北京市物业公司项目负责人培训（物业公司管理实务）（319页）（320页）.ppt

1、北京市物业项目负责人培训北京市物业项目负责人培训 物业管理实务物业管理实务 （青宇版权所有，严禁复录）（青宇版权所有，严禁复录） 目目 录录 一、一、 物业服务企业物业服务企业 二、物业管理招投标二、物业管理招投标 三、物业管理合同三、物业管理合同 四、早期介入四、早期介入 五、物业的承接查验五、物业的承接查验 六、物业入住与装修管理六、物业入住与装修管理 七、房屋与设备设施管理七、房屋与设备设施管理 目目 录录 八、环境管理八、环境管理 九、公共秩序管理服务九、公共秩序管理服务 十、物业管理风险防范与紧急事件十、物业管理风险防范与紧急事件 十一、十一、物业财务管理物业财务管理 十二、十二、物

2、业档案管理物业档案管理 十三、人力资源管理十三、人力资源管理 十四、客户管理十四、客户管理 十五、物业管理应用文书十五、物业管理应用文书 考考 试试 题题 型型 一、一、 单选题，每题一分，单选题，每题一分， 30% 二、二、 多选题多选题，每题一分，每题一分， 30% 三、三、 简答题，简答题，每题五分，每题五分， 10% 四、四、 案例题，案例题，每题三十分，每题三十分， 30% 一、物业服务企业（001-017）17 001.简述物业服务企业的概念？简述物业服务企业的概念？ 答题要点： 1.物业服务企业是依法成立依法成立 2.具备专门资质具备专门资质，并具有独立企业法人地位具有独立企业法

3、人地位 3.依据物业服务合同依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济经济 实体实体。 002.002.简述物业服务企业的特征？简述物业服务企业的特征？ 答题要点：物业服务企业特征主要有三点： 1. 是独立的企业法人企业法人; 2. 属于服务服务性企业; 3. 具有一定的公共管理性质公共管理性质的职能。 公共管理可以定义为：“公共管理是政府与非政府公共组 织所进行的、不以营利为目的，旨在追求有效地增进与公 平地分配社会公共利益的调控活动。” 003.按照投资主体的经济成分来划分，物业服按照投资主体的经济成分来划分，物业服 务企业分哪几类？务企业分哪几类？ 答题要点答题要点：按照投资主体的经济成

4、分来划分，物业服务企：按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企 业可分为以下几类：业可分为以下几类： 1. 1. 全民所有制物业服务企业全民所有制物业服务企业 2. 2. 集体所有制物业服务企业集体所有制物业服务企业 3. 3. 民营物业服务企业民营物业服务企业 4. 4. 外资物业服务企业外资物业服务企业 5. 5. 企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物 业服务企业。业服务企业。 004.按股东出资形式来划分，物业服务企业分按股东出资形式来划分，物业服务企业分 哪几类？哪几类？ 答题要点答题要点：按股东出资形式来划分，物业服务企业可

5、分为：按股东出资形式来划分，物业服务企业可分为 以下几类：以下几类： 1. 1. 物业管理有限责任公司物业管理有限责任公司 以出资额承担责任以出资额承担责任 2. 2. 物业管理股份有限公司物业管理股份有限公司 以持股份承担责任以持股份承担责任 3. 3. 其他类型物业服务企业其他类型物业服务企业 以合作章程划分以合作章程划分 005.005.根据根据公司法公司法和和物业服务企业资质管理物业服务企业资质管理 办法办法的规定，物业服务企业设立程序分哪两的规定，物业服务企业设立程序分哪两 部分？部分？ 答题要点答题要点：根据：根据公司法公司法和和物业服务企业资质管理办物业服务企业资质管理办 法法的

6、规定，物业服务企业设立程序分为的规定，物业服务企业设立程序分为工商注册登记登记 和和资质审批两部分。两部分。 006.物业服务企业的工商注册登记包含物业服务企业的工商注册登记包含 哪些要点？哪些要点？ 答题要点答题要点：根据：根据公司法公司法规定，企业设立须向工商行政规定，企业设立须向工商行政 管理部门进行注册登记，领取营业执照后，方可开业。管理部门进行注册登记，领取营业执照后，方可开业。 因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门 注册登记，办理手续与一般企业相同：注册登记，办理手续与一般企业相同： 1.1.企业企业名称的预先审核的预先审

