上海绿城物业公司服务礼仪培训（70页）.pdf

1、员工礼仪培训员工礼仪培训 何谓礼仪？何谓礼仪？ 礼仪是在人际交往中礼仪是在人际交往中，以一定的以一定的、约定俗成的约定俗成的 程序方式来表现的律己敬人的过程程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着涉及穿着、交交 往往、沟通沟通、情商等内容情商等内容。 从个人修养的角度来看从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修礼仪是一个人内在修 养和素质的外在表现养和素质的外在表现。 从交际的角度来看从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的礼仪是人际交往中适用的 一种艺术一种艺术、一种交际方式一种交际方式，是人际交往中约定俗成是人际交往中约定俗成 的示人以尊重的示人以尊重、友好的习惯做法友好的习惯做法。 从传

2、播的角度来看从传播的角度来看，礼仪是在人际交往中进行礼仪是在人际交往中进行 相互沟通的技巧相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪可以大致分为政务礼仪、商务礼商务礼 仪仪、服务礼仪服务礼仪、社交礼仪社交礼仪、涉外礼仪等五大分支涉外礼仪等五大分支。 礼仪是塑造形象的重要手段礼仪是塑造形象的重要手段，在社会活动中：在社会活动中： 交谈讲究礼仪交谈讲究礼仪，可以变得文明；可以变得文明； 举止讲究礼仪举止讲究礼仪，可以变得高雅；可以变得高雅； 穿着讲究礼仪穿着讲究礼仪，可以变得大方；可以变得大方； 行为讲究礼仪行为讲究礼仪，可以变得美好可以变得美好 只要讲究礼仪只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处事情都会做

3、的恰到好处。总总 之一个人讲究礼仪之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力就可以变得充满魅力。 礼仪的作用礼仪的作用 不雅不雅 不雅不雅 优雅优雅 对比对比 礼貌：礼貌： 是人与人之间接触交往中相互表示尊是人与人之间接触交往中相互表示尊 重和友好的行为重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道它体现了时代的风尚和人们的道 德品质德品质，体现了人们的文化城市和文明程度体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌礼貌、礼仪的实践原则礼仪的实践原则 1 1. .自律原则自律原则，从俗原则从俗原则“以我为主以我为主，尊重尊重 他人他人”。学习学习、应用礼仪应用礼仪，最重要的就是要自我要最重要的就是要自我要 求

4、求、自我约束入手自我约束入手，从我做起从我做起，同时以我国的礼貌同时以我国的礼貌 语言语言，礼貌行动礼貌行动，礼宾规程为行为准则礼宾规程为行为准则，去接待宾去接待宾 客特别是外宾客特别是外宾。在此前提下在此前提下，还要充分考虑到国还要充分考虑到国 情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的 “十里不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，的情况，要正确认识， 充分尊重对方的人别要求。充分尊重对方的人别要求。 2.2.适度原则适度原则“不卑不亢，自尊自爱不卑不亢，自尊自爱“。就。就 是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲是要

5、求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲 究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。 。 3.3.平等原则平等原则“一视同仁，真诚关心一视同仁，真诚关心”。在。在 交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜， 根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但 是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相 待。待。 对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等 程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，程度

6、的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾， 还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施 礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。 4 4. .宽容原则宽容原则“得理也得让人得理也得让人”。在服务。在服务 与交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要与交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要 宽以待人。要多宽容他人不同于己、不同于众的宽以待人。要多宽容他人不同于己、不同于众的 行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、 过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提过分苛求。例如，在服务工作中，宾

7、客有时会提 出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员 应冷静而耐心地解释，决不能追究不放，反而把应冷静而耐心地解释，决不能追究不放，反而把 宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形 成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要 “得理也得让人得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面，学会宽容对方，让宾客体面 地下台阶，以保全客人的面子。地下台阶，以保全客人的面子。 基本礼貌用语基本礼貌用语 1 1. .称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、称呼语：小姐、夫人、太

