6月天阳物业公司物业公司管理基本概念培训（126页）.ppt

1、品质生活实践者品质生活实践者 环环 境境 部部 20122012年年0606月月1616日日 6月份物业管理基本概念培训月份物业管理基本概念培训 培培 训训 内内 容容 一、服务礼仪培训 1、仪表 2、仪态 二、物业管理基本概念问答 服务礼仪培训服务礼仪培训 礼仪的定义；礼仪是一种典章、制度，包括人的 仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调 整人与人之间的关系。 “三秒钟”印象 60% 、外表 仪表 40% 。声音谈话内容，培训的基本目标体会礼仪 的基本特点，掌握礼仪的基本要求，懂得人际交往的 一般礼节 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 提高服务质量，将正确的礼仪规范运用在生活与

2、工作 之中 。 男职员： 1、短发，清洁、整齐。2、精神饱满， 面带微笑 3、每天刮胡须 ，饭后洁牙4、白色或单 色衬衫，领口、袖口无污迹 5、领带紧贴领口，系 得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、 清洁（扣子、商标）7、西装口袋不放物品（笔）8 、西裤平整，有裤线 9、短指甲，保持清洁 10、皮 鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 一、仪表一、仪表 服务礼仪培训服务礼仪培训 服务礼仪培训服务礼仪培训 女职员女职员： 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好， 不扎马尾巴；2、化淡妆，面带微笑；3、着正规套 装，大方、得体；4、指甲不宜过长，并保持清洁。 涂指甲油时须自然

3、色； 5、裙子长度适宜；6、肤色 丝袜，无破洞（备用袜）；7、鞋子光亮、清洁； 8、 全身3种颜色以内。 服务礼仪培训服务礼仪培训 二、二、仪态仪态 站姿、坐姿、 蹲姿、 微笑 、走姿等的标准要求 (一）站姿 服务礼仪培训服务礼仪培训 、两脚跟相靠，脚尖展开，身体 重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。、两腿并拢直 立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。、 腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹， 髋部两侧略向中间用力。、脊柱、后背挺直，胸 略向前上方提起。、两肩放松下沉，气沉于胸腹 之间，自然呼吸。、两手臂放松，自然下垂于体 侧。、脖颈挺直，头向上顶。、下颌微收，双 目平视前方。 服务礼仪培

4、训服务礼仪培训 女士前搭手站姿 两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚 中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上， 通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左 手上）置于腹前。 服务礼仪培训服务礼仪培训 男士前搭手站姿 服务礼仪培训服务礼仪培训 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收， 双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。持物站姿 （女士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立 腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士） 身体 立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开， 一手持物，一手置于体侧。 服务礼仪培训服务礼仪培训 （二）坐姿 女士坐姿 服务礼仪培训服务礼仪培训 男士坐姿 服务礼仪培训服务

5、礼仪培训 坐姿轻轻入座坐满椅子的为宜，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对 坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。 服务礼仪培训服务礼仪培训 （三）基本蹲姿 应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2、下蹲时，两 腿合力支撑身体，避免滑倒。3、下蹲时，应使头、 胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4、女士无 论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 服务礼仪培训服务礼仪培训 交叉式蹲姿 服务礼仪培训服务礼仪培训 （女士）在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体 合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下 蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿

6、垂直于地面，全 脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌 着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身 稍前倾 服务礼仪培训服务礼仪培训 高低式蹲姿（男士）下蹲时右脚在前，左脚稍后 ，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直 于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝 ，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的 姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体标准微笑 。 服务礼仪培训服务礼仪培训 服务礼仪培训服务礼仪培训 （四）微笑 服务性行业中以露八颗牙为美，然而很多人则认 为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。 三米六 齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就 可以看到你绝对标准迷人的微笑

7、。面容和祥，嘴 角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持 牙齿的清洁以表示尊重。 服务礼仪培训服务礼仪培训 （五）走姿 服务礼仪培训服务礼仪培训 走姿是人们行走 时的姿态，优美 的走姿具有动态 美，能体现出一 个人良好的气质 与风度。 1、走姿的三要素： 步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧 着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧 着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准 的步幅本人脚的11.5倍。 步速。即行走时的速度 ，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟 108110步，即每两秒钟约走3步。 服务礼仪培训服务

