商业物业公司管理培训手册（98页）.ppt

1、商商 业业 物物 业业 管管 理理 目目 录录 商业物业管理概要商业物业管理概要 商业物业前期规划顾问商业物业前期规划顾问 商业物业开业筹备商业物业开业筹备 商业物业开业后运行管理商业物业开业后运行管理 概 要 物业管理 是指业主业主通过选聘选聘物业服务企业，按照物业服 务合同约定约定，或者业主自行对物业管理区域内 的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场 地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相 关秩序的活动。 概要 主要的法律法规 物业管理条例 物业管理企业资质管理办法 前期物业管理招投标管理暂行办法 物业管理师制度暂行规定 概要 物业管理的基本制度 1、业主大会制度 2、业主公约制度（管

2、理规约） 3、前期物业管理招投标制度 4、物业承接查验制度 5、物业企业资质管理制度 6、物业从业人员职业资格制度 7、专项维修基金制度（住宅） 主要政策 1、国务院2007年修订发布的物业管理条例物业管理条例 第32条：国家对从事物业管理活动的企业实行资质管 理制度。 第34条：一个物业管理区域由一个物业服务企业实施 物业管理。 2、关于前期物业管理，物业管理条例规定 第21条：在业主、业主大会选聘物业服务企业之前， 建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物 业服务合同。 第24条：住宅物业的建设单位，应当通过招投标方式 选聘具有相应资质的物业服务企业。 第25条：建设单位与物业买受

3、人签订的买卖合同应包 含前期物业服务合同约定的内容。 招投标 3、关于招投标，原建设部2003年发布的前期 物业管理招标投标管理暂行办法 第3条：住宅及同一物业管理区域内非住宅的 建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应 资质的物业管理企业。 物业资质划分 物业管理企业资质等级分为： 一级、二级、三级和临时资质一级、二级、三级和临时资质 资质管理范围 住宅项目住宅项目 非住宅项目非住宅项目 一级资质一级资质 可以承接各种物业管理项目可以承接各种物业管理项目 二级资质二级资质 3 0 万平方 8 万平方 三级资质三级资质 2 0 万平方 5 万平方 物业公司的设立程序 物业管理公司的设立分工商

4、注册登记和资质审批 两步。 1、物业管理企业的注册登记注册登记 设立物业管理企业须向工商行政管理部门进行注册登 记，领取营业执照。 2、物业管理企业的资质管理资质管理 原建设部印发了物业管理企业资质管理试行办法 。未经主管部门进行资质评定并取得资质证书的，不得 从事物业管理业务。 物业管理费测算 1、管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等、管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 2、物业建筑、场地及设施设备的日常维护费用、物业建筑、场地及设施设备的日常维护费用 3、物业管理区域清洁卫生费用、物业管理区域清洁卫生费用 4、物业管理区域绿化养护费用、物业管理区域绿化养护

5、费用 5、物业管理区域秩序维护费用物业管理区域秩序维护费用 6 、物业管理企业办公费用物业管理企业办公费用 7 、开办物资摊销开办物资摊销 (开办费总额按三年摊销 ） 8 、物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险费用物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险费用 9、集团（支援支持）管理费分摊、集团（支援支持）管理费分摊 10 、物业管理税金物业管理税金 11 、总能耗费用总能耗费用 （空调能源费用 公共水电费用 ） 12、 奖金 商业物业管理 商业地产商业地产用于经营用途的房地产形式用于经营用途的房地产形式 泛商业地产泛商业地产：除住宅以外的房地产形式，：除住宅以外的房地产形式， 主体特征以

6、租赁回报为目的主体特征以租赁回报为目的， 包括商场、酒店、办公、旅游、包括商场、酒店、办公、旅游、 展览、集贸市场等。展览、集贸市场等。 狭义商业地产狭义商业地产：就是指用于：就是指用于 商业经营的地产开发项目。商业经营的地产开发项目。 商业物业管理 商业物业商业物业 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设 施、设备和场地。多指购物中心、综合超市、百货商 店、专业专卖店等。 商业物业管理 零售业态零售业态 零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素 组合而形成的不同经营形态。 零售业态从总体上可以分为 有店铺零售业态和无店铺零售业态两类 按照零售业态分类原则，细分为： 食杂店、便利店、折

