二章 销售用品的采购 第4条售楼部的销售用品统一由行政专员负责购置、发放和保管。 第5条进驻案场时，由售楼

67、经理负责草拟“销售用品采购清单”，经项目总监核同意后，交由行政专员负责购置。 第6条进驻案场后，因工作需要须购买销售用品时，由申请人填写“物品请单”，并按下列权限报批后，交由行政专员负责购置： (1)总采购金额不超过（含）1 000元，须报售楼经理审核批准。 (2)总采购金额超过1 000元而不超过10 000元，须报项目总监审核批准。 (3)总采购金额超过10 000元，须报公司财务部审核批准。 第7条填写“物品请购单”时，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、 等级、估计价格等内容。 第8条未经授权、批准，擅自采购的物品不予报销。第三章 销售用品的领用 第9条销售用品的领用以履行节约、

68、管理合理、满足工作需求为原则。 第10条个人领取销售用品时，应填写“销售用品领用单，并签字。 第1l条所有员工都有责任和义务保管、爱护公司财物，小心使用，不得随意破坏和浪费。对于一些固定放置用品，未经售楼经理允许，不得擅自搬动。 第12条所有公物、设备律不得私自借用。因工作需要而借用时，应填写“销售用品借用单”，经售楼经理批准后方可借用。借用销售用品后应即时归还。 第13条物品自然损耗，需及时上报；属个人原因损坏或丢失，需照价赔偿。因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。 第14条带客户参观样板房时，应自觉维护样板房内的物品。发现有破损的物品时，及时与样板房保洁人员联系。

69、发现客户在参观样板房时有不慎行动者，应善意提醒。第四章 销售用品的保管第15条为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，行政专员每周进行物品盘点，并填写“售楼部销售用品盘点表”。第16条案场员工因调离职而离开案场，应向行政专员上交所领取的各类销售品，并填写“调离职人员物品移交清单”，双方交接签收。第17条楼盘结案时，应向行政专员上交所领取的各类销售用品。第五章 销售电话的管理第18条案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。第19条般情况下，不允许在工作时间内打私人电话。如有急事，要尽可能简不能超过3分钟。第20条长途电话是为了便于联系外地客户而设置，应在节约的

70、原则下进行使通话要做到长话短说，达到目的即可。第2l条使用案场电话拨打长途电话时，打电话人应做好登记记录（姓名、电话号码、事由、时间、打电话人）。第22条不得将案场电话借与他人使用。如来访客户需要借用案场电话，需经销批准。 第23条不得利用案场电话打声讯台或聊天。第六章 案场计算机的管理 第24条案场计算机及软件由客户服务主管指定专人管理，并负责维护和升级。 第25条售楼部全体员工都应正确掌握计算机的基本操作和软件的正常使用。 第26条未经管理人员同意，外来光盘等不得在案场计算机上使用，以免带来病 毒。 第27条销售管理软件设有使用权限，未经许可不得越权使用软件。第七章 附 则 第28条本制度

71、自年月日起施行。8.售楼部处罚条例第一章 总 则 第1条为加强售楼部管理工作，严肃售楼现场的工作纪律，提高员工的服务意识，特制定本条例。 第2条本条例适用于售楼部所有员工。第二章 处罚方式 第3条对不能达到岗位职责要求，或违反各项管理制度的员工，售楼部有权予以处罚。 第4条处罚的方式有经济处罚与行政处分两种。 第5条经济处罚为罚款。 第6条行政处分分为：警告、申诫、记小过、记大过、降级、解除劳动合同。 第7条 以上两种处罚可分别施行，也可合并施行。 第三章 处罚权限 第8条经济处罚由项目总监审批后执行。 第9条行政处分由项目总监提出处分意见，通过公司人事行政部核定后执行。第四章 处罚细则第10

72、条员工有下列情节之一者，给予30元次的经济处罚；情节严重的根据实 际情况，给予100 500元的罚款： (1)上班迟到、早退者。 (2)上下班不打卡者。 (3)外出不报备者。 (4)仪容仪表不符合案场规定者。 (5)在接待大厅大声叫喊或扰乱秩序者。 (6)不使用文明用语，说脏话、粗话者。 (7)开会或培训无故缺席或迟到者。 (8)工作时间闲聊或做与工作无关的事情者。 (9)工作时间在接待大厅进食者。 (10)在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。 (11)随地吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。 (12)工作时间因精神状态不佳而影响工作者。 (13)不服从上级的指挥与监督者。 (14)不及时接听电

73、话，起始语不正确者。 (15)接听来电语气生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。 (16)电话中回答详细的房价及销控状况者。 (17)来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。 (18)服务态度不佳，引起客户不满者。 (19)不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳者。 (20)不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。 (21)工作表单（如认购书、缴款单）等相关资料填写错误或填写不规范者。 (22)在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常情况不及时向主管汇报者。 (23)未能及时传达、执行公司下发的文件者。 (24)在所管辖区域内，有长明灯、长流水者。 (25

74、）下班后所辖区域门窗未关，电器（空调、计算机等）电源未切断者。 (26)不自觉维护案场卫生环境，客户离开后不及时清理桌面、桌椅，设施未归位者。 (27）未按案场指定位置，随意摆放物品或杂物者。 (28)不按公司规定执行办公用品、5S、合理化建议、培训等制度的管理要求者。 第11条员工有下列情形之一者，给予警告处分，同时给予经济处罚，罚款200元。如造成损失者，应承担赔偿责任。 (1)擅离职守者。(2)消极怠工者。 (3)妨碍案场工作秩序，经劝告不改正者。 (4)不能按时完成工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。 (5)因管理、监督不力，影响工作的正常开展者。 (6)接待客户态度冷淡，擅自减少

75、服务流程者。 (7)因工作失误而引起客户不满并投诉者。 (8)不妥善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。 (9)私自动用或损坏案场的消防安全设备者。 (10)伪造病假证明或无病谎开病假证明者。 (11)对客户委办事宜处理草率或任意搁置不办者。 (12）未经主管同意擅自答应客户要求者（如打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。 (13)怂恿客户找开发商保留房源、要求优惠者。 (14)未经许可，在案场计算机上私自安装、使用外来软件者。 (15)对信息系统中原始录入不及时、不准确而使相关工作受影响者。 (16)计算机设备发生故障私自拆卸计算机者。 (17)工作时间内浏览与工作无关的网站，网上聊天、打游

76、戏或利用计算机听音 乐、看电影者。 (18)私自将公司文件资料或其他物品带出公司者。 (19)1个月内经济处罚3次（含）以上者。 第12条员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300 元。造成损失者，应承担赔偿责任。 (1)故意破坏公司财物者。 (2)主管管理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。 (3)对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且尚未造成损害者。 (4)对投诉事实拒不承认者。 (5)修改案场计算机系统设置，造成计算机系统无法正常运行者。 (6)私自插拔计算机内部线缆，导致硬件设备损毁者。 (7)未经允许，私配案场钥匙（大门、办公室、文件柜等）者。 (8)泄露公司

77、秘密事项，但采取补救措施，尚未造成损害者。 (9)年度内警告2次以上者。 第13条员工有下列情节之一者，给予记小过处分，同时给予经济处罚，罚款 500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。 (1)醉酒上班者。(2)1个月内迟到、早退5次者。 （3)因工作失误而引起客户不满、投诉，造成客户及公司损失，情节轻微者。 (4)对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且已造成损害者。 (5)因指挥、监督不力而影响公司形象，并造成事故情节较重者。 (6)不服从主管合理指导，屡教不改者（1个月内超过3次）。 (7)不服从上级领导工作安排及工作调动者。 (8)(9对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司利益受到较轻损

78、失者。 (9)泄露公司秘密事项对公司利益造成损害者。 (10)年度内累计申诫2次或警告3次者。 第14条员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予经济处罚，罚款 1 000元。如造成损失者，应承担赔偿责任。 (1)委托他人替他人打卡者。 (2)全月累计旷工2天或全年累计旷工达3天者。 (3)对正常申诉打击报复，经查属实但情节轻微者。 (4)擅自损毁、涂改、伪造项目档案资料，对公司利益造成损害者。 (5)故意损毁、遗失客户资料，对公司利益造成损害者。 (6)携带易燃、易爆等危险、违禁物品进入案场者。 (7)虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉或个人私利者。 (8)故意造成同事失和或领导失察

79、以致他人工作受阻，公司利益受损者。 (9）对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司受到较重的经济损失者。 (10)因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。 (11)严重违反案场规章制度、操作规程、服务标准者。 (12)未经许可而修改计算机程序及数据结构，造成案场计算机系统无法正常运行者。 (13)年度内累计记小过2次者。 第15条员工有下列情节之一者，给予降级处分： (1）未能胜任岗位职责或严重违反公司规定者。 (2)季度考评分在60分以下者。 (3)年内累计记小过2次者。 第16条员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合同： (l)试用期期间被证明

80、不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完成工作任务者。 (2)月累计旷工3天以上或全年累计旷工达3天以上者。 (3)患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身 体不适，不能胜任本职工作者。 (4)工作能力明显不适应本职工作需求者。 (5)不服从公司或主管工作安排者。 (6）年度内累计记大过2次者。 第17条员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合 同；情节严重的追究其引起的经济损失，并视情节移交司法机关处理： (1)对公司有严重的欺骗行为者。 (2)玩忽职守，致使公司蒙受重大经济损失者。 (3)对同事或主管恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者