8、礼仪培训 2、礼节握手 ，鞠躬、 问候 、引路 。 握手顺 序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 ，时间：35秒为宜，力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度。握手时，应目视对方并面带微笑 ， 切不可带着手套与人握手 服务礼仪培训服务礼仪培训 3、鞠躬，鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感 谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下 诚恳、真实的印象 ，鞠躬的场合与要求：遇到客 人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵 客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并 拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处 （15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放 在身体两侧，女性双手合

9、起放在身体前面 服务礼仪培训服务礼仪培训 4、问候 ，早晨上班见面时，互相问候 “早晨好 ！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公 外出应向部门的其他人打招呼 ，在公司或外出时 遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼，下班时 也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见” 等 服务礼仪培训服务礼仪培训 5、引路 ，在走廊引路时： 应走在客人左前方的2、3 步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯 间引路时让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。 服务礼仪培训服务礼仪培训

10、6、礼仪行为十点通 ：笑容多一点、嘴巴甜一点 、 想得细一点 、说得清一点 、站得直一点 、坐得正 一点 、走得慢一点 、穿得雅一点 、 态度诚一点、 应变活一点 。 服务礼仪培训服务礼仪培训 1、什么是物业管理什么是物业管理？ 答：物业管理指业主选聘物业管理企业，由业主和物 业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的 设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相 关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。主要从三个 角度理解：一 业主选聘有合格资质等级证书的物业 管理企业来实施物业管理；二 物业管理活动中两个 重要的主体是业主和物业管理企业，双方签订物业服 务合同，明确双方的权利义务；三 物

11、业管理的内容 是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养 护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 2、为什么要实施物业管理？、为什么要实施物业管理？ 答：（1）房屋产权多元化。随着我国经济体制由 计划经济向市场经济转变，90年代初以来我市住房 制度改革逐步变化，房屋商品化，房屋产权多元化 ，个人拥有房屋产权的比例越来越高，原来的公房 管理体制不能适应市场化和产权转移的形势。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 （2）人们生活水平的提高，需求增强。房屋作为价 值高的资产，是大多数家庭最主要财产以及财富积 累的主要形式，人们对房屋财产的使

12、用、维护、保 值提出了较强的服务要求，一方面要求住得好，房 屋状况保持的好，环境整洁优美，同时还要求房屋 的保值增值，这些都需要高水平的专业物业管理服 务 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 （3）物业项目建设规模大，房屋及设施设备的维护 管理要求专业性程度高。一个物业项目里往往有成 百上千业主，众多业主由于房产毗邻，在使用管理 物业、在物业的保值增值等方面，全体业主形成公 共性物业管理服务需求，而且房屋建筑结构及设施 设备较为复杂，对物业管理服务要求转业文化程度 高。这种公共性的物业管理服务不可能由单个业主 或少数业主来完成，需要通过全体业主委托专业化 的物业管理企业来提供这种服务。

13、物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 3、什么是业主？业主在物业管理活动中主要有什么权利、什么是业主？业主在物业管理活动中主要有什么权利 和义务？和义务？ 答：房屋所有权人为业主。在成立业主大会及组建业主 委员会过程中，除房屋权属证书上记载的权利人可以认 定为“业主”外，购买预售商品房（含经济适用房）， 尚未取得房屋权属证书的，房屋买卖合同记载的“购房 人”可以视为“业主”。 业主是物业管理活动中的重要主体，物业管理离不开 业主的参与。业主的物业管理权利和义务是建立在对房 屋拥有的财产权基础上，业主既拥有物业管理区域内的 一份房产，也是物业管理区域

14、的成员。业主在物业管理 中享有权利，同时也要履行相应的义务。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 业主在物业管理活动中享有的权力主要有：接 受物业服务；提议召开业主大会，就物业管理 的有关事项提出建议；参加业主大会会议，行 使投票权；选举业主委员会委员，并享有被选 举权等。同时负有遵守业主公约和业主大会议 事规则，执行业主大会决定和业主大会授权业 主委员会作出的决定，交纳物业服务费用等义 务。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 4、为什么购房时要关注物业管理事项？、为什么购房时要关注物业管理事项？ 答：购房时就关注物业管理，才能为将来的物业管 理打下好的基础。因为在业主大会成立之

