1、一、电话机房值班制度:（一） 不迟到、不早退，按时打卡，提前到岗，做好准备工作。（二） 保持室内环境清洁，话务台的清洁。（三） 在工作时间内不可吃东西、看书报及擅自离岗。（四） 接听电话要用礼貌用语，要协助客户解决问题。（五） 不打与工作无关的电话，保持查号线路通畅。（六） 对于客户电话号码资料，要妥善保管、不遗失、不外传。（七） 无关人员不得进入机房，接线员不可在电话室会客。（八） 无特殊情况，接线应手动，如需自动，要请示物业部经理及主管批准。（九） 认真掌握消防工作程序,严格遵守应急制度与程序.二、前台规章制度:（一） 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客户热情、礼貌，操作规范、熟练。（
2、二） 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。（三） 认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。（四） 加强对设备的维护保养，保持环境整洁。（五） 严守客户秘密，不私自泄露有关客户资料。（六） 不利用工作之便，与客户拉关系或收取好处。三、商务中心规章制度:（一） 自觉做到客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。（二） 按规定着装上岗，保持良好的仪容仪表。（三） 自觉遵守员工守则，上班不迟到，不早退，不脱岗，不私自换班。（四） 上班不打私人电话，不看书报，不私自会客和利用工作之便与客户拉关系。（五） 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、
3、打印及时报告保安部，并做好记录。（六） 严守商务秘密，不泄露，不随便翻阅传看客户的文件。（七） 传真室的门做到随时关闭，非工作人员一律不准进入工作间。（八） 加强对设备的日常维护及保养，保持工作环境的整洁及舒适。（九） 不准私自处理收费单据，报废单据必须经过主管签字才有效。（十） 认真执行交接班制度，严守交接手续，交接不清，由当值人员负责。四、物业部卫生检查制度:（一） 定期分析本部门卫生状况，制定计划，并督促检查落实状况。（二） 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性的认识。（三） 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑 、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、废物堆放。 (四)
4、员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。 (五) 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰。 (六) 必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查一次。 五、清洁监督制度经理、主管巡视及抽查制度目的：完善部门日常管理和建立各区域清洁检查制度，以使商场的清洁状况达到要求标准。（一） 每日主管检查内容1. 每日保洁人员上岗前仪容仪表检查，包括着装、仪表、仪容等员工手册要求的各项内容。2. 按每日工作计划安排各区域员工上岗，主管例行各层巡视，了解当日第一时间、第一线服务清洁情况，掌握当日所辖区域发生的问题，及时解决、记录，汇报部门经理。3. 主管例行检查内容包括所辖区域员工工作完成情况，环
5、境卫生要求标准，各种服务项目完成情况，服务设施故障维修情况。4. 主管例行检查方式为走动式巡检，保持较高的频率，并按工作检查单规定项目逐一进行。5. 主管应将当日下午某时作为一天工作检查总结时间（一般为当日部门会议结束后，员工下岗前12小时之间），将经理提出的当日注意事项跟进完成，持一份工作检查清单逐项检查、记录、落实。6. 每日发生重大工程故障问题及一些紧急事件，主管均需填写在检查清单内，以便跟进落实。7. 主管需清晰、详细的填写和记录所有检查清单，签名后夹在当日的工作日记中，以便下一班次阅读做好工作交接。8. 主管检查标准严格按照商场保洁服务标准及有关规定执行。 （二）部门经理抽查1. 经
6、理应保持不定期的对各项清洁工作进行检查，对会所大堂等重要区域每日均需进行抽查巡视，了解并纠正不合格工作情况。2. 经理每日查阅主管工作日记及工作检查清单，协调跟进疑难工作问题。3. 经理在阅读每日主管工作检查清单时，如有类似发生的工作问题应即时予以纠正，安排主管一定时间内改善、完成并汇报。4. 主管每日持检查工作总表抽查下辖各工作区域，检查内容包括：员工正常上岗情况，各项工作标准完成情况等，对检查发现较突出的问题，每日部门例会提出，督促完成并检查跟进情况。5. 经理严格按照制定的清洁工作量化标准及有关规定，检查工作质量标准，并履行其它必要的职责。六、礼貌用语（一）前台员工的礼貌用语一般用语1.
7、 您好!2. 早上好!(下午好! 晚上好!)3. 谢谢!4. 别客气,这是我们应该做的.5. 您好!我能为您做些什么?6. 慢走,欢迎您再来!7. 再见!遇到客户查询时1. 您好!请问您要找谁？2. 对不起,您要找的客户在这里还没有登记,请您与他（她）先用电话联系.3. 请稍等,我给您查一下。4. 对不起，这是我们能提供的全部资料。5. 我能为您做些什么？6. 如果您有什么特殊要求请与物业部联系。要求1. 前台人员对客户热情，亲切，主动，礼貌.2. 真心诚意地帮助客户解决问题。3. 不厌其烦解答客户提问。4. 绝不与客户争辩。5. 不随便答应客户的要求。（二）总机人员的礼貌用语一般用语1. 商
8、场,早上好！(下午好！晚上好！)2. 请您稍等。3. 您拨打的电话现在占线，请稍候再打。4. 对不起,您要找的单元没有分机，请您拨打直线电话。5. 对不起,线路繁忙，让您久等了。遇到骚扰电话时1. 冷静对待，义正言辞。2. 机智处理，,挂断电话。要求1. 业务熟练，反应灵敏。2. 耐心专注，热情友好。3. 记忆力强，有责任感。4. 严守秘密。（三）邮件人员的礼貌用语一般用语1. 早上好!(下午好!)这是您的报纸。2. 对不起,您的报纸送晚了，耽误您看报。3. 别客气，这是我们应该做的。4. 您有什么需要我们做的，请讲。遇到客户投诉报纸问题1. 您别着急,我们马上给您查找。2. 我们将尽快与邮局
9、联系，并给您答复。3. 对不起，您订的报纸今天没有来。4. 对不起，您的订单是否已交给我们，我们帮助您查一下。要求1. 认真仔细,避免差错。2. 对待客户彬彬有礼。3. 热情为客户服务。1. 没问题，我们马上帮您把这清理干净。2. 你好，先生/小姐，您需要帮助吗？请注意以下内容：1、 对商场所有员工、住户和租户一视同仁，面带微笑，杜绝不平等对待。2、 礼貌用语的表达需要以真诚的微笑来传达，“请”字要常挂在嘴边，任何生硬的、刻板的套词是不需要的，必需发自内心。以下几点要记住：(1) 客户是商场最重要的人物；(2) 我们依赖于客户而不是他们依赖于我们。(3) 服务并非恩赐，而是客户为我们创造一个机会。(4) 他并不是一个我们与之争论或讨价还价的对象，没有人会在与客户的争论中获胜。
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