81、。 (4)对同事或主管暴力威胁、恐吓，妨碍团体秩序者。 (5)辱骂、殴打客户，对投诉客户进行打击报复者。 (6)盗用或随便向外人泄露口令，窃取公司信息资料者。 (7)泄露公司机密事项，已对公司利益造成严重损害者。 (8)伪造、编造或盗用公司印信，严重损害公司利益者。 (9)向客户索要礼品、钱款、财物者。 (10）假公济私、滥用职权，肆意挥霍公司财产造成较大经济损失者。 (11)偷盗、侵占同事或公司财物经查实者。 (12)在执行公务和对外交往中收取回扣、索贿、受贿者。 (13)在公司内煽动怠工或罢工者。 (14)造谣惑众诋毁项目、公司形象者。 (15)涉嫌炒卖或与他人串通炒卖房号或期房者。 (1

82、6)以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源者。 (17)私自携带公司客户大卡、客户资料离开工作场所，造成公司严重损失者。 (18)利用公司网络及办公自动化系统窃取或泄露公司资料，造成公司严重损失者。 (19)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。 (20)对员工的正常申诉进行打击报复，经查实情节严重者。 (21)未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。 (22)参加非法组织，经劝告不改者。 (23)严重违反公司各项规章管理制度者。 第18条员工被处罚时，根据其主管的责任大小，给予主管相应的领导责任处罚。第五章 处罚实施 第19条部门经理及主管必须对下属人员违规行为的处罚管理负责；发

83、现员工有 违规行为时，部门经理及主管可提出处罚措施，报项目总监审批后执行；项目总监发 现则直接做出处罚决定。 第20条行政专员发现员工的违规行为而其他主管未发现，行政专员必须及时把 情况反映给项目总监，经审批后做出处罚；若发现部门经理及主管有违纪行为，行政 专员有权对主管的违规行为做出处罚建议，上报项目总监审批后执行。 第21条行政专员接到办理处罚手续的通知后，属经济处罚的要开据“经济处罚 单”，并写明违纪情况，经项目总监签字审批，当事人签字确认；当事人收到罚单后， 直接将罚款交至行政专员处，纳入部门活动基金。 第22条警告及以上的行政处罚由行政专员填写“奖惩申报单”，项目总监审核 确认后上报

84、总经理或人事行政部审批；由人事行政部依据处理结果，在公司公布，同 时执行相应处罚。 第23条若处罚的违规事项在公司其他管理制度中已另有规定的，则违纪者只接 受一次处罚。第六章 附 则 第24条本条例未尽事宜，由项目总监根据实际情况予以处理。 第25条本条例自年月日起施行。 9售楼部考核制度第一章 总 则 第1条为了公正、客观、科学的评价员工的工作能力、工作态度、工作业绩， 完善激励机制，特制定本制度。 第2条本制度不包括对项目总监的考评管理，项目总监的考评管理由公司另行 规定。 第3条本制度适用于除项目总监以外的售楼部所有员工。第二章 考核办法 第4条售楼部考评实行员工自评、上级主管复核制。第

85、5条售楼部考评分为季度考评和年度考评。季度考评时间为每一季度最后一 个月的25 -30日。年度考评的时间为每年12月25 -30日。 第6条考评具体内容依据员工岗位有所不同。普通员工的考评见附表1“普通员 工绩效考核评估表”；主管、经理的考评见附表2“管理人员绩效考核评估表”。 第7条考评采用评分制，每一项的考评分值参见附表1、附表2。 第三章考核要求 第8条员工本人应本着实事求是的原则，对自己的工作行为表现给予客观、公 正的评价。 第9条上级主管应本着客观、公正的原则，根据考评内容给予正确的评分，不 可带有个人偏见和私心。考评方法分为日常观察、面谈、员工调查等。 第10条考评成绩作为员工晋升

86、、加薪、奖惩的依据，所有员工均应认真对待。 第11条考评人员应注意保密制度，考评结果未经项目总监评定，决不允许泄 露。 第12条售楼部考评作为公司人事考评的重要组成部分。考评结束后，各级主管 应将考核评估表交于售楼部行政专员，售楼部行政专员应于考评结束后7个工作日内 将考核评估表交于公司人事部门。第四章 附 则 第13条本制度未尽事宜，由项目总监根据实际情况予以补充。第14条本制度自年月日起施行。10.售楼部奖金分配管理制度第一章 总 则第1条为提高销售人员的工作积极性，提升销售服务质量，促进销售目标的顺现，特制定本制度。第2条本制度不包括工资待遇和销售提成。有关工资待遇及福利根据公司的相度执

87、行，有关销售提成根据销售提成制度执行。第3条本制度适用于售楼部所有工作人员。第二章 奖金分配第4条售楼部奖金以楼盘销售总额为计算基础，按销售总额的5%。计提。销售总实际回款金额计算。第5条售楼部奖金由部门活动基金、团队业绩奖金、企划服务奖金、内勤服务以及优秀个人奖金五部分组成。具体如下：(l)提取售楼部奖金总额的10%作为部门活动基金，用于部门集体活动支出。(2)提取售楼部奖金总额的10%作为团队业绩奖金，用于奖励业绩突出的销售团(3)提取售楼部奖金总额的40%作为企划服务奖金，用于奖励售楼部各企划服务工作人员。(4)提取售楼部奖金总额的20%作为内勤服务奖金，用于奖励售楼部各客户服务工作人员

88、。 (5)提取售楼部奖金总额的20%作为优秀个人奖金，用于奖励表现优秀、业务技 能突出者以及为部门工作做出突出贡献者。 第6条项目总监有权根据实际情况，调整对售楼部各部分奖金的分配比例。 第7条部门活动基金的使用和管理应按项目部活动基金使用管理制度执行。 第8条获得团队业绩奖金的销售团队，该团队的销售主管分享30%，其余由销 售主管根据个人工作表现及销售业绩分配给团队成员。 第9条企划服务奖金由策划经理分享30%，其余由策划经理根据个人工作表现 分配给团队成员。 第10条 内勤服务奖金由客户服务主管分享30%，其余由客户服务主管根据个人 工作表现分配给团队成员。 第11条优秀个人奖金包括售楼部

89、统一组织的竞赛活动奖金以及根据个人综合考 核评定的优秀个人奖金。第三章 奖金管理 第12条每个季度末，财务部根据季度回款总额对应的销售额，按相应奖金比例核算、发放售楼部奖金。原则上在15个工作日内，完成项目奖金的核算及发放工作。 第13条每年年终，财务部根据年度回款总额对应的销售总额，核算该年度本项目的奖金比例，如该比例大于已发放奖金的比例，则补发相应奖金。 第14条项目总监负责统筹安排、监督管理售楼部奖金的分配方案。 第15条部门经理、主管在分配奖金时，应本着客观、公正、公平的原则，根据本部门员工的工作表现予以分配。第四章 附 则第16条本制度未尽事宜，由项目总监根据实际情况予以处理。第17

90、条本制度自年月日起施行。第6章 售楼部工作规范制度 1.案场工作纪律 第1条员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作，积极 维护项目品牌形象和公司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后述明核 第2条 遵守员工日常行为规范，不得在案场进食或吸烟，不得在案场公共区域 内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场 乱丢垃圾或随地吐痰。 第3条 遵守考勤制度，准时上班，不得随意迟到、早退、旷工，外出须经批准。 第4条 尊重客户，对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落 客户，严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。 第5条 尊重上级，尊重同事，

91、对上级领导应以职务相称，同事之间更应相互尊 用语文明规范。 第6条 爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏 按原价赔偿。 第7条 工作时间内，不得浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事； 在卖场大声喧哗、嬉闹、玩牌、下棋；不得趴、靠控台。 第8条 具备良好的职业操守，实事求是地向客户推介项目，不做虚假、不实、 回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理 客户索要礼品、钱款、财物等。 第9条 不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为 目的，为已购房客户再次转卖房源。 第10条员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组

92、织或参与任何竞争企 业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。 第11条遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包 括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件；且不得披露公司在行业运 作中的专业技能及信息等。 第12条售楼经理及销售主管负责监督和考核员工的日常行为规范，行政助理要 做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反案场各项管理制度的行为，行政 助理应立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚；情节严重的，由行政助理报售楼经 理，由售楼经理进行经济处罚或行政处分。 第13条遇到紧急或危机事件时，案场人员须维护好案场秩序，并及时向项目

93、经 理汇报，予以妥善处理。2销售礼仪规范销售礼仪规范见表6-1 表6-1 销售礼仪规范项目内容销售礼仪规范 仪容 卫生（1）勤洗澡，保持身上无异味(2)勤洗头，不得留有头屑(3)勤修脸，不得留胡须头发 (1)勤修剪，梳理整齐 (2)男士头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳 (3)不得染怪异发色，不得梳怪异、新潮发型 (4)不抹过多的发胶使头发过硬 脸部(l)眼角不可留有眼屎，不能有不干净的东西留在眼睛附近，(2)女士的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜(3)眼镜要保持干净，不得有破损情况(4)鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔(

94、5)耳朵内须清洗干净(6)男士胡子要刮干净，不可留大鬓角(7)经常涂唇膏，保持嘴唇润泽，避免嘴唇干裂起皮(8)每天刷牙2次，保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物；如果明显能看出烟熏的痕迹，应清洗干净(9)平时最好涂护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光手部 （1）常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁 （2）勤剪指甲并精心修理指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，男士不超过1mm，女士不超过2mm (3)指甲造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外） (4)手指保持干净，没有多余的手指死皮；平时要常用热水清洗，并擦些护手霜，保持手湿润、柔软化妆(l)女士要化淡妆，忌浓装艳抹，给人自然、美丽

