绿城物业公司服务品质缺陷培训课件（183页）.pdf

1、服务品质缺陷服务品质缺陷 运营管理中心运营管理中心 讲解人：顾讲解人：顾 明明 二、公司现有服务品质管控现状简述二、公司现有服务品质管控现状简述 目目 录录 一、序言一、序言 四、改进措施四、改进措施 五、结束语五、结束语 三、服务品质现状及原因分析三、服务品质现状及原因分析 安全管理服务？安全管理服务？ 清洁绿化服务？清洁绿化服务？ 公共维修服务？公共维修服务？ 员工礼仪？员工礼仪？ 服务态度？服务态度？ 品牌形象？品牌形象？ 社区文化活动？社区文化活动？ 社区文明引导？社区文明引导？ 社区文化宣传？社区文化宣传？ NO YES居住环境居住环境 NO YES客户体验客户体验 NO YES生活

2、方式生活方式 居住环境居住环境 客户体验客户体验 生活方式生活方式 我 们 为 客 户 提 供 什 么 我 们 为 客 户 提 供 什 么 一、序一、序 言言 物业服务品质是公司发展的生命线物业服务品质是公司发展的生命线。如何如何 全面改进物业服务品质全面改进物业服务品质，提升客户居住价值和提升客户居住价值和 居住品质居住品质，践行公司的社会责任践行公司的社会责任，是公司一直是公司一直 为之努力的目标为之努力的目标。 绿城一直秉承和践行绿城一直秉承和践行“真诚真诚、善意善意、精致精致、 完美完美”的核心价值观的核心价值观，正是在这一价值观的指正是在这一价值观的指 引下引下，我们一直有反思自己缺

3、陷和不足的勇气我们一直有反思自己缺陷和不足的勇气。 正是因为我们有直面自己不足的勇气正是因为我们有直面自己不足的勇气， 正是因为我们能够发现不足正是因为我们能够发现不足、持续改进持续改进， 我们才从一个我们才从一个1717人的默默无闻的小公司成人的默默无闻的小公司成 长为全国知名的物业服务集团长为全国知名的物业服务集团。 继继20032003年年、20082008年公司组织了两次物业服年公司组织了两次物业服 务缺陷研讨活动后务缺陷研讨活动后，20112011年年4 4- -6 6月期间月期间，公司公司 组织了第三次物业服务缺陷研讨组织了第三次物业服务缺陷研讨，并于并于6 6月份月份， 开展了以

4、内部督导开展了以内部督导、业主监督业主监督、房产集团检查房产集团检查 相结合的方式对公司服务品质进行了全面审视相结合的方式对公司服务品质进行了全面审视， 形成了检查报告形成了检查报告。 下面下面，我将我将与各位学员共同学习与各位学员共同学习本次本次 质量检查及服务缺陷研讨成果质量检查及服务缺陷研讨成果。在总结在总结、 自省的同时自省的同时，提高我们的品质意识提高我们的品质意识。 二、公司现有服务品质管控现状简述二、公司现有服务品质管控现状简述 公司多元化的服务品质管控：公司多元化的服务品质管控： 1 1. .集团物业服务质量督导组织集团物业服务质量督导组织 2 2. .全国客户服务热线全国客户

5、服务热线（400400- -111111- -39003900） 3 3. .房产集团联合检查房产集团联合检查 4 4. .业主服务质量监督小组业主服务质量监督小组 5 5. .区域区域、分子公司项目自查分子公司项目自查 1 1. . 集团物业服务质量督导组织：集团物业服务质量督导组织： 成员构成成员构成（以以20112011年度为例年度为例）： 组长：管理者代表组长：管理者代表吴志华吴志华 副组长：公司运营管理中心总监副组长：公司运营管理中心总监王王婷婷 组员：集团总经理助理级员工组成组员：集团总经理助理级员工组成（徐晓徐晓 莲莲、周周宏宏、胡登峰胡登峰、沈沈萍萍、贺培尔贺培尔、方敏方敏 青

6、青、张建平张建平、虞幼珍虞幼珍、陈维存陈维存、庞琳琳庞琳琳） 重点检查范围：上年度第三方业主满意度重点检查范围：上年度第三方业主满意度 调查排名后调查排名后3030% %的项目的项目、申报创优项目申报创优项目、拟退出拟退出 项目项目、上年度有效投诉数排名前上年度有效投诉数排名前3030% %的项目的项目、本本 年度客户投诉至房产集团的项目年度客户投诉至房产集团的项目，并重点督察并重点督察 违章装修违章装修、重大投诉整改重大投诉整改、园区服务重大活动园区服务重大活动 的准备及实施情况的准备及实施情况（海豚计划海豚计划、红叶行动红叶行动）。 督导结果：督导结果：对被督导项目进行评分对被督导项目进行

