绿城物业公司服务专题培训（59页）（59页）.ppt

1、绿城园区生活服务体系绿城园区生活服务体系 绿城物业服务集团有限公司绿城物业服务集团有限公司 总经理团队专题培训总经理团队专题培训 2012年年 目 录 一、园区服务覆盖标准介绍一、园区服务覆盖标准介绍 . 二、园区服务重点工作认知二、园区服务重点工作认知 四四、文化教育服务工作认知、文化教育服务工作认知 五、五、居家生活服务工作认知居家生活服务工作认知 六、六、园区服务商业模式构建浅析园区服务商业模式构建浅析 三、健康服务工作认知三、健康服务工作认知 一、园区服务覆盖标准介绍一、园区服务覆盖标准介绍 该标准主要围绕园区服务覆盖基础物业服务的六该标准主要围绕园区服务覆盖基础物业服务的六 大项指标

2、展开，以明晰现状、分析问题、明确下半年大项指标展开，以明晰现状、分析问题、明确下半年 度工作开展要点，便于年底园区服务开展情况的考核，度工作开展要点，便于年底园区服务开展情况的考核， 确保确保20122012年度园区服务实现预期的覆盖目标。年度园区服务实现预期的覆盖目标。 序序 号号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 考核考核 比重比重 评分标准评分标准 备注备注 1 完成组织架完成组织架 构调整构调整 调整成园区服务与物调整成园区服务与物 业服务并行的组织架业服务并行的组织架 构模式构模式 - 一票否决一票否决 2 园区经理、园区经理、 专员完成培专员完成培 训、认证训、认证 经理经在线培

3、训、考经理经在线培训、考 试合格试合格 5 不合格扣不合格扣5分分 3 专员经培训班培训、专员经培训班培训、 考试、课题研讨合格考试、课题研讨合格 - 一票否决一票否决 4 业主信息档业主信息档 案案 入住业主的业主信息入住业主的业主信息 档案均已建立档案均已建立 - 一票否决一票否决 序序 号号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 考核考核 比重比重 评分标准评分标准 备注备注 5 基本基本 服务服务 项目项目 实现实现 全面全面 覆盖覆盖 健康健康 服务服务 健康知识宣传健康知识宣传 3 每少每少1次扣次扣 0.1分分 短信每月短信每月 1次；物次；物 料宣传每料宣传每 月月2次次 6 健

4、康检测服务健康检测服务 2 每少每少1次扣次扣 0.5分分 每年每年4次次 7 健康咨询服务（包括讲健康咨询服务（包括讲 座、沙龙、义诊等）座、沙龙、义诊等） 3 每少每少1次扣次扣 0.75分分 每年每年4次次 序序 号号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 考核考核 比重比重 评分标准评分标准 备注备注 8 8 基基 本本 服服 务务 项项 目目 实实 现现 全全 面面 覆覆 盖盖 文化文化 教育教育 服务服务 元宵节活动元宵节活动 1 1 未开展不未开展不 得分得分 9 9 植树节活动植树节活动 2 2 未开展不未开展不 得分得分 1010 乒乓球预选赛乒乓球预选赛 2 2 未开展不未开

5、展不 得分得分 1111 儿童节活动儿童节活动 1 1 未开展不未开展不 得分得分 1212 端午节活动端午节活动 1 1 未开展不未开展不 得分得分 1313 海豚计划海豚计划 2 2 未开展不未开展不 得分得分 序序 号号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 考核考核 比重比重 评分标准评分标准 备注备注 1414 基基 本本 服服 务务 项项 目目 实实 现现 全全 面面 覆覆 盖盖 文化文化 教育教育 服务服务 电影节电影节 2 2 未开展不未开展不 得分得分 1515 摄影大赛摄影大赛 1 1 未开展不未开展不 得分得分 1616 中秋节活动中秋节活动 1 1 未开展不未开展不 得分

