物业管理公司商场保安部制度与程序工作手册（35页）.doc

1、保安部工作手册（一稿）年 月第一部分 管理范围保安部的主要职能是负责商场的安全保卫工作,其管理范围，根据公安机关治安管理的范围、基层保卫组织的职责和社会治安防范责任条例的有关规定，主要包括商场保卫、商场内部治安秩序管理、商场内部违法犯罪案件的查处、商场事故的预防和查处、商场消防管理、商场安全监控室的管理六个方面。一.商场保卫 商场保卫，是指保安部组建并使用专门力量，对内部的重要目标、场所、出入口进行守护或巡逻，以维护公共秩序，预防违法犯罪和治安灾害事故发生的专门工作。 商场保卫的范围，主要在商场内部及商场周围通道部分。保卫的主要目标通常有商场的出入口、社区道路、库房、停车场、商业、娱乐场所等。

2、 商场保卫的主要特点是公开性、预防性和服务性。商场保卫人员应统一着装，佩带标志，以公开的身份进行保卫工作。其工作主要是掌握人员、车辆进出的情况，控制违章物品，发现事故苗子，制止违法犯罪现象。商场保卫的最大特点，是既要保卫商场安全，又要兼顾服务，如有礼貌回答客人的询问，为客人指路，介绍情况，处理某些简单事务，与有关人员取得联系等。 商场的保卫工作分为定点保卫和巡逻两大类。定点保卫指岗位固定的保卫工作，如门卫、停车场及车道管理等。巡逻指保安人员在指定区域内巡察，以便及时发现和处理各种不安全因素和违法犯罪行为。巡逻的路线应与固定保卫岗位配合，根据商场的设备设施及白天、夜间的不同情况分别制定。在保卫工

3、作中发现问题，应弄清情况，防止事态发展，并及时报告保安部或其他有关部门。二.商场内部治安秩序管理商场的内部治安管理，是指保安部在总经理的领导和公安机关的指导下对商场内部的公共秩序进行管理，以保护客户、员工和商场的人身及财产安全。 商场内部治安秩序管理还包括商场内危险物品、易燃和易爆化学品的管理、商场内车辆交通及停放的秩序管理和商场内治安动态信息的收集和处置。三.商场内部违法犯罪案件的查处 保安部负责对商场内部发生的违法犯罪案件的查处工作并提出处理意见，报请公安机关审批。作为公安机关的基层组织，保安部还应完成公安和安全机关交办的各项任务，协助公安机关侦破案件。保安部在查处商场内部违法犯罪案件的职

4、责权限为：（一）负责刑事治安案件和调查取证工作，填写“治安案件处理报告表”，并 提出处理意见，连同案件全部材料，报请公安机关审批；（二）组织犯罪嫌疑线索的调查；（三）查处商场内部的破坏事故和治安灾害事故；（四）查处商场内部的非正常死亡事件。四.商场事故的预防和查处 事故指意外的损失或灾祸。商场事故,主要是指在商场内部意外发生的/造成物质损 失和人身伤亡的变故和灾祸. 事故具有两个显著特征： 造成了一定的物质损失或人身伤亡。相比较而言后果 较为严重，未造成后果的不算事故。 事故的发生超出人们的正常设想，一般都是意外发生的。 保安部在预防和追查事故中的职责：(一) 同总经理行政部和工程部等部门，建

5、立安全操作制度。开展安全检查,进行安全教育,防止各类事故的发生。(二) 协同有关部门调查治安灾害事故，属责任事故的由有关部门处理，属破坏或破坏嫌疑事故的，由保安部负责追查处理。(三) 负责追查破坏或破坏嫌疑事故，处理制造破坏事故的犯罪分子。(四) 在商场总经理的领导下，积极参加自然灾害事故的抢险救灾，维护秩序，及时打击和处理乘机作乱的违法犯罪分子。五.商场消防管理 保安部在消防管理机关的指导、监督下，认真贯彻“预防为主”的工作原则，具体做好商场火情、火警、火灾的预防及日常一切防火安全管理工作。（一）保安部门应系统计划商场的整体防火安全管理，根据消防部门的有关“软、硬”件设施要求，认真加以逐项落