7、核 2.2.公司公司地址 3.3.注册注册资本 4.4.股东人数和人数和法定代表人 5.5.公司公司人员 6.6.公司公司章程 007.物业服务企业的资质分为哪些等级？物业服务企业的资质分为哪些等级？ 应由哪些机构颁发相应的资质证书？应由哪些机构颁发相应的资质证书？ 答题要点答题要点： 1.1.物业服务企业资质等级分为一、二、三级。物业服务企业资质等级分为一、二、三级。 2.2.国务院建设主管部门负责负责一级物业服务企业资质证书物业服务企业资质证书 的颁发和管理；的颁发和管理； 3.3.省、自治区人民政府建设主管部门负责负责二级物业服务企物业服务企 业资质证书的颁发和管理；业资质证书的颁发和管

8、理； 4.4.直辖市人民政府房地产主管部门负责二负责二级和三级物业服物业服 务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部 门的指导和监督。门的指导和监督。 5.5.设区的市级人民政府房地产主管部门负责负责三级物业服务物业服务 企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府 建设主管部门的指导和监督。建设主管部门的指导和监督。 008.一级资质的物业服务企业应一级资质的物业服务企业应 符合哪些条件？符合哪些条件？ 答题要点答题要点：一级资质的物业服务企业应符合以下条件：一级资质的物业服务

9、企业应符合以下条件： 1.1.注册资本为人民币注册资本为人民币500万元以上；元以上； 2.2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人 员不少于员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等，工程、财务等 业务负责人具有相应专业中级以上职称；业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3.3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4.4.管理管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋

10、建筑面积分别占下列相应物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应 计算基数的百分比之和不低于计算基数的百分比之和不低于100： a a多层多层住宅住宅200万平方米；平方米； b b高层高层住宅住宅100万平方米；平方米； c c独立式独立式住宅（别墅）住宅（别墅）15万平方米；平方米； d d办公楼、工业厂房及其它物业办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。平方米。 5. 5. 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用 档案系统，有优良的经营管理业绩。档案系统，有优良的经营管理业绩。 009.

11、二级资质的物业服务企业应二级资质的物业服务企业应 符合哪些条件？符合哪些条件？ 答题要点答题要点：二级资质的物业服务企业应符合以下条件：二级资质的物业服务企业应符合以下条件： 1.1.注册资本为人民币注册资本为人民币300万元以上；元以上； 2.2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人 员不少于员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等，工程、财务等 业务负责人应具有相应专业中级以上职称；业务负责人应具有相应专业中级以上职称； 3.3.

12、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4.4.管理管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计 算基数的百分比之和不低于算基数的百分比之和不低于100%100%： a a多层多层住宅住宅100万平方米；平方米； b b高层高层住宅住宅50万平方米；平方米； c c独立独立式住宅（别墅）式住宅（别墅）8万平方米；平方米； d d办公楼、工业厂房及其它物业办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。平方米。 5.5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准

13、，建立企业信用建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用 档案系统，有良好的经营管理业绩。档案系统，有良好的经营管理业绩。 010.三级资质的物业服务企业应三级资质的物业服务企业应 符合哪些条件？符合哪些条件？ 答题要点答题要点：三级资质的物业服务企业应符合以下条件：三级资质的物业服务企业应符合以下条件： 1.1.注册资本为人民币注册资本为人民币50万元以上；元以上； 2.2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类 的专职管理和技术人员不少于的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以。其中，具有中级以 上

14、职称的人员不少于上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有，工程、财务等业务负责人具有 相应专业中级以上职称；相应专业中级以上职称； 3.3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4.4.有委托的物业管理项目；有委托的物业管理项目； 5.5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和 标准，建立企业信用档案系统。标准，建立企业信用档案系统。 011.新设立的物业服务企业在资质申报时新设立的物业服务企业在资质申报时 应提供哪些资料？应提供哪些资料？ 答题要点答题要点：新设

15、立的物业服务企业，其资质等级按最低等级：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级 核定，并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照核定，并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照 之日起之日起30天内，持以下资料向当地房地产主管部门申请资内，持以下资料向当地房地产主管部门申请资 质：质： 1.1.营业营业执照； 2.2.企业企业章程； 3.3.验资证明；证明； 4.4.企业法定代表人的企业法定代表人的身份证明； 5.5.物业管理专业人员的物业管理专业人员的职业资格证书和和劳动合同，管理和技，管理和技 术人员的术人员的职称证书和和劳动合同。 012.简述直线制机构组织形式特点简述直线制机构

