济南天河港综合体项目处理商户、顾客投诉的管理流程（1页）.doc
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济南天河港综合体项目处理商户、顾客投诉的管理流程（1页）.doc
处理商户/ 顾客投诉的管理流程1.目的通过处理商户/ 顾客投诉的管理流程，确保能够合理有效的处理商户/顾客的投诉，为入住商户及顾客提供优质的服务。2.范围适用于商户/ 顾客的投诉。3.职责适用于运营部对处理商户/ 顾客投诉工作进行监督、管理。4.工作程序4.1对于商户/ 顾客的投诉应保持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等恶劣态度；4.2了解商户/ 顾客投诉的具体内容；4.3现场了解投诉内容情况，并注意做好投诉记录工作；4.4对于所产生投诉，应向商户/顾客提出处理或不予处理的理由，并征得商户/ 顾客的理解；4.5遇有不能解决的问题，要按管理程序向有关主管领导报告，寻求解决办法；4.6如发现投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情，将予以严肃处理；4.7跟进投诉处理结果，及时同投诉者保持联系，及时反馈处理进程；4.8对于所产生的投诉，应于事后分析产生问题的原因或责任情况，（如属于监督力度不够应据实上报，以便于今后本部门工作的整改；如属于筹备欠考虑，应与各部门协调解决，避免此类投诉再次发生等原因具体问题具体分析）；4.9定期编写投诉分析报告提交上级领导。
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