6、得分 1717 业主运动会业主运动会 2 2 未开展不未开展不 得分得分 1818 重阳节活动（红叶行重阳节活动（红叶行 动）动） 2 2 未开展不未开展不 得分得分 1919 “绿之恋绿之恋”文艺晚会文艺晚会 2 2 未开展不未开展不 得分得分 2020 根据园区实际组建业根据园区实际组建业 主活动团体主活动团体 2 2 少少1 1个扣个扣1 1 分分 每年每年2 2 个个 序序 号号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 考核考核 比重比重 评分标准评分标准 备注备注 2121 基基 本本 服服 务务 项项 目目 实实 现现 全全 面面 覆覆 盖盖 居家居家 生活生活 服务服务 置换服务置换

7、服务 4 4 未开展不得未开展不得 分分 2222 家政服务家政服务 4 4 未开展不得未开展不得 分分 2323 旅游服务旅游服务 4 4 未开展不得未开展不得 分分 2424 户内维修服务户内维修服务 4 4 未开展不得未开展不得 分分 2525 桶装水配送服务桶装水配送服务 4 4 未开展不得未开展不得 分分 须至居须至居 家生活家生活 服务部服务部 报备报备 2626 便利早餐服务便利早餐服务 4 4 未开展不得未开展不得 分分 2727 衣物收洗服务衣物收洗服务 4 4 未开展不得未开展不得 分分 序序 号号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 考核考核 比重比重 评分标准评分标准

8、备注备注 2828 基本基本 服务服务 项目项目 实现实现 全面全面 覆盖覆盖 居家居家 生活生活 服务服务 农产品配送服务农产品配送服务 4 4 未开展不得未开展不得 分分 须至居须至居 家生活家生活 服务部服务部 报备报备 2929 其他生活服务其他生活服务 4 4 每开展一项每开展一项 计计1 1分分 3030 业主知晓率、业主知晓率、 参与率、满参与率、满 意率达标意率达标 整体知晓率整体知晓率100%100%、参、参 与率与率90%90%、满意率、满意率93%93% 1010 每项差每项差1%1%扣扣 0.50.5分分 以第三以第三 方满意方满意 度调查度调查 为准为准 3131 园

9、区服务运园区服务运 营情况良好营情况良好 园区服务收入占总收园区服务收入占总收 入的入的10%10% 2020 根据完成比根据完成比 例评分例评分 以年底以年底 财务核财务核 对数据对数据 为准为准 合计合计 100100 物业服务中心园区服务覆盖标准物业服务中心园区服务覆盖标准实施建议实施建议 物业服务中心物业服务中心 基础物业服务部基础物业服务部 园区生活服务部园区生活服务部 综综 合合 服服 务务 维维 修修 服服 务务 秩秩 序序 维维 护护 服服 务务 文文 化化 教教 育育 服服 务务 保保 洁洁 绿绿 化化 服服 务务 健健 康康 服服 务务 居居 家家 生生 活活 服服 务务

10、物业服务中心组织架构物业服务中心组织架构 二、园区服务重点工作认知二、园区服务重点工作认知 （一）现有物业服务中心组织架构（一）现有物业服务中心组织架构 （二）本体建设基本要求（二）本体建设基本要求 各区域各区域/ /分子公司层面园区生活服务部负责人原分子公司层面园区生活服务部负责人原 则由一级单位负责人兼任，且须设置了健康、文化则由一级单位负责人兼任，且须设置了健康、文化 教育、生活专员各一名，分别指导本单位健康、文教育、生活专员各一名，分别指导本单位健康、文 化教育、生活服务的开展。化教育、生活服务的开展。 物业服务中心根据园区面积大小配置专员，总物业服务中心根据园区面积大小配置专员，总

11、建筑面积在建筑面积在2020万方以内的，要求配置居家生活专员万方以内的，要求配置居家生活专员 （兼文化教育及健康）（兼文化教育及健康）1 1名；总建筑面积在名；总建筑面积在2020- -3030万万 方的，应配置居家生活专员方的，应配置居家生活专员1 1名，文化教育专员名，文化教育专员1 1名名 （其中（其中1 1名兼健康专员）；总建筑面积在名兼健康专员）；总建筑面积在3030万方以上万方以上 的，配置居家生活、文化教育、健康专员各的，配置居家生活、文化教育、健康专员各1 1名。名。 （三）业主信息档案建档（三）业主信息档案建档 各单位应充分认识到建立业主信息档案的目的各单位应充分认识到建立业

