1、1.0目的：规范客户服务中心的管理，确保及时为客户提供高质量的服务。2.0适用范围：客户服务中心3.0职责：3.1客户服务中心负责客户咨询、客户请修、客户投诉、客户建议及客户事务等服务的办理。3.2客户助理交接班时须将在岗期间的未处理完毕的事务进行交接，填写客户服务中心交接班记录表。4.0客户服务流程4.1客户咨询服务流程客户咨询 部门及责任人按答客问回答 客户助理填写客户沟通记录 客户助理4.2客户请修流程： 客户请修责任人 工作要点接待客户，填写客户请修流程表客户助理 如为突发事件，立即通知维修人员上门处理复杂维修简单维修客户助理 复杂维修与客户预约至现场查看时间，并通知工程部长确定费用和
2、时间现场查看，预约时间，开流程单客户助理 按客户特约服务价目表确定费用工程部长 按与客户预约时间安排技工上门查看现场并与客户预约维修时间 实施维修记录存档 客户助理填写客户请修流程单维修技工 上门维修收费财务部 开具收据不满意回访客户助理 对要求维修的客户就维修情况进行回访 满意记录存档 客户助理 将回访情况进行记录并存档4.3客户投诉处理流程客户投诉 责任人 工作要点接待客户、填写客户投诉受理登记表 客户助理 按规定必须记录所有投诉。无效投诉分类 客户助理 无效投诉按答客问向客户解释 有效投诉 有效投诉与客户约定答复时间投诉处理相关部门 提出回复和处理意见，并确定相关的责任指令 人进行处理。
3、回复客户不满意 客户主任 约定时间内(最长不超过3天),将处理的情况满意 客户助理 回复给客户，重大投诉客户主任应上门回访。填写客户投诉受理登记表 客户助理 记录投诉处理情况，回复（回访）情况。4.4客户建议接待流程客户建议 责任人 工作要点接待客户，填写客户沟通记录表 客户助理记录相关内容，约定回复时间上报公司领导 客户助理存档是否采纳 N公司领导确定是否采纳意见和建议 Y实施公司领导 组织相关人员实施反馈客户，填写客户沟通记录表 客户助理将情况反馈给客户4.5家政服务流程家政需求 责任人 工作要点接待客户、填写家政服务登记表客户助理 详细记录客户地址、电话及具体家政要求、预期时间与相关部门
4、联系 客户助理 尽快告知相关部门负责人客户家政内容及要求复杂服务一般服务 客户助理 复杂服务需与客户预约到现场上门查看，具体协商确定费用和时间 查看时间，并通知相关部门客户助理 上门查看并预约服务时间、费用等具体内容实施家政服务客户助理 填写家政服务单，相关人员上门服务收 费财务部 开具收据 回 访客户助理对要求家政服务的客户就服务情况进行回访记录存档客户助理 将回访情况记录并存档4.6其他事项处理程序：4.6.1上级、政府各职能部门的各种指示、指令、通知等；4.6.2客户需要转达的各类信息；4.6.3上级、政府各职能部门人员到现场；4.6.4客户的除请修、家政服务、投诉、咨询、建议之外的有关事项（如借用工具等）。责任人 工作要求信息来源填写客户服务中心值班记录表 客户助理 详细记录客户姓名、地址、联系电话及事项处理 客户助理 所记事项通知相关的责任人进行处理，并跟踪处理情况。5.0支持性工具：答客问（注：此文件由客户服务中心负责编制并完善）客户服务中心值班记录表客户服务中心交接班记录表客户请修登记表客户请修流程单家政服务登记表家政服务单客户沟通记录表客户投诉受理登记表 编制： 审核： 批准： 日期：
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