1、物业管理有限公司标准 *物业管理有限公司标准 QB/CPM-HR-111 CPM 员 工 绩 效 管 理 手 册CPM 员 工 绩 效 管 理 手 册 （ 试 行 ）（ 试 行 ） 2013-06-01 发布 2013-06-01 实施 *物业管理有限公司*物业管理有限公司 发布发布 前 言 本文件根据 GB/T19580-2004 标准“4.4.1 人力资源”的要求编制，是全面绩效管理手册的支 持性文件。本文件的内容包括： 1 目的 2 原则 3 适用范围 4 管理职责 5 绩效管理周期 6 基层操作类员工的绩效管理 7 非基层操作类员工的绩效管理 8 绩效结果评级和应用 9 绩效申诉 10
2、 相关文件 11 记录表格 本文件由人力资源部提出、归口和解释。 本文件主要起草人： 本文件审核人： 本文件批准人： CPM 员工绩效管理手册 CPM 员工绩效管理手册 QB/CPM-HR-111 A 版 修改码：0 1 1 目的 1.1 目的 1.1 绩效管理的基本目的：通过绩效管理，上级与下属之间就工作职责、工作绩效和员工发展 等目标实现持续的双向沟通；运用绩效管理工具，客观评价员工的工作业绩、工作表现与 贡献，帮助和引导员工不断提高自身的工作能力，促进员工职业发展；为公司提供相关人 事决策信息。 1.21.2 绩效管理的最终目的：通过绩效管理将公司及部门目标分解到每个职位，从而实现公司整
3、 体战略的达成。 2 2 原则原则 2.12.1 公开原则：对被考核者公开考核程序、方法及结果，实现绩效管理的透明运作。 2.22.2 客观原则：以客观的考核指标或工作目标为依据，避免主观臆断和个人因素的影响。 2.32.3 开放原则：建立考核者与被考核者之间的沟通机制，将绩效管理的过程转变为上下级之间 积极沟通、改善绩效水平的手段。 2.42.4 差别原则：针对不同考核对象采用不同的考核内容和方式，客观反映不同岗位的业务特点。 2.52.5 常规原则：将绩效管理纳入日常管理，使绩效管理与日常管理工作结合起来。 3 3 适用范围适用范围 3.13.1 本手册适用于公司职能部门、分支机构中级辅助
4、经理及以下员工，中级经理的绩效等同于 组织绩效，由公司战略管理部组织管理； 3.23.2 各分支机构可结合自身实际情况制定具体的实施细则。 4 4 管理职责管理职责 4.14.1 公司绩效管理委员会：公司绩效管理委员会：由公司总经理和有关职能部门组成的公司经营绩效管理的最高权力 机构。其职责包括： 根据公司发展战略和人力资源策略，负责审核、批准公司绩效管理制度。 负责制定公司绩效激励政策和指导思想。 负责对涉及公司绩效承诺及考核结果等重大争议问题的仲裁。 4.24.2 公司人力资源部：公司人力资源部： CPM 员工绩效管理手册 CPM 员工绩效管理手册 QB/CPM-HR-111 A 版 修改
5、码：0 绩效管理体系的设计，疑难问题的咨询、解答等； 面向公司职能部门、分支机构进行绩效管理体系、考核工作的培训和宣贯； 对各单位绩效评估结果进行收集和汇总，对评估结果的综合分析； 针对各单位绩效管理过程的规范性、及时性，评估结果的公平性、客观性进行监督，并督促 相关单位及时改正； 调查和处理公司职能部门员工及分支机构初级经理及以上干部的绩效申诉。 4.34.3 分支机构人力资源部： 分支机构人力资源部： 根据公司的绩效管理制度制定并完善本单位的绩效管理实施细则； 面向分支机构职能部门、项目进行绩效管理体系、考核工作的培训和宣贯； 对各部门绩效评估结果进行收集和汇总，对评估结果的综合分析； 针