12、主信息档案的目的 及意义，物业服务中心经理应每月不少于一次检查及意义，物业服务中心经理应每月不少于一次检查 本园区业主信息档案建档工作开展情况，确保入住本园区业主信息档案建档工作开展情况，确保入住 户建档到人，未入住户每户至少户建档到人，未入住户每户至少1 1人，且每份档案的人，且每份档案的 完整率不低于完整率不低于80%80%。在开展建档工作过程中，应注意。在开展建档工作过程中，应注意 以下事宜：以下事宜： 1. 1. 在项目新交付时，可提前将在项目新交付时，可提前将业主信息登记业主信息登记 表表提交项目公司，由项目公司安排将表格随同提交项目公司，由项目公司安排将表格随同 入伙通知书入伙通知

13、书寄给业主，提醒业主在领房时交还寄给业主，提醒业主在领房时交还 物业服务中心，以提高暂不入住业主的建档率。物业服务中心，以提高暂不入住业主的建档率。 2. 2. 注重利用业主办理装修手续或在业主正式入注重利用业主办理装修手续或在业主正式入 住住5 5个工作日之内等时间段开展建档工作。个工作日之内等时间段开展建档工作。 3. 3. 及时组织将书面档案转化为呼叫中心的电子及时组织将书面档案转化为呼叫中心的电子 档案。档案。 4. 4. 特别关注房产集团员工、行业领导及其他重特别关注房产集团员工、行业领导及其他重 点客户的建档情况，此类业主必须确保点客户的建档情况，此类业主必须确保100%100%建

14、档。建档。 5. 5. 注重业主信息档案中一些须更新信息的定期注重业主信息档案中一些须更新信息的定期 更新工作，在开展园区服务过程中注重对业主信息更新工作，在开展园区服务过程中注重对业主信息 的应用，有针对性地开展服务。的应用，有针对性地开展服务。 （四）园区服务产品研发（四）园区服务产品研发 任何一个园区服务产品必须经过任何一个园区服务产品必须经过8 8大研发流程，大研发流程， 方可进行推广，通常一项新产品应有不少于方可进行推广，通常一项新产品应有不少于3 3个月的个月的 研发期。研发流程图如下：研发期。研发流程图如下： 需求分析需求分析 方案分析方案分析 方案选择方案选择 拟定工作说明书拟

15、定工作说明书 试试 点点 总总 结结 运运 行行 修订工作说明书修订工作说明书 （五）园区服务考核收入的鉴定（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 1. 可纳入年底考核的园区服务收入可纳入年底考核的园区服务收入 （1 1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售； 个体业主地下车位租、售等）；个体业主地下车位租、售等）； （2 2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、）业主服务收入（含家政服务、户内维修、 私家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主私家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主 安全等专项、特约服务）；安全等专项、特约服务）； （3 3）会所服务收入

16、（棋牌房、健身房、影院、）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、 乒乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂）乒乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；等）； （4 4）公共部位经营服务管理费（如）公共部位经营服务管理费（如: :电梯广告、电梯广告、 电信场地租用等，不包括应交给业委会部分）；电信场地租用等，不包括应交给业委会部分）； （5 5）园区资源经营服务管理费（如）园区资源经营服务管理费（如: :合作商家合作商家 在园区开展业务的服务管理费）；在园区开展业务的服务管理费）； （6 6）其他财务部及园区服务管理中心认为可纳）其他财务部及园区服务管理中心认为可纳 入考核的园区生活服

17、务收入。入考核的园区生活服务收入。 本处所指考核收入，涉及到专业公司（保洁公本处所指考核收入，涉及到专业公司（保洁公 司、置换公司、文化策划公司、臻品设计公司、健司、置换公司、文化策划公司、臻品设计公司、健 康促进公司、园区服务公司）收入，且系双向考核康促进公司、园区服务公司）收入，且系双向考核 的，应将总的双向考核收入计入，专业公司实际返的，应将总的双向考核收入计入，专业公司实际返 回至园区的费用（奖励），计为园区生活服务利润。回至园区的费用（奖励），计为园区生活服务利润。 2. 2. 考核中应剔除的园区服务收入考核中应剔除的园区服务收入 （1 1）物业服务费内包含的园区生活服务费；）物业服