8、太、先生、同志、首长、 那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2 2. .欢迎语：欢迎您来我们欢迎语：欢迎您来我们服务中心服务中心、欢迎您入住留、欢迎您入住留 庄、欢迎光临。庄、欢迎光临。 3 3. .问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午 好、晚上好、路上辛苦了。好、晚上好、路上辛苦了。 4 4. .祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、 祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新 春快乐

9、、恭喜发财。春快乐、恭喜发财。 5 5. .告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、 祝您一路平安、欢迎您下次再来。祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6 6. .道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 7. .道谢语：谢谢道谢语：谢谢、非常感谢非常感谢。 8 8. .应答语：是的应答语：是的、好的好的、我明白了我明白了、谢谢您的好谢谢您的好 意意、 不要客气不要客气、没关系没关系、这是我应该做的这是我应该做的。 9 9. .征询语：请问您有什么事征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么我能为您做什么 吗

10、吗？）需要我帮您做什么吗需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗您还有别的事吗？您您喜喜 欢欢（需要需要、能够能够）？请您请您好吗好吗？ 1010. .基本礼貌用语基本礼貌用语1010字：您好字：您好、请请、谢谢谢谢、对不起对不起、 再见再见。 1111. .常用礼貌用语词常用礼貌用语词1111个：请个：请、您您、谢谢谢谢、对不起对不起、 请原谅请原谅、没关系没关系、不要紧不要紧、别客气别客气、您早您早、您好您好、再再 见见。 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1. 1. 请请2. 2. 对不起对不起3. 3. 麻烦您麻烦您 4. 4. 劳驾劳

11、驾5. 5. 打扰了打扰了6. 6. 好的好的 7. 7. 是是8. 8. 清楚清楚9. 9. 您您 10.10.贵公司贵公司11.11.您好您好12.12.欢迎欢迎 13.13.请问请问14.14.哪一位哪一位15.15.抱歉抱歉 16.16.请稍等请稍等17.17.没关系没关系18.18.不客气不客气 19.19.拜托拜托20.20.请指教请指教21.21.有劳您了有劳您了 22.22.再见（再会）再见（再会）23.23.非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 24.X24.X先生或小姐先生或小姐25.X25.X经理或主任经理或主任 26.XX26.XX的父亲或母亲的父亲或母亲27.27.见到您

12、（你）很高兴见到您（你）很高兴 28.28.请多关照请多关照 声音的运用技巧声音的运用技巧真诚亲切自然真诚亲切自然 适度的音量，用真嗓 改变音调 变化说话的速度 在要点前后停顿一下或静场 充满激情与热情 避免口头禅、含糊吞音、拖腔 唱歌有乐谱，讲话要有语谱 语速要有-停顿停顿 音调要有-重音重音 音量要有-抑扬顿挫抑扬顿挫 一、仪容仪表一、仪容仪表 二、行为礼仪二、行为礼仪 三、接待礼仪三、接待礼仪 四、餐桌礼仪四、餐桌礼仪 一、仪容仪表一、仪容仪表 头发头发 口气口气 领领 子子 脸脸 领领 带带 扣扣 子子 口口 袋袋 裤裤 边边 皮鞋皮鞋 头发头发 妆容妆容饰品饰品 上上 衣衣 口口 袋

13、袋 指指 甲甲 裙裙 子子 丝丝 袜袜 皮皮 鞋鞋 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 男员工男员工女员工女员工 整体整体 自然大方得体自然大方得体，符合工作需要符合工作需要，精神饱满精神饱满， 充满活力充满活力，整齐整洁整齐整洁。 头发头发 状况状况 勤洗发勤洗发，理发；梳理整齐理发；梳理整齐，无头皮屑无头皮屑，头发头发 不染浅色不染浅色、亮色亮色，不留怪异发型不留怪异发型, ,不用夸张发饰不用夸张发饰。 身体身体 上班前不吃异味食品上班前不吃异味食品、不喝酒不喝酒，勤洗澡勤洗澡、无无 体味体味，不使用浓烈香味的香水不使用浓烈香味的香水。 着装着装 着统一的岗位工作服着统一的岗位工作服，佩戴相