16、组织形式特点 及其优缺点？及其优缺点？ 答题要点答题要点： 经经 理理 服务部主任服务部主任 维修部主任维修部主任 组组 长长 组组 长长 组组 长长 组组 长长 组组 长长 组组 长长 直线制组织结构图直线制组织结构图 答题要点答题要点： 特点特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系 统直接领导，不设专门职能机构。这种组织形式适用于统直接领导，不设专门职能机构。这种组织形式适用于 物业管理业务量较小的小型企业的初期管理，不能适应物业管理业务量较小的小型企业的初期管理，不能适应 较大规模和较复杂的物业管理。较大规模和较复杂的物业管理。 1

17、.1.主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一， 责权分明，指挥及时。责权分明，指挥及时。 2.2.主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面 的知识和技能。的知识和技能。 013.简述直线职能制机构组织形式简述直线职能制机构组织形式 特点及其优缺点？特点及其优缺点？ 公司经理公司经理 职能机构职能机构 职能机构职能机构 职能机构职能机构 职能机构职能机构 职能人员职能人员 职能人员职能人员 职能机构职能机构 职能机构职能机构 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 物业管理项目机构物业

18、管理项目机构 物业管理项目机构物业管理项目机构 物业管理项目机构物业管理项目机构 直线职能制组织结构图直线职能制组织结构图 答题要点答题要点： 特点特点: : 是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行 政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能 下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督 作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普 遍采用的一种形式。遍采用的一种形式。 1.1.主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面

19、广、：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、 技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务 企业。企业。 2.2.主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困：机构人员较多，成本较高；横向协调困 难，容易造成扯皮，降低工作效率。难，容易造成扯皮，降低工作效率。 014.简述事业部制机构组织形式特点及其优缺点？简述事业部制机构组织形式特点及其优缺点？ 答题要点答题要点： 职能机构职能机构 职能机构职能机构 住宅管理事业部住宅管理事业部 职能机构职能机构 职能机构职能机构 职能机构职能机构 职能机构职能机构 租赁部租赁部 经营部经营部 职能机构职能机构 职

20、能机构职能机构 电梯维修部电梯维修部 园林绿化部园林绿化部 租赁经营事业部租赁经营事业部 专业服务事业部专业服务事业部 项目管理机构项目管理机构 项目管理机构项目管理机构 总公司总公司 事业部制组织结构图事业部制组织结构图 答题要点答题要点： 特点特点：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开；二是每个事业：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开；二是每个事业 部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由 那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型

21、综合型物业管 理公司借鉴采用。理公司借鉴采用。 1.1.主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政 事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、 责任性和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高责任性和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高 了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀 人才脱颖而出。人才脱颖而出。 2.2.主要缺点：事业部之间的

22、协调困难，机构重叠，人员过多。：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。 015.简述矩阵制机构组织形式特点简述矩阵制机构组织形式特点 及其优缺点？及其优缺点？ 答题要点答题要点： 总经理总经理 项目部项目部 项目部项目部 项目部项目部 职能部职能部 职能部职能部 职能部职能部 矩阵制：又称规划矩阵制：又称规划目标结构组织；目标结构组织； 答题要点答题要点： 特点特点: :在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向 的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职 能部门的领导，又受项目组的领导。能

23、部门的领导，又受项目组的领导。 1.1.主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系、充：一是加强了各职能部门之间的横向联系、充 分利用人力资源；二是有利于调动各方工作积极性、解分利用人力资源；二是有利于调动各方工作积极性、解 决处理负责问题；三是具有较强的机动性和适应性。决处理负责问题；三是具有较强的机动性和适应性。 2.2.主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多， 容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作 量比较大，处理不当容易产生矛盾。量比较大，处理不当容易产生矛盾。 016.简述

24、物业服务企业组织机构设置简述物业服务企业组织机构设置 的影响因素有哪些？的影响因素有哪些？ 企业战略因素企业战略因素 产业定位、发展方向产业定位、发展方向 外部环境因素外部环境因素 行业特点、人力资源、产品条件、行业特点、人力资源、产品条件、 客户市场条件、政策客户市场条件、政策 法规、宏观经济形势法规、宏观经济形势 技术因素技术因素 设备、技术、管理知识在内的广义技术概念设备、技术、管理知识在内的广义技术概念 组织规模及所处阶段组织规模及所处阶段 答题要点答题要点： 017.简述物业服务企业组织机构简述物业服务企业组织机构 设置的要求？设置的要求？ 按照规模、任务设置按照规模、任务设置 规模

