关注物业公司服务细节管理专业培训手册（42页）.ppt

1、20212021年年1 1月月1414日日 第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司 关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理 物业服务专业培训物业服务专业培训 讲在前面讲在前面 空杯效应空杯效应 因为过去的成绩只代表过去因为过去的成绩只代表过去 如果您不能忘记过去如果您不能忘记过去 过去就会成为您的包袱过去就会成为您的包袱 成为您前进的绊脚石成为您前进的绊脚石 第一部分：应该明确的几点认识第一部分：应该明确的几点认识 培训关键词培训关键词 客观认识自我客观认识自我 第二部分：分享“细节”故事第二部分：分享“细节”故事 关于“管理细节”的故事关于“管理细节”

2、的故事 关于“细节标准”的故事关于“细节标准”的故事 关于“细节关于“细节意识意识”的故事”的故事 第三部分：细节化服务的实施第三部分：细节化服务的实施 细节管理案例细节管理案例 有效工作方法有效工作方法 服务业务指导服务业务指导 专业培训内容提要专业培训内容提要 培训关键词培训关键词 物业物业 服务服务 细节细节 管理管理 物业服务物业服务 服务细节服务细节 细节管理细节管理 物业物业 服务服务 细节细节 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设 施和场地。施和场地。 为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不为他人

3、做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不 以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 细节就是能够影响产品质量、工作质量或服务质量以及客户满细节就是能够影响产品质量、工作质量或服务质量以及客户满 意度的每个细小之处。意度的每个细小之处。 管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物 力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调， 以有效的实现组织目标的过程。以有效的实现组织目标的过程。 管理管理 培训

4、关键词培训关键词 客观认识自我客观认识自我 我完全能够控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 我能高兴面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然会不 高兴 我喜欢认识更多的人，并乐意 与人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与陌生人相处 我的微笑是发自内心的自然流 露 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 保持严肃和不苟言笑是我的性格 我非常愿意别人因为看到我而 心情愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有刻意取悦他人的天性，特 别是那些我不熟悉的人 我愿意为别人服务，人人为

5、我，我为人人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都不能依靠别人生活，应 该自力更生 即便我没有做错，我也不介意 表示歉意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果我没有做错，就不应该道歉 我为自己善于与别人沟通而感 到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不善于与人沟通，情愿以书面 形式与人交往 我善于记住别人的名字和相 貌，并在与陌生人初次见面时 努力提高这种本领 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果没有机会再见到某个人，就 没必要去记住他的名字和面孔 我要经常保持清洁，并会进行 适当的装扮和修饰 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢打

6、扮自己，愿意保持自 然和随意 员工服务潜能自我测试员工服务潜能自我测试 如果员工的测试分数在如果员工的测试分数在80分以上，说明该员工非常适合从事物管分以上，说明该员工非常适合从事物管 服务工作，并在工作中会有较为出色的表现；服务工作，并在工作中会有较为出色的表现； 如果员工的测试评分在如果员工的测试评分在5080分之间，那么说明员工还需进一步分之间，那么说明员工还需进一步 的学习人际交往知识和服务沟通技巧；的学习人际交往知识和服务沟通技巧； 如果员工的测试分数在如果员工的测试分数在50分以下，则说明如果想要从事物管服务分以下，则说明如果想要从事物管服务 工作，该名员工还要付出比别人更多的精力

7、和勇气，去改变目前的处工作，该名员工还要付出比别人更多的精力和勇气，去改变目前的处 事态度和生活方式。事态度和生活方式。 客观认识自我客观认识自我 关于“管理细节”的故事关于“管理细节”的故事 关联关联 内涵内涵 关于“管理细节”的故事关于“管理细节”的故事 关联关联 内涵内涵 蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流 域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀， 可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一 场巨大龙卷风。场巨大龙卷风。 关于“管理细节”的故事关于“管理细节”的故事 蝴蝶效应的启示蝴蝶效应的启示： 一

8、个一个“不良”“不良”的微小机制，如果不加以及时的的微小机制，如果不加以及时的 发现、发现、引导、调节，引导、调节，就就会给会给企业未来的发展企业未来的发展带来带来巨巨 大大的危害，的危害，可可戏称为“龙卷风”或“风暴”戏称为“龙卷风”或“风暴”。 而而一个一个“良好”“良好”的微小机制，只要正确引导，的微小机制，只要正确引导， 经过一段时间的努力，将会经过一段时间的努力，将会被放大，甚至被放大，甚至产生轰动产生轰动 效应，或称为“效应，或称为“优化变革优化变革”。”。 关于“细节标准”的故事关于“细节标准”的故事 一位餐饮业大鳄这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供一位餐饮业大鳄这样总结他的