14、应的领带佩戴相应的领带、丝丝 巾巾，工作服要干净工作服要干净、平整平整、无垢尘无垢尘、无脱线无脱线、 纽扣齐全扣好纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌在左胸规范佩戴工号牌，不得不得 歪斜歪斜，保持领子保持领子、袖口干净袖口干净，内衣不外露内衣不外露。 男员工男员工女员工女员工 发型发型 前不遮眼前不遮眼，侧不过侧不过 耳耳，后不过领后不过领。 刘海不盖眉刘海不盖眉，不得披发不得披发，长长 发统一用黑色发兜束起发统一用黑色发兜束起，并用并用 发夹将碎发夹好发夹将碎发夹好，短发梳理要短发梳理要 整齐整齐。 面容面容 整洁整洁，脸颈及耳朵脸颈及耳朵 绝对干净绝对干净，不留胡须不留胡须， 口齿无异味口齿

15、无异味。 整洁整洁，上岗之前化淡妆上岗之前化淡妆（淡淡 雅自然雅自然），不浓妆艳抹不浓妆艳抹，口齿口齿 无异味无异味。 装饰物装饰物 不能佩戴婚戒外的不能佩戴婚戒外的 其他首饰其他首饰。 不佩戴夸张首饰不佩戴夸张首饰（如垂吊式如垂吊式 耳环耳环, ,大颗粒戒指大颗粒戒指）；身上允；身上允 许佩戴的首饰不超过三件许佩戴的首饰不超过三件，分分 别是婚戒别是婚戒、手表手表、耳环或不外耳环或不外 露的项链露的项链。 男员工男员工女员工女员工 手手 部部 指甲长度不超过指指甲长度不超过指 头头，保持干净保持干净，勤洗勤洗 手手。 不涂有色指甲油不涂有色指甲油、不留不留 长指甲长指甲( (不超过不超过0

16、0. .3 3毫米毫米) )、 保持干净保持干净、勤洗手勤洗手。 鞋鞋 袜袜 着黑色皮鞋着黑色皮鞋（保洁保洁 人员着统一布鞋人员着统一布鞋）， 保持清洁光亮保持清洁光亮, ,无灰无灰 尘尘、无破损无破损、着无花着无花 纹深色袜子纹深色袜子。 着中跟黑色皮鞋着中跟黑色皮鞋（保洁保洁 人员着统一布鞋人员着统一布鞋），表面表面 干净干净，着肉色袜子着肉色袜子( (穿裙子穿裙子 时着肉色连裤袜时着肉色连裤袜) )。 化妆守则 一般而言，在商务人员活动中的化妆，被称为工作妆， 与常人的生活妆有显著不同。职场化妆守则主要包括以下 四个方面： 1.淡雅，即淡妆。主要讲究妆容自然、素净、雅致。做 到“妆成有却

17、无”。 2.庄重。化妆时要认真恪守成规，符合传统，与公众的 审美标准相吻合，不过度张扬个性、追求前卫。 3.简洁。要求化妆简洁，主要操作方法就是化妆抓重点， 应以眼睛、嘴唇、面颊为化妆的主要部位，而不讲究面面 俱到，无一遗漏，与此同时，化妆手法应简单易行，风格 应当简单明快。 4.协调 化妆与身份是否相协调。 化妆与场合是否协调。 化妆与服饰是否协调。 化妆的各部位是否协调。 女士化妆女士化妆 1. 1. 技法错误技法错误 2. 2. 离奇古怪离奇古怪 不追求当下流行化妆风格，应遵循庄重、淡雅等特点。不追求当下流行化妆风格，应遵循庄重、淡雅等特点。 3. 3. 残妆示人残妆示人 一旦化妆，有始