7、评分，纳入纳入 公司年终考核公司年终考核。 2 2. . 全国客户服务热线全国客户服务热线（400400- -111111- -39003900） 责任部门：客户服务部责任部门：客户服务部 覆盖范围：公司所有在管项目覆盖范围：公司所有在管项目 运营模式：将信息化引入物业服务领域运营模式：将信息化引入物业服务领域，为为 业主的报修业主的报修、费用缴纳费用缴纳、紧急救援紧急救援、意见投诉意见投诉 乃至园区生活服务等需求提供统一乃至园区生活服务等需求提供统一、规范规范、人人 性化的平台性化的平台。 管控措施：监督管控措施：监督、指导各区域指导各区域、分子公司分子公司 落实业主信息的处理情况落实业主信

8、息的处理情况，对投诉信息进行责对投诉信息进行责 任判定任判定，公司年终考评重要依据公司年终考评重要依据。 3 3. .房产集团联合检查房产集团联合检查 责任部门：房产集团运营管理部责任部门：房产集团运营管理部 配合部门：各项目公司配合部门：各项目公司、服务集团各物业服服务集团各物业服 务中心务中心 覆盖范围：所有前期咨询及已交付绿城项目覆盖范围：所有前期咨询及已交付绿城项目 管控措施：每年开展一次物业服务品质专项管控措施：每年开展一次物业服务品质专项 检查检查，出具检查报告出具检查报告 4 4. .业主服务质量监督小组业主服务质量监督小组 覆盖范围：所有已交付项目覆盖范围：所有已交付项目 管控

9、措施：每年管控措施：每年3 3月集团月集团、各区域各区域、分子公分子公 司组织召开业主座谈会听取意见及建议；质量司组织召开业主座谈会听取意见及建议；质量 督导工作中督导工作中，联合服务质量督导组进行督导检联合服务质量督导组进行督导检 查查。 5 5. .区域区域、分子公司项目自查分子公司项目自查 责任部门：各区域责任部门：各区域、分子公司分子公司 覆盖范围：本单位所有在管项目覆盖范围：本单位所有在管项目 管控措施：项目每月不少于一次自查管控措施：项目每月不少于一次自查，分分 子公司每年至少覆盖两次质量检查子公司每年至少覆盖两次质量检查。 二、服务缺陷展示及原因分析二、服务缺陷展示及原因分析 第

10、一篇第一篇 基础服务基础服务 1. 1. 资料管理资料管理 物业服务企业的资料管理不仅涉及物业服务企业的资料管理不仅涉及 到企业自身的实际管理记录资料到企业自身的实际管理记录资料，还包还包 括项目公共设施设备括项目公共设施设备、共用部位的交接共用部位的交接 验收资料验收资料，及我们所服务客户的基本信及我们所服务客户的基本信 息资料息资料。 因此因此，如何对物业服务中心所涉及如何对物业服务中心所涉及 的各类资料进行有效管理的各类资料进行有效管理，将直接影响将直接影响 项目的后期管理成效项目的后期管理成效。公司要求各物业公司要求各物业 服务中心严格按管理体系文件内档案管服务中心严格按管理体系文件内

11、档案管 理规程执行理规程执行，对项目涉及的全部档案进对项目涉及的全部档案进 行有效整理行有效整理，各类档案单独编号存放各类档案单独编号存放， 落实专人负责落实专人负责。 但在项目的实际管理过程中但在项目的实际管理过程中，物业物业 服务中心的资料管理还存在一些问题服务中心的资料管理还存在一些问题， 具体如下：具体如下： （1 1）项目管理人员对物业服务合同项目管理人员对物业服务合同 内容内容、服务方案服务方案、服务标准服务标准、及相关外及相关外 包服务合同内容不熟悉包服务合同内容不熟悉; ; （2 2）合格供方管理：合同供方无评合格供方管理：合同供方无评 审记录审记录、有评审但无营业执照备案或营

12、有评审但无营业执照备案或营 业执照未年检；业执照未年检； （3 3）资料资料、记录未进行整理归档；记录未进行整理归档； 20102010年消年消 防器材检防器材检 查记录仍查记录仍 在现场。在现场。 （4 4）供方合同过期未及时续签供方合同过期未及时续签，对对 合同供方未制定有效的监管机制；合同供方未制定有效的监管机制； （5 5）质量管理体系表单未按要求填质量管理体系表单未按要求填 写写，体系表单版本过期体系表单版本过期、填写记录与实际填写记录与实际 情况不符合情况不符合、记录表单随意涂改记录表单随意涂改、项目自项目自 创表单未到公司质管部备案创表单未到公司质管部备案，表单设计仍表单设计仍

13、有缺陷有缺陷。 体系表格为体系表格为20052005版版 表单随意涂鸦表单随意涂鸦 自制表单自制表单， 存在缺项存在缺项 监控报警系监控报警系 统在整改维护统在整改维护， 但报警测试记录但报警测试记录 显示正常显示正常 20102010年国家住房和城乡建设部颁布年国家住房和城乡建设部颁布 了了物业承接查验办法物业承接查验办法，在办法中明在办法中明 确约定：在承接新建物业前确约定：在承接新建物业前，物业服务物业服务 企业和建设单位需按照国家有关规定和企业和建设单位需按照国家有关规定和 前期物业服务合同的约定前期物业服务合同的约定，共同对物业共同对物业 共用部位共用部位、共用设施设备进行承接查验共