25、大，层次多，分工细；规模大，层次多，分工细； 统一领导、分层管理统一领导、分层管理 分工明确、目标分解；分工明确、目标分解； 分工协作分工协作 专业化分工与各部门协作相统一的原则；专业化分工与各部门协作相统一的原则； 精干、高效、灵活精干、高效、灵活 权责统一，有效管理的原则，及时调整。权责统一，有效管理的原则，及时调整。 答题要点答题要点： 二、物业管理招标投标（018-037）20 018.简述物业管理招标的概念？简述物业管理招标的概念？ 答题要点答题要点： 物业管理招标，是物业管理服务物业管理招标，是物业管理服务产品预购产品预购的一种的一种 交易方式，即由物业的交易方式，即由物业的建设单

26、位、业主大会或或物业所有权 人根据物业根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标，制订符合其管理服务要求和标 准的招标文件，由准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与物业服务企业或专业管理公司参与 竞投，从中选择，从中选择最符合条件的竞投者，并与之的竞投者，并与之订立物业管 理服务合同的一种的一种交易行为。 019.物业管理招标主体主要有哪些？物业管理招标主体主要有哪些？ 答题要点答题要点： 物业管理招标的主体一般是物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业（单一业 主）、主）、 物业产权人（政府机关或物业产权部门）。（政府机关或物业产权部门）。 前期物业管理前期

27、物业管理，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作； 业主大会已经成立的业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。 重点基础设施或大型公用设施的物业重点基础设施或大型公用设施的物业（如机场、码头、医院、学校、口（如机场、码头、医院、学校、口 岸、政府办公楼等），其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型岸、政府办公楼等），其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型 物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，

28、一般由产 权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。 020.简述物业管理投标的概念？简述物业管理投标的概念？ 答题要点答题要点： 物业管理投标，是对物业管理招标的物业管理投标，是对物业管理招标的响应， 是指是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中的物业服务企业，根据招标文件中 确定的各项管理服务确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，编制投标文件，参 与投标竞争的行为。竞争的行为。 021.物业管理投标的主体主要有哪些？物业管理投标的主体主要有哪些？ 答题要点：物业管理投标的主体一般是具有符合招标条 件的物业服务企业

29、物业服务企业或专业管理公司专业管理公司。 022.物业管理招标投标有哪些特点？物业管理招标投标有哪些特点？ 答题要点答题要点： 1. 1. 综合性：由于物业管理是综合性的服务，服务内容的由于物业管理是综合性的服务，服务内容的 涵盖范围和领域较广，因此物业管理招投标具有显涵盖范围和领域较广，因此物业管理招投标具有显 的综合性特点；的综合性特点； 2. 2. 差异性：由于各地经济发展、人文地理不尽相同，对物：由于各地经济发展、人文地理不尽相同，对物 业管理的认知水平，消费观念，需求标准存在着较大差异业管理的认知水平，消费观念，需求标准存在着较大差异 性。（两方面的差异）性。（两方面的差异） 3.

30、特殊性：物业管理招投标具有行业特殊性。物业管理招投标具有行业特殊性。 招标主体特殊性：招标主体可以是业主大会（或招标主体特殊性：招标主体可以是业主大会（或 单一业主）建设单位、政府机关或单一业主）建设单位、政府机关或 事业单位；事业单位； 服务内容的特殊性：具有社会公共服务和个体服务特服务内容的特殊性：具有社会公共服务和个体服务特 征的群体服务，提供全天候、不间征的群体服务，提供全天候、不间 断、全方位和多层次的服务产品；物断、全方位和多层次的服务产品；物 业管理招标投标的内容也因产品服务业管理招标投标的内容也因产品服务 对象、服务需求和服务内容而具有相对象、服务需求和服务内容而具有相 对不确

31、定性。对不确定性。 023.物业管理招标的方式有几种？物业管理招标的方式有几种？ 答题要点答题要点： 1.1.公开招标公开招标 指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业 管理企业参加投标的招标方式。 特点特点：邀请对象不确定，程序结果公开。 2.2.邀请招标邀请招标 也称有限竞争性招标或选择性招标，指招标人预先选择若干有能力的 企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。 特点特点：邀请对象确定，投标人数量有限。 024. 物业管理招标投标的基本物业管理招标投标的基本 要求与原则是什么？要求与原则是什么？ 答题要点答题要点： （一）物业管理招投标的基本要求：（一）物业管理招投标的