9、成功之道：在其连锁店中提供 给顾客的，永远是给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与厘米厚的汉堡与4的可乐。这两个数据是的可乐。这两个数据是 经过反复的研究、调查、试验得来的。经过反复的研究、调查、试验得来的。 当然，连锁店也可以提供当然，连锁店也可以提供15厘厘 米厚的汉堡和米厚的汉堡和7的可乐，但那一定的可乐，但那一定 不是最佳口感不是最佳口感这就是这就是专业精神的专业精神的 服务服务与与普通品质服务普通品质服务的区别。的区别。 关于“细节标准”的故事关于“细节标准”的故事 “细节标准”“细节标准”的启示的启示： 在物业管理工作中，很多业内人士都在物业管理工作中，很多业内人士都 已经认识到已经认

10、识到“服务服务”的重要性，但是仅仅的重要性，但是仅仅 强调对强调对“服务质量”“服务质量”关注关注而而忽略了忽略了服务过服务过 程、细节标准程、细节标准的重要性，这样往往会造成的重要性，这样往往会造成 很多工作的脱节和无用功，最终导致“优很多工作的脱节和无用功，最终导致“优 质服务”落为空谈。质服务”落为空谈。 第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司 物业服务专业培训（回顾）物业服务专业培训（回顾） 物业档案的管理与使用物业档案的管理与使用 物业管理物业管理档案是档案是物业物业管理工作中直管理工作中直 接形成的有保存价值的文字、图表、声接形成的有保存价值的

11、文字、图表、声 像等不同形式的历史记录，是像等不同形式的历史记录，是物业物业管理管理 工作的真实记录和重要依据。工作的真实记录和重要依据。 物业文件与物业档案（回顾）物业文件与物业档案（回顾） 1964年年,中国画报中国画报封面刊登照片封面刊登照片 背后的故事。背后的故事。 关于“细节意识”的故事关于“细节意识”的故事 关于“细节意识”的故事关于“细节意识”的故事 客观角度得到客观角度得到的启示的启示： 客户所接收到的一切信息，都可能成客户所接收到的一切信息，都可能成 为对物业公司的印象来源；然而，对于一为对物业公司的印象来源；然而，对于一 些不起眼的“业务细节”，经过处理、推些不起眼的“业务

12、细节”，经过处理、推 论后，也可能让客户得到完全不同的“另论后，也可能让客户得到完全不同的“另 类结论”。类结论”。 勿以恶小而为之，勿以善小而不为勿以恶小而为之，勿以善小而不为！ 关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理 大家来找茬儿大家来找茬儿 物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例 物业服务细节识别物业服务细节识别 物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例物

13、业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例 有效工作方法有效工作方法 5W1H 分析法分析法 5W1H 分析法又称六何分析法，是一分析法又称六何分析法，是一 种思考方法，也可以说是一种创造技法。运种思考方法，也可以说是一种创造技法。运 用这种方法分析问题时，先将这问题列出，用这种方法分析问题时，先将这问题列出， 得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得 到回答后，便可进行取消、合并、重排和简到回答后，便可进行取消、合并、重排和简 化工作，对问题进行综合分析研

14、究，从而产化工作，对问题进行综合分析研究，从而产 生更新的创造性设想或决策。生更新的创造性设想或决策。 5W1H 5W1H 分析法分析法 （1 1）WhyWhy为什么干这件事？（原因目的）；为什么干这件事？（原因目的）； （2 2）WhatWhat怎么回事？（对象）；怎么回事？（对象）； （3 3）WhereWhere在什么地方执行？（地点）；在什么地方执行？（地点）； （4 4）WhenWhen什么时间执行？什么时间完成？（时间）；什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5 5）WhoWho由谁执行？（人员）；由谁执行？（人员）； （6 6）HowHow怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）