7、扣店、超市、大型超市、仓储会 员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购 物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店 、自动售货亭、电话购物等17种零售业态。 商业物业管理 有店铺销售业态有店铺销售业态 食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会 员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购 物中心（社区购物中心、市区购物中心、城郊购物中 心）、厂家直销中心 无店铺销售业态无店铺销售业态 电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物 商业物业管理 柜架式营业厅柜架式营业厅 营业厅内无固定隔断、采用柜台、货架、展台等展 示商品的销售方式 商铺式营业厅商铺式营业厅 营业厅内采用隔断

8、将其空间分成若干各独立商铺来 展示商品的销售方式 商业物业管理 1.高档酒楼 2.高端连锁 3.大众连锁 4.火锅 5.连锁快餐 6.酒店餐饮 餐饮餐饮业态业态初步初步分类分类 商业物业管理 商业物业的商业物业的特性特性： 1、方便性 2、提供舒适购物环境 3、便利的交通及停车空间 4、提供休闲活动空间 5、提供全套优质服务 6、外观的极其显著性 7、价值的不可逆性 8、365天运营 9、商业物业的价值要通过复杂的经营管理才能实现 商业物业管理 商业物业运行组合商业物业运行组合 商业物业管理主要阶段商业物业管理主要阶段 管理目标管理目标 物业物业 管理管理 保障提升服务保障提升服务 环境环境

9、运营提升服务运营提升服务 品质品质 品牌优化品牌优化 租金提升租金提升 . 资产升值资产升值 购物中心的物业管理购物中心的物业管理 是商业管理的重要组成部分。是商业管理的重要组成部分。 商管公司最终目标是：商管公司最终目标是： 提供优良服务；提供优良服务； 保障经营的持续；保障经营的持续； 保证物业的完整性和资产安全保证物业的完整性和资产安全 促使物业增值升值。促使物业增值升值。 培训内容培训内容 商业物业管理概要商业物业管理概要 商业物业早期介入商业物业早期介入 商业物业开业筹备商业物业开业筹备 商业物业开业后运行管理商业物业开业后运行管理 室外活动电源位于方砖地下，既不美观又存在安全隐患。

10、 看几个例图看几个例图 例 图 变电所内部有空调供回水管道及排污管管线。 例 图 地面无铺装且无坡度，易造成积水，卫生状况也不合格。 例 图 垃圾房面积不足、无排水地沟、无空调，卫生状况差。 例 图 通往地下停车场的扶梯通道，要考虑对空气隔档的设计，避免夏季空 调冷负荷的散失和冬季冷空气侵入经营区域 例 图 公共通道安臵地插 影响地面美观，存在安全隐患（防水、绊人）。 例 图 扶梯底部装潢照明采用云石母片，不便维修和清洁。 例 图 排油烟管道密封不严排油烟管道密封不严 防火阀位于墙体内。防火阀位于墙体内。 早期介入的作用 提前了解、熟悉物业状况 熟悉设计、施工、供应商等 提前熟悉业主、商户、租

11、户 优化工程设计 提高工程质量 为前期管理做足准备 有助于提高开发效益 基本了解 基本了解 基本了解 工程早期介入（商业） 1.按专业提出 审图意见书； 2 对各机电系 统和停车场系统 进行优化，协助 重要管线调整； 3.参与重要机 电设备选型； 4.提供招标文 件和重要机电设 备的技术参数； 5.参与机电设 备采购招标； 6.参加工作例 会 1.协助施工现场管理； 2.配合安装，跟踪现场进 度和主要设备安装质量； 3. 从设备运行管理、维 修的角度进行分析论证， 对设备定位、管路线路走 向、操作部件安装定位等 提出现场意见； 4.对发现的问题，提出解 决方案，并就重大设计变 更的实施全面跟踪

