1、成就楼盘的物业管控- 张志东 2010 张志东 Jerry zhang 13911526345 QQ：437552241 工作室创始人工作室创始人 中国人力和社会保障部中国人力和社会保障部 房地产策划师房地产策划师职业资格认证专家职业资格认证专家 清华大学领导力清华大学领导力 房地产总裁班房地产总裁班 特邀讲师特邀讲师 北大纵横商业院北大纵横商业院高级讲师高级讲师 课程目标 掌握成就楼盘的关键要素 了解物业管理的本质 清楚物业策划的作用 property prpti 财产; 资产; 所有物 That car is my property; you mustnt use it without m
2、y permission. 这辆车是我的财产, 你必须得到我的允许才 能使用。 房地产, 不动产; (一处)房地产 物业管理的的定义 是指业主通过选聘物业管理企 业，由业主和物业管理企业按照 物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维 修、养护、管理，维护相关区域 内的环境卫生和秩序的活动。 摘自中华人民共和国国务院令第379 号 物业管理条例 物业管理的定义物业管理的定义 物业管理的起源、发展 物业管理起源于19世纪 60年代的英国，奥克维 娅希尔（OCTAVIAHILL）。 octavia hill, housing and social reform Octavia Hi
3、ll (1838-1912) made a defining contribution to the development of a more enlightened approach to the provision and management of housing for working people. Her championship of playgrounds, the army cadet corps and access to common lands and the countryside more broadly were also important. In this
4、piece we assess her contribution. 国内物业管理的现状国内物业管理的现状 发展商品牌的助推剂 业主资产保值、增值的操盘手 业主生活品质提升的服务商 案例案例 今年以来全国都普遍经历了一轮火热今年以来全国都普遍经历了一轮火热 的房价上涨，但地处北京中央商务区的房价上涨，但地处北京中央商务区 寸土寸金的核心地带，建外寸土寸金的核心地带，建外SOHOSOHO业主业主 们却告诉记者，他们正面临着一个最们却告诉记者，他们正面临着一个最 冷的物业投资寒冬。冷的物业投资寒冬。 业主：“我们房价半年前还三万业主：“我们房价半年前还三万 块钱，现在掉到块钱，现在掉到2 2万万2
5、2，掉了八千块钱，掉了八千块钱 。”。” 北京建外北京建外SOHOSOHO业主业主 张明伟：“张明伟：“ 五年前不是这个样子，原来我的房子五年前不是这个样子，原来我的房子 租三万块钱，今天租两万块钱，还得租三万块钱，今天租两万块钱，还得 天天给租客去鞠躬道歉，你可别走这天天给租客去鞠躬道歉，你可别走这 是暂时的停电，这只是一种假象，因是暂时的停电，这只是一种假象，因 为停电是通知，而不是为停电是通知，而不是拉闸拉闸 成就楼盘关键 发展商应重视物业管理全程 介入必要性 对自己负责任 管控模式：管控模式： 房地产价值链模型房地产价值链模型VAC房地产开发特点房地产开发特点 内部立项内部立项 项目论
6、证阶段项目论证阶段 项目项目取得取得 项目策划阶段项目策划阶段 项目策划会项目策划会 设计阶段设计阶段 方案评审会方案评审会 采购阶段采购阶段 主体结构开工主体结构开工开盘销售开盘销售竣工竣工入伙入伙 工程管理阶段工程管理阶段产品交付阶段产品交付阶段 销售管理阶段销售管理阶段 组织项目论证组织项目论证 项目项目 取得取得 用地规划许可证用地规划许可证 国有土地使用证国有土地使用证 规划许可证开工许可证（基规划许可证开工许可证（基 础提前施工报建）础提前施工报建） 办理房地产办理房地产 预售许可证预售许可证 产权初始产权初始 登记登记 项目项目 发展发展 市场调研初步市场调研初步 项目定位项目定