18、务费内包含的园区生活服务费； （2 2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴；）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3 3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取）从项目公司购买车位，并转售给业主获取 的收入；的收入； （4 4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服 务、秩序维护员、保洁员输出等）；务、秩序维护员、保洁员输出等）； （5 5）代收代缴费用（垃圾清运费等）；）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6 6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔 除出园区服务考核收入的费用。除出园区服务考核收入的费用。 3. 3.

19、 其他说明事项其他说明事项 （1 1）特殊情况下，某项收入是否可计为园区服）特殊情况下，某项收入是否可计为园区服 务收入，以财务部鉴定为准。务收入，以财务部鉴定为准。 （2 2）各单位可以将报经园区服务管理中心审批）各单位可以将报经园区服务管理中心审批 过的外协资源，在园区开展服务所取得的销售额，过的外协资源，在园区开展服务所取得的销售额， 计为园区生活服务考核收入，计入金额须经管理中计为园区生活服务考核收入，计入金额须经管理中 心书面审核。心书面审核。 （3 3）园区服务考核收入的计提基数应剔除单一）园区服务考核收入的计提基数应剔除单一 业主项目的收入，但在单一业主项目中有园区生活业主项目的

20、收入，但在单一业主项目中有园区生活 服务收入的，可纳入园区生活服务收入的考核。服务收入的，可纳入园区生活服务收入的考核。 三、健康服务工作认知三、健康服务工作认知 1. 1. 什么是健康管理什么是健康管理 健康管理即对个人或群体的健康进行全面健康管理即对个人或群体的健康进行全面检测、检测、 分析、评估、分析、评估、提供健康提供健康咨询咨询和和指导指导以及对健康危险以及对健康危险 因素进行因素进行干预干预的全过程。的全过程。 2. 2. 健康管理的宗旨健康管理的宗旨 健康管理的宗旨是健康管理的宗旨是调动调动个体和群体及整个社会个体和群体及整个社会 的的积极性积极性，有效，有效利用利用有限的有限的

21、资源资源来达到最大的来达到最大的健康健康 效果效果。具体做法：就是为个体和群体提供有。具体做法：就是为个体和群体提供有针对性针对性 的科学健康信息的科学健康信息并并创造条件采取行动创造条件采取行动来改善健康。来改善健康。 3. 3. 健康管理的意义健康管理的意义 （1 1）达到改善和促进健康状况；）达到改善和促进健康状况； （2 2）防止传染病、慢性病的发生和发展；）防止传染病、慢性病的发生和发展； （3 3）提高生命质量，降低医疗费用。）提高生命质量，降低医疗费用。 4. 4. 健康管理基本步骤和策略健康管理基本步骤和策略 （1 1）健康管理基本步骤）健康管理基本步骤 信息收集：信息收集：收

22、集接受健康管理者的个人基本收集接受健康管理者的个人基本 资料、生活习惯、个人医学问题（现病况、既往史、资料、生活习惯、个人医学问题（现病况、既往史、 家庭史等），根据资料建立健康档案。家庭史等），根据资料建立健康档案。 健康体检：健康体检：根据收集到的个人信息，按其健根据收集到的个人信息，按其健 康现状为其设计体检项目，详尽了解其身体健康状康现状为其设计体检项目，详尽了解其身体健康状 况。况。 健康评估：健康评估：分为疾病风险调查问卷评估及分为疾病风险调查问卷评估及 体检评估两个部分。疾病风险调查问卷是根据每体检评估两个部分。疾病风险调查问卷是根据每 种疾病的高危因素、影响条件等流行病学因素而