12、管理； 5.对现场设备调试测试方 案进行评估和优化 6.参与、配合工程系统检 查、调试、试运行、验收 7. 必须参与所有国家要 求强制检测的机电设备实 测全过程。 1.配合整体品牌的 推广宣传活动； 2. 提前进行物业管 理常识和疑难方面 问题的培训； 3.提供对动线的研 究； 4. 直接介入销售过 程，向客户回答、 解释与物业管理有 关的的问题； 5. 参与招商过程的 机电条件谈判，协 助甲方完成招商任 务； 6.提供售楼处物业 管理 1.必须参与所 有国家要求强 制检测的机电 设备实测全过 程。 保修整改 1.根据目标客户群 定位确定物业管理 模式 2.根据规划配套确 定物业服务基本内 容

13、 3.根据目标客户情 况确定物业总体服 务质量标准 4.根据以上初步确 定物业管理收费标 准； 5.设计质价相符 的总体管理框架 工程早期介入 : 早期介入主要联系方早期介入主要联系方： 主要以下几个方面：主要以下几个方面： 集团集团 建筑类建筑类 强电强电 弱电弱电 项目公司项目公司 空调空调 消防消防 车场车场 建筑设计院建筑设计院 给排水给排水 电梯电梯 专项设计院专项设计院 公共装潢公共装潢 能耗统计能耗统计 经营商户经营商户 早期介入的标准（工程） 1、国家、省建筑行业的有关规定及标准 2、机电设计标准 3、商业综合体建造标准 4、商业管理用房建造标准 5、停车场系列标准 商业物业建

14、筑技术条件.doc 商业物业机电设计基本要求（第三稿.doc 停车场交通动线标准(1).doc 建设项目招投标计划跟踪表.xls 实际操作-与商户的房产技术条件对接 条件条件 结构结构 电力电力 空调通风空调通风 消防消防 后勤通道后勤通道 货物垃圾运送时间货物垃圾运送时间 商户 营运 工程 给排水给排水 隔油池隔油池 弱电弱电 实际操作-与商户的房产技术条件对接 对接原则对接原则 1、尽、尽 早早 对对 接接 -招商过程中，参与谈判；落位后，立即展开招商过程中，参与谈判；落位后，立即展开 2、全系统对接、全系统对接-对接针对土建装修、机电设备（电力、空调、消防）对接针对土建装修、机电设备（电

15、力、空调、消防） 3、有、有 效效 对对 接接-项目公司与商户共同确认，不发生轻易改动项目公司与商户共同确认，不发生轻易改动 4、 沟通协调沟通协调 -保证条件、够用适用，避免资源不足或浪费保证条件、够用适用，避免资源不足或浪费 商业广场商户房产技术条件对接表商业广场商户房产技术条件对接表(完全版稿完全版稿).xls 购物中心餐饮商户工程技术条件购物中心餐饮商户工程技术条件20130623.xls 业务早期介入 1.负责新物业 公司组建或资 质备案等操作。 2.就新公司组 织架构、人员 配备、培训、 物资配备、等 提出意见建议 3.负责新项目 有关物业管理 内容与开发商、 现场项目部的 各项对

16、接。 4.证照办理 1.收集竞争 对手详尽资 料，收集当 地与物业有 关的工商管 理、交通管 理、市政管 理、环境管 理、公共安 全、能源供 应等信息， 对商业物业 管理给出明 确定位，达 到满足招商 与销售的需 求 1.主导并协调 前期物业管理 费的测算、公 共水电费的测 算、中央空调 费的测算，报 审。 2.根据数据的 完整，不断修 正测算表。 1. 1.负责策划、 组织、参与 新项目的前 期物业管理 招投标等一 系列工作。 1.前期物业管 理合同、临时 管理规约制定。 2.业主手册、 入住手册、装 修手册制定。 3.协助售房、 租赁等相关文 件有关条款的 审定。 4.物业管理体 系文件编

17、制、 完善。 1.开荒、保 洁、石材处 理、绿化租 摆、消杀、 外保、车场 管理、员工 餐厅、垃圾 清运的招投 标。 2. 物资采购 供应商的选 择评审 业务早期介入 费用测算 早期介入和前期管理的对比 早期介入：指新建物业竣工之前，建设单位根 据项目开发建设的需要，引入的物业管理咨询 活动。 前期管理：指物业承接查验开始直至业主大会 选聘完成物业服务企业之间的管理阶段。 早期介入与前期管理的区别 内容不同 早期介入早期介入 是建设单位引入的物业管理专业技术支持。 前期管理前期管理 是物业公司对新项目实施的物业管理服务。 早期介入与前期管理的区别 服务对象不同 早期介入 服务对象是建设单位，并