7、位 项目定位项目定位 项目营销总案、项目推广方案策划项目营销总案、项目推广方案策划 销售前准备（含前期客户积累）销售前准备（含前期客户积累） 销售事务管理销售事务管理 营销营销 规划要点规划要点/规划草案规划草案概念规划设计概念规划设计 方案设计方案设计 扩初设计扩初设计施工图设计施工图设计 景观景观/精装专项设计、部品策划精装专项设计、部品策划 工程施工配合、销售配合及入伙配合工程施工配合、销售配合及入伙配合 设计设计 工程条件评估工程条件评估 设计配合采购策划、总包监理招标地质勘查、七设计配合采购策划、总包监理招标地质勘查、七 通一平、施工准备及桩基等工程施工通一平、施工准备及桩基等工程施
8、工 主体结构施工主体结构施工 至至 具备预售条件具备预售条件 工程施工工程施工 至至 竣工验收竣工验收 销售及入伙配合销售及入伙配合 工程工程 物业方案策划、设计配合、物业方案策划、设计配合、 物业公司选聘物业公司选聘 工程施工配合工程施工配合销售配合销售配合 产品交付管理产品交付管理 入住事务管理入住事务管理 客服客服 前期成本估算前期成本估算测算测算 设计阶段成本控制及测算、形设计阶段成本控制及测算、形 成控制性目标成本确定成控制性目标成本确定 合约框架合约框架 动态成本管理动态成本管理工程工程 实施阶段的成本管理实施阶段的成本管理 结算结算后评估后评估 成本成本 投资估算投资估算资金筹划
9、资金筹划资金营运资金营运投资评估投资评估 财务财务 管理目标管理目标 管理理念管理理念 管理实施管理实施 管理出发管理出发 科学科学 化化 服务服务 人性人性 化化 服务服务 标准标准 化化 服务服务 信息信息 化化 服务服务 物业物业 增值增值 社会社会 效益效益 经济经济 效益效益 环境环境 效益效益 服务理念服务理念 全程介入的意义全程介入的意义 如何选择介入的最佳时机如何选择介入的最佳时机 前期介入的操作目标前期介入的操作目标 发展商与物管公司的“阶段角色”发展商与物管公司的“阶段角色” 应对策划应对策划 策划超前介入的价值策划超前介入的价值 全程介入的意义全程介入的意义 意义a、 最
10、大限度地减少物业投入使用后的遗留问题 意义b、 能够全面掌握有关物业的信息 意义c、 为后期管理打下坚实的基础 案例 相关案例图片 相关案例 流程 业务范围业务范围 物业管理服务流程图物业管理服务流程图 签订前期物业管理签订前期物业管理g g顾问合同顾问合同 物业服务建议物业服务建议 管理筹备管理筹备 招聘与培训招聘与培训 接管验收接管验收 交付使用交付使用 人员配置及预算人员配置及预算 设备设施的选型设备设施的选型 园林绿化园林绿化 设备维护保养外判设备维护保养外判 清洁绿化保养外判清洁绿化保养外判 物业用房装饰装修物业用房装饰装修 开办用品用具采购开办用品用具采购 相关证照手续办理相关证照
11、手续办理 物业查验物业查验 钥匙接管钥匙接管 标识设置标识设置 资料归档资料归档 房屋查验房屋查验 设施设备查验设施设备查验 空房检查空房检查未使用房未使用房 已使用房已使用房 常规性公共服务常规性公共服务针对性专项服务针对性专项服务 委托性特约服务委托性特约服务 物业公司的衔接及配合物业公司的衔接及配合 室 内 查室 内 查 验验 办 理 收办 理 收 房房 交 接 查交 接 查 验验 迁 入 安迁 入 安 排排 装 修 管装 修 管 理理 开荒工程开荒工程 物业管理创示范与进阶物业管理创示范与进阶 前期设计前期设计 第二目标第二目标 介入的最佳时机选择介入的最佳时机选择 目标a、 早中晚介
12、入的特性 早期介入：是指物业管理公司在项目可 行性研究阶段即开始介入； 中期介入：则是在项目施工阶段开始； 晚期介入：在工程基本结束准备竣工 验收和接管时介入被看做为。 前期介入阶段工程提供服务前期介入阶段工程提供服务 机电系统设备设施图纸审核建议。机电系统设备设施图纸审核建议。 楼宇设施设备选型建议。楼宇设施设备选型建议。 工程设备用房合理布局建议。工程设备用房合理布局建议。 暖通给排水建议。暖通给排水建议。 物业智能自动化系统设置建议。物业智能自动化系统设置建议。 能源收缴与计量控制建议。能源收缴与计量控制建议。 公共区域装饰装修标准建议。公共区域装饰装修标准建议。 工程设施设备施工与安装