95、、精神好的感觉(2)用餐后要及时补妆(3)不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水饰物(1)不可佩戴过多的饰物(2)佩戴饰物时，款式要端庄大方，以淡雅为主(3)男士不能佩戴任何耳饰(4)女士的耳饰不能过于夸张，应该保守且能体现端庄、大方的风格(5)佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服其他(l）保持口气清新，不可食用有异味的食物，也不能饮酒(2)工作时不得照镜子、涂口红等(3)注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发基本要求(l)案场人员必须着标准制服上岗，不可着休闲装及休闲鞋(2)衣着整齐干净，熨烫平整，无污迹和明显皱褶(3)扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物

96、品(4)衣袖、裤管不能卷起衬衫 (1)衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢或破损 (2）衬衣袖口可长出西装外套的0.5 - lcm，不能过长，否则会显得格外局促，缚手束脚西装(1)正式场合男士应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式 (2)所穿西装应合体，领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口1 - 2cm (3)西装应熨烫笔挺，男士西装第一颗纽扣要扣住，女士西装纽扣必须全部扣住 (4)西装上衣的长度垂下手臂时与虎口相平，上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟、打火机等 (5)西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带(6)西装上衣领子最好不别徽章，饰

97、物以少为佳领带 (1）领带的质地以真丝为佳 (2)领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张 （3)领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为佳 （4）非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应 穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻 (5)要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西 装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫仪表裤子(1)裤子应与上衣相配，上下搭配合理(2)裤线要烫直，折痕清晰(3)裤型不紧不松，合身为宜(4)裤长不可太短，要盖住鞋子，且线条明显(5)腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼

98、鞋袜(1)鞋袜须搭配合理，两者都不要太华丽(2)皮鞋要保持干净、光亮、无破损，不准在案场内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋(3)鞋面的颜色应该与西服相匹配(4)袜子要素雅，最好选择深色，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意 (5)女士穿裙装时宜穿肉色袜，不能穿黑色或白色袜（6)女士丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐还是站，都不能露出大腿，否则会给人轻浮不信任的感觉 (7)不要穿有断丝或破洞的丝袜，宜在随身包里备一双丝袜 （8)鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理工牌(l)案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌，在上衣左上角工整别卡(2)未配带工牌者，不得接待客户女士注意事项(1)套装是

99、目前最适合职业女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式 (2)女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露 (3)女士着装不应过分时髦 (4)女士着装不应过分暴露 (5)女士着装应避免过分潇洒或过分可爱仪态站姿 (1)躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌。切忌歪脖、斜 腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳 (2)面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方 (3)四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指 不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直， 小腿向后发力；两脚跟相靠，女性

100、两脚分成“V”字形，脚尖开度为450 - 60。，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上 (4)不得身体东倒西歪，重心不稳；不得耸肩驼背，左摇右晃；不得倚墙靠壁坐姿（1）上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍 稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝同，小臂 平放在座椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然 （2）入座时

101、，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后 再站起整理裙子，注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座，特别是忽地坐 下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛 （3）落座时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩 膀、含胸驼背、前后仰，给人以萎靡不振的印象 （4）腿的摆法也不容忽视，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八 字、两膝外展或两脚放在座椅下等，都是非“礼”的动作 （5）坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太 靠里，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧身时

102、，上体与 腿应同时转动，幅度不宜过大 （6）女士入座时，要两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时， 双腿先后收半步或右脚向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起 （7）落座时，不可交叠双腿（即跷二郎腿） （8）离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅行姿（1）起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要靠向弹出的小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” （2）行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，

103、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，面带微笑，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30 - 40cm为宜 （3）女士行走时两脚行走迹线应正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线线 （4）男士脚步要利落，稳健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显的节律和步韵感步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。一般行走的速度标准是：男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不宜太大；男子速度每分钟108 - 110步，女子每分钟 118-120步，男子脚跟离地2 -3cm;女子脚跟离地3-4cm

104、 （6）行走时不要抽烟，不要吃零食 （7）走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞 （8）行走时，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” （9）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过（10）客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人：与客人、同事对面擦过时，应主动侧身

105、，并点头问好蹲姿(1)下蹲时，左脚在前右脚稍后（或右脚在前左脚稍后），两腿靠紧向下蹲 (2)左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势 （3）臀部下沉，基本以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当距离；但女哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时更要注意，以免尴尬活动 握手(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握（2)长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握(3)男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握 （4）在多人同时握手对，不要交叉握手，应待别人握完再伸手 （5

106、）握手时应双目注视对方，切不可斜视或低头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉 （6）正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右 手、距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者 太远或太近，都不妥，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥；握手时必须上下摆动，而 （7）要站着握手，除非两人都坐着；如果坐着，有人走来和你握手，你必须站起来 （8）握手时应大方伸出右手，稍用点力握住对方的手掌，不可只握手指 （9）握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放， （10）别人伸手欲与你握手，而你不伸手，是一种不友好的行

107、为 （11）握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手 （12）握手时不可以把一只手放在口袋递名片 （1）递送名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容 易接收，并可以迅速阅读名片上的信息 （2）递送名片时，要保持中速，不可过快；要用双手拿名片的角位，自然地从胸前递向 牛时感到你对他的尊重。千万不可将名片直接放在桌子上推向对方 （3）递送名片时，应配合自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教”或者“我叫王xx，你叫我就可以了”接名片 (1)用双手接名片，绝不可用单手接，以表示礼貌 (2)接过名片后应点头致谢，不要立即收起，也不应随意玩弄和摆放，而应认真读一遍，要注

108、意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重 (3)在接收客户名片后，一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘记客户姓名或职务时顺便看一下。此时一定要注意，名片要放正，并放在自己视野能及的范围内，最好不要被文件压着，以避免不小心掉在地上上下楼梯(l）下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，小心掌握行走的快慢(2)不要低头看梯，而是眼睛平视前方(3)引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客人行走(4)交际场合，上楼时尊者、女士在前；下楼时则相反活动上下轿车(l)上车时要侧身，先坐到车座上，而后将双腿、脚同时挪入车内，再将身体调整好(2)下车时，也应侧身，移到车门，然后一只脚踏在地上，眼睛看前方，以手的支

109、撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开(3)要主动为客人开启、关闭车门，并让客人先上先下低处取物(1)拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀(2)给客人送茶水、饮品时，如是低矮茶几，也应使用蹲姿递物与接物(1)应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度(2)递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出 (3)递剪刀、刀子或其他尖利物品时，应手拿尖头部位递给对方，让对方方便接取(4)递笔时，笔尖不可指向对方(5)递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，便于对方看清 使用手

110、机(1)将铃声降低，以免惊动他人(2)铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量(3)如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话时，尽量使谈话简短，以免干扰别人(4)如果手机响起时，有人在你旁边，必须道歉说：“对不起请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座(5)如果有些场合不方便通话，就告诉来电者，不要勉强接听而影响别人 日常活动(1)推行文明管理模式，管理人员对下属应举止文明，言行有度(2)上班时间必须使用礼貌用语，对主管或上司主动问好，尊称职位(3)对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵(4)案

111、场内不得大声喧哗、手舞足蹈、一惊一乍(5)和客户打招呼要主动，不卑不亢 (6)保持公共卫生，不得随地吐痰或乱扔杂物。咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部 (7)接待客户时不得照镜子、涂口红等；不得在客户面前打哈欠；不得在客户面前整理头发、衣服等3服务用语规范服务用语规范见表6-2。表6-2服务用语规范序号项目服务用语参考规范1接听电话时(1)您好，xx售楼处(2)不好意思，让您久等了2电话客户找人时 (1)请稍等，我帮您转接 (2)我明白了！我会帮您转达给他她 (3)好的，请稍等一下，他她马上来 (4)对不起，他她人（对方要找的人）不在，我可否帮您转达 (5)对不起，他她现在有事情无法接电话，我让也她

112、晚点给您回电话，可以吗 (6)请问您有什么事情？可以让我转告他（她）吗 （7)好的，我一定会转告他（她）的 (8)好的，您过一会再打过来好吗 （9)请您留下电话号码，我让他给您回电话好吗3 电话结束语(1)我们位于具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吗(2)非常感谢您的咨询，欢迎您光顾我们的展示中心(3)随时恭候您的光临(4）谢谢4见到客户步入销售大厅时 (l)先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临（项目名） (2)您好，这边请 (3)您请喝水 (4)您好，请问有什么可以帮助您的吗 5)王先生，您好，您今天精神不错，一定是人逢喜事吧5询问客户是否第一次来（1)请问您是第一次来我们售楼

113、处吗（2)请问上次是谁接待您的 (3)您稍等，我帮您联系 (4)请您稍等一下，让他继续帮您介绍，这样您会对小区有一个连续的了6要了解客户时(1)请问，先生小姐您怎么称呼(2)您在哪里高就(3）您从商很多年了吧(4)看您面熟，您是哪个单位的呀(5)这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧(6)您打算自用还是投资(7)看您穿的这么高贵，月收入得四五千吧(8)目前哪些楼盘有幸有您的投资7介绍项目时 (1)您看，这是我们项目的沙盘 (2)来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意 (3)您看咱们的地理位置 (4)我们小区的开发商是公司，是国家一级房地产开发商，信誉很好8赞美客户时(l)先生小姐，您真有眼光