18、有终，要求完成性，并及时补妆。一旦化妆，有始有终，要求完成性，并及时补妆。 4.4.指教他人指教他人 在任何场合下，不直接、间接的评论他人的化妆，是不在任何场合下，不直接、间接的评论他人的化妆，是不 礼貌的行为。礼貌的行为。 5.5.当众化妆当众化妆 不当众化妆这一要求，具体包括以下三方面内容：不当众化妆这一要求，具体包括以下三方面内容： a.a.是不在公共场合化妆，即不尊重自己，也不尊重他人。是不在公共场合化妆，即不尊重自己，也不尊重他人。 b.b.是不在熟人面前化妆。是不在熟人面前化妆。 c.c.是不在异性面前化妆。是不在异性面前化妆。 化妆禁忌 职业妇女佩戴首饰讲究： 基本讲究有两方面-

19、符合身份、以少为佳 女士首饰女士首饰 提问：你认为女士在商务活动中，戴首提问：你认为女士在商务活动中，戴首 饰有何讲究？饰有何讲究？ 提问：你认为女士在商务活动中，穿裙装有何讲究提问：你认为女士在商务活动中，穿裙装有何讲究？ 在商务交往中，女士着裙装有五不准在商务交往中，女士着裙装有五不准 第一不准：黑色皮裙不可穿第一不准：黑色皮裙不可穿 第二不准：正式场合不光腿（脚）第二不准：正式场合不光腿（脚） 第三不准：不能出现残破的袜子第三不准：不能出现残破的袜子 第四不准：鞋袜不配套第四不准：鞋袜不配套 第五不准：避免三节腿第五不准：避免三节腿 男士仪表男士仪表 1. 1. 拆除商标拆除商标 拆掉商

20、标意味着对外界宣布，西装已经正式启用。留拆掉商标意味着对外界宣布，西装已经正式启用。留 着商标招摇过市，难免会见笑于人。着商标招摇过市，难免会见笑于人。 2. 2. 熨烫平整熨烫平整 3. 3. 扣好纽扣（扣好纽扣（站立时，应扣上纽扣；坐下时，应解开站立时，应扣上纽扣；坐下时，应解开 纽扣，以免扭曲走样）纽扣，以免扭曲走样） 单排扣与双排扣各有不同的做法：单排两粒扣西装，单排扣与双排扣各有不同的做法：单排两粒扣西装， 应扣上不扣下。单排三粒扣西装，有两种扣法，要么只系应扣上不扣下。单排三粒扣西装，有两种扣法，要么只系 中间扣，要么系上面那粒扣。而双排扣西装，则应把可以中间扣，要么系上面那粒扣。

21、而双排扣西装，则应把可以 系上的纽扣全部系上。系上的纽扣全部系上。 穿着西装的注意事项穿着西装的注意事项 4.4.不卷不挽。不卷不挽。 （在公共场合，不能随心所欲的脱下西在公共场合，不能随心所欲的脱下西 装上衣，更不能当做披风一样披在肩上。特别强调，无论装上衣，更不能当做披风一样披在肩上。特别强调，无论 如何，都不可将衣袖挽起，否则给人感觉粗俗之感。（裤如何，都不可将衣袖挽起，否则给人感觉粗俗之感。（裤 子也一样）子也一样） 5.5.慎穿毛衫。慎穿毛衫。 （除了衬衫与西装背心之外，上衣内不（除了衬衫与西装背心之外，上衣内不 能穿其他任何衣物。里面穿一件毛衫，从领口看去犹如不能穿其他任何衣物。里

22、面穿一件毛衫，从领口看去犹如不 规则的梯田，一般很难看，而且会使西装膨胀不堪、变形规则的梯田，一般很难看，而且会使西装膨胀不堪、变形 走样。）走样。） 6.6.少装东西。（少装东西。（西装上衣左侧胸口口袋，除可以插入西装上衣左侧胸口口袋，除可以插入 一块用以装饰的真丝手帕外，其他如钢笔、挂眼睛等一律一块用以装饰的真丝手帕外，其他如钢笔、挂眼睛等一律 禁止。内侧胸带，可以用来别钢笔，放钱夹或名片夹等，禁止。内侧胸带，可以用来别钢笔，放钱夹或名片夹等， 外侧下方两个口袋，原则上以不放任何东西为佳。西裤两外侧下方两个口袋，原则上以不放任何东西为佳。西裤两 测口袋，只能够放纸巾、钥匙包或者零钱小包等，