15、前的前期 物业管理阶段，物业服务费用、服务内容和质量要 求等有关物业管理事项按房屋买卖时的约定实行。 如果购房时没有约定，房屋买卖关系已经形成，业 主到入住时发现物业服务费用或者物业服务内容等 不满意，就容易产生矛盾。因此在购房时要与开发 单位书面约定好房屋入住后的有关物业管理事项， 即使是预售房屋，购房时离入住还有一段时间，也 应在购房时与开发单位约定好物业管理事项，才能 有效避免入住后的物业管理纠纷。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 5、购房时应注意哪些物业管理事项？、购房时应注意哪些物业管理事项？ 答：主要签订好两个文件：房屋买卖合同和业主临 时规约。 购房时与开发公司签订的房

16、屋买卖合同中要包含有 物业服务费用、物业服务内容和质量要求等内容； 买房人同时要承诺遵守业主临时规约。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 6、是否可以到办理入住手续时再看业主临时规约？、是否可以到办理入住手续时再看业主临时规约？ 答：买房人在购房时就要看业主临时规约，在签订 房屋买卖合同的同时要书面承诺遵守临时业主规约。 建设单位应当在销售房屋前，制定业主临时规约，在 房屋销售时，将业主临时规约向买房人明示，并予以 说明；不能到办理入住手续时再将业主临时规约出示 给买房人看。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 7、业主临时规约具有什么作用？、业主临时规约具有什么作用？ 答：业主

17、临时规约要求物业管理区域内全体业主共 同遵守，能起到规范业主在物业管理活动中行为，维 护全体业主整体权益的作用。例如,业主临时规约规 定不允许在小区内堆放易燃、易爆等危险物品，就是 为了保证小区全体住户的安全；又如业主临时规约规 定对欠缴费用的业主，业主委员会和物业管理企业有 权公布欠费名单催缴，是为了维护全体业主的利益， 对欠费业主的约束。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 8、业主临时规约包括哪些主要内容？、业主临时规约包括哪些主要内容？ 答：业主临时规约由开发企业在售房前制订，主 要对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利 益，业主应当履行的义务，违反规约应承担的责任 等事项依

18、法作出约定。开发企业制订的业主临时规 约不能侵犯购房人的合法权益。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 9、违反业主临时规约怎么处理？、违反业主临时规约怎么处理？ 答：业主违反业主临时规约的，应该承担相应的 违约责任，比如个别业主不按照规约的规定使用公 用部位公用设施设备，造成损坏，是对其他业主的 利益侵害，应该赔偿损失。 对业主违反业主临时规约的行为，相关业主、业 主委员会，物业管理企业、可以督促其改正；协商 调解不成的，可以提起诉讼；违反相关政策法规的 ，报告有关部门。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 10、新的业主临时规约制度从什么时候开始实行？、新的业主临时规约制度从什

19、么时候开始实行？ 原来已经签署的物业管理规约是否继续有效？原来已经签署的物业管理规约是否继续有效？ 答：2007年10月1日后中华人民共和国物权法 的实施使物业管理条例重新修订将业主临时 公约改成业主临时规约，实行新的业主临时规约制 度。 原来已经签署的物业管理公约（或房屋使用、管理 、维修公约），在业主大会通过新的公约前，原公 约继续有效。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 11、业主临时规约和业主规约有何区别？、业主临时规约和业主规约有何区别？ 答：业主临时规约和业主规约均对物业管理区域内 全体业主具有约束力。业主临时规约适用于业主大会 成立前的前期物业管理阶段；业主规约是业主大会

20、成 立后，经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生 效。 12、房屋买卖合同中包含哪些有关物业管理的条款？、房屋买卖合同中包含哪些有关物业管理的条款？ 答：内容包括物业服务费用、物业服务内容和质量 要求以及承诺遵守业主临时规约等。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 13、开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理、开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理 的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王 条款？条款？ 答：由于物业管理服务具有公共性的特点，绿化 、保洁、公共秩序维护等物业服务，服务内容和服 务水平，对入住的每个业主都是一样的，支付的

21、费 用也应该是一样的。如果与每个业主约定的公共性 服务内容不一样，没有可操作性；如果约定的费用 不一样，一样的服务水平，有的费用高，有的费用 低，对多付费的业主不公平。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 因此，房屋买卖合同中关于公共性物业服务的费 用，服务内容和质量要求等条款应由开发企业根据前 期物业服务合同确定，与前期物业服务合同保持一致 ，开发企业在售房时要将物业服务内容和费用等明示 给买房人并进行约定，但不能由个别购房人与开发单 位单独协商确定。这是由于前期物业管理的特殊性决 定的，目的是为了维护全体业主的合法权益，不应理 解为霸王条款。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答