18、由建设单位根据合同 支付费用。 前期管理 服务对象全体业主和租户，并按规定和合同收 取物业管理服务费。 早期介入与前期管理的区别 时间段不同 培训内容 商业物业管理概要商业物业管理概要 商业物业早期介入商业物业早期介入 商业物业开业筹备商业物业开业筹备 商业物业开业后运行管理商业物业开业后运行管理 商业物业开业筹备工作 运作体系组建 运行计划拟定 建章立制 物业承接查验（接管验收） 商家交房验收 商家进场流程 二次装修管理 体系建立体系建立 开业筹备 物业管理进场交接计划 1、物业交接验收 2、物业管理策划 3、工程维护管理 4、秩序维护管理 5、清洁保洁管理 6、 IT支持 7、人事招聘/培

19、训 8、财务、保险 9、物资、服务采购 开业筹备 组织机构设定 人员招聘计划 机构图1 机构图2 开业筹备 工程查验并提出整改计划 开业筹备 人员、车辆、货物进出动线拟定 开业筹备开业筹备 车场管理 1、运营策划 2、秩序维护 3、环境维护 4、收银财务 5、应急处理 6、洗车场服务 开业筹备开业筹备 建章立制 操作手册 1、管理策划 2、技术标准 3、管理标准 4、工作标准 5、外来文件 开业筹备开业筹备 建章立制 采购流程 1、招投标 2、供方评审管理 3、合同管理 4、采购及验收 5、紧急请购作业 6、仓库及库存管理 开业筹备开业筹备 建章立制 培训及质量控制 1、入职培训 2、项目培训

20、 3、岗位培训 4、外教培训 5、质量培训 6、不合格整改 开业筹备开业筹备 建章立制 预算编制 设备运维 清洁保洁 秩序维护 工资福利 大修改造 活动费用 开业筹备 承接查验 承接查验和竣工验收的区别 1、二者性质不同。 我国实行建设工程质量监督制度，未经验收或 验收不合格的工程不得交付使用。 竣工验收包含有明显的国家行政管理的内容。 竣工验收一旦通过，标志着物业获准可以投入 使用。 承接验收则是民事行为，没有行政法上的意义 2、二者参与主体不同 竣工验收的主体是建设行政主管部门和相关企 业(包括建设单位、施工单位、设计单位、监理 单位等)。 物业承接验收的主体则是物业管理企业和此前 的物业

21、实际控制方。在前期物业管理的场合就 是物业管理企业与建设单位。一般情况下，政 府行政主管部门并不参与物业承接验收。 3、二者的内容和侧重点不同。 竣工验收的内容和侧重点主要针对建筑工程的 质量问题，需要考察的是建筑工程是否符合国 家的各项标准，是否存在危及人身与财产安全 的质量缺陷。 物业承接验收则是为了明确物业的现存状况， 因此除了需要考察物业本身的质量安全问题外 ，还需要查明整个物业环境、物业设施的使用 与保养等等。 承接查验标准 物业的承接验收标准，建设部于1991年7月1日 发布了房屋承接验收标准。适用于一般民 用建筑的承接验收。 新建物业承接查验技术标准 开业筹备 商家交房验收 与招

22、商部门、设计部门核对租户房屋条件 - 主力店 物业交付标准 - 次主力店 物业交付要求 - 一般商铺 商户租赁房屋交付要求 -各类商户进场 开业筹备 二次装修管理 1、装修图内部审核 2、装修图消防主管部门审核 3、装修前协调会 4、文件、证照、费用等发送、办理 5、装修施工管控 6、过程检查、监督、指导、验收 7、“竣工”验收 8、资料文件图纸归档 开业庆典 培训内容 商业物业管理概要商业物业管理概要 商业物业早期介入商业物业早期介入 商业物业开业筹备商业物业开业筹备 商业物业开业后运行管理商业物业开业后运行管理 服务 外部服务：外部服务： 对顾客、对商户、对供方、对经营方 对媒体 内部服务

