1、一、入伙手续:为了保证商户顺利办理入伙手续，最好成立一个临时的入伙事务部，成员可由发展商、物业管理处的有关人员组成，发展商的参与有利于入伙手续的尽快完成及款项的收缴，而管理处的介入有利于商户入伙后的商场管理。 （有关商户入伙流程请详细参阅商场收楼程序。） （一） 商户在入伙部办理有关入伙手续后，取得入伙证及商户入伙收楼交接书，并将复印件交至物业部存档备案。（二） 物业部人员发给商户装修申请表、车位申请表，要求商户及时到物业部、工程部、保安部办理相关手续。（三） 要求商户提前将迁入迁出时间通知物业部，并按要求避开商场营业高峰时间，物业部将有专人负责商户的迁入、迁出工作。（四） 根据商户填写的通讯
2、资料，将信息输入电脑，汇总成商户通讯资料表，定期抄送给总部、入伙事务部、财务部、工程部、保安部、销售部。（五） 将商户填写的表格存档备案。二、商户访问:宗旨：商户第一，提供优质服务。目的：通过走访，加深商户对管理处的理解和支持，增进双方的交流与感情。同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。（一）走访程序：1. 提前1-2天与要走访的商户联系，约定时间、地点、到访人员，并简要告知走访内容。2. 携带住户访问记录表，商户通讯资料表，商场介绍，小礼品（节日），按时对商户进行走访。3. 走访中，首先递上名片，说明走访目的、内容，请商户对近期发现的问题提出意见与建议，并就此做详实
3、记录，对能够解答的问题给予答复。4. 简单介绍管理处在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情况和商场的入伙情况。 5. 了解走访商户基本情况。6. 结束采访时，应对商户表示感谢并希望商户继续支持我们的工作。7. 将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的问题，要及时反馈给上级，并及时给商户以答复，然后一直跟踪相关部门，不断给商户反馈其进展，直至完成。8. 将整理的访问记录存档。（二）走访安排：1. 每周星期二、星期三定期走访，争取两个月走访完所有入伙商户。2. 每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给商户，遇有商场内商户的重要纪念日或生日等纪念日也应送小礼
4、品。三、商户投诉:（一）商户投诉方式：1. 电话投诉2. 信件投诉3. 直接投诉（二）接待与解决方法：1. 礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释，不能回答的问题要据实告知投诉人，待请示部门经理后，尽快给予答复。2. 对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题要上报领导，并以书面形式给商户以答复。3. 接待直接投诉的商户要彬彬有礼，不急不躁，问清商户姓名、单元号，请商户讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉商户，马上向有关部门反映，尽快
5、解决。4. 对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给商户反馈其进展情况，直至完成。（三）接待态度1. 对待商户要诚恳、热情，不急不躁。2. 坚持原则，维护公共利益。3. 积极主动帮助商户，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。（四）注意事项1. 统一重要及疑难问题的解释方法，凡可能引起商户投诉的问题，部门 经理应提前通知各主管。2. 投诉主要由主管处理，其他员工协助处理。四、派工单处理程序（一）所有的请修单及其它方面的派工单都应及时交给主管，主管注明签收时间。（二）主管将派工单做好记录后及时转交有关部门并督促其迅速解决。（三）对于不能马上完成的派工单，主管要了解其原因，一直追踪相
6、关部门，不断将进展反馈给发单人或商户,直至完成。（四）主管对于协调不了的问题应及时汇报给物业部经理出面解决。五、前台接待服务:（一）查询服务：1、服务要求：(1) 熟悉商场内部结构及管理处情况；(2) 熟悉、熟记商场内商户名称及单元号码；(3)电话接听： a. 三声内接起； b.礼貌规范用语。（二）接待服务1. 服务态度：微笑服务，语气和蔼、诚恳，不急不躁，尽力解决问题， 不要向外“推”商户。2. 个人仪容仪表，整洁大方，口齿清洁，反应灵敏。3. 做好各部门之间的联系、协调工作。4. 接待推销业务。(1) 不“推挡”推销人员；(2) 保存推销材料的完整（每月1日、15日两次送去相关部门）；5.