6、实，对重要的给水系统（如：竖管、消火栓、消防泵等）、自动报警系统（如：烟感、温感等）、自动灭火系统（如：喷淋等），要坚持定时定期检查，确保这些系统始终处于临战实用完好有效的状态。（二）按照消防安全管理制度的一切要求，认真制定、不断完善、健全商场内部消防管理制度和消防设备、器材的落实情况，定期检查商场及各部门执行落实情况。对检查中发现的问题，要及时予以改进，对有关部门在消防管理工作中存在的问题，隐患、漏洞应发给安全防范整改通知书，责成进行改进并对整改情况进行复查，直至落实为止。（三）健全商场消防组织机构，明确专门管理人员，认真开展对商场内部员工消防业务知识的教育。及时记录消防活动的内容、防火安全

7、检查、火情、火警、火灾发生的情况并设有商场要害部门、消防设施、器材等位置的商场平面图，对商场的所有消防设施、设备、器材都应逐个登记、存档。（四）对外来施工单位进行工程动火施工的申请，要严格三级审批制度，按动火作业安全管理规定，认真审核，逐级报批并在动火作业期间加强现场的检查管理，同时对外来施工人员加强防火、动火方面的安全宣传，以保证安全。六.商场安全监控室的管理 目前高档商场的监控室一般由消防控制系统、电视监控系统、防盗报警系统、通信联络和广播系统、时钟和其他控制系统等5个系统并联组成。商场安全监控室集合了现代化的安全设施，可以有效地预防、发现控制和打击违法犯罪活动和灾害事件的发生，对突发事件

8、可以作出快速反应。 保安部在加强安全监控室的管理方面，主要任务是：(一) 提出安全监控设施的配置方案；(二) 组建安全监控设施的配置方案；(三) 制定、健全安全监控室的管理制度和安全监控的岗位责任制度。第二部分 日常管理一.计划管理 保安部协助商场总经理制定本商场的安全计划。商场安全计划应是一个完整的计划，包括明确的政策及精心设计的程序、过程和活动，以确保客户的人身和财物的安全、员工人身和财物的安全以及商场财产的安全。制定商场安全计划，首先应对构成在商场内的犯罪活动、事故及引起对客户、员工、商场伤害及损害的各种因素进行全面的调查研究，然后结合本商场的实际情况，制定出各个部门、各个场所以及各项服

9、务工作的安全标准，提出实际解决问题和处理问题的办法，并对实际解决办法作系统的阐述，从而形成切实可行的计划。商场安全计划是指导开展商场保安工作及管理的总体性的基本计划。保安部应根据实施中所发现的问题以及各种变化的因素，向商场总经理提出修改或完善有关保安工作的政策、程序、标准等方面的建议。在得到总经理认可后，负责对商场安全计划的修订。根据商场经营管理的总体目标，保安部要制定部门的年度、月度工作计划，除有计划地安排好基本的各项保安工作外，应根据经营环境的变化及商场阶段性的经营目标，有计划地安排阶段性的工作重点。保安部还应根据商场安排的对全局有影响的、临时性的专门工作或公安机关布置的专项工作制定专题计

10、划，报请总经理后，在商场内按计划实施。二.组织管理根据商场的规模、等级以及管理体制，调整和完善保安部内的机构和岗位设置及其职责和任职要求，建立和健全商场治安委员会、消防委员会等专项性的协调组织，加强与当地公安机关、消防机关的联系，形成一个完整的商场保安工作网络。此外，还必须制定或不断完善有关保安工作的各项规章制度。三.人员管理选拔和聘用合适的人员上岗工作，加强员工对保安工作的责任心，通过培训使他们掌握本岗位工作应有的职业态度、知识、技能。四.物资设备管理管理好商场中的各种安全设备及机具，使它们始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求和计划。五.协调管理商场保