23、：内部服务： 对员工、对上级、对其它部门 服务理念：服务理念： 后台服务前台，前台服务顾客，上级服务下级 服务 硬件服务硬件服务: : 商场环境的维护和改造 商场服务设施的齐备、管用 安全秩序的维护，可控、在控 机电设备正常工作 软件服务软件服务: : 各级人员的服务意识、技能、效果 服务承诺 管理与服务持续改进，整体素质的提升 开业后运行服务 主要服务内容主要服务内容 1、消防安全 2、 秩序维护 3、环境维护 4、公共设施设备运行维护 5、商户、客户服务 6、全面质量管控 7、财务（物资）管理 8、档案管理 9、团膳 10、突发事件处理 开业后运行服务 运作计划 1、年度工作计划及管理目标

24、 2、周、月、季度工作计划及分解 3、周、月物资采购计划 4、设备设施维保计划、大修改造计划、清洁计划 5、综合和专业培训计划 6、促销活动配合计划及具体方案（一事一案） 7、合格供方评审计划 8、节能工作计划及目标指标 9、年度预算及分解 开业后运行服务 消防安全 1、成立消防安全领导小组（委员会） 2、全员、全单位签署消防安全责任书 3、消防管理 4、消防培训 5、消防检查 6、隐患整改 7、消防演练 8、义务消防队 开业后运行服务 秩序维护 1、治安管理防范 2、巡逻、检查 3、物品出入管理 4、清场管理 5、夜间监护 6、施工人员管理 7、车场车辆管理 8、促销大活动配合 9、突发应急

25、事件处理 开业后运行服务 环境维护 1、公共区域清洁卫生 2、室外绿化养护、室内绿植摆放 3、卫生间深度保洁 4、电梯保洁 5、石材处理 6、幕墙清洗、风管清洗 7、全面消杀 8、办公区保洁 9、停车场保洁 10、广场、屋顶平面保洁 11、各类垃圾清运、垃圾场环境整治 开业后运行服务 公共设施设备运维 【安稳长满优 】 1、设备设施运行 2、设备设施巡检 3、设备设施保养 4、设备设施维修 5、设备设施更新 6、设备系统改造 7、公共部分维修养护 8、能源管控 9、商户内部有偿服务 10、突发故障排除 开业后运行服务 商户、客户服务 1、咨询服务 2、进场/迁出服务 3、二次装修服务 4、迁出

26、工程复原服务 5、报修、急修调度 6、有偿/无偿服务提供 7、费用收缴 8、广播服务 9、促销配合 10、投诉处理 开业后运行服务 财务管理 1、应收款 2、应付款 3、月度、年度预算执行 4、收银 5、会计 6、固定资产 7、采购、招投标 8、供应商管控 9、仓库管理 开业后运行服务 能耗管理 商 场商 场 空 调 5 0 %照 明 4 0 % 其 他 1 0 % 写字楼写字楼 空调 37% 照明 28% 办公设备 22% 电梯 3% 其他 10% 宾馆宾馆 空调 44% 照明 25% 办公设备 4% 电梯 9% 其他 18% 饭店饭店 能耗管理 规划设计段能耗管理的关注点 1、吃透（或参照

27、）主力店租赁合同，对管理 界面深入了解。 2、关注主力店、餐饮店对能耗的特殊约定或 要求。 3、根据第1、2点对照项目平面布臵图查找是否 有设计遗漏或进行必要的完善。 4、根据设计任务书、扩初设计说明核对施工图 纸的遗漏错误。 5、争取规划设计期，能耗管理为表计直读式。 能耗管理的模型建立 是我们进行能耗分析的基 础，而能耗管理的模型建 立有赖于建设期建设期各类表计 的安装齐全齐全。 建设阶段能耗管理的关注点 1、模型的建立有助于发现漏表计量项。 2、模型的建立有助于提出安装位臵的建议，减 少电量、水量损耗的合理分配。 3、模型的建立有助于验收工作。 建立能耗管理模型是为了进行能耗分析，杜绝“

