1、1.0目的：确保维修及时、高效，保证设备设施完好，让业主（住户）满意。2.0适用范围：所有的维修服务。3.0内容：3.1接待住户的维修请求。（1）无论接听业主（住户）的电话维修要求，还是接待业主（住户）的上门请求，均需热情礼貌按规定使用文明用语。（2）无论何种情况，都不可拒绝住户要求上门维修或查看的请求。如有特殊情况应给予住户合理的解释。（3）根据实际情况，预约上门查看或维修，并在客户请修登记表上作好记录。（如住户要求马上上门则必须在30分钟内达到现场）（4）客户助理填写客户请修流程单，工程部指定技工上门维修。3.2上门查看（如为简维修无须此步骤）（1）工作服穿戴整洁，佩戴工作牌方可上门。（2
2、）必须按约定时间到达（5分钟）。（3）凭客户请修流程单进门查看。（4）对发现的问题向住户提出解决方案并就所需材料，修理时间征询住户意见，并得到住户肯定方可进行下步工作。3.3使用材料（1）维修材料一般由业主（住户）提供。（2）如住户对所需材料有特殊要求时，可到住户指定的地点购买，并开具发票或收据。3.4上门维修（1）工作服穿戴整齐，佩戴工作牌，对所需工具一次性配带齐全，并自带抹布以便清理工作现场。（2）按约定时间到达住户门口（5分钟），按住户门铃或轻扣门环敲门，如住户因事外出，则视情况等待510分钟，方可返回。（3）住户开门后，主动问侯住户并介绍自己，说明来意，同时出示客户请修流程单。（4）尊
3、重住户的家居习惯及风俗习惯。（如穿鞋套等）（5）如果材料由住户提供，应先对材料进行检验，如质量能满足住户要求，可进行维修，如不能满足住户要求，应向业主说明，征得业主意见，并在客户请修流程单上注明。（6）维修过程中对住户提出的问题一一给予解释，对住户提出的要求尽量予以满足，不能满足的要耐心作出解释。（7）维修中，要尽量不破坏房屋原样，维修完毕后，将所有原物复位，将工作中的垃圾清理干净，较多（大）垃圾则清理出户。（8）维修服务完后，征询业主（住户）的意见，并在客户请修流程单上签字认可。（9）严格按照特约服务收费指导标准收费。如有特殊情况，可与业主协商后，合理调整收费，并在客户请修流程单上注明。（10）礼貌地向业主（住户）道别离开，严禁向住户索要小费，对住户馈赠的物品应婉言谢绝。3.5公共设备设施的维修。3.5.1由工程部长或班长分配工作任务，签发派工单。技工按派工单的要求进行作业。3.5.2由工程部长或班长对其作业进行检验，回收派工单，签字并存档。4.0回访按回访制度规定的时间及回访率对客户进行回访，向客户征询维修效果。5.0支持性工具客户请修流程单派工单 编制： 审核： 批准： 日期：
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