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深圳某物业管理公司质量目标管理规范（1页）.doc

资源ID：30622 资源大小：126KB
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深圳某物业管理公司质量目标管理规范（1页）.doc

1、10目的根据公司及各部门总的质量目标，明确规定质量目标制定、分解与评价的职责、方法和要求，以确保各有关部门及班组达成质量目标，满足公司管理需求及顾客需求。20适用范围本程序适用于公司及各部门开展质量目标制定和评价的各项活动。30质量目标分解序号总目标目标分解数据依据目标责任部门统计部门计算频率计算方法1杜绝重大责任性安全事故、质量事故。责任性火灾事故为0安保部客服部每年年度责任性火灾事故之和事故、案件报告或证明责任性设备事故为0工程部客服部每年年度责任性设备事故之和重大刑事案件为0安保部客服部每年年度重大刑事案件之和2设备完好率98%以上。消防设备完好率100%工程部客服部每月消防系统设备完好

2、总数量/消防系统设备总数量100%设备清单、维修单据大型及重要机电设备完好率99%工程部客服部每月大型及重要机电设备完好总数量数量/大型及重要机电设备总数量100%设备清单、维修单据（指发电机、变压器、冷水机组、消防报警主机等）中小型设备完好率98%工程部客服部每月中小型设备完好总数量/中小型设备总数量100%设备清单、维修单据采购及外包产品和服务验收合格率90%财务部财务部每月采购及外包产品和服务验收合格数/采购及外包产品和服务验收总项目数100%采购验收记录、分包服务监督检查记录3房屋完好率98%以上。房屋本体完好率98%工程部客服部每月房屋本体完好面积/房屋本体总面积100%房屋面积、维

3、修单据房屋外观统一整洁率99%工程部客服部每月房屋外观统一整洁面积/房屋外观总面积100%4客户综合满意率95%以上。客服部客服部每半年各分项满意率之和详见业主（用户）满意度测量与分析程序5投诉处理率100%。客服部客服部每月已处理的投诉事件总数/（月有效投诉事件数+月一般投诉事件数）100%投诉记录表、处理单据6年有效投诉率低于2。客服部客服部每年以单位业主计算，年度有效投诉事件数量/业主总数100%政府相关部门转发的投诉7管理处的综合管理水平达到全国物业管理示范大厦（住宅小区、工业区）标准。管理处检查标准覆盖率100%品质部品质部每月覆盖标准项目数/标准项目总数100%检查标准、管理人员培训记录及证书、服务考评记录管理人员专业培训合格率95%人事行政部人事行政部每年专业培训合格的项目数/专业培训总的培训项目数100%年考核评分平均值98品质部品质部每年每月考核分之和/考核次数以上质量目标之2（分包合同评审率除外）、3、7（年考核评分）项的统计分析采用推移图表法进行数据分析，质量目标之1、2（分包合同评审率）、4、5、6、7（管理处检查标准覆盖率及管理人员专业培训合格率）项的统计方法采用统计表法进行数据分析，具体分析办法详见POLY-WI-840数据分析控制规范。