32、基本要求： 1. 合法性合法性 物业管理招投标的法律依据主要有中华人民共 和国招投标法、物业管理条例、前期物业管 理招标投标管理暂行办法及各地方的相关法规政策 规定。 2. 适应性适应性 在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是 投标方都应该充分考虑市场要素。招标方式和内容 3. 响应性响应性 招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业 使用人）的需求，选择最适合项目运作和业主（或 物业使用人）需求的管理企业及服务；对投标方而 言，不仅要依据项目的实际情况和业主（或物业使 用人）的需求制定符合项目要求的物业管理模式和 运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在 的风险，在投标策略方面也应该结

33、合项目特点与企 业自身的条件组织投标活动。 4. 程序性程序性 组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽 取。 024. 物业管理招标投标的基本物业管理招标投标的基本 要求原则是什么？要求原则是什么？ 答题要点答题要点： （二）物业管理招投标的基本原则：（二）物业管理招投标的基本原则： 1. 公平原则公平原则 招标人不得以不合理条件限制或排斥投标人，不得对潜在的 投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项 目实际要求不符的过高的资格等要求。 2. 公正原则公正原则 在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等 程序和方法上应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求， 公正

34、的对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标 过程中利用特权或优势获得不正当利益。 （二）物业管理招投标的基本原则：（二）物业管理招投标的基本原则： 3. 公开原则公开原则 招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相 关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使投标 招标活动的每一个环节都保持高度透明，确保投标招标公平、 公正的实施。 4. 依法办事原则依法办事原则 在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按 照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。 （1）招标人不得事先预定事先预定中标单位或设定不公平条件， 不得在招标过程中以言行影响评标影响评标委员会。

35、（2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同拒绝与中标人签订合同。 （3）投标人不得与招标人或其他投标人串标串标。 （4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿行贿或以 其他不正当手段谋取中标。 025.物业管理招标的一般程序是什么？物业管理招标的一般程序是什么？ 答题要点答题要点：物业管理招标的一般程序是：物业管理招标的一般程序是： 7. 成立评标 委员会（5 人单数，专家 2/3） 8. 开标、评标和中标 4. 发放招 标文件 5. 投标申请人 的资格预审 6. 接受投 标文件 1. 成立招标 领导小组 2. 编制招 标文件 3. 公布招标公 告或发出投标 邀请书 招标人应当根据物招标人

36、应当根据物 业管理项目的特点业管理项目的特点 和需要，在招标前和需要，在招标前 完成招标文件的编完成招标文件的编 制制 026.物业管理招标文件应包括哪些内容？物业管理招标文件应包括哪些内容？ 答题要点答题要点：招标文件应包括以下内容：招标文件应包括以下内容： 1. 1. 招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方 式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等； 2. 2. 物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等；物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等； 3. 3. 对投标人

37、及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的 格式、主要内容等；格式、主要内容等； 4. 4. 评标标准和评标办法；评标标准和评标办法； 5. 5. 招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等；招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等； 6. 6. 物业服务合同的签订说明；物业服务合同的签订说明； 7. 7. 其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。 027.物业管理投标的一般程序有哪些？物业管理投标的一般程序有哪些？ 7. 参加开标、现场答 辩和评标 8. 开标、评标 和中标 4.准备投标

38、文件 5. 送交投标 文件 6.接受招 标方资格 审查 1. 获取招 标信息 2. 项目评 估与风险 防范 3.登记并取得招标 文件 答题要点： 物业管理投标的一般程序是： 物业管理投标程序分述： 1. 1. 获取招标信息获取招标信息 公共媒体上采集公开招标信息公共媒体上采集公开招标信息 接受信息量的能；接受信息量的能； 招标方的邀请招标方的邀请 企业的知名度大小。企业的知名度大小。 2. 2. 项目评估与风险防范项目评估与风险防范 3. 3. 登记并取得招标文件；登记并取得招标文件； 决定投标，取得文件。决定投标，取得文件。 4. 4. 准备投标文件：按性质分商务文件和技术文件两类。准备投标