15、。怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 有效工作方法有效工作方法 培养物管员工趋向一致的价值观培养物管员工趋向一致的价值观 当遇到当遇到 我们会我们会 我们不会我们不会 与领导有意见分歧地时候与领导有意见分歧地时候 按照岗位职责先予执行，可以保留自己按照岗位职责先予执行，可以保留自己 的意见再进行沟通的意见再进行沟通 固执己见，造成正常工作的执行固执己见，造成正常工作的执行 延误延误 遇到遇到业户非正常业户非正常投诉投诉行为行为 查明投诉的原因，查明投诉的原因，并及时进行内部的信并及时进行内部的信 息联络和沟通息联络和沟通 一味地抱怨其他同事一味地抱怨其他同事 在进行正常工作的分配时在进行正

16、常工作的分配时 坦率、直接和清晰地进行任务的分派和坦率、直接和清晰地进行任务的分派和 进行有效地沟通进行有效地沟通 对工作量和工作任务斤斤计较对工作量和工作任务斤斤计较 在工作中发生员工之间的工作争在工作中发生员工之间的工作争 论时论时 尊重不同的人提出的尊重不同的人提出的不同不同意见意见，并主动并主动 寻求这种意见的解决方法寻求这种意见的解决方法 把私人问题带到工作中把私人问题带到工作中 和领导间的沟通存在障碍时和领导间的沟通存在障碍时 上级领导会主动开放沟通渠道，通过上级领导会主动开放沟通渠道，通过单单 独谈话、独谈话、 发送发送 e e- -mailmail 等形式， 相互了解等形式，

17、相互了解 思想和情绪思想和情绪 放任存在的沟通问题放任存在的沟通问题的不良的不良影影 响响逐渐逐渐扩大扩大 和员工间的沟通存在障碍时和员工间的沟通存在障碍时 主动分析潜在影响和联系主动分析潜在影响和联系 中庸处事，中庸处事，缄口自闭缄口自闭 服务业务指导服务业务指导 关于客户服务标准关于客户服务标准 当业户当业户 我们将会我们将会 我们不会允许我们不会允许 走进物业管理处，见走进物业管理处，见 到服务人员时到服务人员时 面带亲切笑容地向业户问候 “早上好面带亲切笑容地向业户问候 “早上好/ /下午好下午好/ / 晚上好”晚上好” 客户服务人员依然坐在椅子上客户服务人员依然坐在椅子上 只顾低头工

18、作的态度只顾低头工作的态度 用“喂”“嗨”等不礼貌语言和业户打招用“喂”“嗨”等不礼貌语言和业户打招 呼呼 提出合理的服务要提出合理的服务要 求时求时 “我先联系某某部门安排一下，五分钟之“我先联系某某部门安排一下，五分钟之 内，再与您联系”内，再与您联系” “请稍等，我将通知主任尽快与您联系”“请稍等，我将通知主任尽快与您联系” “我不知道”，“这不是我的工作范围”“我不知道”，“这不是我的工作范围” “我们没有时间及人力去为您服务”“我们没有时间及人力去为您服务” 对我们的管理对我们的管理/ /服务服务 投诉时投诉时 细心的聆听细心的聆听 详细查询有关事情，提供解决方法，彻底跟详细查询有关

19、事情，提供解决方法，彻底跟 进，向上级主管进，向上级主管汇报汇报 “请接纳我们诚恳地为此次事件对您的不“请接纳我们诚恳地为此次事件对您的不 便道歉”便道歉” “我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后“我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后 再致电给您，通知您我们对您提出的问题的再致电给您，通知您我们对您提出的问题的 结果”结果” “这个事情确实给您带来不便，我们会安排“这个事情确实给您带来不便，我们会安排 服务（工程、保安）人员跟进处理”服务（工程、保安）人员跟进处理” “感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们“感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们 会再日后的工作中加以注意，避免类似的问会再日后的工

20、作中加以注意，避免类似的问 题产生”题产生” 不理会投诉不理会投诉 让业户认为他们正在浪费我们的时间“这让业户认为他们正在浪费我们的时间“这 不是我们的错”不是我们的错” 在向业户解释时，想或做其他事情（咬指在向业户解释时，想或做其他事情（咬指 甲，跷腿并晃动，背对着业户）甲，跷腿并晃动，背对着业户） 向业户发怒向业户发怒 和业户争论或争执“不对，您错了”和业户争论或争执“不对，您错了” 在业户面前投诉其在业户面前投诉其他同事“这是今早在这他同事“这是今早在这 里的同事所犯的错误， 您为何要针对我？”里的同事所犯的错误， 您为何要针对我？” 服务业务指导服务业务指导 关于维修服务标准关于维修服