14、用设施设备进行承接查验。 2. 2. 接管验收接管验收 如因物业服务企业擅自承接未经查验如因物业服务企业擅自承接未经查验 的物业的的物业的，因物业共用部位因物业共用部位、共用设施设共用设施设 备缺陷给业主造成损害的备缺陷给业主造成损害的，物业服务企业物业服务企业 应当承担相应的赔偿责任应当承担相应的赔偿责任。 自办法颁布后自办法颁布后，我司对涉及承接查验我司对涉及承接查验 内容的内容的前期物业服务合同前期物业服务合同等合同范本等合同范本 进行了修订调整进行了修订调整，并单独制定了并单独制定了物业承物业承 接查验协议接查验协议，要求各一级单位在合同洽要求各一级单位在合同洽 谈阶段落实物业的承接查

15、验内容谈阶段落实物业的承接查验内容，在项目在项目 交付前完成物业的承接查验工作交付前完成物业的承接查验工作。 在公司的管理体系文件内单独约定了在公司的管理体系文件内单独约定了 承接查验相关规定文件承接查验相关规定文件，要求各单位严格要求各单位严格 按文件进行物业公共部位按文件进行物业公共部位、共用设施设备共用设施设备 及资料承接验收及资料承接验收。 但在实际操作中但在实际操作中，还有部分项目未按还有部分项目未按 公司文件要求对物业共用部位公司文件要求对物业共用部位、共用设施共用设施 设备进行承接查验设备进行承接查验，对项目后期的实际管对项目后期的实际管 理留有隐患理留有隐患。 （1 1）项目交

16、付后项目交付后，因遗留问题未整改或因遗留问题未整改或 设施设备未能进行正常运行设施设备未能进行正常运行，物业服务中心物业服务中心 认为不具备交接条件而一直未进行移交认为不具备交接条件而一直未进行移交，导导 致接管验收资料缺失致接管验收资料缺失、手续不全等情况；手续不全等情况； 项目接管验收的问题主要包括：项目接管验收的问题主要包括： （2 2）由于项目交付时间过长由于项目交付时间过长，项目项目 开发单位已注销无法进行接管验收资料交开发单位已注销无法进行接管验收资料交 接；接； （3 3）二手楼盘与业主委员会进行交二手楼盘与业主委员会进行交 接时由于资料不全无法进行资料交接接时由于资料不全无法进

17、行资料交接，对对 遗留问题表述不清遗留问题表述不清，且无三方协议且无三方协议。 外立面维护一直是公司的核心竞争外立面维护一直是公司的核心竞争 力力，是公司的服务管理亮点是公司的服务管理亮点，也是整个也是整个 物业管理行业项目服务的难点物业管理行业项目服务的难点。公司为公司为 加强外立面的有效管理加强外立面的有效管理，从事先文件约从事先文件约 定到事中实务控制定到事中实务控制，形成了具有我公司形成了具有我公司 特色的外立面维护机制特色的外立面维护机制。 3. 3. 装修管理装修管理 在项目实际服务过程中在项目实际服务过程中，依照项目依照项目前期前期 物业服务协议物业服务协议、临时管理规约临时管理

18、规约、装饰装饰 装修管理办法装修管理办法等文件要求等文件要求，对项目的外立面对项目的外立面 装修进行严格控制装修进行严格控制，以保证园区的整体服务品以保证园区的整体服务品 质质。 但在实际管理服务实施过程中但在实际管理服务实施过程中，还有部分还有部分 项目存在装修管理的问题：项目存在装修管理的问题： （1 1）公寓外立面管理问题主要表现为：公寓外立面管理问题主要表现为： 封闭阳台封闭阳台（部分经业委会同意可封闭阳台的项部分经业委会同意可封闭阳台的项 目目，其封闭阳台的方式其封闭阳台的方式、材质不统一材质不统一）、安装安装 卫星接收器及太阳能卫星接收器及太阳能、安装雨棚安装雨棚、阳光棚阳光棚、葡

19、葡 萄架萄架、晒衣架晒衣架、安装防盗门安装防盗门、改变阳台实际用改变阳台实际用 途途、顶楼业主占用公共部位据为私有等顶楼业主占用公共部位据为私有等。 同一个项目里封闭阳台且封闭方式同一个项目里封闭阳台且封闭方式、 材质不一致材质不一致。 顶楼雨棚顶楼雨棚、阳光棚阳光棚、葡萄架葡萄架 晾衣架晾衣架、花架花架 空调外机没有安装在指定位臵及占空调外机没有安装在指定位臵及占 用公共部位用公共部位，空调管破坏外立面空调管破坏外立面。 没有相关许可备案的卫星接收器没有相关许可备案的卫星接收器 业主占用公共露台并上锁业主占用公共露台并上锁 （2 2）别墅违规装修的主要表现为：别墅违规装修的主要表现为： 改建

