1、1.0目的规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。2.02.1适用范围适用于客户服务人员的值班和交接班工作管理。3.0内容序号项目内容1值班安排客服中心经理负责每月底编制下月值班安排表，节假日每日应最少有一名班长/队长值班。2 值班时间前台助理：7:30-14:30，14:00-22:00；管理人员（班长/队长）：9:00-18:00。3主要工作1) 接待住户的有关咨询；2) 受理住户的求助；3) 按事务性质及时分流各对口部门，并做好相关记录及跟进；4) 协助其他分口部门进行资料整理、打印；5) 各类证件办理；6) 收集小区各类信息并分析、整理，及时上报客服中心经理；7) 协
2、助客服中心经理进行小区社区文化活动的策划、开展；8) 负责当值期间客服中心的日常事务处理；9) 认真完成领导交办的其他工作。4处理工作应遵循的原则1) 时间管理原则；2) 控制事态发展原则；3) 及时汇报原则。5值班纪律1) 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗；2) 值班时发生、发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报客服中心经理决定的，报告应及时、有效；3) 有事不能值班，需向客服中心经理请假，经批准后，由客服中心经理安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。6交接班日间的交接1）7：30-22：00期间，由客服前台负责受理业主的各项请求；2）前台人员上午班次与下午班次进行交接，交
3、接班人员在值班记录表交接表上确认签字。晚间的交接1）22：00-7：30期间，由中控室负责受理业主的各项请求；2）前台人员与中控室值班人员进行交接，交接班人员在值班记录表交接表上确认签字。接班1) 接班人员需提前5分钟到客服中心前台进行交接工作；2) 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录；3) 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；4) 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员做出解释，并做好记录；5) 交接班双方在确认无误后，并开始值班。交班1) 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物；2) 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚；3) 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。4.04.1质量记录值班记录表交接表
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