7、 接待投诉（设备）：(1)记清投诉内容、时间、地点等，做到准确无误；(2)填写清楚派工单，及时送物业办公室并注意工程信息反馈；(3)在当日及时给予商户回复并询问商户意见；(4)遇无法协调的事件，及时汇报给上级，请求协助。六、邮件分捡室工作规程:（一）邮件（快件、挂号信）1、点清件数，与EMS做好接收工作；2、填清快件编号、邮件种类，做好登记工作。3、及时通知商户，带上有关证件，到前台签收。4、当天的邮件当天发出，不遗留。（二）报刊订阅1、底单商户已在邮局订阅的报刊须保留好订阅底单，并将底单复印件交至邮件分捡室。底单为商户订阅报纸之凭据，本分捡室以底单复印件为依据发送报纸。物业部为商场商户提供报
8、刊代订服务。2、规定商户应及时将底单复印件送至邮件分捡室，本邮件分捡室以底单送到之日起送发报刊。如因底单复印件送迟而造成报刊缺少，本邮件分捡室只负责追溯三天以内的报刊。如底单丢失，商户需持邮局证明在本邮件分捡室登记。3、底单存档 (1)便于查阅(2)注意时限：每月校对一次，并及时清除报刊订阅到期的商户的底单。4、商户报刊订阅一览表(1)编制A.报纸名称以开头字母顺序排列B.将底单内容按A、B座分类，以楼层顺序排列对应相应种类报 纸。(2)变更每月底最后三天根据实际情况，及时增添新订报刊商户或削减订阅到期的商户。5、插格设置(1)按楼层顺序设置每一个单位的信报插格，并以插放方便，发送方便为准。(
9、2)每一单位占用一个插格存放报纸、信件,大号邮件存在柜门里或敞开式货架。(3)设立专柜，处理积压报刊与邮件，并注以明确标签。6、报刊分拣(1)分报A.根据一览表写报头，将各单元号写在报上明示处。B.按报头单元号，插放到相应单元的插格中。(2)记录 将缺少报纸情况详细记录在案，如：报名、缺少份数、缺少日期、缺少单元及处理结果并及时通知邮局。(3)暂存 由于邮局或其它原因出现多余报纸一律暂存三日，过期不予查询。7、缺少报刊的处理(1)缺少的报纸即日内向邮局查询。(2)向缺报商户及时说明情况。(3)及时填写缺报记录。8、送递(1)由邮件分捡室工作人员直接将报刊送至商户手中或报箱内。(2)上午10:0
10、0以前收到的报纸应于中午12:00前送毕。9、投诉反应(1)商户投诉缺报：及时查询原因，及时答复，并于当日解决。(2)投诉送错报纸及时纠正，并检查底单及报刊一览表。（三）邮件1、快件(1)EMS快件每日分两次（上、下午各一次）送到前台。(2)前台工作人员核对数量并签收。(3)将快件内容详细登记在快件登记表上。(4)打电话通知商户取件，并记录商户被通知人员姓氏。(5)取件商户需签收。2、挂号信、包裹单、汇款单(1)邮局送发时间：每日上午由邮递员送到邮件分捡室。(2)由分捡室人员核查数量，并签收。(3)送交前台工作人员。(4)前台人员将挂号信、包裹单及汇款单内容详细登记在登记表上。(5)通知商户领
11、取。(6)取件商户需签收，领取汇款单需持收款人身份证。如他人领取需出示本人身份证，签名并记录其身份证号码。3、特殊情况处理(1)地址不详的挂号信、包裹单、汇款单，尽量查清详细地址，并交予商户。如实在无法查明的，于三日内退回邮局并登记（前台登记，分捡室退回）。(2)未入伙商户的邮件需妥善保管，尽量与未入伙商户联系取走信件。(3)对已迁出的商户的信件暂集中保管一个月。4、平信(1)邮局送发时间：A. 每日上午由邮局分两批送到，一批随报纸一起送到，另一批由邮递员随挂号信一起送到。B. 根据信上的地址插入相应单元的格中。C. 当日的信件需当日送到商户手中。(2)问题处置A. 送错地址的信件退回邮局。B
12、. 地址不祥的信件尽量查明送至商户手中。C. 无法查明地址及地址有误的信件由分捡室盖章，并于三日之内退回邮局。七、商务中心:（一）发送传真程序:1. 当商户要求发送传真时应礼貌地请商户填写商务中心综合服务 单。2. 发传真时,根据发往的国家或地区,核对或查出国家或地区代号。按传真机要求，保证1：1发送。要保证每发出一页都要盖章。3. 根据所花时间及发往的国家或地区,按价目表结算开具帐单或付款收据。4. 发送及结算结束，按要求将情况登记在发报记录本上。（二）收送传真程序：1. 当商务中心收到给商户的传真时，及时从机器上取下稿件。核对收报人姓名、单元号。2. 将传真按要求登记在“传真记录本”上，注
13、明日期、姓名、单元号、页数及传真时间。3. 打电话通知商户请其到商务中心来取，如商户不在房内，发一份“传真通知单”送到商户的单元内。待商户回来后到商务中心来办理领取手续。4. 如遇无单元号传真时，在进报的右上角注明“待查”两字，及时与物业部取得联系。查出单元号按第2、3条处理。如查无此人，则填写“无收件人”小条，用回形针别在进报前面，放入指定夹内，第二天再与物业部联系。3天后仍无法查找，则归档。5. 当商户前来询问是否有传真时，先查阅“传真记录本”，如有，按有关程序办理后将进报交给商户；如无传真，则记下商户姓名、单元号，一有传真立即通知商户。6. 如传真是发给将要入伙的商户的，应及时发一书面通