13、建议。工程设施设备施工与安装建议。 物业广告标示系统建议。物业广告标示系统建议。 物业管理办公用房建议。物业管理办公用房建议。 物业单元接管与验收建议。物业单元接管与验收建议。 前期介入阶段工程提供服务前期介入阶段工程提供服务 工程设施设备维护与保养建议。工程设施设备维护与保养建议。 针对项目的特点，对项目提供消防及保安监控设备方面的建议。针对项目的特点，对项目提供消防及保安监控设备方面的建议。 针对项目的特点，结合楼宇自控系统提供工程空调针对项目的特点，结合楼宇自控系统提供工程空调 及新风设备及新风设备 方面的建议。方面的建议。 针对项目的特点，对项目供电系统提供建议。针对项目的特点，对项目
14、供电系统提供建议。 针对项目特点，对项目设置宿舍及餐厅提供建议。针对项目特点，对项目设置宿舍及餐厅提供建议。 针对项目的特点，对项目的门禁及电梯系统。针对项目的特点，对项目的门禁及电梯系统。 工程设备标识方面的建议。工程设备标识方面的建议。 对项目的垃圾房及卸货区提供建议。对项目的垃圾房及卸货区提供建议。 对工程设备集成控制方面的建议。对工程设备集成控制方面的建议。 结合会所布局工程设备设施及能源计量方面的建议。结合会所布局工程设备设施及能源计量方面的建议。 物业介入 制定客户服务项目、服务标准及收费标准 检讨物业之基本设计及设施，确保达至满足目 前及未来可能的多种功能的物业需求标准 制定分界
15、划分管理方案及管理支出成本的测算 制定整体内、外部动线规划方案 编制涉及后期运行管理的约定 制定项目整体导向系统的引导及商业广告牌匾 的规划 制定地上、地下车位的配比划分及导向动线 制定公共区域划分管理方案 制定特殊行业商户的解决方案 制定交接验收、入住程序方案 配套功能设计和配置介入 楼体标识 从物业角度出发，提出所 需配备之标识、LOGO 根据贵司标识的设计提出 合理化建议 配套功能的设置提供建议 前期介入阶段（提前解决后期运作的难点）前期介入阶段（提前解决后期运作的难点） 财务管理 物业管理费测算 非财务人员之财 务管理 采购流程建议 物业管理费用收 缴流程 物管处财务预算 审核、建议
16、财务人员培训 财务人员安全防 范培训 人事行政管理 制订整个项目管理员工编制 制订各级职员薪酬、津贴、 福利之标准 制定各级管理员工之岗位职 责及权限 安排员工招聘及录用 制订人事制度、员工守则及 协助编制员工之劳动合同 整个管理队伍之制服设计 管理处人员的编制及培训之 建议 人力资源规划之建议 安防管理 保安布岗方案 中监控室管理系统设施 建议及管理规范 安防控制设计与管理建 议 制定安防、消防管理运 作手册 制定物业应急预案 制定安防系统的设计功 能 前期介入阶段（提前制定运作系统规范流程）前期介入阶段（提前制定运作系统规范流程） 接管验收 前的准备 工作 组建 验收 小组 必要的项目 图
17、文资料 接管 验收 程序 物业及设施验收 调试 遗漏 工程 跟进 收房 入住后， 二次装修 的管理 物业管理物业管理交接验收交接验收阶段服务阶段服务 前期物业介入前期物业介入 物业交接物业交接 客户入住客户入住 正式运营正式运营 管管理理 专专 业业 培培 训训 物业管理服务内容物业管理服务内容 物业的建筑提 出意见和建议 建筑结构及功 能设计 人流和车流导 向 停车场 监控和消防中 心 管理用房适合 位置和配备 垃圾房设置 信报箱设立方 便使用和管理 对物业的机电设施 提出意见和建议 强电系统 给排水系统 暖通、空调系 统 环保系统 对物业的智能系统提 出意见和建议 红外报警系统 消防报警系
18、统 防盗监控系统 应急报警系统 可视对讲系统 区域网络系统 等 跟进物业建筑施工 和设备安装过程 检讨施工进度 了解隐蔽工程 协助检查施工 质量 前期介入阶段（完善后期运行的硬件条件）前期介入阶段（完善后期运行的硬件条件） 指导指导业户手册业户手册等文件编制、印刷等文件编制、印刷 协助完成入住仪式协助完成入住仪式 指导交房服务流程指导交房服务流程 业主业主 入住入住 项目办理入住服务阶段项目办理入住服务阶段 客户接待 处理投诉 日常巡视 客户回访 客户服务工作 公共环境 园林绿化 消杀虫控 特殊天气 垃圾清运 日常保洁工作 保安监控 交通管理 消防系统 门卫和巡逻 保安消防工作 机电系统 生活
19、水系统 公共设施 正常维修 二次装修管理 制定保养计划 工程设备管理 工作 项目正式运行服务介入阶段项目正式运行服务介入阶段 盗窃和抢劫 水管爆裂 发现可疑人员和物品 拾获财物和遗弃废物 发生人员受伤和意外 外来车辆进出管理 意外事件防 范 员工手册 员工操手 人事档案管理制度 员工再培训计划 制服管理制度 员工考核管理制度 薪金和福利管理制度 招聘、录用和辞退管理 制度 物品领用和借用制度 物品管理和报废制度 行政人事制 度管理 财务部工作流程 物业会计制度 核数审计制度 现金及支票管理制度 管理费打单和发单程式 管理费催讨程序 收支损益报告 物业管理预算方法 各种财务表格 物业财务报告制度