11、安工作涉及到商场各部门、各部位及商场外各有关机构和部门。保安部在日常运行和管理中应加强与他们的沟通与联络，取得他们对商场保安工作的支持和合作。第三部分 工作程序及流程一.社区内保安人员工作程序 社区内保安人员工作程序,如图所示：客人闹事可疑人物未经许可的员工违纪参观、拍照现象 访 其 客 他及时制止协助迎接办立即报告领班礼貌谢绝，同 记录工号或劝其离开理访客手续或保安办公室时报有关部门 姓名、部门 事态扩大及时通知保安、由其决提高警惕，保持由保安办 定报案或采取处置措施距离，注意动态公室报人事部作好情况记录说明：客人闹事客人无理取闹、醉酒、打人。 其他可疑人物偷窃、侵犯他人、卖淫等涉案嫌疑的、

12、骚扰客人、纠缠员 工的。二.监控消防设备操作程序（一）交接班时，首先检查指示灯是否全部亮，按灯检开关，各指示灯均应闪亮。（二）每天自检一次报警控制器是否正常。（三）每次断电后，都要核准一次时间。（四）当故障报警发出后，值班人员应及时按一下消音开关，消除警报音响，待故障排除后，按一下“故障复原”键。（五）火警报警发出后，值班人员应及时按下“消音开关”根据报警器发出的火警区域、部位，立即与该部门取得联系，同时，通知警卫去该部位查看并报保安部办公室，等查明火警原因后，方能消除警报。（如发生火灾按“火灾”报警程序处理。）（六）在一般情况下，不得将控制器电源关断，打印记录纸必须保持良好，不得中间剪断，非

13、值班人员不得操作机器。（七）当班时，无论发生故障报警或火警报警都应作好记录。三.紧急停电处置方案 紧急停电处置方案，如图所示：业户室内停电 会所停电公共部位停电 通知总机、保安值班室，由总机报 总值班，配电间、保安部组织力量 在供电未恢复之前，各部门应按预案规定 执行，坚守岗位，确保本部位安全商场管理员稳定客人情会所服务员稳定客人 工作人员稳定客人情绪 绪维护秩序情绪， 维护好正常秩序保证通道畅通 巡逻保安员应立即到财务、帐台等重要部位，确保该部位安全 保安部人员应保持高度警惕严防不法分子趁机破坏 恢复供电后，保安部将情况 通报总值班，并作好记录四.消防工作内容及程序 (一).消防档案管理：

14、1.档案内容： (1) 建筑物整体的各类消防工程图纸一套(要求齐全并在变更处注有详细说明)。 (2) 各部位、各职能部门防火制度；商场管理区域灭火预案；各级防火组织；商场内配制的各种消防设备的说明书及重要参数。 (3) 商场内外平面图(标明消防通道、市政供水管网，水泵接合器)。 (4) 消防系统验收之详细记录及各类验收文件。 (5) 二次装修情况。 (6) 其它（文件，法规，器材表等）。 2.建立及查询： (1) 所有消防档案内容汇总编号存于专用消防档案柜中,专人(消防主管)管理。 (2) 只限与本商场防火工作有密切联系的人员查阅。 (3) 档案补充、调整、改动由专人（消防主管）负责。 （二）

15、.消防宣传、教育 1.消防专职人员讲课考试。2.发放宣传材料，定期播放录像。 3.实际演练、演习。 （三）.消防安全检查： 1.时间、方式、标准： (1) 班组检查：本班组每日进行；随时发现消防隐患并立即消除。 (2) 部门检查：每周部门领导择时进行一次本部门所辖区域内检查，发现隐患。 (3) 商场检查：每月进行一次，由商场防火安全委员会择时对全区进行检查。 (4) 保安部检查：随时进行，发现问题以备忘录形式（安检记录、隐患通知） 处理。 2.检查内容： (1) 各重点、要害部位安全情况。 (2) 安全制度执行情况。 (3) 消防知识掌握情况。 (4) 用户防火安全情况。 (5) 施工现场防火