20、改建、搭建雨蓬及阳光房搭建雨蓬及阳光房、改变花园绿地改变花园绿地 等等。 封闭车库封闭车库，改改 变原有设计变原有设计 庭院改造庭院改造木质花架玻璃雨棚木质花架玻璃雨棚 搭建阳光房搭建阳光房 公司一直视员工的成长和培育为最重要公司一直视员工的成长和培育为最重要 的工作的工作。公司要求各级单位公司要求各级单位、部门均建立自部门均建立自 己的培训计划己的培训计划。但是在基层层面普遍存在着但是在基层层面普遍存在着 等等、靠靠、要的想法要的想法。分子公司把培训的希望分子公司把培训的希望 都放在了总公司都放在了总公司。 4. 4. 人员培训人员培训 实际上实际上，除了总公司组织的集中培除了总公司组织的集

21、中培 训训、脱产培训脱产培训，更为重要的培训职责仍更为重要的培训职责仍 然在分子公司层面然在分子公司层面、在物业服务中心层在物业服务中心层 面面。同时同时，对每个员工而言对每个员工而言，一方面自一方面自 己是自己的老师己是自己的老师，通过自我学习通过自我学习、自我自我 提高提高，另一方面另一方面，身边的同事和领导也身边的同事和领导也 是自己的老师是自己的老师。 人员培训问题主要涉及：人员培训问题主要涉及： （1 1）无年度培训计划或年度培训计划无年度培训计划或年度培训计划 未结合项目实际需求制订；未结合项目实际需求制订； （2 2）未按年度培训计划实施培训未按年度培训计划实施培训，培培 训计划

22、与培训记录不符训计划与培训记录不符; ; （3 3）培训记录不完培训记录不完 整整、培训人员未全覆盖；培训人员未全覆盖； （4 4）未对培训进行未对培训进行 考核考核、验证培训效果验证培训效果。 客户的意见客户的意见、建议建议，是公司进步的是公司进步的 动力动力。公司建立有投诉处理程序公司建立有投诉处理程序，要求要求 业主有疑问要解答业主有疑问要解答，有投诉要受理有投诉要受理，有有 意见要反馈意见要反馈。但在实际中但在实际中，部分单位对部分单位对 投诉未引起高度的重视投诉未引起高度的重视，表现在以下几表现在以下几 方面：方面： 5. 5. 投诉、意见处理投诉、意见处理 （1 1）在投诉记录上涉

23、及业主投诉在投诉记录上涉及业主投诉、 意见处理无回访记录意见处理无回访记录，有回访但没有回有回访但没有回 访人确认签字；访人确认签字； （2 2）投诉处理不及时；投诉处理不及时； （3 3）项目在处理投诉及进行满意度项目在处理投诉及进行满意度 调查中对业主提出的意见未制定一一对调查中对业主提出的意见未制定一一对 应的纠正预防措施应的纠正预防措施，内容有遗漏内容有遗漏，并且并且 问题处理结果未得到业主签字确认问题处理结果未得到业主签字确认，没没 有闭环有闭环。 为了保证用工安全为了保证用工安全，有效规避用工风有效规避用工风 险险，公司对服务项目涉及的特殊工种公司对服务项目涉及的特殊工种（如如 工

24、程人员工程人员、消监控人员等消监控人员等）服务人员有着服务人员有着 严格的岗前专岗培训要求严格的岗前专岗培训要求，保证所有员工保证所有员工 持证上岗持证上岗，且在岗中要求不断强化员工专且在岗中要求不断强化员工专 岗培训岗培训，保证服务人员的用工资质有效保证服务人员的用工资质有效。 6. 6. 人员资质人员资质 但实际上在公司基层层面还是存在但实际上在公司基层层面还是存在 部分人员资质问题部分人员资质问题，存在用工安全风险存在用工安全风险。 主要问题包括：主要问题包括： （1 1）项目经理未按规定取得项目经项目经理未按规定取得项目经 理资格证；理资格证； （2 2）服务人员从业资格证失效服务人员

25、从业资格证失效、无无 证操作证操作、服务人员资格证书未公示服务人员资格证书未公示。 第二篇第二篇共用设施设备管理共用设施设备管理 公司自公司自19951995年开始涉足物业服务行年开始涉足物业服务行 业业，近年来公司发展迅速近年来公司发展迅速，接管楼盘类接管楼盘类 型型、接管楼盘地域接管楼盘地域、接管楼盘面积更是接管楼盘面积更是 逐年递增逐年递增。但随着楼盘接管数量和楼盘但随着楼盘接管数量和楼盘 类型的不断增加类型的不断增加，接管楼盘涉及设施设接管楼盘涉及设施设 备精细化要求也越来越高备精细化要求也越来越高，对于设施设对于设施设 备的维护保养要求也越来越苛刻备的维护保养要求也越来越苛刻。 公司

26、通过制定标准化工程实务操作公司通过制定标准化工程实务操作 手册手册、强化工程人员的专项培训强化工程人员的专项培训、引进引进 工程专项人才等方式工程专项人才等方式，使工程人员掌握使工程人员掌握 设施设备的维护保养要领设施设备的维护保养要领，对服务项目对服务项目 设施设备严格按要求进行维护保养设施设备严格按要求进行维护保养，保保 障设施设备有效正常运转障设施设备有效正常运转。 但检查发现但检查发现，设施设备类存在的问设施设备类存在的问 题不仅包括物业服务中心自身日常维保题不仅包括物业服务中心自身日常维保 不到位不到位，也包括物业服务中心对责任维也包括物业服务中心对责任维 保单位保单位、专业单位监督