23、种疾病的高危因素、影响条件等流行病学因素而 设定的科学、专业调查问卷。评估根据调查所得设定的科学、专业调查问卷。评估根据调查所得 结果及体检结果进行，根据医学及流行病学的相结果及体检结果进行，根据医学及流行病学的相 关标准而作出判定，可由人工评估及健康管理系关标准而作出判定，可由人工评估及健康管理系 统软件两个途径实现。统软件两个途径实现。 健康报告：健康报告：将体检结果、评估结果综合整将体检结果、评估结果综合整 理、分析，得出一份健康报告，从而得知自身的理、分析，得出一份健康报告，从而得知自身的 健康现状、疾病状况、潜在的健康危险因素。健康现状、疾病状况、潜在的健康危险因素。 健康指导：健康

24、指导：针对接受健康管理者所存在的针对接受健康管理者所存在的 健康问题，从生活习惯、营养膳食、运动、心理健康问题，从生活习惯、营养膳食、运动、心理 指导、中医养生等各方面给予全方位的健康指导，指导、中医养生等各方面给予全方位的健康指导， 并帮助其实施这些指导措施，通过有效的生活干并帮助其实施这些指导措施，通过有效的生活干 预措施、健康改善计划、指导就医、疾病管理等预措施、健康改善计划、指导就医、疾病管理等 举措令接受健康管理者达到身心健康的良好生活举措令接受健康管理者达到身心健康的良好生活 状态。状态。 （2 2）健康管理的基本策略）健康管理的基本策略 生活方式管理；生活方式管理； 需求管理；需

25、求管理； 疾病管理；疾病管理； 灾难性病伤管理；灾难性病伤管理； 残疾管理；残疾管理； 综合的群体健康管理。综合的群体健康管理。 5. 5. 健康管理服务对象健康管理服务对象 （1 1）健康人群）健康人群 希望保持健康身心的健康群体。已认识到健希望保持健康身心的健康群体。已认识到健 康的重要性，但健康知识不足，希望得到科学、康的重要性，但健康知识不足，希望得到科学、 系统化、个性化的健康教育与指导，并拟通过定系统化、个性化的健康教育与指导，并拟通过定 期健康评估，保持低风险水平，尽享健康人生。期健康评估，保持低风险水平，尽享健康人生。 （2 2）亚健康人群）亚健康人群 希望定期得到健康与疾病危

26、险性评估及健康希望定期得到健康与疾病危险性评估及健康 改善指导的亚健康群体。在健康顾问指导下随时改善指导的亚健康群体。在健康顾问指导下随时 监控健康状态，有意识地参与健康改善计划，提监控健康状态，有意识地参与健康改善计划，提 高工作效率和整体健康水平。高工作效率和整体健康水平。 （3 3）高危人群）高危人群 已有明显高危倾向并需要立即改善健康状况已有明显高危倾向并需要立即改善健康状况 的群体。需要定期得到健康与疾病危险性评价，的群体。需要定期得到健康与疾病危险性评价， 并在健康顾问的指导下密切监控危险因素、降低并在健康顾问的指导下密切监控危险因素、降低 风险，及时采取干预措施，预防疾病的发生。

27、风险，及时采取干预措施，预防疾病的发生。 （4 4）已患病者）已患病者 在治疗的同时希望积极参与自身健康改善的在治疗的同时希望积极参与自身健康改善的 群体。需要在生活和行为方式上进行全面改善，群体。需要在生活和行为方式上进行全面改善， 监控危险因素，降低风险水平，延缓疾病的进程，监控危险因素，降低风险水平，延缓疾病的进程， 提高生命质量。提高生命质量。 四、文化教育服务工作认知四、文化教育服务工作认知 1. 1. 园区文化教育活动通常由三部分组成：园区文化教育活动通常由三部分组成：传统传统 节假日活动节假日活动，如：元宵节活动、儿童节活动、圣诞，如：元宵节活动、儿童节活动、圣诞 节活动等；节活