23、不可放测口袋，只能够放纸巾、钥匙包或者零钱小包等，不可放 使口袋膨胀等物品。裤子后侧两只口袋，则不放任何东使口袋膨胀等物品。裤子后侧两只口袋，则不放任何东 西。）西。） 微笑微笑 行走行走 坐姿坐姿 递物接物递物接物 站姿站姿 蹲姿蹲姿 鞠躬鞠躬 指引指引 （二）体态（二）体态 微笑：唇部向上移微笑：唇部向上移 动动，略呈弧形略呈弧形，下唇迅下唇迅 速与上唇并拢速与上唇并拢，不露牙不露牙 齿齿。 与眼神结合与眼神结合 与语言结合与语言结合 与身体结合与身体结合 案例一案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个要是一个 女孩子经常发出可爱的微笑女孩子经常发出可

24、爱的微笑，那么那么，她就是小学程她就是小学程 度我也乐聘用度我也乐聘用，要是一个哲学博士要是一个哲学博士，老是摆个扑克老是摆个扑克 牌的面孔牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员就是免费来我们酒店当服务员，我也不我也不 用用”。 案例二案例二 19301930年在美国经济萧条严重的时期年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负希尔顿负 债债5050亿美元亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说困难时希尔顿充满信心对员工说“目目 前正值酒店靠债度日时期前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关我决定强渡难关，我请我请 各位记住各位记住，千万不可把愁云挂在脸上千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本无论客人本 身遭遇的

25、困难如何身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是希尔顿的服务员的微笑永远是 属于客人的阳光属于客人的阳光。”（微笑征服客人微笑征服客人） 案例三案例三 有个法国旅游代表团有个法国旅游代表团，由于飞机误点由于飞机误点，直到直到 下午一点才到达上海虹桥飞机场下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及饭也未来得及 吃吃，加加上上旅途中的其它事宜不顺当旅途中的其它事宜不顺当，全团就像一全团就像一 只快要爆炸的火药桶只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势大有一触即发之势。 接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人 员员，他意识到此时此地的任何解释无济于事他意识到此时

26、此地的任何解释无济于事，首首 要的是行动要的是行动，友善的微笑必不可少友善的微笑必不可少。因此他立即因此他立即 将客人送回酒店用餐将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得要求餐厅尽量把饭菜做得 精美可口一些精美可口一些，让客人吃好让客人吃好，休息好休息好，加上热情加上热情 微笑服务微笑服务，美味可口的菜点美味可口的菜点，才平静客人的情绪才平静客人的情绪。 （微笑使客人满意微笑使客人满意） 案例四案例四 有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐，有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐， 由于导游事先联系不周，餐厅包房已告满，游客由于导游事先联系不周，餐厅包房已告满，游客 只好委屈在大厅的等候，游

27、客扬言要检查每个包只好委屈在大厅的等候，游客扬言要检查每个包 房，看是否真的客满。此时此刻，西装革履的餐房，看是否真的客满。此时此刻，西装革履的餐 厅经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又厅经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又 微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁 知这一笑更坏事，客人本来就吃不到饭而满肚子知这一笑更坏事，客人本来就吃不到饭而满肚子 气，又认为餐厅经理的笑是尖刻的讥笑，这批游气，又认为餐厅经理的笑是尖刻的讥笑，这批游 客竟愤怒地拍着桌子大声吼道客竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我你再这样笑，我 们就揍你。们就揍你。”（

28、微笑要适宜）（微笑要适宜） 站姿：头部保持端正站姿：头部保持端正、面面 带微笑带微笑、双目平视前方双目平视前方，肩平肩平、 挺胸收腹挺胸收腹、身正身正、腿直腿直，两臂两臂 自然下垂在身体两侧或在体前自然下垂在身体两侧或在体前 交叉交叉，以保持随时向客人提供以保持随时向客人提供 服务的状态服务的状态。双手不抱胸双手不抱胸、不不 插袋插袋、不叉腰不叉腰。女子站立时女子站立时， 脚呈脚呈V V字形字形，双膝和脚后跟要靠双膝和脚后跟要靠 紧紧，男子站立时双脚与肩同宽男子站立时双脚与肩同宽， 身体不可东倒西歪身体不可东倒西歪。站累时站累时， 单腿可后撤半步单腿可后撤半步，身体重心可身体重心可 前后移动前