28、黑电 量”。 1、初期高密度地录入数据； 2、通过数据横向比较，发现能耗管理中表计的 问题、安装质量的问题。 能耗数据分析 代管及承接查验、接收阶段能耗管理的关注点 简易的综合能耗管理平台 开业后运行服务 促销大活动配合 开业后运行服务 满意度调查 开业运行及前期管理的特点 1、基础性 2、过渡性 3、不稳定性 4、风险性 常用管理方法常用管理方法 目标化管理目标化管理 走动式管理走动式管理 精细化管理精细化管理 人性化管理人性化管理 专业化管理专业化管理 规范化管理规范化管理 信息化管理信息化管理 扁平化管理扁平化管理 永远要计划，永远要知道目标，永远不要忘了看时间。永远要计划，永远要知道目

29、标，永远不要忘了看时间。 这是一种层层分解目标、细化落实过程的管理 方法。 首先初步设定公司的总目标，然后分解到各部 门，各部门据此制定执行计划，定期检查目标 的实现情况，对不切合实际的目标及时修订， 与此同时将目标最终实现情况列入员工的考核， 激励员工全力完成目标。 目标化管理目标化管理 走动式管理走动式管理 该管理方法适用所有员工，特别是管理级人员。 要求员工深入一线看、听、察、改，及时发现 问题、主动解决问题，将预防工作做在前面。 要求员工换位思考，站在顾客的角度观察和评 估我们提供的购物环境和服务等，这样就能在 顾客感觉到不满意之前加以改进，提高顾客的 满意度。 人性化管理人性化管理

30、对待员工奖惩分明，多鼓励，少打击，与员 工加强交流和沟通，认真听取他们的意见和 见解 对好的想法要采用和推广，增强员工的主人 翁意识 打破级别之间的界限，提倡一种无边界的沟 通环境 精细化管理精细化管理 这是企业精益求精的工作态度和追求目标， 也称“细节管理” 任何工作流程总存在改进的机会，所以要学 会从细微处着手，进行流程再造或方式方法 上的改进 精细化管理不仅要在走动式管理过程中捕捉 改进的机会，还要开拓眼界、不断学习同行 或竞争对手的优秀经验 关于细节的不等式关于细节的不等式 100100- -1 1 9999 100100- -1 = 01 = 0 功亏一篑，1%的错误会导致100%的

31、失败 专业化管理专业化管理 任何职业都要经过专业的评判，物业管理亦 不例外 专业化管理是指在开始某项工作前先确认工 作目的、流程及采取的方式方法，绝不是个 人的经验或感觉，而是符合同类行业中优秀 企业的大多数做法，是有理有据、是符合市 场规律的 专业化管理是实现规范化管理的前提，没有 专业，再规范的流程只能导致失败，而且加 速失败 规范化管理规范化管理 在实现专业化管理的基础上，通过不断的分析 和总结以往的“经验、教训”，借鉴、学习先 进企业的做法，制定可操作性流程 可以避免由于个人经验、能力、悟性等不足造 成的工作失误，帮助员工迅速提高能力 工作人员只要认真按照标准操作，可有效避免 常规的失

32、误、减少不必要的损失 没有规范，就没有衡量的标准，规范意味着你 不但懂得做事，而且懂得如何做好。 “部门经理”的首要职责就是宣传企业内所有 的带有普遍意义的概念、标准和规范，所有部 门经理都要成为录放机，时刻播放这些标准规 范，不要轻易责怪员工，首要的是：你是否以 身作则，是否每时每刻都提醒了他们。 规范化管理规范化管理 信息化管理信息化管理 利用购物中心各类信息系统，积极地搜集信息、 及时地消化信息、充分地整合信息、正确地分 析模糊信息，找准改进方向（能耗、物耗） 加以有效运用，制定改进实施方案，切实行动， 以使信息的效力得到充分的发挥 告诉你“数字会说话告诉你“数字会说话 ” 扁平化管理扁平化管理 包括信息的扁平化、组织机构的扁平化和业 务流程的扁平化 组织结构的扁平化只是为扁平化管理提供了 一个平台 在这个平台上要不断地进行业务流程的优化， 使其不断的扁平化，从而为信息的扁平化提 供物质载体 谢谢大家谢谢大家！ 祝大家工作愉快祝大家工作愉快！