28、动等；各类全国联动活动各类全国联动活动，如：乒乓球比赛、，如：乒乓球比赛、 “海豚计划海豚计划”、电影节、摄影大赛、业主运动会等、电影节、摄影大赛、业主运动会等 以及以及园区自行组织的活动园区自行组织的活动等。等。 2. 2. 活动通常应由活动通知、活动报名、活动准活动通常应由活动通知、活动报名、活动准 备、活动组织、现场管理、活动结束、活动总结等备、活动组织、现场管理、活动结束、活动总结等 七个环节组成。七个环节组成。 3. 3. 在传统活动之外，要善于整合社会资源，提在传统活动之外，要善于整合社会资源，提 供专项文化教育服务。供专项文化教育服务。 4. 4. 要善于利用项目交付后的硬件功能

29、空间及设要善于利用项目交付后的硬件功能空间及设 施设备，广泛开展园区文化教育活动。施设备，广泛开展园区文化教育活动。 5. 5. 在大型文化教育服务开展过程中，应注重穿在大型文化教育服务开展过程中，应注重穿 插阶段性服务内容，以丰富服务内涵，提升服务品插阶段性服务内容，以丰富服务内涵，提升服务品 质。质。 6. 6. 业主活动团体应成为园区一道亮丽的风景线，业主活动团体应成为园区一道亮丽的风景线， 并使之逐步成为业主自治化组织。并使之逐步成为业主自治化组织。 五、居家生活服务工作认知五、居家生活服务工作认知 1 1、要深刻理解居家生活服务的开展是园区服务、要深刻理解居家生活服务的开展是园区服务

30、 商业模式的重要组成部分。商业模式的重要组成部分。 2 2、服务开展过程中，要注重在园区交付后的不、服务开展过程中，要注重在园区交付后的不 同阶段，各类常态化服务开展的操作模式、工作流同阶段，各类常态化服务开展的操作模式、工作流 程、工作要点及注意事项。程、工作要点及注意事项。 3 3、了解居家生活服务涉及的产品研发、重大活、了解居家生活服务涉及的产品研发、重大活 动联动、外协资源整合等基本要求。动联动、外协资源整合等基本要求。 4 4、理解和掌握公司相关规章制度及作业指导文、理解和掌握公司相关规章制度及作业指导文 本要点，并能定期组织园区服务专员进行要点培训，本要点，并能定期组织园区服务专员

31、进行要点培训， 利用头脑风暴会议激发员工创造力。利用头脑风暴会议激发员工创造力。 六、园区服务商业模式浅析六、园区服务商业模式浅析 绿城物业服务集团作为园区生活服务体系的执绿城物业服务集团作为园区生活服务体系的执 行单位，通过三年多来园区服务的践行，认识到：行单位，通过三年多来园区服务的践行，认识到： 1 1、绿城园区生活服务体系的推进已经演变为、绿城园区生活服务体系的推进已经演变为 公司的一个战略行为，在这个执行的过程中，绿城公司的一个战略行为，在这个执行的过程中，绿城 园区生活服务体系理论指导着物业服务集团丰富服园区生活服务体系理论指导着物业服务集团丰富服 务产品，并使之成为企业的新产品集

32、。务产品，并使之成为企业的新产品集。 2 2、在这个产品集中，有的产品是为了满足、在这个产品集中，有的产品是为了满足 企业作为社会公器承担社会责任的需要，有的产企业作为社会公器承担社会责任的需要，有的产 品是为了满足企业在市场中得以识别的需要，有品是为了满足企业在市场中得以识别的需要，有 的产品是为了满足企业战略得以持续实施的需要。的产品是为了满足企业战略得以持续实施的需要。 3 3、实施绿城园区生活服务体系，并构建商、实施绿城园区生活服务体系，并构建商 业模式，是企业为业主创造价值，建立强大客户业模式，是企业为业主创造价值，建立强大客户 关系，进而从业主身上获得回馈价值的集成过程。关系，进而

33、从业主身上获得回馈价值的集成过程。 以下从以下从商业模式的形成分析、商业模式的构商业模式的形成分析、商业模式的构 建路径、商业模式的管控流程及商业运行方案建路径、商业模式的管控流程及商业运行方案等等 四个方面，阐述如何构建园区生活服务体系的商四个方面，阐述如何构建园区生活服务体系的商 业模式，进而实现体系在每个物业服务中心的长业模式，进而实现体系在每个物业服务中心的长 效运营：效运营： （一）商业模式的形成分析（一）商业模式的形成分析 我们认为，从我们认为，从市场市场看，业主对健康、文化教看，业主对健康、文化教 育、生活的需求是客观存在的，我们需要做的，育、生活的需求是客观存在的，我们需要做的