29、后移动，但双腿应保持直立但双腿应保持直立。 男男女女 脚位脚位 双腿直立八字位双腿直立八字位 双脚前后丁字位双脚前后丁字位 双腿直立式双腿直立式 分腿站立式分腿站立式 手位手位 女女 男男 走姿：上体要正直走姿：上体要正直， 身体重心略向前倾身体重心略向前倾，头部头部 要端正要端正、双目平视前方双目平视前方、 肩部放松肩部放松、挺胸立腰挺胸立腰，两两 臂自然前后摆动臂自然前后摆动，走路时走路时 男子步伐要轻稳男子步伐要轻稳、雄健雄健， 女子要行如和风女子要行如和风。做到步做到步 幅均匀幅均匀、步速不要过快步速不要过快， 行进间不能将手插在口袋行进间不能将手插在口袋 里里，也不能扒肩搭背也不能扒

30、肩搭背、拉拉 手搂腰手搂腰。 蹲姿：以一膝微屈为支撑点蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移将身体重心移 此此，另一腿屈膝另一腿屈膝，脚稍分开脚稍分开，不能撅臀部不能撅臀部、弯上弯上 身身、低垂头；女员工穿裙装时低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧注意两腿要靠紧。 坐姿：双脚并齐坐姿：双脚并齐，坐在椅上坐在椅上，臀部占据臀部占据 座位座位2 2/ /3 3处处。头正头正，腰部自然挺直腰部自然挺直，目光平视目光平视 前方前方，嘴微闭嘴微闭，两肩平正放松两肩平正放松，两肩自然弯两肩自然弯 曲放在膝上曲放在膝上，掌心向下掌心向下，两腿自然弯曲两腿自然弯曲，两两 脚平落地面脚平落地面。 优雅优雅不雅

31、不雅 男员工女员工 鞠躬：行鞠躬例时，须脱帽、成鞠躬：行鞠躬例时，须脱帽、成 立正姿势，面带微笑，目视受礼者。立正姿势，面带微笑，目视受礼者。 男士双手自然下垂，贴放于身体两侧男士双手自然下垂，贴放于身体两侧 裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。 幅度幅度3030为宜。为宜。 递物接物：应当五指并拢、递物接物：应当五指并拢、 双臂自然夹紧、上身向前鞠躬双臂自然夹紧、上身向前鞠躬 示意、双手递物接物。递接物示意、双手递物接物。递接物 品时要轻拿轻放，点头示意并品时要轻拿轻放，点头示意并 致谢。递上有刀刃或尖头的物致谢。递上有刀刃或尖头的物 品时应注意刀刃或尖头不要指品

32、时应注意刀刃或尖头不要指 向对方。向对方。 递名片礼仪递名片礼仪 如何递交名片如何递交名片 首先首先，应郑重其事应郑重其事。起身站立起身站立，走上前走上前，用双手拿住名片的用双手拿住名片的 两角两角，使字正面朝向对方使字正面朝向对方，不要将名片举高于胸部不要将名片举高于胸部，恭敬地恭敬地 递给对方递给对方，同时微笑点头同时微笑点头，口头上应有所表示：请多指教口头上应有所表示：请多指教、 请多关照请多关照、今后保持联系或是做一下自我介绍今后保持联系或是做一下自我介绍。 如何接拿名片如何接拿名片立即停止手上一切事务立即停止手上一切事务，起身站立起身站立，面含微面含微 笑笑，目视对方目视对方。双手捧