6、对各部门绩效管理过程的规范性、及时性，评估结果的公平性、客观性进行监督，并督促 相关单位及时改正； 调查和处理初级辅助经理及以下员工的绩效申诉。 4.44.4 各级用人单位和部门： 各级用人单位和部门： 完成本单位和部门的员工绩效管理工作； 各级管理者都是各自职责范围内绩效管理的责任人。 5 5 绩效管理周期绩效管理周期 5.15.1 所有员工的绩效管理以每个月作为一个周期； 5.25.2 公司初级辅助经理及以上干部，除参加月度考核以外，每年进行一次年度考核，具体规定 详见干部任职管理办法。 6 6 基层操作类员工的绩效管理基层操作类员工的绩效管理 6.16.1 管理工具 6.1.1 管理工具
7、 6.1.1 对安管、维修、客服（含班长或领班）等等基层操作类员工的绩效管理，使用以日常工 作行为为主导的“葡萄图”管理工具。 CPM 员工绩效管理手册 CPM 员工绩效管理手册 QB/CPM-HR-111 A 版 修改码：0 6.1.26.1.2 基层操作类员工的绩效管理周期为一个月。每人每月一张葡萄图（如下图所示），利用 葡萄图评估、评价员工一个月的工作行为和工作质量表现，所有员工的葡萄图均在现场 公开、公布。 6.1.36.1.3 不同颜色葡萄对应不同的行为标准，具体情况见绩效行为评价标准。考核者（一般 为被考核者的直接上级，下同）可根据部门或团队实际情况对绩效行为评价标准进 行调整，报
8、分支机构人力资源部审批后执行。 CPMCPM 员工绩效管理手册员工绩效管理手册 QB/CPM-HR-111 A 版 修改码：0 6.26.2 管理流程管理流程 6.2.16.2.1 分支机构人力资源部门或考核者通过培训、宣贯，将葡萄图的原理及绩效行为评价标 准告知员工。 6.2.26.2.2 考核者对照绩效行为评价标准中的正、负向行为，对员工的行为表现进行评价，并 判定员工当天应该记录的葡萄颜色（如未出现正、负向行为时，则为绿葡萄），当员工 出现正、 负向行为时， 除及时肯定表扬或批评指正以外， 考核者要将具体表现填写在 员 工关键事件记录表中，并与员工沟通，经员工签名确认。其中考核结果为紫葡
9、萄或红 葡萄的，需报项目经理审批。 6.2.36.2.3 考核者于次日将员工的考核结果填写在葡萄图上。 6.2.46.2.4 如员工当日多次出现正负向行为，考核者可予以综合考虑并确定葡萄颜色。 6.36.3 计分方式计分方式 6.3.16.3.1 员工当月绩效标准分为 80 分，不同颜色的葡萄对应不同的加减分： 葡萄颜色 紫色 蓝色 绿色、白色 黄色 红色 加减分 +3 +1 +0 -1 -3 CPM 员工绩效管理手册 CPM 员工绩效管理手册 QB/CPM-HR-111 A 版 修改码：0 6.3.26.3.2 根据上述规则计算出的结果即为员工当月绩效得分。如员工当月获得紫葡萄 2 个，蓝葡
10、 萄 5 个，黄葡萄 4 个，红葡萄 1 个，其他为绿、白葡萄，则： 当月绩效得分=80+23+51-41-13=84 6.46.4 葡萄图看板 6.4.1 葡萄图看板 6.4.1 鉴于各项目办公条件有所不同，公司不要求制作统一看板，各项目可结合自身情况制作 看板，建议采用白板作为看板为宜。看板必须拥有以下三项内容： 葡萄图简介； 参加考核员工的葡萄图； 绩效行为评价标准。 6.4.26.4.2 参考格式参考格式 7 7 非基层操作类员工的绩效管理非基层操作类员工的绩效管理 7.17.1 非基层操作类员工的绩效管理适用于项目主管以上职位、职能部门专员、事务助理等职位。 管理周期为一个月。 7.
