南通国际贸易中心物业管理服务建议书（81页）.pdf

1、目录 南通国际贸易中心 2007年 7月 戴德梁行的使命戴德梁行的使命 戴德梁行设施管理服务，致力提供全面的一站式服， 为客户管理房地产、设施及其它非核心业务，助其 节省时间及开支。 戴德梁行为客户提供首屈一指的房地产、投资及商 业方面的解决方案。我们本着诚信、精益求精及敬 业乐业精神，积极为客户提供高营运效率的各种方 案。 机密文件 2007年 7月 戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司 南通国际贸易中心南通国际贸易中心 物业管理服务建议书物业管理服务建议书 目录 南通国际贸易中心 2007年 7月 目 录 目 录 1.0 序言.1 2.0 戴德梁行简介.4

2、3.0 服务内容及管理费用 . 13 4.0 戴德梁行物业及物业管理之特点 . 42 5.0 戴德梁行物业管理之优势 . 47 6.0 服务形式及项目小组 . 50 7.0 专业会员资格. 52 8.0 结论. 58 附件 国内管理经历. 63 1.0 序言.1 2.0 戴德梁行简介.4 3.0 服务内容及管理费用 . 13 4.0 戴德梁行物业及物业管理之特点 . 42 5.0 戴德梁行物业管理之优势 . 47 6.0 服务形式及项目小组 . 50 7.0 专业会员资格. 52 8.0 结论. 58 附件 国内管理经历. 63 1 | 序言序言 2 序言 南通国际贸易中心 2007年 7月

3、1.01.0 序言 序言 南通国际贸易中心项目地处南通市新城区园林路和崇川路 的交界处，政府行政办公大楼对面。规划用地面积约 17595 平方米，总建筑面积约 79703 平方米，总高度 150 米，其中 地上 37 层，地下一层，停车位 345 个，是集五星级酒店和 5A 级写字楼于一体的超高层综合体，项目建成后将成为南通 市的新地标。 我司物业管理部实行香港人员负责制，结合本地优秀的现代 化管理人员及工程技术人员，对每个物业专案专门组成专案 小组，以保证管理标准与质量。 物业管理分早期介入、物业管理前期筹备及物业管理实质运 作三个阶段。 物业管理的早期介入从物业规划、工程图纸的审核开始，根

4、 据发展商所开发的物业性质定位，对其所选用的设施、设备 及材料，我司根据长期积累的专业经验从功能的使用及日后 的维修保养等因素考虑，向发展商提供专业意见和建议，以 达到节约投资、促进销售、保证质量及今后有利于物业管理 服务等目的，使发展商的投资真正物有所值。同时我司综合 广泛网络关系，向合作的发展商提供最新的房产市场资讯， 对发展商投资的物业性质、配套设施设备、房型面积、物业 结构及选材、环境等方面提供相应建议，为发展商的投资物 业增加市场卖点及销路，避免投资失误而造成损失。 我司在行业中的良好口碑将给发展商带来积极的广告效应， 也是发展商销售物业的一个卖点。我司专业的设施及物业管 理会给客户

5、创造一个安全的、方便的、舒畅的美好购物、休 闲、餐饮环境及生活和工作环境，从而提高物业租售的竞争 能力，使发展商达到促销盈利的目的，使业主达到保值、升 值的目的。 南通国际贸易中心项目物业管理工作分前期工程施工顾问 阶段和后期实质运作管理顾问阶段，第一步为工程建造期介 入，在建造过程中，协助业主参与工程的建造过程，对工程 进度，工程质量及在隐蔽工程中可能发生的隐患提出相应的 建议；在竣工验收时，根据国家的有关规定及我司积累的经 3 序言 南通国际贸易中心 2007年 7月 验，协助发展商做好验收工作，使物业及配套设施在选择应 用及日后使用、管理成本等方面都能得到有效利用和控制， 并尽量避免因物

6、业质量使发展商和用户的利益受到影响。第 二步为实务运作管理服务期：主要工作是做好人员的招聘、 培训，各岗位制度的建立，管理文本的订立，巡回整改，清 洁、设施维修之外包等。 此份物业管理模式与计划书将于表达我司诚意及阐述详细服 务方案之同时，亦将我司之服务特性一一陈述，以求业主对 概念更为清楚，具体内容，容后详述。 2 | 戴德梁行简介戴德梁行简介 5 戴德梁行简介 南通国际贸易中心 2007年 7月 2.0 戴德梁行简介 2.0 戴德梁行简介 戴德梁行戴德梁行, 为英国伦敦上市公司(编码编码: DTZ),为国际主要的房 地产顾问公司，为世界 各地客户提供专业创新 的房地产及商业解决方 案。 在

