XXX公司物业部标准程序文件与顾客社区承租人的关系（3页）.docx
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XXX公司物业部标准程序文件与顾客社区承租人的关系（3页）.docx
1、与顾客社区承租人的关系编制部门：物业部文件制作： 文件审核： 文件审批： 批准日期：政策名称 与顾客/社区/承租人的关系政策编号职能区域：保安部门 涉及区域：全部生效日期： 完成日期： 1、目的 为保安部门的运营和管理制定指导方针2、目标为顾客创造一个愉快的购物环境3、范围/责任/例外事项： 3.1本政策适用于所有物业3.2集团运营总监负责管理此政策4、客户服务4.1员工在值班或未值班期间最重要的任务/职能是与顾客形成良好高效的关系。商场管理部门每年都花费可观数额吸引顾客和为顾客创造一个愉快的购物环境4.2在确保为每个光临商场的顾客提供安全愉快的购物环境上，所有员工都发挥着重要作用。而保安部门
2、人员的职责包括预防犯罪以及消除安全风险，也包括花费一定时间来帮助顾客4.3保安部门人员及时了解物业设备、承租人位置、商品种类、本地关注点、商场规章制度以及紧急服务机构4.4只要有可能,保安人员就应当向顾客提供对他们光临物业有用的信息4.5保安人员会遇到违反商场政策或规则的人员。在这些情形下,保安人员应该以礼貌和非威胁的方式，告知顾客违反了哪项商场政策。保安人员在强化商场公共区域行为规则时应当态度坚定且专业，要求拒绝遵循商场操作规程的人员离开物业4.6保安人员接触的都是礼貌尊贵的顾客，他们只是想在拜访购物中心时得到协助。对待这类顾客，应当十分尊重和礼貌,并应当迅速专业地处理他们的援助请求4.7保
3、安人员协助顾客时应达到以下目标4.7.1确保提供所有援助时礼貌、友好，并且专业4.7.2提高购物中心商誉和形象,保持舒适的购物氛围4.7.3遵守所有地方、省市及国家的规定5、顾客援助5.1保安人员必须随时为公众指明中心内商场设备、承租人或其它所寻地点的位置 5.2保安人员必须熟悉商场运转的各个方面 5.3保安人员必须从合格的教师处学习基本的急救方法和心肺复苏法，保安人员进行急救时不能超过其培训时所学的范围 5.4保安部门必须在中心与承租人建立和保持良好的沟通关系6、物业寻物与失物招领（参见SCP/CM- O3- PM-008/1） 6.1保安人员在处理拾获的财物时，应确保这些财物最有可能物归原主 6.2保安人员应协助寻找丢失的财物，除了在承租人场位丢失的财物6.3保安人员应当拾取任何看似丢失或丢弃的财物，并按拾获财物处理 6.4任何在商场物业内拾获的财物应当贴上标签，以显示财物拾获的日期和地点，这些财物将被保存在商场办公室。如果一段时间（90 天）之后，仍然无人领取，商场总经理则应决定如何处理这些财物 审批人签署/印章： 管理办公室章
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