114、 (2)您说的很对，我又增长了不少知识 (3)我要向您多多学习这方面的知识 (4)像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的 (5)您是我见过对楼盘最熟悉的客户 (6)先生/小姐，您真是快人快语 (7)您给人的第一印象就是干脆利落 (8)先生小姐，您真是满腹经纶啊 (9)您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊 (l0)您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦 （11）您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房9 当客户赞扬楼盘时(l）确实如此，您真有眼光(2)您真有眼光，这个户型最大的优点就是您讲的(3)谢谢，我们将努力把工作做得更好10当客户赞扬我们的工作做得好时 (1)您过奖了，这是我

115、应该做的 （2）您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好 （3）非常感谢您的鼓励 (4)谢谢，您的肯定让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任11当客户就某些地方提出质疑时 (l)很高兴您能提出意见 (2)您的意见非常合理 (3)您的观察很敏锐 (4)很高兴您能如此坦率 (5)您的担心我们能理解，实际情况是 (6)不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来 (7)我这样解释您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正 (8)我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎 您随时提出宝贵的意见、建议 (9)对于您的建议和要求，在不违反有

116、关规范的前提下，我们都将尽量地 考虑和安排 (10)待我们公司商议后，我将及时给您答复，好吗12当客户提出自己不熟悉的问题时 (1)对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询主管或部后再给您答复，好吗 (2)对不起，部（工程部）对这个问题最有解释权 (3)对不起，请稍等一下 (4)对不起，这个问题我不太清楚，我带您到工程部（或物业管理部）问一下专业人员，好吗 (5)您真的很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗13当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时(1)对不起，为了客户共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解、支持我们 (2

117、)请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的 当客户提出优惠时14当客户提出优惠时 (1)对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗 (2)对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢 (3)对不起，定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗 (4)先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、优美的社区及商业环境来让您得到最大的实惠呢 (5)我不得不很抱歉地告诉您这个价格实在是没有办法 (6)对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用

118、担心有人花比您少的钱却和您拥有同样的位置，是不是15 当客户提出某项问题， 对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定16当客户提出要看房时 请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽17当需要主动要求客户看 (l)请您到工地实地看一下吧，以便有更直观的感受现场时 (2)眼见为实，咱们一块到工地和样板房去看看，好吗18当请客户留下联系电话(l)请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗？谢谢(2)为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗？谢谢(3)我们过段时间会有个促销活动，届时会时出一些特价房，很适合您的，您可以留下电话，我好通知

119、您19当客户确定签协议时(1)（自用时）恭喜您，买到了这么好的一套房子(2)（投资时）恭喜您，有了一个优秀的投资项目(3)（为儿女购房时）恭喜您，您真是一位关心儿女的好长辈(4)（为父母购房时）恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福(5)您的选择，是我们的荣幸(6)感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心(7)欢迎您随时到工地批评、指正(8)有空就来坐坐20请客户填“客户档案”时 为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传21当客户准备离开售楼处时(1)您慢走(2)您走好 (3)您走好！一路平安（外地客户）(4）希望我

120、们的介绍您还满意(5)无论买与不买，都希望我们能成为朋友 （6)随时恭候您再次光临(7)希望再次与您见面(8)有什么不明白的地方，请您随时给我打电话(9)别忘了让您的朋友一起来发财(IO)希望能认识更多像您这样有品位的朋友22请求道歉时(1)对不起，这套房子刚卖出去 (2)不好意思，您的话我还没有听明白 (3)请您稍等(4)麻烦您了 （5)打扰您了 (6)有什么意见，请您多多指教(7)介绍的不好，请多多原谅 23禁忌用语(1) 您自己看吧 (2)我们绝对不可能出现这种问题 (3)这肯定不是我们的原因(4)我不知道(5)这么简单的东西您都不明白(6)我只负责卖楼，其他的我不管不负责(7)这些房屋

121、质量差不多，没什么好挑的(8)别人住的挺好的啊 (9)想好了没有，想好了赶快交钱吧(I0)没看我正忙着吗，一个个来 (11)您先听我解释(12)您怎么能这样讲话(13)您相不相信我4.客户接待行为规范第一章 总 则第1条为规范售楼部的销售业务；提升销售服务质量，特制定本规范。第2条本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。第二章 电话接待规范 第3条销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔。 第4条广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，准备好问答语。 第5条一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客

122、户表示歉意，请求客户谅解。 第6条接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。 第7条接听电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。 第8条回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。 当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用 “也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再 给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚

123、而又无法查清的问题，应向对方表示歉 意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在 查找，请您再稍等一会儿”。 第9条通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可 适当简单复述一遍以确认。 第10条接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住 电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。 第11条避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能 用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。 第12条如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在 或抽不开

124、身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言 记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫， 而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。 第13条如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原 因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。 第14条通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放 下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。 第15条邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告 诉他，你将专程等候。 第16条接听销售电话时间不要太长，尽量控制在23分钟。尤其是广告日，更

125、 应尽量缩减通话时间。 第17条通话结束后，要及时填写来电登记表。第三章 现场接待规范 第18条在售楼现场等待迎接客户时，应时刻保持戒备状态，随时注意有没有客 户进入售楼处。 第19条迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销 售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 第20条当看到客户向售楼处走来时，保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大 门面带微笑，以温和的语气向客户致欢迎词；如果发现有客户在门外观望，或者犹 豫不决不知道要不要进来的时候，应走到门口，主动向客户打招呼。 第21条对于所熟悉的客户，不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的

126、赞美。 第22条如果是下雨或下雪的天气，应主动帮助客户收拾雨具；如果客户手提重物或抱有大件物品，同样要主动上前帮客户拎东西，以减轻客户的负担。 第23条如果客户是2人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，不能让客户有被冷落的感觉；无论是否真正看房客户，都应礼貌对待。 第24条引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。 第25条安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。 第26条

127、客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70C左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。 第27条尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接收名片时，应符合相应的礼仪规范。 第28条与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦

128、躁；看着对方说 话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。 第29条介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的 表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客 户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的 方式进行沟通。 第30条客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户 把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生 争吵。 第31条带看现场时，应结合工地现况和周边特征，边走边介绍；尽量多说，让客户始终为你所吸引；带看工地的路线应事先规划好，注意

129、沿线的整洁与安全，并嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；道路不平或过马路时，应注意提醒客户。 第32条与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。 第33条接待完客户后，应及时填写“来访客户登记表”，详细记录来访客户的情况，以备今后查阅。 第34条给客户打电话时，应准备好谈话内容，设想客户可能会提到的问题并做好准备；选择恰当的时机打电话，当客户表示不方便时要及时道歉

130、收线；打电话的时 间不能太长，通话时间不要超过5分钟，最好控制在3分钟左右。第四章 附 则第35条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。第36条本制度自年月日起施行。第7章 售楼部业务管理制度 1员工培训制度第一章 总 则 第1条 为加强培训教育管理，帮助员工提高职业技能和职业素质，使员工达到 岗位所需要的技能与要求，特制定本制度。 第2条 本制度适用于售楼部所有员工。 第二章 培训组织 第3条 员工在职期间，公司及部门根据未来的发展和需要及员工自身的情况， 针对不同层次、不同类别的员工，有目的地组织各类培训。凡部门在职员工都有权利 和义务接受公司安排的各种在职培训。 第4条 部门各

131、级管理人员要将培训当成提升部门作战能力、实 的大事来抓。 现公司人才战略 第5条 组织培训时，要避免只讲形式，为培训而培训。培训组织者在确定培训 内容时必须要有针对性，能确实提升部门员工的业务素质和业务技能。 第6条 部门领导人可以根据实际情况采取多种培训形式，主要包括委外培训、 内部培训、自我学习。 (1)委外培训是指委托或参加外部相关机构(包括但不限于行业管理部门、管理顾问(2)）组织的培训课程或外聘行业专家或专业培训机构进行培训。 (2)内部培训是指公司内部或部门内部自行举办的各种培训课程。 (3)自我学习是指员工自己加强学习，提高修养，不断开发和提高自身能力。 第7条 每个员工在招聘入

132、职后，都要先进行上岗培训，在上岗培训考核通过后 才能正式上岗工作。上岗培训由各具体部门经理、主管共同负责，其培训内容包括： (1)企业文化及管理制度c (2)岗位职责。 (3)素质要求。 (4)行业基本知识。 (5)职业规范。 (6)基本技能。 (7)业务技巧。 (8)项目培训。 (9)其他相关培训。 第8条 项目总监及下属部门负责人应根据本项目实际情况制订相应的培训计划， 制订培训计划时应适当听取部门员工的合理意见，并结合工作需要和员工实际业务素 质情况进行确定。部门员工可以对培训的内容或形式提出意见和建议。 第9条 销售人员培训及考核工作由售楼经理全面负责，包括制订培训计划、确 定培训内容

133、、安排培训讲师和场地、检查培训考勤和培训考核等。 第10条 除固定形式的培训外，项目总监及下属部门负责人还可以各种形式将培 训内容贯穿在日常工作中，通过制订工作计划、分配工作、评价考核业绩、推进工作 改善、帮助解决问题等途径在日常工作中对下属员工进行培养、指导。 第11条 部门经理或主管可利用部门早会或例会，针对普遍性的小问题作出培训。 第12条 部门经理或主管可针对个别员工工作中的不足进行个别培训。 第13条 因工作需要委派员工参加业务技术培训的培训费由公司承担，经部门经 理签字报销。 第14条 为员工提供专项培训的内容、费用、服务期、违约金等由双方签订协议 另行约定。 第15条 对参加上岗