27、管理不够专业单位监督管理不够。 1.1.部分小区设施设备维保记录与现状不符合。各园区基本按部分小区设施设备维保记录与现状不符合。各园区基本按 照台账登记的设施设备制定了年度维保计划，并有相应的实施记照台账登记的设施设备制定了年度维保计划，并有相应的实施记 录，但部分实施记录与现场设施设备维护现状不符合，比如：部录，但部分实施记录与现场设施设备维护现状不符合，比如：部 分设施设备掉漆、生锈情况较普遍，但巡查记录上不能体现该类分设施设备掉漆、生锈情况较普遍，但巡查记录上不能体现该类 设施设备存在该问题。设施设备存在该问题。 原因分析及建议：巡查记录应注明发现的问题，并及时处理。原因分析及建议：巡查

28、记录应注明发现的问题，并及时处理。 暂时不能处理的，也应有处理措施的记录或计划。暂时不能处理的，也应有处理措施的记录或计划。 泳池设备无操作规程、无水处理记录泳池设备无操作规程、无水处理记录 道闸损坏道闸损坏 2.2.部分小区设施设备管理有待进一步加强。如弱电间、室外部分小区设施设备管理有待进一步加强。如弱电间、室外 电力控制柜未及时关闭等。电力控制柜未及时关闭等。 原因分析及建议：加强对设施设备的原因分析及建议：加强对设施设备的巡查力度，发现问题及时予巡查力度，发现问题及时予 以处理。以处理。 路灯控制柜未关闭路灯控制柜未关闭 电表箱未关闭电表箱未关闭 弱电间较凌乱弱电间较凌乱 3.3.部分

29、园区周界报警系统、可视对讲系统、摄影监控系统、部分园区周界报警系统、可视对讲系统、摄影监控系统、 消防报警系统设备设施存在不同程度的故障，部分摄影监控系消防报警系统设备设施存在不同程度的故障，部分摄影监控系 统摄像头分辨率不高。统摄像头分辨率不高。 原因分析及建议：对园区弱电系统进行全面、系统、细致的排原因分析及建议：对园区弱电系统进行全面、系统、细致的排 查、检修。在产品维保期内出现的问题，要求施工单位予以维查、检修。在产品维保期内出现的问题，要求施工单位予以维 修；已过维保期的，应自行组织力量维修。如确无法维修，则修；已过维保期的，应自行组织力量维修。如确无法维修，则 积极与业委会沟通、协

30、调，争取动用物业维修基金或经营性收积极与业委会沟通、协调，争取动用物业维修基金或经营性收 入实现产品更新换代。入实现产品更新换代。 防区不能正常使用防区不能正常使用 园区摄像头有损坏，园区摄像头有损坏， 不能正常使用不能正常使用 4. 4. 部分小区污水井清理不到位，存在积污现象。部分小区污水井清理不到位，存在积污现象。 化粪池边污水井化粪池边污水井 原因分析及建议：配备足够人员，按规定加强对污水井的检查原因分析及建议：配备足够人员，按规定加强对污水井的检查 清理。清理。 5.5.部分小区存在木制品掉漆、窨井盖损坏、围墙裂缝及设施部分小区存在木制品掉漆、窨井盖损坏、围墙裂缝及设施 锈蚀等老化失

31、修现象。锈蚀等老化失修现象。 窨井盖受损窨井盖受损围墙裂缝围墙裂缝 健身设施需保养护理健身设施需保养护理 自行车棚老化、生锈自行车棚老化、生锈休闲椅损坏、掉漆休闲椅损坏、掉漆 原因分析及建议：加强日常巡查，对简单问题及时予以修复，一原因分析及建议：加强日常巡查，对简单问题及时予以修复，一 时难以解决的问题提请业委会共同研究解决。时难以解决的问题提请业委会共同研究解决。 健身娱乐设备生锈起皮健身娱乐设备生锈起皮、油漆脱落油漆脱落、 巡查记录不全；巡查记录不全； 标识破损或缺失标识破损或缺失、脱落脱落、受腐蚀受腐蚀，字字 迹不清晰迹不清晰、指示不明确等；指示不明确等； 6.6.部分老小区由于设施老

32、旧，存在一定安全隐患：如污水泵部分老小区由于设施老旧，存在一定安全隐患：如污水泵 处集水井盖不严、雨水篦子老化强度不足易断、处集水井盖不严、雨水篦子老化强度不足易断、娱乐设施（如秋娱乐设施（如秋 千架）焊缝断裂千架）焊缝断裂等。等。 地库污水泵处集水井盖地库污水泵处集水井盖排水沟的雨水篦子排水沟的雨水篦子 排污泵阀门生锈排污泵阀门生锈秋千架焊缝断裂秋千架焊缝断裂 原因分析及建议：加强日常巡查，对简单问题及时予以修复，原因分析及建议：加强日常巡查，对简单问题及时予以修复， 一时难以解决的问题提请业委会共同研究解决。一时难以解决的问题提请业委会共同研究解决。 路面破损路面破损车库坡道破损车库坡道破