39、文件：按性质分商务文件和技术文件两类。 5. 5. 送交投标文件；封装、按时送达；送交投标文件；封装、按时送达； 6. 6. 接受招标方资格审查；接受招标方资格审查； 7. 7. 参加开标、现场答辩和评标；参加开标、现场答辩和评标； 8. 8. 签约并执行合同。签约并执行合同。 028.在物业管理投标活动中，对投标在物业管理投标活动中，对投标 项目评估时应考虑哪些方面的因素？项目评估时应考虑哪些方面的因素？ 答题要点答题要点：项目评估一般分为初选阶段、准备和实施阶段两：项目评估一般分为初选阶段、准备和实施阶段两 个阶段。个阶段。 项目评估主要包括以下几方面的内容：项目评估主要包括以下几方面的内

40、容： （1 1）项目评估：分两个阶段）项目评估：分两个阶段 初选阶段初选阶段：在调查研究资料的基础上对项目进行分析、：在调查研究资料的基础上对项目进行分析、 预测和评定预测和评定 决定是否参加投标；决定是否参加投标； 准备实施阶段准备实施阶段：进行深入的调查和技术、经济论证并在：进行深入的调查和技术、经济论证并在 此基础上确定最佳投标策略和管理方案。此基础上确定最佳投标策略和管理方案。 目的 目的 项目评估主要包括以下几方面内容：项目评估主要包括以下几方面内容： 投标物业的基本情况投标物业的基本情况 招标文件招标文件 物业物业 了解、掌握了解、掌握 通过通过 现场勘查现场勘查 标前项绍会标前项

41、绍会 性质、类型性质、类型 建筑面积、投资规模、使用周期、建筑面积、投资规模、使用周期、 建筑设计规划、配套设施设备等；建筑设计规划、配套设施设备等； 分析现有条件分析现有条件 物业管理服务的利弊。物业管理服务的利弊。 取得基本 资料 包括 包括 为项目初步为项目初步 设计、人员设计、人员 设置费用测设置费用测 算；算； 性质性质 类型类型 新建项目新建项目 已投入项目已投入项目 早期介入、前期物业管理早期介入、前期物业管理 历年管理使用维修改造情况历年管理使用维修改造情况 住宅住宅 非住宅非住宅 商业类物业（功能、规模）商业类物业（功能、规模） 公用事业类物业（预防、紧急）公用事业类物业（预

42、防、紧急） 提 供 准 确 数 据 提 供 准 确 数 据 招标物业项目定位招标物业项目定位 内部条件内部条件 功能定位功能定位 地域人文环境地域人文环境 项目定位项目定位 形象定位形象定位 经济环境经济环境 外部环境外部环境 市场定位市场定位 政治法律环境政治法律环境 了解了解 业主的需求业主的需求 文化层次；文化层次； 制订管理制订管理 招标业主招标业主 生活需求；生活需求； 方案、服务通方案、服务通 过市场调查过市场调查 （包括预售、（包括预售、 对物业服务的期望和要求；对物业服务的期望和要求； 重点、重点、 租售物业租售物业 经济消费水平等；经济消费水平等； 管理措施；管理措施； 潜在

43、的业主）潜在的业主） 建设单位、物业产权人（含业主）物业使用人的建设单位、物业产权人（含业主）物业使用人的 基本情况基本情况 类型 做法 新建物业 1.详细了解建设单位的资金实力、技术力量和商业信誉。详细了解建设单位的资金实力、技术力量和商业信誉。 2.通过对建设单位以往所承接的物业质量，以及有关物业管理公司通过对建设单位以往所承接的物业质量，以及有关物业管理公司 与之合作情况的调查，分析判断招标物业建设单位的可靠性。与之合作情况的调查，分析判断招标物业建设单位的可靠性。 重新选聘物业管理企业的物业 调查解聘原管理方的原因、物业产权人是否与原建设单位或管理方存在 法律纠纷 已投入使用一定年限的

44、招标物业 详细了解物业的使用情况、产权人的背景、资金实力和信誉，物业是否 存在重大的隐患 要求招标人参与物业合作经营的项目 作具体的投资可行性分析论证 招标条件和招标过程招标条件和招标过程 要求要求 对招标方的对招标方的 深入分析深入分析 预测中标可能性（注意陷阱，避免损失）预测中标可能性（注意陷阱，避免损失） 条件条件 特殊要求特殊要求 评估招标书中的评估招标书中的 对本企业的可能承担风险；对本企业的可能承担风险； 特殊条款（是否符合条例）特殊条款（是否符合条例） 竞争对手：知己知彼、心中有数；（实力、背景、关联竞争对手：知己知彼、心中有数；（实力、背景、关联 交易、策略）交易、策略） 企业