34、， 是采取适当的是采取适当的整合方式整合方式，通过现有的，通过现有的平台支撑平台支撑对对 优质的优质的资源资源进行整合后，通过进行整合后，通过运行平台运行平台，以合适，以合适 的的渠道渠道向业主提供包括健康、文化教育、生活在向业主提供包括健康、文化教育、生活在 内的园区服务，以全面满足业主的服务内的园区服务，以全面满足业主的服务需求需求，进，进 而提升业主的而提升业主的生活品质生活品质。 商业模式形成要素如下：商业模式形成要素如下： （二）商业模式的构建路径（二）商业模式的构建路径 我们按照项目规划设计、项目交付前我们按照项目规划设计、项目交付前6 6个月、个月、 项目交付、业委会成立等四个时

35、间结点将商业模项目交付、业委会成立等四个时间结点将商业模 式的构建分为式的构建分为服务规划、服务筹建、服务优化、服务规划、服务筹建、服务优化、 服务持续运行服务持续运行等四个阶段，每个阶段的工作目标、等四个阶段，每个阶段的工作目标、 内容、要点如下表所示：内容、要点如下表所示： （三）商业模式的管控流程（三）商业模式的管控流程 物业服务集团通过适当的整合方式（物业服务集团通过适当的整合方式（投资经营、投资经营、 合作联营、服务外包、有偿中介合作联营、服务外包、有偿中介），整合相应的专），整合相应的专 业公司，通过签订合同业公司，通过签订合同/ /协议的方式，由各专业公协议的方式，由各专业公 司

36、派驻现场服务机构为业主提供专业服务。各物业司派驻现场服务机构为业主提供专业服务。各物业 服务中心作为公司派驻在项目的园区服务运营主体，服务中心作为公司派驻在项目的园区服务运营主体， 公司通过公司通过工作责任书工作责任书明确其对现场派驻机构的明确其对现场派驻机构的 管控要求，并依据双方签订的合同管控要求，并依据双方签订的合同/ /协议做好现场协议做好现场 派驻机构的管理工作：派驻机构的管理工作： 园区服务商业模式的管控具体可分为园区服务商业模式的管控具体可分为经济效益经济效益 管控管控及及社会效益管控社会效益管控两部分：两部分： 1 1、经济效益管控、经济效益管控 （1 1）物业服务中心物业服务

37、中心的绩效管控的绩效管控 将各专业公司在该项目中取得的园区服务收益将各专业公司在该项目中取得的园区服务收益 在经营报表中进行合并，评估物业服务中心的园区在经营报表中进行合并，评估物业服务中心的园区 服务绩效，并根据经营报表数据核定物业服务中心服务绩效，并根据经营报表数据核定物业服务中心 工作人员的绩效工资。工作人员的绩效工资。 （2 2）各）各专业公司专业公司的绩效管控的绩效管控 将专业公司在各项目中取得的园区服务收益将专业公司在各项目中取得的园区服务收益 进行报表合并，整体评估该专业公司的运行情况：进行报表合并，整体评估该专业公司的运行情况： a) a) 对于公司投资经营或合作联营的专业公司

38、，对于公司投资经营或合作联营的专业公司， 通过通过股权分红或增加注册资本金股权分红或增加注册资本金的方式进行利润的方式进行利润 调整；调整； b) b) 对于服务外包的专业公司，通过收取对于服务外包的专业公司，通过收取承包承包 金或给予专项补贴的方式金或给予专项补贴的方式进行利润调整；进行利润调整； c) c) 对于有偿中介的专业公司，通过收取对于有偿中介的专业公司，通过收取管理管理 费费的方式进行利润调整。的方式进行利润调整。 2 2、社会效益管控、社会效益管控 （1 1）对于投资经营及合作联营的专业公司，）对于投资经营及合作联营的专业公司， 通过通过工作目标责任书工作目标责任书的方式，明确