134、培训、定期培训、专题培训的售楼员，每一次培训完毕，部 门都要对销售员进行培训考核。 培训考核分为笔试和模拟实战考核两种形式，根据培训的具体内容而定。 考核评估可根据实际情况采用100分制或等级制(A、B、c)，75分或B+以上为 合格。 第16条 对于上岗培训考核不合格的，将被延迟10天上岗，安排接受10天的再 培训，之后再次进行考核，考核仍不通过者将被辞退。 第17 培训考核成绩作为员工考评的依据。培训的绩效将作为对部门经理或主管的绩效考核内容之一。 第18条 所有培训和考核都要有相应的资料留底，由培训组织者负责存档备查： 第19条 所有计划外的集中培训需报请现场经理审批同意。 第20条 部

135、门经理或主管应随时对员工的培训考核成绩作出汇总和分析，并结合分析结果制订下阶段的培训计划。第三章 培训纪律和要求 第21条 员工应按照公司的规定和安排参加培训，自觉遵守各项规章制度，认真学习，圆满完成培训任务。 第22条 员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工有义务向其他员工传授所学的知识和技能。 第23条 除积极参加公司和部门组织的各项培训外，公司及部门提倡和鼓励员工在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习。 第24条 员工要严格服从公司的统一安排，不得自作主张、私自离岗参加任何形式的学习和培训。 第25条 培训实施部门要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，

136、准备必要的培训设备及辅助材料。 第26条 培训授课要落实到人，由培训实施部门组织备课，必要时还要组织授课人试讲。需外请专家、培训机构的，应先报请项目总监批准后方可执行。 第27条 培训实部门应建立企业培训资源体系，做好教案编排，完善培训教材库、培训案例库和试题库，为持续地做好培训工作奠定基础。 第28条 培训实施部门组织培训工作时要准备充分，注重过程，讲求效果，防止形式主义。 第29条 参加培训的员工应签到，因故不能参加者须办理请假手续。无故旷课、迟到、早退的员工应按照公司的奖惩规定进行处罚。 第30条 员工应遵守培训纪律，保持课堂安静，认真听讲，做好学习笔记。 第31条 根据培训内容和要求，

137、培训实施部门可以组织相应的考试和测验。培训考试成绩记入个人档案，作为上岗、转正、转岗、升职、降职的重要依据之一。 第32条 参加培训的员工对培训过程中获得的技术、资料等要保密，不得私自拷贝、传授或转交给其他公司或个人。第四章 附 则第33条 本制度自年月日起施行。 2客户接待制度第一章 总 则 第1条为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本制度。 第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。第二章 接待顺序 第3条案场客户接待以个人或组为单位排序，进行轮值接待。轮值顺序根据销 售主管制定的“客户轮值表”确定。 第4条销售主管负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保 证每个来访客

138、户能及时得到销售代表的主动接待。 第5条在外出展示或重大活动期间，由售楼经理决定客户接待方案和顺序。 第6条销售人员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户。当值销售 人员应清楚自己的轮值顺序，主动补位。 第7条当天最后一位轮到接待客户者，排在其后一位轮值顺序的销售人员为次 日首位轮值者。 第8条根据本制度相关规定可以补充轮值的，由销售主管根据实际情况安排排 位，不得自行排位。 第9条请假、休假或因其他个人原因不在销售现场，视为自动放弃本日或本次 轮值机会，不予补充轮值： 销售人员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会，可以给 予补充轮值。第三章 接待规则第10条每组客户由

139、专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。 若一组客户同行人数过多，销售主管可指定其他销售人员协助接待。 第11条来访客户指明由某销售人员接待的，接待完毕后，如果该销售人员尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待；如果该销售人员已被轮过去，则视为本轮轮空，自动转到下一轮继续轮排。 第12条当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁接待过。 若客户明确指定销售人员的，应主动将客户转交给指定的销售人员负责接待。而当值销售人员继续排位。 若来访客户指定的销售人员不在，则由当值销售人员继续接待。当值销售人员的此次接待视为协助接待，不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。 第13

140、条已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮值接待。 已退房客户再次来访时，如客户现场点名，则由原销售人员接待，否则，重新计为新客户，由当值销售人员负责接待。 第14条客户到访时，轮值销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待。 第15条当值销售人员在接待新客户时，遇上老客户来访，可自行委托其他销售人员或由末位轮值销售人员协助接待。协助接待的销售人员不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。 第16条非因客户要求，销售人员不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员的，成交业绩归属后者。 第17条老客户执行首次接待负责制

141、，即由原销售人员继续负责接待；已接待过的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，由当值销售人员负责接待。 第18条销售人员有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。 第19条销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易。第四章 接待要求 第20条 当值销售人员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。 第21条当值销售人员接待客户时，要严格按照公司统一的销售讲说辞，不得对客户做任何不负责任的承诺。 第22条当值销售人员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。不该在客户面前说的决不允许说。 第23条接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合

142、与协助，共同开展业务工作。协助接待的销售人员应在第一时间将客户情况告知原销售人员。 第24条销售人员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。 接待客户时，遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向主管提出申请，不得擅自给客户承诺（如打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。 第25条接待完客户后，当值销售人员必须礼貌送别客户走出售楼部，不得在客 户背后谈论、辱骂或取笑客户。 第26条接待完客户后，当值销售人员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将 使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。 第27条接待完客户后，当值销售人员须在“客户轮值表”上作客户标记，并按 轮值顺序排在

143、最后一位。 第28条接待完客户后，当值销售人员应按要求填写“来访客户登记表”，以备 今后查阅。 第29条任何上门客户均视为正常客户，不能挑客、抢客，不得令客户受冷遇。 同行来售楼部了解情况或事先没有说明来意的均算排位，但严禁以消极态度对待； 如主动说明来意确实与售楼无关，由末位出面接待，而轮值销售人员继续排位。 第30条不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。但因销售人员 人手不足时，应主动兼顾接待。 第31条尊重客户，不得伤害客户自尊心，不得讥笑客户和议论客户，不得在客 户面前指手划脚、交头接耳，不得与客户发生争执或在客户面前发生争执，不得在客 户面前争抢客户。 第32条不得在其他

144、售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀 请或进行销售配合。 第33条不得递名片给他人的客户，除非得到原销售人员的同意。若客户主动要 求，事后必须及时知会原销售人员。 第34条不得以任何理由阻止客户落定，不得怂恿客户找开发商保留房源或要求 优惠，不得做出损害公司利益的行为。 第35条不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情 况。 第36条销售人员应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料等），并妥 善保管。 第37条销售人员在成交期间和成交后，应全程协助客户和有关部门同事办理下 定、补定跟进、签约、催款等手续。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知销 售主

145、管安排同事帮忙跟进。第五章 电话接待 第38条销售电话由末位轮值销售人员负责接听。 第39条销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。 第40条客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。 第41条客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。第六章 接待次数计算 第42条 每一组新客户视为一次有效接待。 第43条工作时间以外接待的客户不计人接待次数。 第44条找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。 第45条公司及关联

146、单位人员的接待不计人接待次数。 第46条协助其他销售人员接待客户不计入接待次数。 第47条老客户直接再次定房接待不计入接待次数。 第48条值班期间接待客户以值班人员为主，不计入接待次数。 第49条老客户带来的新客户，如指名找某位销售人员，则由该销售人员接待，且计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计人接待次数。 第50条如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。第七章 附 则 第51条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。 第52条本制度自年月日起施行。3销控管理制度 (1)案场销控工作由销售秘书统一负责执行。销售秘书不在现场时，由售楼经理具体执行，并第一时间知会销售秘

147、书。其他人员不得随意修改销控表。 (2)项目总监、售楼经理有权根据拟定的销售策略制订具体销控措施和销控房位，报经销售副总经理审批后，书面告知销售秘书具体执行。 公司总经理、副总经理有权要求售楼部保留房位，但须提供公司总经理、副总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。 工程部根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由工程部经理签字确认交由售楼部执行。 除上述三种情况外，公司内外，任何人无权要求进行房位保留。售楼部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。 (3）销售人员给客户介绍房源时，应采取喊控方式，报销售秘书确认房位后，方可给客户推荐。 (4)客户下定单前，必须经

148、销售秘书再次进行房位确认，然后签署认购单，待客户交定金并经财务确认后，在销控表上做售出标志。 (5）售楼处现场有销售表公开展示的，销售秘书必须及时更新销售情况使在现 场的所有销售人员都清楚房源的认购情况。 (6)客户要求暂时保留房位时，销售人员须与销售秘书联系，确认该单位尚未售 出，才能申请保留。销售人员不得在销售秘书不知情的情况下自行为客户暂时保留房 位。 (7)暂时保留房位后，如客户及时下定并认购，销售秘书需及时j 如客户未及时下定并认购，销售人员需及时反馈给销售秘书，取消该单位的保留登记，否则因此产生的后果由责任人承担。 (8）销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号。

149、(9)售楼经理、销售秘书每天晚会时应核对房源，确保销售房源无差错。4.样板房管理制度第一章 总 则 第1条为规范样板房的管理，保持样板房的整洁、有序、品质完好展示公司产品的良好形象，有力促进销售，特制定本制度。 第2条本制度适用于售楼部全体员工。第二章 日常管理 第3条样板房管理员为样板房的直接负责人。其主要职责包括： (1)负责样板房访客的接待，并在销售人员无暇接待访客询问时给予必要的解说。 (2)负责样板房物品保管。 (3）负责样板房设备设施报修、协调。 (4)负责样板房清洁工作，保持现场整齐、清洁。 (5）根据制定的工作操作流程完成每天的工作。 (6)负责样板房各项表格的登记，并在每月月