33、接双手捧接。接过名片接过名片，首先要看首先要看，并且称并且称 呼对方的头衔呼对方的头衔，然后放入自已名片夹的上端；同时交换名然后放入自已名片夹的上端；同时交换名 片时片时，可以右手递名片可以右手递名片，左手接名片左手接名片，接过名片右手迅速接过名片右手迅速 接上名片接上名片。 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。 不专业表现不专业表现 指引：食指以下靠指引：食指以下靠 拢，拇指向内侧轻轻弯拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，五指并拢，指示方

34、曲，五指并拢，指示方 向或物品。向或物品。 眼神关注：眼神关注：3 3米外米外5 5 米内，行注目礼；米内，行注目礼；3 3米内，米内， 有声问候。有声问候。 不要做玩笔、摇腿等小动作。不要做玩笔、摇腿等小动作。 不应与其他同事讨论与本项目无关的不应与其他同事讨论与本项目无关的 事情事情 不可伤害客户自尊不可伤害客户自尊 不与客户激烈争论不与客户激烈争论 不要眼神游移不定或神情冷漠不要眼神游移不定或神情冷漠 不要频频看手表不要频频看手表 三、接待礼仪三、接待礼仪 入座 招呼客户就座 帮助老人、孕妇、小孩拉开座位 自己最后就座 奉茶 倒茶方法：先询问；67成满；检查杯数与人数是否相同 奉茶顺序：

35、先老人后小孩；先女后男；先尊后卑 奉茶方法：双手端茶或左手托盘右手奉茶；从右后方端上 及时续杯：客户水杯快空时，及时询问是否续杯 入座礼仪入座礼仪 离座礼仪离座礼仪 等客户先起身等客户先起身，然后再起身然后再起身 从座位上站起时从座位上站起时，动作要轻动作要轻，避免引起座椅发出响声避免引起座椅发出响声 起立后所有座椅归位起立后所有座椅归位 送客礼仪送客礼仪 为客户开门为客户开门 同迎客一样同迎客一样，一手作出一手作出“请请”的手势的手势，一手开一手开 门门，送客有声送客有声，应大方道别应大方道别。 送出门口送出门口 边走边寒暄边走边寒暄。如果客户是驾车离开如果客户是驾车离开，应等客户应等客户

36、启动车后启动车后，消失在视线中消失在视线中，方可转身离去方可转身离去。 坐车礼仪坐车礼仪 图图 1 1：自行开车：自行开车 图图 2 2：有有司机司机开车开车 主主 人人 司司 机机 上车上车 下车下车 1 1主动按电梯按钮。主动按电梯按钮。 2 2主人先进主人先进，方便控制方便控制 电梯；客人先出电梯；客人先出。 电梯礼仪电梯礼仪 3 3电梯内如有其他人，电梯内如有其他人， 应安静不交谈。应安静不交谈。 语调需亲切：语调需亲切：一般在接听电话时一般在接听电话时，尽量减少周围的噪音尽量减少周围的噪音 干扰干扰，以保证通话质量以保证通话质量。 接听电话礼仪接听电话礼仪 挂电话：挂电话：感谢来电感

37、谢来电。等对方先挂线等对方先挂线。 通话时边记录：通话时边记录：通话时，手边需准备好纸笔，记下对方所通话时，手边需准备好纸笔，记下对方所 讲的要点，对方讲完时应简单复核一遍以确认。讲的要点，对方讲完时应简单复核一遍以确认。 来电转接：来电转接：“对不起对不起，请稍等请稍等”，手捂听筒再叫唤同事手捂听筒再叫唤同事。 必须先自报家门：必须先自报家门：如“您好，丽江公寓”，如“您好，丽江公寓”， “请问有什么可以帮忙吗？”“请问有什么可以帮忙吗？” 接听：接听：一般在铃响一般在铃响2 23 3声之间接听声之间接听。 切忌切忌 在接待礼仪中请注意！在接待礼仪中请注意！ 彼此聊天彼此聊天 百无聊赖地站在