11、27.2 绩效计划 7.2.1 绩效计划 7.2.1 每月 5 号前考核者和被考核者就被考核者当月应该实现的绩效目标进行沟通，并将沟通 的结果落实为订立正式书面协议或电子协议，填写到绩效计划/评估表中。 7.2.27.2.2 绩效计划包括以下内容： CPMCPM 员工绩效管理手册员工绩效管理手册 QB/CPM-HR-111 A 版 修改码：0 计划任务：计划任务主要来源于年度重点(BSC)工作、岗位日常工作、临时性工作。每月 5-8 项为宜，最多不超过 10 项。 任务权重： 考核双方根据计划中各项任务的重要性、 耗时多少等对各项任务的权重进行合理 分配。单项任务的权重最低为 5%，最高不超过
12、 30%为宜，并且权重应设置为 5%的倍数。 任务目标：目标可采取 KPI（定量指标，如及时性、准确率等）或工作目标（定性目标，包 括何时完成，达到何标准等）的形式设置，需符合 SMART 原则（即具体的、可衡量的、可达 到的、具有关联性的、时效性的）。 7.2.37.2.3 各级人力资源部门应对考核者的绩效计划执行情况进行监督。 7.37.3 绩效跟踪辅导绩效跟踪辅导 7.3.17.3.1 在绩效管理周期（每月）内，考核者和被考核者双方可主动通过绩效会议、OA、面谈等 方式就计划进展情况进行沟通。直接上级须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的 问题，提供绩效辅导。 7.3.27.3.2 具
13、体辅导类型参考下表： 辅导类型辅导类型 对象对象 辅导内容辅导内容 辅导形式辅导形式 具体指示型 新入职员工、知识技能比较 缺乏的员工 给予关于具体怎样完成任务 的指示；传授完成任务的技 能或技巧。 一对一的面谈交 流；实操示范 方向引导型 遇到一些特殊的情况无法处 理，虽然掌握了具体的操作 方法，但需上级进行方向性 引导的员工 给予方向性的指引，给予下 属下一步工作的方向。 一对一的面谈交 流； OA、 电话沟通； 定期的会议 鼓励型 具有完善知识技能的人员， 辅导不必介入到具体的细节 给予鼓励和适当的建议，使 员工充分发挥自己的创造 力。 一对一的面谈交 流；定期的会议 7.47.4 绩效
14、评估绩效评估 7.4.17.4.1 绩效评估是对实际绩效与计划绩效间差异的正式评估，目的在于通过统计分析、沟通讨 论来探寻不断改进和提高工作绩效的方法和途径。 7.4.27.4.2 每月 5 日之前，完成绩效评估，评估分为以下两个步骤： CPM 员工绩效管理手册 CPM 员工绩效管理手册 QB/CPM-HR-111 A 版 修改码：0 员工自评：考核周期结束时，员工应对照期初制订的绩效计划/考核表进行自我评价， 填写相关内容，并提交给考核者。 考核者评价：考核者应按照绩效计划/考核表的要求，参考员工自评的意见，对员工本 考核期的工作绩效进行评价。 7.4.37.4.3 员工当期绩效得分以考核者
15、评价为准，自评分仅供参考。 7.57.5 绩效沟通和反馈 7.5.1 绩效沟通和反馈 7.5.1 绩效评估完成后，考核者应及时将结果反馈给员工，并就结果进行绩效沟通； 7.5.27.5.2 绩效沟通和反馈采取面谈的形式，内容必须包括但不限于以下内容： 讨论本考核周期内绩效目标的完成情况； 对被考核者的综合表现达成双方一致的看法； 使被考核者认识到自己的优点和成绩并继续发扬； 指出被考核者有待改进的方面，并提供必要的支持和帮助； 制定有效、合理的绩效改进计划； 讨论下一周期考核指标和目标的修改意见。 7.5.37.5.3 绩效沟通完毕，在员工绩效面谈记录表上记录（可由被考核者记录）并经双方签字
16、确认。 7.5.47.5.4 各级人力资源部门应对考核者的绩效沟通和反馈情况进行监督。 8 8 考核结果评级和应用 8.1 考核结果评级和应用 8.1 考核结果评级 8.1.18.1.1 考核者按照由高到低的顺序对被考核者的绩效得分进行强制分布： 等级 A B C D E 分布比例 10% 20% 60-70%0%-10% 备注 在实际操作中，具体计算人数时，实行四舍五入制，不足一人按一人计算。 CPMCPM 员工绩效管理手册员工绩效管理手册 QB/CPM-HR-111 A 版 修改码：0 8.1.28.1.2 当同一考核者考核的人数不足 5 人时，可以以季度为单位计算本季度共计可评价的各绩
17、效等级总数。例如： 某主管下属为 2 人，如直接强制分布，则难以确定各等级人数；按上述方式季度累计评价， 则三个月共计可以评 A 级 1 人次（2*3*10%后四舍五入） ，B 级 1 人次，C 级 4 人次。 8.1.38.1.3 各级人力资源部针对考核者的强制分布情况进行监督，对不符合强制分布比例的，可要 求重新分布。 8.28.2 结果应用 8.2.18.2.1 员工绩效等级与月绩效奖金浮动比率挂钩： 8.2.28.2.2 根据组织绩效结果应用办法，各职能部门、分支机构的奖金总额浮动比率按如下方 式确定： 由于组织绩效评价存在一定滞后性， 各职能部门、 分支机构每月员工奖金总额不超过奖金