16、情况。 (6) 消防设施运转情况。 五.消防中心报警处理程序 报警信号 火警 煤气泄漏 设备报警 通知巡逻警卫并 切断气源 同去现场认证误报 火灾 通知工程部认证 小火 大火 立即扑救 反馈消防中心 协助工程人员现场认证 处理并做记录调查原因 通知总机.保安部.工程部反馈消防中 按火灾确认健心并做记录 报119 反馈消防中心并做录 复位 向指挥部汇报 复位 按指挥部指令执行六.火警应急行动程序商场一旦发生火情，为了能够有领导、有组织、有条不紊地进行抢救和疏散商场内宾客及员工，抢救商场财产,把火灾损失控制在最低程度,特制定火警应急行动程序。 （一）发现火情立即报警 每个员工无论任何时候一旦发现火

17、情，或由烟味、声音及不寻常的热度引起的感觉都有责任报警；要求最迅速的报告商场消防中心。 1.要牢记火警电话，消防中心电话 或总机 ，将自己的姓名和身份，报告消防值班室和总机。 2.员工发现火情时，要镇静、沉着、不要惊慌失措，语言清晰的将火情发生的具体地点、燃烧物、火势大小等情况报告消防值班员或总机，并问清接警人的姓名或按下手报按扭并留在现场。 3.用附近灭火设备、器材尽可能扑救。 （二）接到报警后的行动方案 1.消防值班人员接警后要做详细记录并按消防报警处理程序行动。 2.冷静详细的询问火情发生的具体地点和火势大小。 3.立即通知工程部、并共同组成调查小组，赶赴现场查清下列问题。 （1）火情的

18、具体位置、燃烧物品是什么，燃烧范围及火势、走向。 （2）尽量查明火源。 （3）火场其它详细情况，有无人员被困等。 4.确认火情后立即通知总机报告商场领导并迅速组成火灾现场指挥部，由指挥部领导视火势大小迅速决定是否向119报警。指挥部由公司领导及各部门经理组成，总指挥由现场职务最高者担任, 指挥部设在商场消防中心，一切人员均需服从指挥部的领导和指挥。 （三）各有关部门的任务 1.义务消防队的任务 （1）听到报警后，立即带好消防器材和工具赶赴指定地点等候命令。 （2）在消防主管的带领下，按照指挥部交给的任务赶赴现场进行扑救。 2.保安部任务 (1) 保安部经理需带上通讯和必备物品赶赴指挥部。 (2

19、) 消防值班员按照消防中心接警行动程序履行职责。 (3) 警卫队要清理商场的场地,为消防车准备接近火场做准备，并确认所有的疏散通道门处于开放状态。 (4) 警卫要阻止一切无关人员进入火场并要机智的防止治安案件的发生，对客人进行有序的疏导。 (5) 注意保护商场的现金和贵重物品，护送出纳和会计将现金转移到安全地方并保护好其它贵重物品。 (6) 对商场要害部位要加强巡逻和戒备。 (7) 派警卫人员到路边迎接消防车并引导配合他们到现场进行抢救。 3.工程部的任务 （1）与保安部人员一同前往现场认证并采取适当措施防止火势蔓延。 （2）根据指挥部的命令迅速关闭煤气阀门和非消防供电设备。 （3）要迅速派人

20、员进入消防泵房和发电机房值班并立即进入工作状态，保证消防用水、用电正常供应。 （4）将商场内有可能爆炸的气罐运出商场，放在户外安全地带加强看管。 4.商场部的任务 （1）商场部一名主管应立即到达发生火警的地点准备组织疏散客户。 （2）劝阻客人不要回房间和不要乘坐电梯，组织引导疏散客人。 （3）检查、清理楼道楼梯，保证其畅通无阻。 （4）检查房间，关闭电源，锁好房门并妥善回答客人提问。 5.电话总机的任务 （1）接警时要问清楚火情发生地点、报警人的姓名、身份。 （2）立即通知消防中心和工程部值班室。 （3）接消防中心火警通知后立即通知下列人员：公司领导、保安部经理、工程部经理、客务部、人事部等部