22、 14、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质 量等在什么阶段实行？量等在什么阶段实行？ 答：在业主大会成立前的前期物业管理阶段实行。业 主大会委托业主委员会与物业管理企业签订新的物业服 务合同生效时，物业服务价格、服务内容和质量等按新 合同执行。 15、前期物业服务合同如何签订，包含哪些主要内容？、前期物业服务合同如何签订，包含哪些主要内容？ 答：前期物业服务合同由建设单位与物业管理企业签 订，包含主要内容为前期物业管理阶段的服务费用、服 务内容和质量要求、双方的权利义务等。前期物业服务 合同必须采取书面形式。 物业管理基本概念问答物业管理

23、基本概念问答 16、业主大会成立前，业主能否以未与物业管理企业、业主大会成立前，业主能否以未与物业管理企业 签订合同为由拒绝交纳物业服务费用？签订合同为由拒绝交纳物业服务费用？ 答：不能。因为按照规定，前期的物业管理企业由 开发建设单位委托，业主应当按照约定交纳物业服务 费用，接受物业管理企业的服务。 17、业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订物、业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订物 业服务合同后，单个业主能否以未与物业管理企业签业服务合同后，单个业主能否以未与物业管理企业签 订合同为由拒绝交费？订合同为由拒绝交费？ 答：不能。业主大会的决定对物业管理区域内的全 体业主具有约束力。业

24、主必须履行业主大会委托业主 委员会与物业管理企业签订的物业服务合同的约定， 交纳物业服务费用。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 18、什么是业主大会？、什么是业主大会？ 答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主 大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域 成立一个业主大会。业主大会代表维护物业管理区域 内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 19、如何划分物业管理区域？、如何划分物业管理区域？ 答：物业所在地区、县国土房管局会同街道办事处 负责协调物业管理区域划分工作。划分住宅物业管理 区域应当考虑建筑规模、自然形成、设施设备共用程 度及社区建设等因素；非住宅区域划分主要考虑

25、建设 立项、规划等因素；住宅与非住宅结构相连的区域， 应本着有利于物业管理的原则划定。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 20、什么时候应成立业主大会？、什么时候应成立业主大会？ 答：新建和已建成的商品房（包括经济适用房） 入住率超过50%的或入住率不足50%但首户入住已 满两年的物业管理区域；公有住房出售率超过50% 的物业管理区域，应当尽快组织召开首次业主大会 会议，成立业主大会，选举产生业主委员会。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 21、如何召开首次业主大会会议，成立业主大会？、如何召开首次业主大会会议，成立业主大会？ 答：应按以下步骤召开首次业主大会会议，成立 业主大

26、会： （1）成立筹备组，负责业主大会筹备工作。 住宅物业首次业主大会会议由所在地的街道办事 处负责组织业主代表、建设单位（或公有住房出售 单位）、社区居委会组成业主大会会议筹备组；筹 备组中的业主代表由筹备组组成单位按照业主自荐 、推荐的形式在充分听取业主意见基础上确定。非 住宅物业筹备组由业主代表、建设单位组成。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 筹备组的主要职责如下： 确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内 容； 按照政府主管部门制订的示范文本，拟定业主大会 议事规则（草案）和业主规约（草案）； 确定业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投 票权； 确定业主委员会委员候选

27、人产生办法及名单； 做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。 上述工作- 应以书面形式在物业管理区域内公告。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 （2）筹备组应自组成之日起30日内组织召开首次业主 大会会议，审议通过业主大会议事规则和业主公 约，并选举产生业主委员会。区、县国土房管局对筹 备组召开业主大会会议工作进行指导、监督。 业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。 22、什么情况下可以不成立业主大会？、什么情况下可以不成立业主大会？ 答：物业管理区域只有一个业主，或者业主人数较少 且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。决定不 成立业主大会的，业主共同履行业主大会、业主委员会

28、职责。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 23、如何确定业主在首次业主大会会议的投票权？、如何确定业主在首次业主大会会议的投票权？ 答：首次业主大会会议的投票权按照业主拥有的物 业建设面积计算。以每一平米为投票权计算基数，不 足一平米部分不予计算。 以后业主大会会议的投票权计票方式可以通过业 主大会议事规则确定。 24、业主大会会议以什么形式召开？、业主大会会议以什么形式召开？ 答：业主大会会议可以采取集体讨论形式，也可以采 取书面征求意见形式。但应当有物业管理区域内持有 1/2以上投票权的业主参加。 业主因故不能参加业主大 会会议，可以书面委托代理人参加。 物业管理基本概念问答物业管

