1、危险与风险之区别危险与风险之区别 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危险危险 相关的或潜在的危机，相关的或潜在的危机， 有可能造成财物、装置、产品有可能造成财物、装置、产品 的损失及法律责任的扩大及人的损失及法律责任的扩大及人 命损伤。命损伤。 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 风险风险 反映危险会引起伤害反映危险会引起伤害 的可能性及其严重性。的可能性及其严重性。 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 风险对物业公司的影响风险对物业公司
2、的影响 竞争力竞争力 出现的后果（主管部门、客户、出现的后果（主管部门、客户、 传媒、家属、保险）传媒、家属、保险） 素质管理系统素质管理系统 成本控制与因小失大成本控制与因小失大 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 物业管理应物业管理应怎样怎样 有效地管理风险有效地管理风险? 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 避免有风险事情发生避免有风险事情发生 定期检讨及找出有风险的事物定期检讨及找出有风险的事物 作出风险评估作出风险评估 消除及减低风险的事物消除及减低风险的事物 将风险转嫁给保险公司将风险转嫁给保险公司 保险覆盖风险范围保险覆
3、盖风险范围 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 怎样做怎样做风险评估风险评估？ 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 对工作程序进行深入探讨 找出可能造成人身伤害或资产损失的 因素 衡量预防措施是否足够 加强控制及减低伤害或损失的程度 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机管理的意义及目的 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机管理危机管理，就是一个组织如何就是一个组织如何： 利用其有限的資源 透过危机的辨认 分析及衡量各种解决的方法 使危机得以控制的一种管理过程 戴德梁行
4、物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 紧急应变措施紧急应变措施 紧急应变措施，又可称为危机管理紧急应变措施，又可称为危机管理 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机是一件事的危机是一件事的转机与恶化的转机与恶化的 分水线分水线， 处理得宜，可以将损处理得宜，可以将损 失或影响失或影响減至最少減至最少 。 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机管理如何应用危机管理如何应用 于物业管理行业上于物业管理行业上？ 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 管理人员对危机管理的基本责任管理人员对危
5、机管理的基本责任 未雨绸缪 在未有危机发生前，拟定处理危机的方法、人员 名单、职责和设备。 随机应变 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机管理程序危机管理程序 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机的辨认 成立危机管理小组 资源的运用 拟定处理计划 演习 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机的辨认危机的辨认 用思维冲激法，尽可能异想天开，天马 行空，因应环境，假设各种可能发生的危 机，列出清单，加以过滤，挑选一些最有 可能发生的事情，作为假想准备。 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系
6、列危机管理危机管理 进行进行危机辨认危机辨认时应考虑时应考虑 意外频率高或几乎发生意外率高、引致死亡 严重意外的记录 有可能引致严重伤害的情况 教导进行新工作及教导工人入职 最近的程序、标准或法例更改 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 成立危机管理小组成立危机管理小组 危机处理最忌权责号令不明危机处理最忌权责号令不明。 现场应该由预早选定的负责人为召集人，现场应该由预早选定的负责人为召集人， 成立危机管理小组，在事前拟定危机处成立危机管理小组，在事前拟定危机处 理计划，在危机发生时，采取应变措施。理计划，在危机发生时，采取应变措施。 戴德梁行物业管理培训系列戴德
7、梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机管理的资源危机管理的资源 管理职员 保安員 清洁人员 对讲机 手提电话 声器 工具 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 楼层设备房百合匙 业主/商户资料 急救箱 相机 联络电话号码 传真机 安全设施 集合场地 楼层、设备平面图 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 拟定处理计划拟定处理计划 在成立管理小组和确定可用的资源后，在成立管理小组和确定可用的资源后， 危机管理小组就可以拟定一份危机处理计危机管理小组就可以拟定一份危机处理计 划，性质不同的危机，处理计划的内容当划，性质不同的危机，处理计划
8、的内容当 然各异。然各异。 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机危机处理计划的类别处理计划的类别 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 大致上大致上，在设危机处理计划可分为七大类别在设危机处理计划可分为七大类别： 火灾和爆炸 豪雨应变 台风应变 有毒气体外泄应变 炸弹恐吓应变 工业意外应变 其他重大应变计划 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 设计设计危机危机处处理理计划应关注：计划应关注： 找出及评估潜在的损害 估计全面动员紧急计划的时间 确定相关的公司组织及架构的改变 确定相关的资源 控制中心的地点