21、门，保证指挥部和火场及有关消防部门的电话通讯联络的畅通并妥善回答客人提问。 6.值班经理立即到消防中心待命准备进行广播。 7.行政人事部的任务 (1) 组织医务或急救人员准备好救护包等急救器材。 (2) 组织抢救受伤人员并根据伤势情况决定是否送往医院。 (3) 组织车辆待命。 8.餐厅人员的任务 (1) 如果火灾发生在餐厅和厨房，餐厅经理和厨师长应立即赶赴现场。 (2) 迅速关闭煤气阀门，炉灶鼓风并迅速组织餐厅人员进行扑救。 (3) 妥善处理食油和其它易燃物。 (4) 准备组织用餐人员疏散。 9.财务部得到火警通知后立即收拾好现金支票等贵重物品并集中专人保管，随时做好转移准备。 10.其它各部

22、门 (1) 得知商场发生火灾事故的消息后,在未得到最后疏散撤离指令前切勿惊慌,要坚守或回到自己的岗位上； (2) 提高警惕积极而有条不紊地整理重要文件、资料等,锁好保险柜,随时准备疏散。 (四).疏散方案 如果火情无法控制，迅速照此方案组织疏散。 如消防队认为火势不易控制，指挥部应立即做出疏散决定； 1. 值班经理立即用紧急广播发布疏散命令； 2. 负责组织疏散工作的人员开始有序的引导客人沿最近的疏散通道撤离火灾现场； 3. 疏散工作首先从起火位置开始，然后再疏散其它临近的客户； 4. 撤离现场后在指定地点场集合由商场部与客户联系，清点人数并进行登记，保安部加强外围警戒； 5. 疏散时严禁乘坐

23、电梯,注意自我保护。七.消防工作标准（一）消防中心设备及环境的清洁一日两次。 第一次： : : 第二次： : : （二）消防报警跑点确认： 自消防中心接警报至第一位保安人员到达现场不得超过3分钟，确认后1 分 钟内将信息反馈消防中心。（三）消防中心火警通知1.当真实的火警信息反馈到消防中心后，中心值班员必须在3分钟内通知如下部门：(1) 电话总机(2) 保安部经理(3) 工程部值班室2.如果电话总机无人值班应在5分钟内通知(1) 总经理办公室(2) 商场部(3) 人事部(4) 财务部（四）警卫队接警后的行动： 当警卫队接到真实的火警通知后，应立即进入紧急状态，按照领班的指令，3分钟内进入各自的

24、岗位开始行动。（五）消防施工巡视每天巡视，每圈 分钟，时间为 ，同时详细填写消防设施巡视记录，巡视顺序为 。八.内保工作内容及程序（一）员工卡片档案管理 1.卡片建立 (1)向人事部索要正式员工入职登记卡片一套（包括临时工、实习生）； (2)按员工所在部门编排卡片顺序，以便查找； (3)按照人事部每月提供的“人员变动表”随时增补，撤换员工卡片，使之清楚易查。 2.查询 (1)按部门在各部门档案卡片本上查找； (2)如档案内查不到，及时与人事部核实调整。 3.答复 (1)对来人查询者，应对来人证件、介绍信进行核对，无误后给予答复；(1) (2)对来电查询者，一般不予答复；(1)(1)(1)(2)

25、 (3)答复清楚、准确。(1)(2)(2)(2)(3)（二）接客人及员工报案 1.接报案 (1)问清报案人姓名、年龄、国籍、单位、职务；(1)(1)(1) (2)问清发案时间、地点，丢失物品特征、价值；(2)(2)(2) (3)立即赶赴现场甄别，划定勘察范围，对现场进行保护。(3)(3) 2.调查 (1)对案件的知情人、关系人访问； (2)根据情况与涉及人员逐一谈话； (3)通过访问、谈话排出重点人； (4)做详细的笔录。 3.处理 (1)对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部里和商场领导汇报、请示； (2)按领导意见请有关部门处理和做好善后工作；(1)(1)(1) (3)限时整改,复检合格

26、.(1)(2)(2)(2) 4.答复 (1)正确处理各种信息和报警. (2)对来电话查询者,一般不予答复. (3)答复清楚,准确.(四)传真及文件管理 1.收文: (1)专人负责； (2)及时布置； (3)不留死角；(4) 定期整理。 2.传达 (1)向部里领导汇报； (2)发送有关部门,请收文人签字； (3)将查询情况记录在电传文稿上； (4)撤销的传真要立即布置有关部门停止查控。 3.收存 (1)按文件传真通报文号/日期/内容分别登记,装订整理收存。 (2)每年1月份将前一年的文件整理收存。九.警卫工作内容及程序（一）警卫上岗 1.准备 (1) 提前20分钟到达警卫室，自检仪容、仪表； (

