1、1.0适用范围：公司管理的小区2.0客户档案的内容2.1基本资料：包括客户的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通讯地址、联系电话、紧急通讯方式、婚姻状况、所属单位名称、职务、家庭（公司）主要成员、家庭（公司）常住人口数等等。2.2物业资料：包括客户类型、使用性质、房号、房屋面积、按揭方式、入伙（入住）时间、水电表编号等。2.3车辆资料：包括拥有车辆的数量、型号、特征、车牌号码、停车位办理等。2.4消费资料：包括楼款交纳及按揭办理情况、入伙各项费用交纳情况、管理费用缴纳情况、水电费用缴纳情况、装修保证金交纳情况、购买配套产品（如：门禁卡、会员卡、报警系统等）情况。2.
2、5个性资料：包括客户的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。2.6房屋修缮记录。2.7曾经要求过的特约服务记录。2.8以往投诉和建议情况。2.9参与社区活动记录及曾经获得过的荣誉。2.10家中发生突发事件的记录。2.11使用物业过程中的违规记录。2.12家庭主要成员的健康档案。3.0客户档案的建立通过如下四种途径取得客户资料并建立客户档案。3.1入伙前通过发展商销售部门取得，如前期物业管理协议、购房合同复本以及房产证办理情况、楼款交纳及按揭办理情况、销售承诺等。3.2在客户办理入伙手续时取得，如身份证（或暂住证）复印件、业主公约、业主登记表、房屋家居装饰装修申请表
3、、业主本人及家庭主要成员相片等。3.3日常不间断地观察和记录取得；如房屋租赁合同复本、客户请修流程单、客户投诉受理登记表等。3.4定期统计和分析取得。4.0客户档案的分类管理4.1客户档案必须按照如下顺序进行分类。4.1.1按照物业的使用性质（住宅、办公、商业等）分类。4.1.2按照物业的楼栋及层数分类。4.1.3按照客户的类型（业主、租户）分类。4.2客户档案应根据物业的产权归属分别独立建档。4.3档案分类和组卷必须规范，同时建立检索目录，便于调用和查阅。5.0客户档案的使用充分利用客户档案的信息，致力于提供个性化和差异化的物业管理服务，通常在如下情况将用到客户档案。5.1进行客户需求分析和
4、服务设计定位时；。5.2受理和解决客户投诉时。5.3处理突发事件时。5.4策划组织社区文化活动时。5.5推销配套产品时。5.6业主委员会成立和换届改选时。6.0客户档案的归档和清理6.1客户助理负责客户资料的收集、整理及档案的保管。6.2客户助理应养成注意观察和随时记录的良好习惯，致力于客户档案的不断丰富和完善。6.3客户资料的归档必须采用双轨制：即保存原始资料和电脑录入。6.4每年底对客户档案进行一次清理，剔除无用和多余的资料，将存留的资料分类后装订成册，同时录入电脑。6.5档案柜应上锁并做好防火、防盗、防潮、防虫、防光、防尘和防鼠等措施；有效保证客户档案的安全。6.6没有客户主任授权，客户档案不得外借。客户档案在调用过程中不得随意涂改，不得遗失或损坏，客户隐私不得向外人泄露。7.0 流程图收 集责任人及工作要点 客户入伙时客户助理开始收集客户基本资料，包括客户兴趣爱好等。整 理客户助理分 类客户助理归 档客户助理客户助理（或输入电脑）入 柜使 用使用人使用前须得到客户主任的授权 编制： 审核： 批准： 日期：
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