150、底汇总上报售楼经理。 (7)根据售楼经理的要求，完成其他工作。 第4条样板房管理员由客户服务主管直接领导，向客户服务主管负责。 第5条样板房管理员应遵守售楼部的各项管理规章制度，上班必须着公司统一 发放的制服，制服应保持清洁，无破损。穿着时做到衣着整齐，并在指定位置佩带胸 卡。 第6条工作时间内，样板房管理员不得在样板房内东靠西歪，不得坐在、斜靠 或躺在床上或桌子上，不得与前来样板房的人员闲聊，不得随意摆动样板房的物品。 第7条样板房管理员应注意维护样板房内的各项物品，定时或不定时地检查， 并填写物品核查记录单。 发现样板房内物品有损坏时，应及时上报客户服务主管处理。 第8条样板房管理员应定时

151、或不定时地检查室内外保洁情况，包括地面、玻璃、摆饰物品等，如发现不洁应及时清理。 第9条每天早上上班时，样板房管理员应做好样板房对外开放的前期准备工作，包括： (1)核查各项物品是否完好。 (2)打扫样板房卫生，整理样板房内物品。 (3)打开并检查样板房内除台灯外的所有灯具、窗帘及影音设备。 (4)开启背景音乐，调整音量并保持音乐持续播放，音量调整到可听见即可。 (5)准备好鞋套，以备客户参观使用。 第10条每天下班前，样板房管理员应做好样板房结束开放的清理工作： (1)将花园内或阳台上摆放的物品收进，放至固定位置。 (2)关闭所有门窗，拉上窗帘。 (3)清点核对鞋套数量。 (4)参照各房间物

152、品清单，检查清点样板房内物品，并填好物品确认单。 (5)关闭影视厅等设备。 (6)收起各样板房内部的小饰品、鞋套等物品并将其放于样板房内的指定地点。 (7)将抽湿机放到固定位置并打开开关，接好水桶，确认抽湿机在正常工作。 第11条样板房内不允许有空岗情况发生，若有事情需要离开样板房时必须先用对讲机告诉客户服务主管，安排接岗人员到达后才可以离开。 第12条样板房内的物品由样板房管理员与客户服务主管每周核对一次。 第13条不许在样板房内大声喧哗、推搡。 第14条不许随意挪动样板房内的家居摆设。 第15条任何人均不可在样板房内休息。 第16条未经许可，不得带无关人士进入样板房。 第17条未经许可，样

153、板房内禁止拍照。第三章 参观管理 第18条客户参观样板房必须要有销售人员陪同。无销售人员陪同，样板房管理员有权阻止。 第19条销售人员带客户参观样板房时，应注意样板房的卫生，自觉维护样板房 内的各项物品。 第20条有客户前来参观样板房时，如样板房内有施工人员，样板房管理员应要 求其暂停施工并清理施工场所。 第2l条当客户进入样板间时，样板房管理员应主动递上鞋套或其他保护性工 具。 第22条客户在样板房内参观时，管理员除开启影院或其他特殊情况外，应按相 应的礼仪规范立于进户门内处，面部保持微笑，以迎接下一批客户。 第23条发现客户在参观样板房时有不慎行动者，销售人员应该善意提醒。有儿 童随同前来

154、，销售人员应提醒儿童，不可随意挪动样板房内的物品。 第24条客户离开样板房时，样板房管理员应向客户礼貌告别，并请陪同销售人 员在访客登记表上签字。 第25条客户参观完样板房后，样板房管理员应及时巡视样板房，根据各房间物 品的图片清单做好物品复位工作，包括摆饰物品位置、桌椅、挂画等。 第26条带看样板房的业务员在接待时间内对样板房内的物品负有保管责任。发 现有物品损坏时，须立即告知样板房管理员。 第27条样板房内不允许吸烟。如发现有客户在样板房内抽烟，销售人员应礼貌 制止。第四章 附 则第28条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。第29条本制度自年月日起施行。5.销售报表管理制度第一

155、章 总 则 第1条为准确实时监控案场销售情况，为营销策划提供支持，促进销售目标的顺利实现，特制定本制度。 第2条本制度适用于售楼部所有员工。第二章 报表管理 第3条各部门经理及主管、营销策划人员根据工作需要，可以自行编制相应管理表格，交由有关人员据实填制。 第4条各部门经理及主管、营销策划人员在发放需要填制的表格时，应向责任人明确提交表格的具体时限。 第5条各部门经理及主管、营销策划人员应向表格填制人详细指导如何填制表格。 第6条售楼部所有员工均有责任、有义务认真填制好相关表格，并及时上交。 第7条有关人员在填制表格时，应本着实事求是的原则，据实填写，不得弄虚作假，不得马虎应对。 9 308条

156、除有明确具体提交时限的表格外，原则上，日报的上报时间为次日早上9：30以前；周报的上报时间为每周星期一9：30以前上报上一周销售周报；月报的上报时间为每月2日9：30以前上报上一月销售月报。遇有节假日，上报时间可以顺延。 第9条对于公司领导或其他部门要求填制的表格，有关责任人也应认真填制，并及时上交。第三章附 则 第10条本制度自年月日起施行。6成交签约管理制度第一章 总 则 第1条为规范楼盘销售的成交签约管理，切实维护公司与客户的合法权益，特制定本制度。 第2条本制度适用于售楼部的成交签约管理业务。第二章 认购书 第3条认购书是客户认购我公司所售楼宇而签署的一份过渡性买卖协议。在签署商品房买

157、卖合同前，认购书作为买卖双方权利和义务的绚定；签署商品房买卖合同后，认购书与商品房买卖合同具有同等法律效力。 第4条认购书只适用于我公司公开发售的住宅、商铺（裙楼）及车位。非公开发售的我公司楼宇，只能签署内部认购登记书。 第5条认购书由公司法律部起草，经售楼部、销售副总经理、财务副总经理、总经理审定后确定印刷文本及版式，之后由法律部安排印刷。 第6条有关部门要求修改认购书条款时，应以书面报告的形式阐明条款变更的原因，经公司领导批示后送法律部，由法律部负责对认购书条款作出修改，并重新 第7条认购书应在楼盘推售前一个月印刷好，以便有充足的时间组织销售人员 对认购书填写规范的培训；对于有待调整的认购

158、书，售楼部应及时跟进。 第8条认购书印好后一次性移交给售楼部合同管理员保管。认购书交接时，法 律部应做好认购书的编号登记工作，以便下次印刷时延续使用认购编号。 第9条售楼部应设立认购书管理台账，台账内容应包括：从法律部领出的认购 书数量、编号及经办人，销售经办人在合同管理员处领用认购书的数量、编号及领用 人姓名及已签认购书派发至各相关部门时的签收登记等。 第10条售楼部在与客户签署认购书时，应严格按照认购流程办理相关手续。 第11条法律部及售楼部共同制定认购书填写范本。售楼部应组织相关人员进行 认购书填写的培训工作： 第12条客户决定购买某一单元，经办的销售人员应先向销售秘书确定认购书和 价格

159、，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。 第13条销售人员必须按公司规定的该楼盘定金金额要求客户落定，如客户的现 金不足，销售人员可争取客户以公司规定的最低定金落定。 第14条如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须取得售楼经理的同意后才 可受理，否则不予认购。 第15条填写认购书时，必须按销售政策的规定明确填列各条款，做到真实、不 遗漏、不缺项，严禁擅自增加条款或承诺。特殊情况需填写特需申请单，并报请售楼 经理同意且由其签名确认。 第16条填写认购书时，需与客户再次确认认购书上的认购房号、总楼价款、付 款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。 第17条填写认购

160、书时，要注意客户的通信地址、邮编、固定电话、移动电话及 付款方式和相关日期，严禁无客户联系方式的现象出现。 第18条填写认购书时，书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得计算错误。优 惠折扣应符合当时的销售政策及优惠措施，在列明优惠折扣的同时还应在认购书恰当 的位置注明相应的折扣名称，以便审核人校对。 第19条经办销售人员对填写的认购书有第一复核的责任。 第20条售楼经理应严格审核售楼部所签署的每一份认购书。审核内容主要包 括： (1)认购书每一联的字迹是否清晰可辨。 (2)房号、面积是否书写正确。 (3)客户的联系方式是否准确，“乙方签字日期”是否为当日。 (4)优惠折扣、价格是否准确、有效，是

161、否符合公司的规定。 (5)首付款、剩余款计算、书写是否正确。 (6)各分期付款计划的时限与金额是否正确，有无擅自延期，各期金额的总和是 否与折后价一致；最后一期应交款日期是否滞后于交楼日期。 (7)认购书的内容填写是否完整，是否有擅自增加条款或承诺等。 (8)其他约定是否恰当合理。 第21条销售人员不得私自废除认购书，如需废除的，经办销售人员须在认购书 上注明作废原因，报请售楼经理同意并由其签名确认后方可作废。 第三章 商品房买卖合同 第22条所售楼宇符合相关规定后，售楼部应及时组织签约工作。签约是指开发 商与客户签署市国土资源和房屋管理局监制的商品房买卖合同的标准文本及 买卖双方商定的补充协