33、损 7.7.部分老小区路面破损，亟需翻修。部分老小区路面破损，亟需翻修。 8.8.部分小区地下车库亮灯率不足，不能满足照明需求。部分小区地下车库亮灯率不足，不能满足照明需求。 地下车库照明现状地下车库照明现状 部分标牌及景观灯具倾斜部分标牌及景观灯具倾斜 9.9.部分园区指示牌及路灯杆倾斜、标识破损未及时处理。部分园区指示牌及路灯杆倾斜、标识破损未及时处理。 停车牌倾斜停车牌倾斜草坪灯标识破损草坪灯标识破损 1010. .电梯内无年检合格证或合格证过期未及时更换电梯内无年检合格证或合格证过期未及时更换、 系统配件缺失系统配件缺失，三方通话无法使用三方通话无法使用，无定期维保记录无定期维保记录

34、等；等； 项目中使用的新工艺项目中使用的新工艺、新材料新材料、新设备新设备 带来了新的课题带来了新的课题。这些方面这些方面，我们尚无完善我们尚无完善 的应对措施的应对措施。 如目前绿城二代高层中大量使用的玻璃如目前绿城二代高层中大量使用的玻璃 幕墙幕墙、干挂石材干挂石材，如何保养如何保养、如何检查如何检查，出出 现掉落等突发事故时如何处理现掉落等突发事故时如何处理，尚没有完善尚没有完善 的方案的方案。 新工艺、新材料、新设备带来的新课题新工艺、新材料、新设备带来的新课题 第三篇第三篇秩序维护秩序维护 停车难问题停车难问题，已发展成为一个社会已发展成为一个社会 化重点矛盾问题化重点矛盾问题，特别

35、是在入住率达到特别是在入住率达到 一定比率的项目一定比率的项目。如何有效解决园区的如何有效解决园区的 车辆停放矛盾车辆停放矛盾，且保证车辆的有序且保证车辆的有序、规规 范停放范停放（不占用消防通道不占用消防通道、不占用公共不占用公共 绿地绿地、不占用私家泊位等不占用私家泊位等），已成为项已成为项 目车辆管理的首要任务目车辆管理的首要任务。 1. 1. 车辆管理车辆管理 公司通过探讨公司通过探讨，建议结合项目实际建议结合项目实际 情况情况，与第三方与第三方（业主委员会业主委员会、交管部交管部 门等门等）进行积极沟通进行积极沟通，充分挖掘园区停充分挖掘园区停 车资源及园区外围停车资源车资源及园区外

36、围停车资源，制定适合制定适合 本项目的车辆管理方案本项目的车辆管理方案，对车辆进行动对车辆进行动 态管理态管理，保证园区车辆的有序停放保证园区车辆的有序停放。 如桂花城物业服务中心与业主委员如桂花城物业服务中心与业主委员 会共同协商制定了桂花城车辆管理方案会共同协商制定了桂花城车辆管理方案， 通过对园区三个出入口进行车辆单进双通过对园区三个出入口进行车辆单进双 出出（一个进口一个进口、两个出口两个出口）设臵设臵，形成形成 园区车辆单线循环系统；园区车辆单线循环系统； 业主车辆凭证凭卡进入园区业主车辆凭证凭卡进入园区，实行实行 先到先停；对于园区车位饱和的情况下先到先停；对于园区车位饱和的情况下

37、， 引导业主车辆停放在园区外围公共路面引导业主车辆停放在园区外围公共路面 停车位停车位，达到停车的有序管理达到停车的有序管理，使得园使得园 区车辆停放整体效果良好区车辆停放整体效果良好。 但还有部分物业服务中心的车辆管但还有部分物业服务中心的车辆管 理存在问题理存在问题，问题如下：问题如下： （1 1）停放在园区停放在园区 大门出入口大门出入口、停放在停放在 地下车库出入口地下车库出入口、停停 放在业主私家车库门放在业主私家车库门 口口，存在安全隐患；存在安全隐患； （2 2）停放在消防通道停放在消防通道、消防登高平台；消防登高平台； （3 3）驶入原规划设计的人行景观道；驶入原规划设计的人行

38、景观道； （4 4）驶上公共绿化带；驶上公共绿化带； （5 5）在公共区域自购地锁抢占车位；）在公共区域自购地锁抢占车位； （6 6）停车不规范停车不规范，占用其他业主的私占用其他业主的私 家车位；家车位； （7 7）非机动车停放在机动车库非机动车停放在机动车库，停放停放 在单元楼道在单元楼道、大厅；大厅； 乱停车问题乱停车问题 乱停车现象乱停车现象 秩序岗亭物品摆放不整齐、挡车器使用铁皮包裹秩序岗亭物品摆放不整齐、挡车器使用铁皮包裹 5.5.个别园区门岗物品日常管理有待加强。个别园区门岗物品日常管理有待加强。 消防管理是安全管理的重中之重消防管理是安全管理的重中之重。 消防系统做为项目设施设

