1、1.0适用范围：客户服务中心。2.0内容： 一、仪容仪表1制服上班时间除特殊规定以外必须穿着制服；制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣。无松脱和掉扣现象；爱护制服，常洗常换，使之干净无污迹无破损及补丁；在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；在公司或管理处的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。2发型头发必须常洗并保持整洁，干净、不油腻，不染发。发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩
2、膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸； 男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。3化妆女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹；保持脸部干净、清爽、不油腻；常修指甲，不得留长指甲，指甲内无污垢；在指甲上只允许使用无色的指甲油；男员工除特殊要求外不得化妆；使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。4首饰可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；可戴一枚结婚戒指；可戴一对钉扣型耳环，式样颜色不可夸张； 可以戴项链，但不得显露出来；工作用笔应放在外衣的内口袋里；5个人卫生常洗脚，常剪脚指甲，常换袜子，脚上不得有异味；保持
3、身体清洁卫生无异味；保持口气清新，牙齿无杂物，口中无异味；保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。二、举止仪态1站姿在服务区域范围内，应保持身体自然站立；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；2坐姿在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3行走行要迅速，但不得奔跑，搭胳挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提醒客人；不得横冲直撞，粗俗无礼；4举止为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边；不得用手指或用手拿着笔等物
4、品为客人指示方向；不得用手指或用笔等物品指向客人；注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物； 二、举止仪态4举止整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行；关注客人，及时和到来的客人打招呼，以表示对客人的尊重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见；不要当着客人的面经常看手表；三、表情1微笑：露齿的微笑是起码应有的表情；2、面对客人
5、要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；3、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼；有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真的和他沟通；四、言谈及常用语言1言谈声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意；音量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准；交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言；不讲粗言，不使用蔑视和污辱性的言语，不
6、得模仿他人的语言声调和谈话；不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；2常用语言尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”；指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”；在沟通的合适时机要讲“请问您贵姓？”然后开始使用客人姓氏“先生”并记住客人的姓氏。客人到来时：“您好（早上好、中午好），先生”；“有什么事我可以帮到您吗？”任何时候不可以讲“喂”；中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来”离开时间较长或接待等候的客人时要讲：“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”；客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿）”碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）”当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”；经常性使用服务用语“您好、谢谢、请、对不起、请原谅、再见”。 编制： 审核： 批准： 日期：
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