162、议。 第23条 商品房买卖合同标准文本由法律部于取得销售许可证后，到市 房地产交易中心购买以便备用。 第24条 商品房买卖合同标准文本的条款约定及补充协议，由法律部根据项目的实际情况具体拟定，经规划设计中心、开发部、售楼部、财务部会签，总公司销售副总经理、财务副总经理、总经理审定后，由法律部存档，下发至各售楼部。 第25条有关部门要求修改或增加商品房买卖合同条款及补充协议条款时，应以书面报告的形式阐明条款变更的情况及原因，由法律部负责修改，经重新会签后，由法律部存档、下发至各售楼部。 第26条 商品房买卖合同标准文本的条款及补充协议的条款约定应在换签前一周确定，以便售楼部有充足的时间组织销售人

163、员对其填写规范和解释说辞的统一进行培训。 第27条 商品房买卖合同由售楼部合同管理员负责保管，合同交接时应做好编号登记工作。 第28条售楼部应设立商品房买卖合同管理台账，台账内容应包括：领取合同数量、编号及经办人，经办销售人员领用的数量、编号及经办人，已签并备案合同派发至各相关部门时的签收登记等。 第29条售楼部在与客户签署认购书时，应严格按照签约流程办理相关手续。 第30条 商品房买卖合同标准文本的条款约定及补充协议审定后，由各售楼部组织签约律师、销售人员培训。 第3l条 商品房买卖合同填写必须按审定的条款明确填列，做到不遗漏、不缺项，严禁擅自增加条款或承诺。 第32条填写商品房买卖合同时要

164、注意业主的通信地址、邮编、固定电话、 移动电话、付款方式和相关日期，严禁无业主联系方式的现象出现。 第33条售楼部合同管理员担任合同的审核、客户档案资料、合同管理工作。审 核内容主要包括： (1)房号是否书写正确，是否与认购书填写的房号一致。 (2)单价与面积之积是否与合约价一致。 (3)内容填写是否完整，是否有擅自增加条款或承诺等。 (4)首付款、剩余款是否计算、书写正确。 (5)各分期付款计划的时限与金额是否正确，有无擅自延期，各期金额的总和是 否与折后价一致；最后一期应交款日期是否滞后于交楼日期。 (6)优惠折扣、价格是否准确、有效，是否符合公司的规定。 (7)业主的联系方式是否准确，“

165、乙方签字日期”是否为当日。 (8)交房日期是否正确。 (9)预售许可证号、土地使用证号、建设工程规划许可证号、施工许可证号是否 正确。 (IO)土地使用年限是否书写正确。 (11)商品房买卖合同每份的字迹是否清晰可辨。 (12)补充协议是否正确签定，补充条款中约定事项是否符合甲方要求。 (13)甲乙双方是否签字盖章。 (14)和约书份数是否正确。 第四章延迟签约协议书 第34条 延迟签约协议书是指客户在我公司认购楼宇单元后，在未签署商 品房买卖合同前，客户提出延迟签署商品房买卖合同，为进一步明晰双方权益， 公司与客户应签署一份法律文件。 第35条提出延迟签约的客户必须是非按揭客户，按揭客户原则

166、上不得延迟签 约；如有特殊原因需延迟，须经项目总监审批同意。 第36条提出延迟签约的客户必须承诺按时足额支付各期房款及综合税费。 第37条 延迟签约协议书中的延迟期限不得跨年度，不得超过实际交楼日 期。 第38条 延迟签约协议书由法律部拟订，经总经理批准后印刷并分发至各售 楼部。 第39条 售楼部在与客户签署延迟签约协议书时，应严格按照延迟签约申 请流程办理相关手续。 第40条 签署延迟签约协议书时，销售人员应向客户重申有关我公司延迟附件：延迟签约协议书延迟签约协议书发展商（甲方）： 认购方（乙方）： 乙方于 年 月 日与甲方签订“楼宇认购书”（以下简称“认购书”），认购甲方开发的 号商品房（

167、以下简称“该房地产”），认购书规定乙方应于_年_月_日与甲方签订商品房买卖合同。现乙方因自身原因申请延迟签约，甲、乙双方特就此签订本协议书，以资信守。 一、乙方已仔细阅读本协议书后附的商品房买卖合同复印件的内容，承诺履行该合同条款，并无任何异议。 二、乙方保证按下述第 种约定与甲方签订商品房买卖合同。 1 年_月_日前。 2甲方书面通知乙方所指定的日期前。 如乙方未按上述期限履行签约义务，甲方有权单方面取消认购书，同时乙方应向甲方支付房价款总额的20%作为违约金，且乙方不得向甲方索还所交的全部手续费及其他综合费用，甲方有权另行出售该房地产，乙方对此没有异议。 三、本协议书及其附件与认购书具同等

168、法律效力。 四、本协议书一式三份，甲方二份，乙方一份，自双方盖章签字之日起生效。发展商（甲方） 认购方（乙方）经办人： 日 期： 7销售奖励办法第一章 总 则 第1条为提高销售人员的工作积极性，创造一个有序竞争的工作团队，促进销 售目标的顺利实现，特制定本制度。 第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。第二章 全员营销奖励 第3条为调动公司全体员工参与销售的积极性，按时完成项目销售，尽快回笼 资金，公司执行全员营销奖励办法。 第4条售楼部非直接销售人员或公司其他部门员工介绍的客户（本人及直系亲 属除外），在成交后给予介绍人按成交额的 1计算提成。 第5条介绍人必须在客户上门前通知售楼经理，统一安

169、排接待。未按规定通知 的，不予承认。 第6条销售提成的结算以回款金额为前提。具体如下： (1) -次性付款购房的，在全款到账后，予以结算销售抽成。 (2)按揭贷款购房的，在收到全额首付款且办完按揭贷款手续后，予以结算销售 抽成。 (3)分期付款购房的，在收到全额首期款项后，予以结算销售抽成。 第7条销售提成为一次性结算。在满足上述回款条件的下个月一次性结算提取。 第8条如果所介绍并成交的客户退房，销售提成不予结算；若销售提成已经发 放，已发该笔销售提成应返还公司。公司有权从员工下月工资中扣除。 第9条如果所介绍并成交的客户换房，根据前后业绩具实结算，多退少补；已 发放提成大于换房后的实际提成，

170、差额部分应返还公司，公司有权从员工下月工资中 扣除；已发放提成小于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中补足。 第10条公司领导指定的购买客户，由售楼经理指定销售人员负责接待，公司视 其情况给予适当奖励。 第11条公司内部员工或直系亲属购买本公司开发的住宅、商业用房，可以优先 选房，免交3年物业管理费。公司在内部认购价的基础上另给予总金额1%的优惠。第三章 其他奖励 第12条为奖励业绩突出的销售人员，设立“冠军销售奖”，具体如下：（1)每月销售业绩第200 3000销售冠军，将给予奖励人民币2000元。 (2)每季销售业绩第一名的为季度销售冠军，将给予奖励人民币3000元。 (3)年度销售业绩

171、第一名的为年度销售冠军，将给予奖励人民币5000元。 第13条为鼓励员工参与管理的积极性，对提供有关销售管理、业务方面的书面建议且被采纳的，给予奖励2003000元次的奖金。 第14条为公司提出合理化建议，致使成本下降、售价上升、品牌提升，由部门向公司申报公司奖励。第四章 附 则 第15条本制度未尽事宜，由项目总监根据实际情况予以处理。 第16条本制度自年月日起施行。8业绩分配制度第一章 总 则 第1条为合理判定客户归属，创造一个有序竞争、公平合理的工作团队，特制 定本制度。 第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。第二章 业绩分配原则 第3条销售人员按照客户接待制度的要求所接待的新客户，其成交

172、业绩全部归属该销售人员。 第4条老客户来访时，由于原销售人员不在现场或无空接待而由其他销售人员根据客户接待制度负责协助接待时，分以下两种不同情况处理： (1)当日成交的，业绩由当事销售人员和原销售人员各分50%。 (2)当日未成交的，业绩全部归属原销售人员。 第5条对于销售主管安排使用案场电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何业绩。 第6条公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由销售主管安排销售人员接待，成交后的佣金由销售人员和介绍人平分。 第7条开盘、房展会等重大活

173、动期间，新客户的业绩分配方案由项目经理视具体情况确定。 第8条老客户再次购房，其业绩归属第一次接待的销售人员。 第9条成交签约时，销售人员必须在场，销售主管负责记录销售人员的名字 并有义务判断其真实性，以此作为业绩评判的依据。第三章 业务交叉处理 第10条为树立团结互助的团队精神，有关业务交叉由销售人员自行解决；协商 不成，由销售主管根据实际情况分配处理。 第11条销售人员发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成的一致 意见分单；达不成一致意见的，根据实际发生的情况由销售主管进行业绩比例分配。 销售主管应本着公平、公正、公开的原则，根据客户追踪情况进行合理判断，妥 善处理。 第12条如

174、遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为 准。 第13条由于客户原因而导致同组客户由一名以上的销售人员分别接待并后继跟 进，则成交后业绩平分。同组客户的判断标准为： (1)家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户；其他亲属原则上 不作同一客户处理，特殊情况由销售主管根据实际情况判定。 (2)企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理。 非上述两种情况，不判定为同组客户。 非同组客户成交，用业主姓名判别是哪一位销售人员的客户，其他销售人员不分 业绩。 第14条在接待过程中，因客户要求更换销售人员，则业绩全部归属后来接待成 交的销售人员。 第15条

