10目的： 通过策划服务实现过程的顺序及相互关系，使服务策划与管理体系所需的过程要求相一致。20要求：21管理者代表组织各部门对服务项目进行策划，服务项目有：a、绿化、清洁服务过程；b、设备、设施管理，维修服务过程；c、护卫服务过程；d、客户服务过程；e、综合事务服务过程。22策划需明确：a、每一服务过程的输入和输出及活动的目标；b、提供服务过程所需的资源；c、服务过程的验证及为确认制定验收准则和方法；d、为服务过程符合性所提供的质量记录。23对于新服务项目的推出，由综合事务部组织相关部门对新的输出计划（方案）评审后，予以实施。30支持性文件：客户服务手册、综合事务服务手册、维修服务手册护卫服务手册、绿化、清洁服务手册 编制： 审核： 批准： 日期：
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