39、备的管理重点消防系统做为项目设施设备的管理重点， 因其直接关系到客户的生命财产安全因其直接关系到客户的生命财产安全， 设备的正常启用显得尤为重要设备的正常启用显得尤为重要。 2. 2. 消防管理消防管理 公司不断重复强调消防安全管理重公司不断重复强调消防安全管理重 要性要性，要求各物业服务中心引起高度重要求各物业服务中心引起高度重 视视，定期进行消防设施设备专业维护保定期进行消防设施设备专业维护保 护护，成立项目义务消防组织成立项目义务消防组织，制定消防制定消防 应急预案应急预案，进行消防演习进行消防演习，避免消防事避免消防事 故的发生故的发生。 要求各物业服务中心强化项目的日要求各物业服务中

40、心强化项目的日 常消防巡查力度常消防巡查力度，发现问题及时上报发现问题及时上报、 及时处理及时处理，保证园区安全保证园区安全。但在实际过但在实际过 程中程中，还是有部分小区的消防管理还是有部分小区的消防管理、消消 防设施设备的维保防设施设备的维保、消防巡查存在问题消防巡查存在问题， 主要包括：主要包括： 部分园区的秩序维护班长和队员没有扎实掌握消防的“三部分园区的秩序维护班长和队员没有扎实掌握消防的“三 懂两会”基本知识，抽查回答正确率偏低。懂两会”基本知识，抽查回答正确率偏低。 原因分析及建议：园区负责人和秩序维护队长没有充分认原因分析及建议：园区负责人和秩序维护队长没有充分认 识员工掌握消

41、防知识的重要性，秩序维护队长对队员的培训做识员工掌握消防知识的重要性，秩序维护队长对队员的培训做 得也不够细致扎实。各园区今后要加强对全体员工的消防知识得也不够细致扎实。各园区今后要加强对全体员工的消防知识 培训和考试，以确保日常安全管理措施到位，即便一旦发生火培训和考试，以确保日常安全管理措施到位，即便一旦发生火 险，员工也能在最短间内有效处臵，减少火险带来的损失。险，员工也能在最短间内有效处臵，减少火险带来的损失。 个别园区没有定期实施消防栓和自动控制喷淋等消防设施个别园区没有定期实施消防栓和自动控制喷淋等消防设施 的放水检查及缺少相应的检查纪录。的放水检查及缺少相应的检查纪录。 原因分析

42、及建议：园区负责人和秩序维护队长没有充分意原因分析及建议：园区负责人和秩序维护队长没有充分意 识到日常消防设施检查的重要性，普遍认为不会存在问题，故识到日常消防设施检查的重要性，普遍认为不会存在问题，故 疏于防范。各园区负责人和秩序维护队长要提高对日常消防设疏于防范。各园区负责人和秩序维护队长要提高对日常消防设 施检查的重视，定期检查园区内消防栓和自动控制喷淋的使用施检查的重视，定期检查园区内消防栓和自动控制喷淋的使用 有效性，并形成检查纪录，确保一切消防设施设备常年处于有有效性，并形成检查纪录，确保一切消防设施设备常年处于有 效可用状态。效可用状态。 部分园区在对灭火器月度检查中没有做到一瓶

43、一卡，个别部分园区在对灭火器月度检查中没有做到一瓶一卡，个别 检查记录年份未填写。检查记录年份未填写。 原因分析及建议：各园区普遍简单认为灭火器月度检查只原因分析及建议：各园区普遍简单认为灭火器月度检查只 需以灭火箱为单位检查即可，没有认识到不同的灭火器因个体需以灭火箱为单位检查即可，没有认识到不同的灭火器因个体 不同，使用状况也会不同。各园区负责人尤其是秩序维护队长不同，使用状况也会不同。各园区负责人尤其是秩序维护队长 要重视灭火器月度检查工作，坚持做到一瓶一卡，在安臵检查要重视灭火器月度检查工作，坚持做到一瓶一卡，在安臵检查 的同时，也要不定期抽查，以确保灭火器的使用有效性。的同时，也要不

44、定期抽查，以确保灭火器的使用有效性。 （1 1）消防检查记录不全；消防检查记录不全； 只检查到只检查到5 5月份月份只检查到只检查到4 4月份月份 （2 2）末端放水检测记录不全；末端放水检测记录不全； （3 3）未进行消防演习未进行消防演习，无相关记录；无相关记录； （4 4）消防玻璃破损消防玻璃破损，顶楼无水压顶楼无水压。 园区巡查管理做为园区秩序维护工作的园区巡查管理做为园区秩序维护工作的 重要一环重要一环，各物业服务中心应严格履行物业各物业服务中心应严格履行物业 服务合同服务合同、服务方案巡查标准服务方案巡查标准（园区巡查范园区巡查范 围围、巡查频次巡查频次、巡查要求巡查要求），并在巡