38、一起百无聊赖地站在一起 注视客户的打扮或行动注视客户的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视过于专注整理资料而忽视 客户的存在客户的存在 （一）入座的礼仪（一）入座的礼仪 先请客人入座上席，再请长者入座客人旁依次先请客人入座上席，再请长者入座客人旁依次 入座，入座时要从椅子左边进入。主人右手边的是入座，入座时要从椅子左边进入。主人右手边的是 主客，左手边的是次重要的客人。主客，左手边的是次重要的客人。 1. 1. 入座后动筷子，弄出响声；入座后动筷子，弄出响声； 2. 2. 也不要随意起身走动；也不要随意起身走动； 3. 3. 如果有什么事要向主人打招呼。如果有什么事要向主人打招呼。 四、餐桌礼仪

39、四、餐桌礼仪 （二）进餐时（二）进餐时 1. 1. 先请客人、长者动筷子；先请客人、长者动筷子； 2. 2. 夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃 一些；一些； 3. 3. 喝汤时不要出声响喝汤时不要出声响, ,喝汤用汤匙一小口一小喝汤用汤匙一小口一小 口地喝。不宜把碗端到嘴边喝口地喝。不宜把碗端到嘴边喝, ,汤太热时凉了以后汤太热时凉了以后 再喝，不要一边吹一边喝；再喝，不要一边吹一边喝； 4. 4. 不要特别使劲咀嚼脆食物不要特别使劲咀嚼脆食物, ,发出很清晰的声发出很清晰的声 音，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一音，这种做法是不合礼仪要求的，特

40、别是和众人一 起进餐时起进餐时, ,就要尽量防止出现这种现象。就要尽量防止出现这种现象。 （三）进餐时不发出异声（三）进餐时不发出异声 不要发出打嗝声不要发出打嗝声, ,也不要出现其他声音也不要出现其他声音, ,如果如果 出现打喷嚏出现打喷嚏, ,肠鸣等不由自主的声响时肠鸣等不由自主的声响时, ,就要说一就要说一 声声“真不好意思真不好意思” “对不起对不起”“”“请原凉请原凉”之类之类 的话，以示歉意。的话，以示歉意。 （四）布菜（四）布菜 如果要给客人或长辈布菜，最好用公筷，也如果要给客人或长辈布菜，最好用公筷，也 可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按可以把离客人或长辈远的菜肴送到他

41、们跟前。按 中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果 同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新 菜时就请他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷菜时就请他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷 子，以表示对他们的重视。子，以表示对他们的重视。 （五）吃到鱼头五）吃到鱼头, ,鱼刺鱼刺, ,骨头等物时骨头等物时, ,不要往外不要往外 面吐面吐, ,也不要往地上仍。要慢慢用手拿到自己的碟也不要往地上仍。要慢慢用手拿到自己的碟 子里子里, ,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的 纸上。

42、纸上。 （六）要适时地抽空和左右的人聊几句风趣（六）要适时地抽空和左右的人聊几句风趣 的话的话, ,以调和气氛。不要光着头吃饭以调和气氛。不要光着头吃饭, ,不管别人不管别人, ,也也 不要狼吞虎咽地大吃一顿不要狼吞虎咽地大吃一顿, ,更不要贪杯。更不要贪杯。 （七七）最好不要在餐桌上剔牙最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时如果要剔牙时, , 就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。 （八八）要明确此次进餐的主要任务要明确此次进餐的主要任务。是要以谈是要以谈 生意为主生意为主，还是以联络感情为主还是以联络感情为主，或是以吃饭为主或是以吃饭为主。 如果是前者如果是前者, ,在安排座位时就要注意在安排座位时就要注意，把主要谈判人把主要谈判人 的座位相互靠近便于交谈或疏通情感的座位相互靠近便于交谈或疏通情感。如果是后着如果是后着， 只需要注意一下常识性的礼节就行了只需要注意一下常识性的礼节就行了, ,把重点放在欣把重点放在欣 赏菜肴上赏菜肴上。 ( (九九) )宴会结束宴会结束 向来访的宾客表示感谢，送重要客人乘车，向来访的宾客表示感谢，送重要客人乘车， 挥手道别并目送车子驶离开去。挥手道别并目送车子驶离开去。