27、2) 互检仪容仪表； (3) 领班检查警卫仪容仪表情况，是否符合商场规定。 2.接班接岗 (1) 领班分派哨位； (2) 了解哨位情况，明确任务（疏散门位置，报警扑救设施位置，重要部位，要害部位）。 (3) 迅速赶赴分派哨位，接替上一班岗，并了解上一班的情况。 3.站岗 (1) 站姿端正，庄重大方； (2) 根据任务注意哨位周围环境情况； (3) 做好岗位服务工作。 （二）为客人开启单元门锁 1.领取钥匙 (1) 警卫接到商场部经理要求开启单元门锁的通知后，在使用备用钥匙登记上登记。 (2) 按规定领取钥匙。 2.使用 (1) 迅速赶到指定地点，核实无误后为客人开门； (2) 如客人不在指定地

28、点，主动与通知人联系。 3.交回钥匙 (1) 使用完后，要立即将备用钥匙交回； (2) 开门警卫将开启房门原因、时间、单元号及本人姓名填写在使用备用钥匙登记本上签名。 （三）跑火警 1.接到报警 (1)接到报警电话，问清报警人的姓名、身份、着火情况； (2)记清确切地点（区域、楼层具体位置）； (3)迅速报告消防管理员。 2.现场处理 (1)立即赶赴报警现场，了解火情，向消防中心如实报告； (2)就近取用灭火器材进行扑救； (3)在消防中心和消防管理员的指挥下寻找火源,检查,甄别报警情况。 3.报告处理情况 (1)检查后的情况向消防中心报告； (2)报告消防控制中心恢复信号； (3)详细记录甄

29、别情况(记录于工作日记)。 （四）日常巡视 1.内容 (1)注意检查社区内固有的各类设备设施(门、锁、灯、消防设施)的运转、安全情况， 填写在巡视记录上。 (2)杜绝闲杂人员如推销员、施工人员、送货者等在社区内任意游逛，发现后核实身份， 监督离开。 (3)检查并杜绝各类火灾隐患、安全隐患，发现后立即排除并填写“巡视记录”。 (4)处理各种消防、治安突发事件，把影响和损失控制在最小范围，填写在“工作日 记”上。 (5)查验社区内工作人员的有效证件（施工人员证件、动火证、出货证明、身份卡、 工作证等）。 (6)对商场内各类施工维修现场的人员、环境进行检查，避免出现不安全隐患及事故， 发现后督改并记

30、录在巡视记录上。 (7)认真准时记录巡视情况并及时向当班领班汇报。 2.要求:按巡视岗岗位职责展开工作并如实、及时向主管领导汇报。（五）固定岗 1.按各固定岗岗位职责展开工作。 2.认真、准时记录值岗情况并及时向领班汇报。（六）特殊保安服务 1.详细了解客人要求,是否符合商场管理规定。 2.严守职业道德,严格按特殊保安服务岗位职责工作。 3.认真准时记录值岗情况并及时向领班汇报。（七）临时交办任务 1.按领导要求展开工作。 2.及时向领导反馈工作情况。 3.记录在“工作日记”上。十.车场保安工作程序及标准（一） 工作要求: 1.着装整齐,仪态良好,走姿端正,注意力集中。 2.解答问题语言文明、

31、清楚、耐心，解决不了的问题及时上报领班。 3.处理突发事件冷静、迅速、果断、不影响他人。 4.值岗中发现的一切问题要及时汇报领班并由领班记录于工作日记上。 （二）工作内容： 1.疏导车辆的行驶、停放。 2.提醒司机锁好车辆，不留贵重物品。 3.观察车况、记录车辆损坏情况并请司机认可。 4.协助商场警卫控制进出商场情况和进出货物情况。 5.保持车辆通畅。 6.疏导送餐、送水、货物、建材等物品进出社区。 十一.警卫巡视程序（一）工作要求:1. 着装整齐,携带警具、对讲机、巡视记录表，保持良好的仪态。2. 严禁一人独自巡视。3. 熟悉社区内布局，设备位置，正常状态。4. 由领班布置巡视起始时间、巡视