20、 财务管理制 度 项目正式运行服务介入阶段项目正式运行服务介入阶段 物业专业培训物业专业培训思路思路 入伙程序及二装管理入伙程序及二装管理 紧急事件的处理及报告程序紧急事件的处理及报告程序 物业的接管验收物业的接管验收 工工 程程 服服 务务 部部 客 户 服 务 类 沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧 客服部的职责与工作要点分析及服务规范客服部的职责与工作要点分析及服务规范 物业管理常用文书基本写作知识与档案管理物业管理常用文书基本写作知识与档案管理 客户投诉的处理技巧与流程及相关案例客户投诉的处理技巧与流程及相关案例 工程部职责及工作要点分析工程部职责及工作要点分析 工程部员工服务规范工程部
21、员工服务规范 设备设施系统的构成与分类、保养规程设备设施系统的构成与分类、保养规程 设备设施系统的设备设施的一般维修知识与安设备设施系统的设备设施的一般维修知识与安 全操作规程全操作规程 设备设施紧急故障的一般处理程序及工作要点设备设施紧急故障的一般处理程序及工作要点 维修材料和公用工具管理维修材料和公用工具管理 物业设施接管验收程序和内容、设备验收标准物业设施接管验收程序和内容、设备验收标准 物业设施、节能降费、工程工作实例分析物业设施、节能降费、工程工作实例分析 保保 安安 消消 防防 类类 保安部职责及工作要点分析保安部职责及工作要点分析 保安部员工服务规范及行为准则保安部员工服务规范及
22、行为准则 保安各岗位工作要点、安全管理、现行消防法规分析保安各岗位工作要点、安全管理、现行消防法规分析 保安部工作权限、车辆保安部工作权限、车辆/ /道路道路/ /交通管理规定交通管理规定 停车场管理规定、保安工作实例分析停车场管理规定、保安工作实例分析 保保 洁洁 绿绿 化化 类类 清洁重点、清洁设备重点清洁重点、清洁设备重点 清洁员职责、清洁员工作规范清洁员职责、清洁员工作规范 清洁员工作要求、清洁员工作流程清洁员工作要求、清洁员工作流程 清洁设备操作和药品性能清洁设备操作和药品性能 保洁工作的监管要点保洁工作的监管要点 物业管理基本概念物业管理基本概念 培训分类培训分类 培训方式：内部培
23、训、培训方式：内部培训、 外送培训。外送培训。 培训内容：基础类、专培训内容：基础类、专 业类、应用类。业类、应用类。 介入介入的最佳时机的最佳时机 1、从物业管理角度就各项建筑设计进 行调整、修正； 2、从物业管理角度，对小区之规划及 建设（包括土建、给排水、电力、消防、 景观、公共配套以及智能化系统）分期 提交物业管理规划建议书； 3、设计利于物业管理有关的营销推广 计划。它包括：物业管理费用、物业管 理卖点、服务差异化卖点、服务促销计 划、营销人员的物业管理培训计划等。 案例分享 发展商打造物业楼盘的模式 模式一：1+12 强强联合 模式二：借力强己 模式三：维我独尊 模式四：过河拆桥
24、发展商选择物业公司的发展商选择物业公司的3 3大宝典大宝典 物业公司的文化物业公司的文化 物业公司的资质物业公司的资质 物业公司的项目操盘手物业公司的项目操盘手 楼盘成功的穴道 楼盘主题的执行力 精彩案例分享 方案1 方案2 我们相信，成功属于有准备的团体，凭借我我们相信，成功属于有准备的团体，凭借我 司深入细致的策略执行以及司深入细致的策略执行以及 贵司强力的支贵司强力的支 持与配合，一定会共创辉煌。持与配合，一定会共创辉煌。 联系方式：联系方式： 公司地址：北京市東城區香河園路公司地址：北京市東城區香河園路1號當代號當代MOMA18号樓郵編：号樓郵編：100028 Beijing Office address : Grand MOMA Builbing18, Noxiangheyuan road, Dongcheng district，Beijing china 100028 Tel: +86 10 6466 8485 Fax: +86 10 6466 8487
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