21、务标准 当业户当业户 我们将会我们将会 我们不会允许我们不会允许 来电来电要求维修服务要求维修服务时时 三声铃声内接听电话三声铃声内接听电话 仔细倾听、 了解对方的意思， 并时常表示 “我仔细倾听、 了解对方的意思， 并时常表示 “我 明白”，“我清楚”明白”，“我清楚” 要求对方等候，须得到对方允许“对不起，要求对方等候，须得到对方允许“对不起， 请您稍等，好吗？”请您稍等，好吗？” 如需长时间等候（如需长时间等候（1515 秒以上），要征询业秒以上），要征询业 户意见“对不起，让您久等。我们需要帮您户意见“对不起，让您久等。我们需要帮您 找寻资料，我们将于找寻资料，我们将于 1010 分钟

22、内回复您”分钟内回复您” “哈罗”，“喂”，“嗨”或“找“哈罗”，“喂”，“嗨”或“找 谁”谁” “听着”，“您听我说”或打断对“听着”，“您听我说”或打断对 方或其他不礼貌的回答方或其他不礼貌的回答 “等会儿”“等会儿” 不道歉而一直让对方等候不道歉而一直让对方等候 看到有工程人员看到有工程人员入户为入户为 业户进行维修服务时业户进行维修服务时 在约定的时间内到达在约定的时间内到达 主动告知维修服务所需的时间， 并按照承诺主动告知维修服务所需的时间， 并按照承诺 及时完成及时完成维修服务维修服务 让业户等待超过十分钟让业户等待超过十分钟 在业户家中停留过长的时间在业户家中停留过长的时间 当一

23、项入户维修服务进当一项入户维修服务进 行完毕行完毕 告知业户维修完成， 并对维修时影响到的环告知业户维修完成， 并对维修时影响到的环 境进行整理境进行整理 剩下维修废料在剩下维修废料在在业户家中在业户家中 服务业务指导服务业务指导 服务业务指导服务业务指导 关于安保服务标准关于安保服务标准 当业户当业户 我们将会我们将会 我们不会允许我们不会允许 有疑问时有疑问时 细心聆听，并主动了解情况细心聆听，并主动了解情况 “早上好“早上好/ /下午好下午好/ /晚上好， 请问有什么可晚上好， 请问有什么可 以帮助您的呢？”以帮助您的呢？” 回避业户回避业户 “我现在很忙”“我现在很忙” 手提着行李或物

24、品手提着行李或物品 主动地为业户开门主动地为业户开门 不理睬的态度不理睬的态度 来电咨询问题时来电咨询问题时 礼貌地请求对方重复有关问题 “对不起，礼貌地请求对方重复有关问题 “对不起， 请您再重复一次”，“让我重复一次您的请您再重复一次”，“让我重复一次您的 问题”问题” 听到对方的电话挂断，再挂上自己的电听到对方的电话挂断，再挂上自己的电 话话 “什么？”“我不知道”或“我不明“什么？”“我不知道”或“我不明 白”白” “就这样！”，“拜！”或什么都不“就这样！”，“拜！”或什么都不 说，直接挂断电话。说，直接挂断电话。 “ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择泰山不拒细壤，故能成其高；江海

25、不择 细流，故能就其深。细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细所以，大礼不辞小让，细 节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但 愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟 略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决 不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款 不折不扣的执行。不折不扣的执行。 国内已有不少企业在力求通过细节服务来国内已有不少企业在力求通过细节服务来 创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环创造物业管理的完美价值，已开始从每

26、一个环 节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着 眼，在服务中于细微处见功夫。眼，在服务中于细微处见功夫。 大事做于细，伟业始于先大事做于细，伟业始于先 有问题吗有问题吗 Any Questions? 专业培训沟通环节专业培训沟通环节 2 6 第一部分：应该明确的几点认识第一部分：应该明确的几点认识 培训关键词培训关键词 客观认识自我客观认识自我 第二部分：分享“细节”故事第二部分：分享“细节”故事 关于“管理细节”的故事关于“管理细节”的故事 关于“细节标准”的故事关于“细节标准”的故事 关于“细节关于“细节意识意识”的故事”的故事 第三部分：细节化服务的实施第三部分：细节化服务的实施 细节管理案例细节管理案例 有效工作方法有效工作方法 服务业务指导服务业务指导 专业培训内容回顾专业培训内容回顾 物业服务物业服务 人所共誉人所共誉 THANK YOU