29、理基本概念问答 25、业主大会是否要定期开会，由谁召开？、业主大会是否要定期开会，由谁召开？ 答：业主大会会议分为定期会议和临时会议。 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规 定由业主委员会组织召开。 有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开 业主大会临时会议： (1)20%以上业主提议的； (2)发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的； (3)业主大会议事规则或业主规约规定的其他情况。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 26、业主大会具有哪些主要职责？、业主大会具有哪些主要职责？ 答：业主大会主要职责如下： （1）制定、修改业主规约和业主大会议事规则； （2）选举、更换业主

30、委员会委员，监督业主委员会的工 作； （3）选聘、解聘物业管理企业； （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施； （5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设 施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章 制度； （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 27、业主大会如何决议才有效？、业主大会如何决议才有效？ 答：一般事项，必须经与会业主所持投票权 1/2以 上通过；业主大会作出制定或修改业主规约、业主大 会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、专项维修资 金使用、续筹方案的决定，须经物业管理区域内全体 业

31、主所持投票权 2/3以上通过。 28、什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？、什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？ 答：业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会 的执行机构，具体实施业主大会的决议。业主委员会 组成人数一般为5至9人的单数，业主委员会主任、副 主任在业主委员会委员中推选产生。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 29、业主委员会职责是什么？、业主委员会职责是什么？ 答：业主委员会的主要职责为： （1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物 业服务合同； （3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监 督和协助物业

32、管理企业履行物业服务合同； （4）监督业主规约的实施； （5）业主大会赋予的其他职责。 业主委员会应当监督违反物业服务合同约定逾期不交 纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 30、什么人可以当选业主委员会委员？、什么人可以当选业主委员会委员？ 答：具备以下资格条件的业主可以成为业主委员会委员： （1）具有完全民事行为能力的业主； （2）遵守国家有关法律、法规； （3）遵守业主大会议事规则、业主规约、模范履行业主义务； （4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力； （5）具有一定组织能力； （6）具备必要的工作时间。 在实际工作中，鼓

33、励和支持物业管理区域内具有业主身份的 各 级人大代表和政协 委员作为业主委员会委员参与物业管理。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 31、业主委员会是否需要备案？、业主委员会是否需要备案？ 答：业主委员会应自选举产生之日起30内，到物业 所在地的区、县国土房管局备案。备案时须提交业 主委员会备案单及业主大会议事规则、业主公约、 业主大会决议、法律法规规定其它材料。 32、业主委员会如何作出决定？、业主委员会如何作出决定？ 答：经1/3以上业主委员会委员提议或者业主委员会 主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。 会议应当有过半数委员出席，作出的决定须经委员人 数半数以上通过。 业

34、主委员会的决定应以书面形式在物业管理区域内 及时公告。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 33、什么情况下业主委员会委员资格终止？、什么情况下业主委员会委员资格终止？ 答：出现以下情况时业主委员会委员资格终止： （1）因物业转让，灭失等原因不在是业主的； （2）无故缺席业主委员会会议连续三次以上的； （3）因疾病等原因丧失履行职责能力的； （4）有犯罪行为的； （5）以书面形式向业主大会提出辞呈的； （6）拒不履行业主义务的； （7）其他原因不宜担任业主委员会委员的。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 34、业主大会、业主委员会是否可以作出于物业管、业主大会、业主委员会是否可以

35、作出于物业管 理无关的决定？理无关的决定？ 答：业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不 得作出于物业管理无关的决定，不得从事与物业管理 无关的活动。 35、什么是业主规约？、什么是业主规约？ 答：业主规约由全体业主共同制定，经业主大会会 议通过后，对全体业主具有约束力。主要内容是对有 关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主 应当履行的义务，违反规约应当承担的责任等事项。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 36、什么是业主大会议事规则？、什么是业主大会议事规则？ 答：业主大会议事规则由业主大会制定和修改， 由全体业主共同遵守。业主大会议事规则主要就业 主大会的议事方式、表决程序

36、、业主投票权确定方 法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定 。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 37、业主大会、业主委员会与社区建设是怎样的关、业主大会、业主委员会与社区建设是怎样的关 系？系？ 答：居住区物业管理纳入社区建设，是我市城市 管理的重要基础工作之一、目的是为了保障物业管 理秩序，维护业主和居民物业管理合法权益，促进 社区建设全面发展。 按照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会 和业主委员会工作，并参与成立业主大会筹备组。 业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与社区 居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域的社 会治安的相关工作。 物业管理基本概念问答物业管理基