175、因销售人员的服务水准差或服务不到位而导致客户放弃购买意愿（判断 标准由销售主管确认），如其他销售人员重新介入并最后成交的，业绩全部归属后来接 待成交的销售人员。 第16条团体购房的，若单位负责人未出面而由员工自行购房，则成交业绩归具 体接待的销售人员；若第一接待的是该团体负责人，则成交业绩归属第一接待的销售 人员。 第17条若销售人员已调本公司其他部门或其他售楼处工作，其原有的老客户来 现场回访由当值销售人员负责接待的，分以下情况处理： (1)当日成交的，业绩由当值销售人员和原销售人员各分50%。 (2)当日未成交的，业绩全部归属原销售人员。 (3)若客户距原销售人员调离2个月后成交，无论是否

176、当日成交，业绩均归当值 销售人员。 第18条若销售人员已调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当值销售人员负责接待的，成交后业绩全部归当值销售人员。 第19条老客户再次来现场时，由于客户自身原因未找原销售人员而由当值销售人员负责接待并且成交的，经查实后，业绩由原销售人员和当值销售人员各分500-/0。 第20条销售人员可在其客户成交后，对给予其帮助的销售人员提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。 第21条如发生其他原因造成的业绩确认问题，由销售主管根据具体情况在第一时间处理，处理结果将在每日展会上公布。 第22条销售人员在业绩确认方面发生矛盾时，要绝对服从销售主管的调解与评判。如认为销售主管判定

177、不公，可书面向售楼经理陈述，请求处理。第四章 恶性竞争处理 第23条销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，导致原销售人员的老客户流失，则成交后佣金全部归原销售人员。 第24条销售人员因争夺客户而在客户面前进行争吵的一方或双方，业绩不再确认为其所有。造成不良影响的，另根据有关制度予以处理。 第25条销售人员不得私自分割业绩。如为个人利益相互交换客户，一旦发现，业绩视为无效；同时取消月度销售冠军评比资格，并根据有关制度予以惩处。 第26条销售人员不得以打折等恶性竞争手段争夺业绩，一旦发现，业绩视为无效；同时取消月度销售冠军评比资格，并根据有关制度予以惩处。 第27条销售人员不得随意抢接客户，否则接待

178、的客户视为无效业绩，成交业绩转给接待顺序中应接待的销售人员。第五章 附 则 第28条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。 第29条本制度自年月日起施行。9销售提成制度第一章 总 则 第1条为提高销售人员的工作积极性，提升销售服务质量，促进销售目标的顺利实现，特制定本制度。 第2条本制度不包括工资待遇及各项奖励。有关工资待遇及福利根据公司的相 关制度执行，有关奖励根据奖金管理制度执行。 第3条本制度适用于售楼部所有销售人员。第二章 提成比例 第4条销售提成以销售业绩为基础。销售业绩的确认根据“业绩确认制度”执行。 第5条销售人员的销售提成与销售指标的完成情况挂钩，根据销售指标的完成

179、情况给予不同的提成比例。销售指标由项目总监根据销售进度制定，平均分配给每一 个销售人员。具体如下： (1)当月完成销售指标50%以下的，提成比例为业绩的0.5 (2)当月完成销售指标50%80%的，提成比例为业绩的0.6 (3)当月完成销售指标80% 99%的，提成比例为业绩的0.7 (4)当月完成销售指标100%的，提成比例为业绩的0.8 (5）当月超额完成销售指标的，在销售指标内按业绩的0.08计算销售抽成，超 额完成部分按业绩的1计提销售抽成。 第6条销售主管的销售提成以其所领导的销售团队的销售业绩为基础，根据销 售指标的完成情况给予不同的提成比例： (1)当月完成销售指标500-/0以

180、下的，提成比例为业绩的0.1 (2)当月完成销售指标50%80%的，提成比例为业绩的0.12 (3)当月完成销售指标80% 99%的，提成比例为业绩的0.14 (4)当月完成销售指标100%的，提成比例为业绩的0.16 (5）当月超额完成销售指标的，在销售指标内按业绩的0.16计算销售抽成，超 额完成部分按业绩的0. 2提销售抽成。 第7条售楼经理的销售提成以整个销售团队的销售业绩为基础，根据销售指标 的完成情况给予不同的提成比例： (1)当月完成销售指标50%以下的，提成比例为业绩的0.1。 (2)当月完成销售指标50% 80%的，提成比例为业绩的o12。 (3)当月完成销售指标80%99%

181、的，提成比例为业绩的o14。 (4)当月完成销售指标100%的，提成比例为业绩的0.16。 (5)当月超额完成销售指标的，在销售指标内按业绩的0.16计算销售抽成，超额完成部分按业绩的0.2提销售抽成。第8条销售提成按月计提，单独计算，不予累加。第三章 提成结算第9条 销售提成(1)一次性付款购房的，在全款到账后，予以结算销售抽成。 (2)按揭贷款购房的，在收到全额首付款且办完按揭贷款手续后，予以结算销售 抽成。 (3)分期付款购房的，在收到全额首期款项后，予以结算销售抽成。 第10条如果已成交客户退房，该笔业绩做无效处理，销售提成不予结算；若销 售提成已经发放，已发该笔销售提成从下月销售提成

182、（或保证金）中扣除。 第11条如果已成交客户换房，根据前后业绩具实结算，多退少补。已发放提成大于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中扣除；已发放提成小于换房后的实际 提成，差额部分在下次结算中补足。 第12条售楼经理、销售主管、销售人员被依法解除劳动合同或辞职、离职的，未签约的业绩不予确认；已签约未回款的业绩，待回款后按应计销售提成的50%结算。 第13条售楼经理、销售主管、销售人员调离本项目的，至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务环节（指签约、按揭办理）未完成的业绩，销售提成按80%结算。其余20%提成用于奖励后续服务的人员；至调离之日前已完成所有服务环节的业绩，销售提成按100%结算。

183、 第14条 临时调配人员成交的业绩，客户的后续服务由售楼经理视情况分配给本项目销售人进行（业绩提成均归该销售人员所有），同时售楼经理应在部门奖励基金中分配部分奖金用于奖励临时调配人员。 第15条 公司员工本人及直系亲属实现的销售不予计算提成。 第16条 公司指定客户实现的销售原则上不予计算提成。第四章 提成发放 第17条销售提成的发放时间为： 第18条销售提成的发放比例为：30%作为保证金。每月15日发放上月销售提成。次月发放上月个人销售提成的70%，公司暂留 保证金作为用于客户退房、索赔以及因销售人员违反公司制度给公司造成经济损失等事项的经济保证。 这里的退房是指当月出现退房情况，而当事销售

184、人员已领取销售提成并离职的。 第19条售楼经理、销售主管、销售人员如中途正常离开公司，须提前1个月向公司递交辞职报告，经批准并在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结销售提成（含保证金）。 第20条售楼经理、销售主管、销售人员因个人原因导致被解除劳动合同的，未 领取的销售提成（含保证金）不再发放。 第21条售楼经理、销售主管、销售人员如中途不辞而别或未获批准辞职而离职 的，未领取的销售提成（含保证金）不再发放。 第22条售楼经理、销售主管、销售人员因公司行为而被辞退的，在办理好交接 手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结销售提成（含保证金）。 第23条 在交房前离职的销售

185、人员，从公司暂扣30%的保证金中扣除10%，用 于奖励后续跟进服务的销售人员。 第24条 所有离职人员剩余的销售提成均纳入部门奖励基金，根据售楼部奖金管 理制度予以分配。 第25条 销售人员所得提成，应按国家规定缴纳个人所得税，在发放时由公司代 扣代缴。第五章 附 则 第26条本制度未尽事宜，由项目总监根据实际情况予以处理。 第27条本制度自年月日起施行。第8章 员工管理表格1、员工花名册员工花名册见表8-1表8-1售楼部员工花名册序号职位姓名性别学历身份证号码户口所在地家庭住址电话正式上岗时间备注2、案场考勤表案场考勤表见8-2表8-2案场考勤表年 月 姓名日期上下上下上下上下上下上下123

186、456789101112131415161718192021222324252627282930313、案场轮休表案场轮休表见表8-3表8-3案场轮休表日期： 年 月 日至年 月 日星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日轮休人员合计4、外出登记表外出登记表见表8-4表8-4外出登记表年 月日期姓名外出时间返回时间目的地外出事由备注5、客户轮值表外出登记表见表8-5表8-5 客户轮值表年 月轮值顺序销售代表客户性质接待情况备注新客户老客户未成交认购签约6. 员工年度考勤统计表员工年度考勤统计表见表8-6表8-6 员工年度考勤统计表姓名： 职务： 直接上级： 制表人： 月份出勤天数休假天数事假

187、病假婚假丧假迟到早退旷工公差一二三四五六七八九十十一十二合计7. 个人周工作总结个人周工作总结见表8-7表8-7 个人周工作总结日期： 年 月 日至 年 月 日销售代表接待客户成交套数成交金额/万元回款金额/万元新客户老客户意向客户本周工作总结客户情况分析下周计划存在问题销售建议8.工作违纪处理单工作违纪处理单处罚类型：罚款 警告 申誡 记小过 记大过 降级 解除劳动合同处罚事由 处罚建议 上级意见 违纪人： 处理人： 上级： 9.办公用品领用登记表办公用品领用登记表见表8-8 表8-8 办公用品领用登记表 序号品名/规格单位数量用途领用日期归还日期备注领用人10. 部门活动基金使用申报表部门活动基金使用申报表见表8-9表8-9 部门活动基金使用申报表年 月 日项目名称使用事由 申请（预算）金额： 大写： 申请人： 批示部门经理项目总监备注11. 部门活动基金使用登记表部门活动基金使用登记表见表8-10表8-10 部门活动基金使用登记表申请人申领时间活动主题活动时间费用开支明细批示行政专员部门经理备注