18、标 准总额的 110%，季度或半年度组织绩效评价后再进行调整（多扣少补）。 8.2.38.2.3 员工绩效奖金发放表的审批流程： 公司职能部门及外派人员： 公司人力资源部拟制中级经理分配奖金额主管领导审核总经理批准 其他员工 分支机构人力资源部门拟制初级经理分配奖金额分支机构总经理审批公司人力资源部备 案 8.2.48.2.4 基层操作类员工获得的“紫葡萄”，可作为“即时奖励”的依据，具体见公司及各单位 “即时奖励”的有关规定。 等级 A B C D E 浮动比率 120% 110% 100% 80% 50% 一级组织绩效等级 A B C D 奖金总额浮动比率 不超过奖金 标准总额的 1.12
19、 不超过奖金 标准总额的 1.1 不超过奖金 标准总额的 1.08 不超过奖金 标准总额的 1.02 CPMCPM 员工绩效管理手册员工绩效管理手册 QB/CPM-HR-111 A 版 修改码：0 8.2.58.2.5 员工绩效结果还普遍应用于年终奖、调薪、先进评比、干部考核等等工作中，具体规定 详见相关文件。 9 9 绩效申诉绩效申诉 9.19.1 被考核人对考核结果表示异议时，考核双方应进行及时沟通，并达成共识；若不能达成共 识，可于一个月内以CPM 员工绩效申诉表的格式向相应的人力资源部门提起申诉： 公司职能部门员工及分支机构初级经理以上干部直接向公司人力资源部申诉； 其他员工向分支机构
20、人力资源部门申诉。 9.29.2 人力资源部门接到被评估者的申诉后，通过调查和协调，在十日内，向申诉者答复处理结 果。 9.39.3 员工如对处理结果仍不满意，可通过公司人力资源部向公司绩效管理委员会申诉，由绩效 管理委员会最终处理。 1010 相关文件相关文件 绩效行为评价标准（附件） 1111 记录表格记录表格 序号 记录名称 记录编号 保存地点 保存期限 1 员工关键事件记录表 QB/CPM-HR-111/01A 用人部门 长期 2 绩效计划/评估表 QB/CPM-HR-111/02A 用人部门 长期 3 员工绩效面谈记录表 QB/CPM-HR-111/03A 人力资源部门 长期 4 员
21、工绩效奖金发放表 QB/CPM-HR-111/04A 人力资源部门 长期 5 CPM 员工绩效申诉表 QB/CPM-HR-111/05A 人力资源部门 长期 QB/CPM-HR-111/01A 员工关键事件记录表员工关键事件记录表 考核者姓名： 考核者职位： 考核周期： 年 月 序序 号号 日期日期 相关员工相关员工 “葡萄” 颜色“葡萄” 颜色 判定判定 事件起因、经过及结果描述事件起因、经过及结果描述 员工签字确认员工签字确认 项目经理审批签字项目经理审批签字 （红、紫葡萄）（红、紫葡萄） 备注备注 说明：1、产生紫、蓝、黄、红葡萄需要以绩效行为评价标准为依据，并填写本表。 2、判定蓝、黄
22、色葡萄不需要项目经理审批，判定红、紫葡萄必须经项目经理审批。 QB/CPM-HR-111/02A 绩效计划/评估表 绩效计划/评估表 被考核者： 考核者： 考核周期： 年 月 任务类别 任务名称 权重设定 （计划） 任务目标 （定量指标或定性目标） 期末自评 考核者评价 备注 权重 评分 权重 评分 重点 （BSC） 工 作 日常工作 临时工作 工作态度和劳动纪律 其他直接加减分项 合计 注：本表适用于非基层操作类员工。 QB/CPM-HR-111/03A 员工绩效面谈记录表员工绩效面谈记录表 所在部门 面谈时间 被考核者姓名 被考核者职位 考核者姓名 考核者职位 绩效目标达成情况： 改进要求
23、： 成绩和不足： 其他： 被考核人签名： 面谈人签名： QB/CPM-HR-111/04A 员工绩效奖金发放表员工绩效奖金发放表 单位： 序号 姓名 部门 奖金标准 假期 应扣 绩效 得分 绩效等级 浮动比率 应发 奖金 其他应 扣 实发奖金 备注 制表： 审核： 批准： QB/CPM-HR-111/05A CPM 员工绩效申诉表员工绩效申诉表 申诉人 所属部门 职位 考核人 考核人职位 考核时间 申诉事项及理由（可另附页）： 申 诉 人： 年 月 日 考核人意见： 签名： 年 月 日 人力资源部门处理结果： 签名： 日 期： 1、申述人必须在知道考核结果一个月内提出申述，否则无效。 2、人力资源部须在接到申述的十个工作日内提出处理意见和处理结果。
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