1、1.0适用范围：客户的回访工作，包括日常回访、客户家发生突发事件回访、重大节假日回访、投诉回访、请修回访等。2.0工作细则：2.1日常回访：2.1.1日常回访是指对请修的客户、投诉的客户、提出建议的客户之外客户的回访。2.1.2由客户主任每月对小区内客户抽35户进行回访，征询客户的意见，填好回访记录表，并按约定时间进行回复。2.2客户投诉回访：详见客户投诉受理。2.3客户家中发生突发事件：2.3.1业主家中一旦发生事故，公司员工接报后迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理。2.3.2业主家中事故处理完毕后，客户主任应上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作，如：积极调查事故原因，对住户开
2、展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面关系等，填写回访记录表。2.4重大节日上门拜访2.4.1重大节日上门拜访是指在如春节、中秋、重阳节等节日对客户的拜访。2.4.2由客户主任到一些重点的客户家中进行拜访，并填好回访记录表。2.5客户请修回访：详见客户维修管理。2.6回访方式：对客户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等，还包括采用调查表的形式。2.7回访记录：对客户的一切回访应以文字形式或图片形式记录，以备追溯，具体按实际情况和相关规定采用不同的记录表格。2.8每月对客户的投诉、请修、日常回访等进行统计，应用各类分析方法对客户的情况进行分析，及时发现服务过程中的问题。3.0客户回访流程 责任人 工作要点确定客户 客户主任 确定回访人及回访对象预 约 客户助理 约定上门回访时间上门回访 客户助理 认真听取客户反映的问题和提出建议，填好回访记录表问题处理客户助理 将问题逐个处理，不能处理及时上报客户主任，必要时由客户主任组织召开专题会议，共同研究处理方案回访客户客户助理将处理方案或结果反馈给客户客户主任记录存档 客户助理保存客户档案4.0支持性工具客户投诉受理客户维修管理客户投诉受理登记表回访记录表 编制： 审核： 批准： 日期：
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