37、本概念问答 住宅小区业主大会会议，应当告知相关的社区居 委会；业主大会、业主委员会作出的决定，应当听取 社区居委会的建议；积极配合社区居委会依法履行自 治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指 导和监督。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 38、新建住宅是否必须进行招标选聘物业管理企业？、新建住宅是否必须进行招标选聘物业管理企业？ 答：是的。按照规定，国家提倡通过公开、公平、 公正的市场竞争机制选择物业管理企业；新建住宅物 业的建设单位，应通过招标的方式选聘具有相应资质 的物业管理企业。 39、业主大会决定续聘原物业管理企业，是否应进、业主大会决定续聘原物业管理企业，是否应进 行

38、招标？行招标？ 答：不需要。物业服务合同到期，业主大会决定续 聘原物业管理企业提供服务的，可不再进行招标，直 接授权业主委员会续签物业服务合同。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 40、业主大会决定更换物业管理企业的决议，应当有、业主大会决定更换物业管理企业的决议，应当有 持有多少投票权的业主同意？持有多少投票权的业主同意？ 答：业主大会更换物业管理企业的决议，必须经物 业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。 41、业主大会更换物业管理企业，是否应当告知社区、业主大会更换物业管理企业，是否应当告知社区 居委会和街道办事处？居委会和街道办事处？ 答：是的。作为物业管理区域的重大事

39、项，业主大 会作出更换物业管理企业的决议后，应当及时告知当 地街道办事处（乡镇人民政府）和社区居委会。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 42、业主委员会通过招标方式更换物业管理企业之、业主委员会通过招标方式更换物业管理企业之 前，应当就哪些事项形成决议？前，应当就哪些事项形成决议？ 答：根据不同情况，业主大会应当在招标前决定以 下事项： （1）授权业主委员会或委托招标代理机构组织招 标； （2）确定采取公开招标或邀请招标方式； （3） 授权业主委员会直接确定中标人或由评标委 员会推荐中标候选人名单后，由业主大会最终确定中 标人； （4）物业服务价格幅度或水平。 物业管理基本概念问答物

40、业管理基本概念问答 43、业主委员会招标前，是否需要备案？、业主委员会招标前，是否需要备案？ 答：业主委员会招标前，应当到项目所在区、县 国土资源和房屋管理局备案。备案时，应提交以下 资料： （1）业主大会决议； （2）招标公告或者投标邀请书； （3）招标文件； （4） 法律、法规规定的其他资料。业主委员会 委托招标代理机构进行招标的，还应提交双方签订 的委托书。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 44、业主委员会组织招标过程中，如何保证广大业主、业主委员会组织招标过程中，如何保证广大业主 的知情权？的知情权？ 答：应从以下几个方面保障业主的知情权： （1）业主大会会议通过书面征求意见

41、的形式召开的 ，业主委员会应当在招标前将业主大会决议在物业管 理区域内的显著位置向全体业主公示； （2）评标过程中，现场答辩可采用公开的方式，业 主可参加旁听； （3）评标结束后，业主委员会可以将招标的过程情 况以及评标委员会提交的评标报告向全体业主公示； 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 （4）中标企业确定后，业主委员会应将其基本情况 和与其鉴定的物业服务合同的服务内容、范围、标准 以及价格等主要内容在物业管理区域的显著位置向全 体业主公示。 45、业主委员会通过招标方式更换物业管理企业的，、业主委员会通过招标方式更换物业管理企业的， 应当提前多少天告知原物业管理企业？应当提前多少天

42、告知原物业管理企业？ 答：原物业服务合同即将到期，业主大会决定重新 选聘物业管理企业的，应当及时召开全体业主大会， 并在原物业服务合同到期前三个月将有关决议书面告 知物业管理企业。前期物业服务合同尚未到期，业主 大会决定另行选聘物业管理企业的，应当在做出决议 后及时书面告知物业管理企业。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 46、业主委员会招标应当何时完成？、业主委员会招标应当何时完成？ 答：业主大会通过招标方式选聘物业管理企业的 工作，应在原物业服务合同到期前一个月完成。 47、业主委员会通过招标重新选聘物业管理企业后、业主委员会通过招标重新选聘物业管理企业后 ，应当如何组织新老企业的