39、园区服务的的方式，明确园区服务的 业主知晓率、参与率、满意率指标，通过业主知晓率、参与率、满意率指标，通过第三方满第三方满 意度调查意度调查等方式予以验证。等方式予以验证。 （2 2）对于服务外包或有偿中介的专业公司，）对于服务外包或有偿中介的专业公司， 通过在合同通过在合同/ /协议中明确业主知晓率、参与率、满协议中明确业主知晓率、参与率、满 意率指标，并通过意率指标，并通过双方都认可的验证方式双方都认可的验证方式进行验证。进行验证。 （四）商业运行方案（四）商业运行方案 商业运行方案按商业运行方案按业主需求再认知、服务项目再设业主需求再认知、服务项目再设 计、服务资源再整合、财务分析计、服

40、务资源再整合、财务分析四项内容进行编制。四项内容进行编制。 1. 1. 业主需求再认知业主需求再认知 项目交付前，通过举行准业主需求调查、准业项目交付前，通过举行准业主需求调查、准业 主座谈会等方式，从业主特征、项目基本情况等要主座谈会等方式，从业主特征、项目基本情况等要 素分析业主需求。素分析业主需求。 通过业主需求的再认知，得出本项目园区生活通过业主需求的再认知，得出本项目园区生活 服务体系服务产品的开发方向，即服务体系服务产品的开发方向，即了解业主真正需了解业主真正需 要哪些产品要哪些产品。 2. 2. 服务项目再设计服务项目再设计 对照业主需求再认知的结果，在项目所在城对照业主需求再认

41、知的结果，在项目所在城 市、所在区块调查可利用资源。市、所在区块调查可利用资源。 通过调查可利用资源的过程，服务中心可以通过调查可利用资源的过程，服务中心可以 取得两个成果：取得两个成果： （1 1）园区应当提供哪些服务产品。）园区应当提供哪些服务产品。 （2 2）园区当中配置了服务硬件的，可以明晰）园区当中配置了服务硬件的，可以明晰 今后运行的品质要求，以取得差异化市场的效果。今后运行的品质要求，以取得差异化市场的效果。 3. 3. 服务资源再整合服务资源再整合 通过招投标的方式，选择合作商家降低运行通过招投标的方式，选择合作商家降低运行 成本的一种手段，与商家的合作可以采用聘请顾成本的一种

42、手段，与商家的合作可以采用聘请顾 问自营、合营、外包、有偿中介等方式。在确定问自营、合营、外包、有偿中介等方式。在确定 合作方式的时候，主要是要了解该项目的盈亏平合作方式的时候，主要是要了解该项目的盈亏平 衡点和盈亏年限，一般要求商家提供衡点和盈亏年限，一般要求商家提供3 35 5年的运年的运 行计划。行计划。 在商家选择过程中应注意以下两点：在商家选择过程中应注意以下两点： （1 1）商家的选择原则上应执行绿城物业服务）商家的选择原则上应执行绿城物业服务 集团、绿城控股集团、外协资源的顺序。集团、绿城控股集团、外协资源的顺序。 （2 2）商家选择上应采用最佳值（价格和质量）商家选择上应采用最佳值（价格和质量） 选择法，而不应选择价格驱动法和质量驱动法。选择法，而不应选择价格驱动法和质量驱动法。 4. 4. 财务分析财务分析 分为项目硬件营运及物业服务中心自行开展分为项目硬件营运及物业服务中心自行开展 服务项目的营运分类分析，尤其是结合两类分析，服务项目的营运分类分析，尤其是结合两类分析， 在不能收支平衡的前提下，最终确定需要项目公在不能收支平衡的前提下，最终确定需要项目公 司在哪些方面前期投入，需投入多少费用。司在哪些方面前期投入，需投入多少费用。 附件：附件： 园区生活服务体系商业模式运营管控计划园区生活服务体系商业模式运营管控计划 谢谢大家！谢谢大家！