9、 报告及宣报紧急情况的程序 回复正常状态程序 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机管理手册危机管理手册 公司危机管理手册 紧急应变手册 工程操作手册 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机管理手册应包括：危机管理手册应包括： 应变计划 建筑物平面图及装置图则 化学系统图表及共用设施线路 主要电话号码 有资格协助处理特别问题的人士 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 重要資料重要資料 物业主要装备位置图物业主要装备位置图,例如:電制房、泵房 物业物业楼面图楼面图 重要电话号码重要电话号码 公司总办事处
10、 政府机构 中央控制中心 保险公司 业主/商户联络电话 物业设施保养承办商联络电话 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 演习的目的是演习的目的是: : 让员工熟习遇有危机出现时，对环境了解 充满信心，能在最短时间内执行职务。 修正危机处理计划，及早补救发现的漏洞 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机处理体系危机处理体系 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危危 机机 分分 类类 第五級警告第五級警告 发现炸弹，严重火警，生化发现炸弹，严
11、重火警，生化 袭击，袭击， 地震地震 第四級警告第四級警告 恐怖主义，恐怖主义， 能源中断能源中断 第三級警告第三級警告 秩序失控，秩序失控， 严重罪行，政治混乱严重罪行，政治混乱,，炸弹威吓，炸弹威吓 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 第二級警告第二級警告 恶性天气，重要人物到访恶性天气，重要人物到访, 死亡及受伤死亡及受伤 第一級警告第一級警告 传媒，升降机有人被困，火警，水浸，气体泄漏，可疑物件传媒，升降机有人被困，火警，水浸，气体泄漏，可疑物件 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 警告讯号分级制警告讯号分级制 一个程度上的定
12、立，能准确作出相应的回应一个程度上的定立，能准确作出相应的回应 清晰的培训及行动指引清晰的培训及行动指引 提供给员工及用户提供给员工及用户 效法美国的防卫系统效法美国的防卫系统 第三级第三级 所有重要出入口所有重要出入口进行管制进行管制 出入人仕必须出视证件出入人仕必须出视证件 第四级第四级 部份疏散部份疏散 通知支持队伍通知支持队伍 第五级第五级 整体疏散整体疏散 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 安全管理体系安全管理体系 减少减少 教育教育 恢复恢复 处理处理 出入管制出入管制 卸货区的管制卸货区的管制 对付炸弹袭击对付炸弹袭击 车场管理系统车场管理系统 邮
13、件运送及处理邮件运送及处理 改善改善物业物业的结构的结构 办公区域办公区域的高度保安的高度保安 減少減少 教育教育 恢复恢复 安全复苏安全复苏 危难修复危难修复 后勤队伍后勤队伍 保险估价保险估价 报告报告 检讨整体系统检讨整体系统 用户手册、公约、管理合同用户手册、公约、管理合同 危机管理代表危机管理代表 用用户的训练，对户的训练，对物业物业的孰习的孰习 危机处理手册危机处理手册 透过公透过公共通告共通告 保安人员质素的要求保安人员质素的要求 其他增值系统其他增值系统 处理 处理 紧急热线紧急热线 危机应变小组及流程危机应变小组及流程 疏散及集合疏散及集合 危机管制告示危机管制告示 危机应变
14、工具箱危机应变工具箱 重要通道管制重要通道管制 通讯通讯 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机控制之制度危机控制之制度 替代替代 在根源消除危险在根源消除危险 适当的安全工序适当的安全工序 个人保护器具个人保护器具 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 危机控制措施危机控制措施 于根源消除危险于根源消除危险 于根源减低危险于根源减低危险 以密闭的方式控制危险以密闭的方式控制危险 减少人员接触的机会减少人员接触的机会 员工使用个人防护装备员工使用个人防护装备 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 当值经理实
15、时到指令点报到当值经理实时到指令点报到 (设于中央控制中心设于中央控制中心) 由控制中心透過傳呼系統由控制中心透過傳呼系統 發出警告訊號級別發出警告訊號級別 由热线或警钟由热线或警钟 收到危难讯息收到危难讯息 报告现场报告现场 环境环境 通知事件发生位置通知事件发生位置 与保安经理一同前往现场与保安经理一同前往现场 警告讯号第警告讯号第4/5级级 及及 疏散疏散 通知消防通知消防局局 疏散疏散 决定疏散决定疏散 危机处理程序危机处理程序 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 善后工作善后工作 事件起因 有何紧急应变措施 伤亡数目 受影响的服务 后备应变计划 估计损失
16、 对事件起因展开调查 有需要改善的应变地方 保险安排 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 调查事故或意外的原则调查事故或意外的原则 应调查所有意外事故应调查所有意外事故 着重根插原因，不找痛脚着重根插原因，不找痛脚 建立改善措施建立改善措施 调查意外小组不应参与记律行动调查意外小组不应参与记律行动 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 调查的主旨调查的主旨 找出表面的原因及地下组织找出表面的原因及地下组织 及管理方面的出错。及管理方面的出错。 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 调查工作应集中：调查工作应集中： 低于标准的理由低于标准的理由 管理制度及安排的措施管理制度及安排的措施 可学习的地方可学习的地方 防止同类事故再发生及防止同类事故再发生及 有否违法有否违法 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 调查报告应包括：调查报告应包括： 受伤人士的记录受伤人士的记录 事故的经过事故的经过 直接或间接的原因直接或间接的原因 损害程度损害程度 管理阶层的回应管理阶层的回应 改善的建议改善的建议 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理 讨论时间
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