45、查过程并在巡查过程 中做好巡查记录；同时明确秩序维护员巡查中做好巡查记录；同时明确秩序维护员巡查 职责职责，掌握巡查要领及重点掌握巡查要领及重点，维护园区安全维护园区安全。 3. 3. 巡查管理巡查管理 但在实际过程中但在实际过程中，还是有部分小区还是有部分小区 的巡查管理存在问题的巡查管理存在问题，主要包括：主要包括： （1 1）巡查频次不符合合同要求；巡查频次不符合合同要求； （2 2）巡查重点部位不清晰巡查重点部位不清晰，巡查记巡查记 录不全等录不全等。 园区门岗作为秩序维护队员的工作园区门岗作为秩序维护队员的工作 场所场所，是园区优质秩序维护服务的窗口是园区优质秩序维护服务的窗口 体现

46、体现。公司通过管理体系文件明确了门公司通过管理体系文件明确了门 岗的工作职责岗的工作职责、门岗的办公环境要求门岗的办公环境要求。 4. 4. 门岗管理门岗管理 各物业服务中心应严格按要求做好各物业服务中心应严格按要求做好 门岗的物品出入及寄存门岗的物品出入及寄存、外来人员与车外来人员与车 辆的登记记录等工作辆的登记记录等工作，保证门岗服务工保证门岗服务工 作的有序开展作的有序开展，体现公司服务品质体现公司服务品质。 在实际服务过程中在实际服务过程中，有部分项目的有部分项目的 门岗服务还是存在问题门岗服务还是存在问题，需通过加强门需通过加强门 岗秩序维护队员培训岗秩序维护队员培训、明确门岗管理职

47、明确门岗管理职 责等进行服务优化责等进行服务优化。 （1 1）外来人员及外来车辆登记不规范；外来人员及外来车辆登记不规范； （2 2）物品出门未登记物品出门未登记，邮件代收随邮件代收随 意意，门岗环境凌乱门岗环境凌乱，上墙文件未公示上墙文件未公示。 第四篇第四篇环境绿化篇环境绿化篇 园区整体环境园区整体环境，作为园区的显象性作为园区的显象性、 表面性特征表面性特征，直接体现了公司的服务质直接体现了公司的服务质 量量、服务品质服务品质。公司通过制定专门的保公司通过制定专门的保 洁标准化服务流程洁标准化服务流程、绿化养护流程对园绿化养护流程对园 区的保洁区的保洁、绿化服务内容绿化服务内容、服务标准

48、服务标准、 服务频次等进行了明确规定服务频次等进行了明确规定。 要求各物业服务中心严格按公司规要求各物业服务中心严格按公司规 程进行实务操作程进行实务操作，保证园区保洁保证园区保洁、绿化绿化 服务工作的有序开展服务工作的有序开展，体现公司服务品体现公司服务品 质质。但在实际管理过程中但在实际管理过程中，部分物业服部分物业服 务中心还存在问题：务中心还存在问题： （1 1）公共区域及公共楼道有污迹公共区域及公共楼道有污迹、 垃圾垃圾、积灰积灰、落叶杂草落叶杂草、卫生死角卫生死角、异异 味味、蜘蛛网等蜘蛛网等，未按合同约定的频次进未按合同约定的频次进 行保洁行保洁。 1. 1. 公共部位及公共楼道

49、保洁公共部位及公共楼道保洁 1.1.部分园区存在卫生死角，疏于清洁。部分园区存在卫生死角，疏于清洁。 安保岗亭周边安保岗亭周边路灯基座路灯基座 绿化、卫生死角绿化、卫生死角 绿化、卫生死角绿化、卫生死角 垃圾房周边杂物垃圾房周边杂物楼道信报箱积灰楼道信报箱积灰 原因分析及建议：应加强日常卫生检查，不留卫生死角。原因分析及建议：应加强日常卫生检查，不留卫生死角。 2.2.部分园区路面污渍未及时清理。部分园区路面污渍未及时清理。 东侧路面污渍东侧路面污渍路面污渍路面污渍 原因分析及建议：应加强日常卫生检查，发现顽固性污渍及时采原因分析及建议：应加强日常卫生检查，发现顽固性污渍及时采 取有效处理措施

50、。取有效处理措施。 3.3.部分园区垃圾房周边保洁较差。部分园区垃圾房周边保洁较差。 垃圾房周边未清理垃圾房周边未清理垃圾房积水垃圾房积水 原因分析及建议：应加强日常卫生检查，发现问题及时清理。原因分析及建议：应加强日常卫生检查，发现问题及时清理。 垃圾桶满溢、垃圾挂树枝垃圾桶满溢、垃圾挂树枝 4.4.个别园区垃圾清理不及时，保洁频次有待加强。个别园区垃圾清理不及时，保洁频次有待加强。 进户门厅蜘蛛网、花钵下积灰进户门厅蜘蛛网、花钵下积灰 负一层电梯前室门口有建筑垃圾堆放负一层电梯前室门口有建筑垃圾堆放 大堂吊灯卫生未打扫大堂吊灯卫生未打扫 电梯轿厢内污染未清理电梯轿厢内污染未清理 电梯前室外