45、自身条件分析企业自身条件分析 分析内容包括：招标项目是否符合本企业发展；分析内容包括：招标项目是否符合本企业发展； 项目类型是否符合本企业确定的目标客项目类型是否符合本企业确定的目标客 户；户； 常规预测盈利；常规预测盈利； 项目风险控制是否在本企业接受范围内；项目风险控制是否在本企业接受范围内； 本企业现有人、财、物等资源条件是否满本企业现有人、财、物等资源条件是否满 足项目需求。足项目需求。 （2 2）投标风险的防范与控制）投标风险的防范与控制 包括：包括：1 1）招标人和投标物业的风险；）招标人和投标物业的风险；( (实力实力) ) 2 2）投标人的风险；（承诺、测算）投标人的风险；（承

46、诺、测算） 3 3）竞争对手的风险。（低价）竞争对手的风险。（低价） 029.物业管理投标主要存在哪些风险，物业管理投标主要存在哪些风险， 如何进行有效的控制？如何进行有效的控制？ 答题要点答题要点： 物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、 投标人、竞争对手等三个方面。投标人、竞争对手等三个方面。 来自于招标人和招标物业的风险有：来自于招标人和招标物业的风险有： 招标方的实力和诚意招标方的实力和诚意 来自于投标人的风险主要有：来自于投标人的风险主要有： 承诺、测算、信息外泄承诺、测算、信息外泄 来自竞争对手的风险主要有：来自竞争对手的风险主

47、要有： 低价、欺诈、行贿等低价、欺诈、行贿等 对上述风险的防范与控制的具体措施有：对上述风险的防范与控制的具体措施有： 1.1.严格按照相关严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；的要求参与投标活动； 2.2.对项目进行科学合理的对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、，周密策划、 组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；组织、实施投标活动；完善企业自身的管理； 3.3.选择选择信誉良好的招标方和手续完备赢利优势明显的招标方和手续完备赢利优势明显 的物业；的物业； 4.4.充分考虑充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理，制订可行的物业管理 方案，选择经验丰富的项目负责人；方案，选择经验丰

48、富的项目负责人； 5.5.慎重对待合同的对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。和招标方的特殊要求等。 （）商务文件商务文件（或物业基本情况也称商务标） 包括： . 公司简介：资质条件、以往业绩、人员情况等； . 公司法人地位及法人代表证明（包括各种资格证明文 件）； . 投标报价单及投标文件要求提供的其他资料； 商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映 企业的情况和详细报价。 （2）技术文件技术文件（也称技术标，主要是物业管理方案及 招标方要求提供的其他技术性资料）； 注意：技术标禁止透露反映企业情况的数据、文字、报价。 030.物业管理投标文件主要应包括物业管理投标文件主要应包括 哪

49、些内容？哪些内容？ 答题要点： 031. 物业管理投标文件编写的物业管理投标文件编写的 基本要求主要有哪些？基本要求主要有哪些？ 答题要点答题要点： 使用国家统一的行业标准计量单位 使用统一的货币使用统一的货币 使用国家统一颁布的行业标准与规范使用国家统一颁布的行业标准与规范 确保资料的真实性确保资料的真实性 使用准确的表述方式使用准确的表述方式 032.物业管理投标文件编写中应物业管理投标文件编写中应 注意哪些问题？注意哪些问题？ 答题要点答题要点： 1.1.确保填写确保填写无遗漏，无空缺；，无空缺； 2.2.不可可任意修改填写内容；填写内容； 3.3.填写填写方式规范； 4.4.不得改变标

50、书不得改变标书格式； 5.5.计算计算数字必须必须准确无误；无误； 6.6.报价合理；合理； 7.7.包装整洁美观；整洁美观； 8.8.做好投标文件的做好投标文件的保密措施。 033. 制订物业管理方案的制订物业管理方案的 一般程序是什么？一般程序是什么？ 答题要点答题要点： 物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关 人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基 础上，制订切实可行的物业管理方案。础上，制订切实可行的物业管理方案。 1. 1. 组织组织人员参与物业管理方案的制订；参与