32、次序。5. 认真准备，及时逐项填写巡视记录表。6. 巡视中发现问题要果断、正确、迅速处置并及时记录、汇报。7. 领班做好巡视复核工作。8. 协助内保消防的各项工作，完成领导交办任务。十二.对客户挂失财务的处理程序 （一）客户发现财物丢失要立即向保安部报案。 （二）保安部接到报案后,由内保派人员迅速赶到报案现场。1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用品。2.认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明;详细询问丢失物品的特征。3.及时通知有关部门及部门的领导,并留下与丢失案件中有关的人员。4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的,保安部应立即报告公安机关,并同时保护好现场,即在

33、公安人员未到现场之前,不许任何人进入,不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。 （三）失主不要求报公安机关或公安机关不出现场时， 保安部要随同失主迅速赶 赴现场。1.到达现场后，首先要查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2.注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况。注意发现有无犯 罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张，杯子，皮夹等。3.如发现有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后装入干净的塑料袋或 纸套内以备技术鉴定用。4.如需提取客户物品做签定，必须征得客户同意。(四)做好访问笔录1.首先查验失主证件是否与持证人一致，然后核对所

34、失物品数量。2.详细记录以下情况：(1) 失主的姓名、性别、年龄、国籍、职业、职务、来京日期、来京目的、联系电话、在京住址、来商场具体时间、离京去向。(2) 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。(3) 丢失物品的准确地点、位置。(4) 丢失物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊特征、价值、有无上保险。(5) 丢失前是否有人来过、亲朋探望、打扫房间、工程维修等情况，失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。(6) 失主有何要求。（五）对现场进行详细检查 对房顶、天花板、沙发、垃圾箱、盆景假花等处要翻到。委婉地征得客人同 意，对其箱包、行李、办公家具进行查找。（六）进行调查和处理1.

35、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，摸排出重点人。(1) 接触现场的时间，工作程序，所处的位置，现场状态的回忆等。(2)同时接触现场的都有谁，谁先进入，谁人离开等情况。 2.丢失时间在现场的服务员逐一进行谈话，如下班，立即从其家中找回，涉及二人以上分别隔离，以防串供或订攻守同盟。3.对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。4.处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。5.查清问题后处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向领导请示，批准后方可处理。十三.客户遗失物品招领程序1. 每个员工在工作中如有发现客户遗失在社区的任何物品,都应主动上交至保安部内保,保安

36、部设专人管理。2. 保安部内保在接到送来的遗失物品后,要立册登记,备案,逐项登记核对,贵重物品必须存入保险箱。3. 在确认客户所失物品无误时,方能发还,请客人在丢失物品认领本上签字认领。4. 根据有关规定的遗失物的保存期,对贵重物品保存期限为二年,一般物品六个月,食品一个月。5. 客户遗失物品逾期无人认领,可经保安部经理签字同意,上交管理公司,食品除外。十四.对突然死亡事件的处理程序 在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：（一）保护现场，及时报告：1.遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告保安部、部门经理、商场领导。2.对因突发病死亡人员，先视人员是否还活着，如

37、未死亡应赶快通知医务室，所在部门经理，保安部尽量前去抢救，同时由商场经理通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定已死亡的，通知所在部门经理，医务室，保安部前往现场，并同时请医院医务人员检验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。3.对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。4.对他杀人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。（二）做好善后工作： 当公安保安人员查清死者的死亡原因后，由商场经理通知就近医院，将死者 尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理。十五.对防止使用信用卡或假币进行诈骗的预案 为确保商场正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，各部门要严 格财务制度。对现金、支票及有价票证需严格管理，并张挂安全岗位责任制， 认真贯彻执行，防止不法犯罪分子得逞。（一）商场各部位收款员要保持高度警惕，熟悉