14、知单给前台，待商户前来办理手续时，由前台将通知单交给商户，请商户到商务中心领取。7. 如遇已迁出的商户的传真，可通知物业部与相关单位联系。如无法联系或联系不上，在三天后存档。（三）打字及电脑文字处理服务程序：1. 当商户要求打字或电脑文字处理服务时，接待人员应有礼貌地请商户填写商务中心综合服务单。2. 接到文稿先浏览一遍，识别每一个字母、符号和数字。3. 了解商户的具体要求，格式及是否要保留文件（如要保留，请其确认保存时间），同时向商户介绍有关价格及大概时间（也可征求一下商户意见大概需要在什么时间完成）。4. 打字完成后，先打印出一份样稿，请商户校对。根据商户核对后意见认真修改，直至打印出一份
15、正式文稿。操作人在商务中心综合服务单上签名并注明完成时间。5. 将原手稿与打字后正式文稿放入指定夹子内。通知商户到商务中心来取。待商户来时，经查看准确无误，请对方在商务中心综合服务单上签字。6. 如自己这一班打不完必须交给下一班人操作时，要在商务中心综合服务单内交待清楚打字中断的位置、格式、文件名及预约校对时间等。7. 请商户点清页数，按价目表价格结算金额。请商户在帐单上签字或付现金。8. 打字服务结束，把有关情况登记在打字服务记录本上。（四）复印服务程序：1. 当商户来商务中心复印时，商务中心当班人员应礼貌地招呼商户并请商户填写商务中心综合服务单。2. 详细了解商户的复印要求，如用什么规格的
16、纸，以及照原来大小复印还是放大或是缩小；是单面复印还是双面复印及每份复印数等，也可征求一下意见复印好后送房间还是自己来取（一般数量少，商户往往立即可取）。3. 按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清晰、整洁（不要颜色太深或太浅）。4. 复印结束，把页数、规格及复印时间填写在“商务中心综合服务单”内，签上自己的名字。5. 通知商户来取。（如是立等可取的）请商户验收（或认可），如符合要求请对方在商务中心综合服务单上签名。6. 开据帐单，请商户签名或付现金。7. 复印服务结束后，把有关情况登记在复印服务记录本上。（五）预订会议室的程序： 1. 首先应提前两天到物业部填写预订会议单，注明会议
17、时间、会议服务要求、人数、电话、联系人。如接受此项要求，就要在相关的收费单上签字，并交押金予以确认，否则，视为无效。2. 预订会议室的同时要交押金,如取消会议，应提前一天讲清取消事宜，如不履行，将全数扣除押金。（六）设备租用介绍1、价格（1）投影仪：（2）投影屏幕： （3）扩音系统：（4）讲台： （5）白板： （6）指示牌：（7）会议椅子：（8）长会议桌：注：一次以一天为界。2、租用设备的程序 (1) 首先在租用设备时，应填写收费单，签字及交清押金，方可租用设备。(2) 物品归还时，由商务服务主管验收物品完好无损后，商户要交清费用，方可退还押金。但是，物品如有损坏，将视情节轻重，照价赔偿。(3
18、) 如出现按期不能归还物品的情况，则视为租用设备按天计算，加收费用。（七）会议服务程序1. 在商户填好预定会议定单后，马上通知保洁部门，请保洁人员清扫会议室。如商户要求有扩音系统、灯光系统的服务要求，也要给工程部一份会议定单，在工程一栏写清时间及服务要求。2. 会议前要提前30分钟到会议室，检查环境卫生（茶杯、桌面、椅子、 地面、台 等）、灯光、冷热风机等。3. 要等到开会的人员到齐，沏茶、倒茶后，问商户还有什么需要帮忙的，告诉他服务人员所在的位置及电话，如商户有事，能很快找到我们的服务人员。4. 商户在会议休息间歇，要更换干净的烟缸，在不影响商户休息的情况下，做简单的清洁。5. 会议结束后，
19、要检查所用物品是否完好，并清点数目。拔掉所有电源，关灯，锁好门。6. 租用会议室的注意事项(1) 租用会议室应服从会议服务人员的管理。(2) 在会议期间，应保持室内的卫生，不能随地乱扔瓜果皮核，烟头及随地吐痰。(3) 租用会议室时，应爱护室内的物品，不能携带及损坏物品。如有此类事情发生，将予以处罚。(4) 严禁携带易燃、易爆物品进入会议室，以保证人身及财产的安全。(5) 不允许在会议室内进行非法交易及违法活动。(6) 不要大声喧哗，以免影响本楼层其它公司的办公。八、车位申请程序：（一） 商户在办理入伙手续后可以着手申请车位。（二） 在物业部办理手续时，需认真填写车位申请表。（三） 车位申请表填好后，商户到财务部交纳相关费用，财务部在确认收取费用后签字盖章。（四） 商户持盖过章的一联到保安部领取停车证。（五） 停车证应至少在到期前的一个月到物业部重新办理申请手续。
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