43、交接？，应当如何组织新老企业的交接？ 答：业主大会依法重新选聘物业管理企业的，应 当在解除与原物业管理企业的(前期）物业服务合同 后，方可组织双方交接。交接活动由业主委员会组 织，原物业管理企业应将下列材料移交给新物业管 理企业： 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 （1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图， 配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； （2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； （3）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （4）物业管理所必需的其他资料。交接时，应当制作 交接证明并由双方企业和业主委员会加盖印章。交接 完毕后，原物业管理企业应退出物业管理区

44、域。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 48、如何与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服、如何与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服 务合同？务合同？ 答：按照有关规定，由业主委员会代表全体业主， 与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。 物业服务合同生效后，全体业主均应履行合同约定。 物业服务合同主要内容包括物业管理事项、服务质 量、服务费用、双方的权利义务、合同期限、违约责 任等。北京市国土资源和房屋管理局2004年5月颁布 了物业服务合同的示范文本。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 49、物业服务一般包含哪些内容？、物业服务一般包含哪些内容？ 答：物业服务的内容按

45、照物业服务合同的约定实 行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相 关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的 环境卫生和秩序活动；一般包括综合管理、房屋及 共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服 务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务 等。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 50、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理 服务？服务？ 答：公共性物业管理服务指物业管理企业在物业 管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养 护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。 一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服 务。 特约性

46、服务指受个别业主的单独委托提供的服务 。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代 订机票、报纸等。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 51、物业管理企业在公共秩序维护服务方面承担何种、物业管理企业在公共秩序维护服务方面承担何种 职责？是否应对业主人身和财产负责职责？是否应对业主人身和财产负责 答：物业管理企业在公共秩序维护的主要职责是公共 区域的秩序维护和公共财产的看管，包括： （1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人 值班，危及人身安全储有明显标志和防范措施； （2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车 辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理，保持 车辆行驶通畅； 物业管理

47、基本概念问答物业管理基本概念问答 （3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材 及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果 实等； （4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于 一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计 划、有记录； （5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置 预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合 公安部门进行处理。 物业管理企业原策上不对业主人身和户内财产负有 看护责任，但物业管理企业违反物业服务合同约定， 导致业主人身和财产受到损失的，物业管理企业应依 法承担赔偿责任。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 52、物业管理企业是否可以将物业管

48、理的专项服务、物业管理企业是否可以将物业管理的专项服务 委托专业公司？委托专业公司？ 答：可以，一个物业管理区域应由一家物业管理 企业实施统一管理。物业管理企业可以将物业管理 区域内的专项服务业务（比如保洁、绿化、电梯维 护等）委托给保洁公司、绿化公司、电梯公司等专 业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理 业务以并委托给他人。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 53、物业管理企业在履行合同义务时，是否有权对、物业管理企业在履行合同义务时，是否有权对 违反业主（临时）公约和物业管理规章制度的行为违反业主（临时）公约和物业管理规章制度的行为 进行制止？进行制止？ 答：是。物业管理企业

49、按照业主（临时）公约的 规定以及物业服务合同的授权，有权要求业主配合 物业管理企业的管理服务，对业主违反业主（临时 ）公约和物业管理规章制度的行为进行劝阻、制止 或按业主大会、业主委员会的授权采取其他处理措 施。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 54、车辆停放时停车人享有什么权利？应遵守什么、车辆停放时停车人享有什么权利？应遵守什么 规定？规定？ 答：车辆停放时停车人有权按照停车管理协议的 约定享受停车管理服务。同时停车人应遵守停车管 理制度，交纳停车管理服务费用，在指定的区域停 放车辆，停放车辆不能占用、堵塞消防通道和消防 设施等。 物业管理基本概念问答物业管理基本概念问答 55、

50、交了住宅专项维修资金，还用在交大中修费吗？、交了住宅专项维修资金，还用在交大中修费吗？ 答：交了住宅专项维修资金后，不再交纳房屋共用部 位共用设施设备大中修费用。 56、自用部位、自用设施的维修养护费用怎么交？、自用部位、自用设施的维修养护费用怎么交？ 答：自用部位、自用设施的维修养护费用可以按年（ 季度、月）交给物业管理企业，也可以发生时再交纳。 57、出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳？、出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳？ 答：出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主， 如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务 费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 物业管理基本概念问答物业管理