7、物业市场和客户需求日趋国际化的前提下，戴德梁行遍布 全球的分公司，能有效地照顾客户横跨欧洲、美洲及亚太区 的服务需求。 戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名，由旧金山至上海、 斯德哥尔摩至悉尼，均家传户晓。公司在全球四十个国家二 百家分公司共有一万余名员工为客户服务。 戴德梁行亦为北美的国际企业提供专业的房地产咨询及顾问 服务。DTZ Rockwood 将增加客户 直接投资房产及集资的机会，而与 The Staubach Company 的合作则为 客户提供优质的企业服务。 我们的专业团队不单为业主、租客 及投资者提供综合的物业服务，同 时亦照顾跨国企业、大型金融机 6 戴德梁行简介 南通国际贸

8、易中心 2007年 7月 构、政府及公营机构及世界各地发展商的需要，为他们提供 在商业、财务、物业、经济及政策上的解决方案。如欲进一 步了解戴德梁行的服务范畴，可从左方清单中查阅我们在不 同物业类型所户提供的多种服务和解决方案。 戴德梁行就商用(工业、店铺及写字楼)和住宅物业的买卖及 租赁，为客户提供独到的交易建议。我们的专业顾问服务涵 盖物业组合管理、建筑顾问、测量及估价，并协助提升物业 资产值。 戴德梁行的研究顾问团队是整体业务的核心，透过追踪和分 析对业务有影响之市场因素和经济走势，协助我们的前线专 才为客户提交最适切的解决方案。他们亦为公营及私人机构 提供策略性预测服务，汇集社会、经济

9、、市场及商业等信 息，协助客户就这些因素对企业及业务构成的影响和风险作 全面深入的评估。阁下只须于网上登记成为我们的用户，便 能一览我们丰富的研究资料。 为全球客户提供独到全面的物业、投资及商业方案。为全球客户提供独到全面的物业、投资及商业方案。 戴德梁行致力提供：戴德梁行致力提供： 7 戴德梁行简介 南通国际贸易中心 2007年 7月 ?顶级服务迎合客户之需求顶级服务迎合客户之需求 ?横跨客户需要之地点横跨客户需要之地点 地方智慧，全球覆盖地方智慧，全球覆盖 戴德梁行向来重视地方智慧，主张聘用本地员工，并致力提 供全球客户最完善的整合房地产服务，除了不断以创新的服 务理念深耕各地房地产市场，

10、更持续地以更贴近客户之需 求，让客户充分了解 ”地方智慧，全球覆盖”的企业理念与其 具体服务 透过戴德梁行的全球覆盖网络，将不断带给本地客户国际视 野以及各地房地产的最新消息为贵司的资产更加受惠 戴德梁行认为透过紧密合作关系能为贵我双方带来双赢局 面我司将按照每位客户之不同需求建立一专业团队藉 此，我司冀盼满足客户各方面之需求，供予专业意见及分 析协助贵司面对之情况 8 戴德梁行简介 南通国际贸易中心 2007年 7月 9 戴德梁行简介 南通国际贸易中心 2007年 7月 2006 业务焦点业务焦点 北亚区北亚区 ? 我们的投资专才代表投资客户及业主成功收购及售出总值港币一亿捌千六百万之物业包

11、括 写字楼, 酒店, 工业, 住宅, 及商业 ? 代理部为发展商及业主代表出租六千六百九十万平方尺 ? 估价部为各种不同类型之物业作出超过总值 22 亿之评估为不同的大型机构、银行及企业提 供收购, 出售, 合并, 私有化及证券,债券之用 ? 物业管理部为超过肆千三百万平方米的物业提供服务, 562 个物业遍布 66 个城市受托管之 管理资金总值二亿九千六百万人民币, 约美金三千八百万 10 戴德梁行简介 南通国际贸易中心 2007年 7月 专业认证专业认证 戴德梁行致力成为行业中之代表者，除以获得 ISO9001：2000 品质管理系统及 OHSAS18001： 2003 职业健康及安全管理

12、系统之国际认证外，辖下之管理阶层人员均为多个专业团体之正式 会员，确保各客户能获得所需之各类专业服务： ?英国皇家特许测量师学会会员 (RICS) ?香港测量师学会会员 (HKIS) ?香港注册专业测量师 (RPS) ?中国物业管理协会理事会员 (CPMI) ?美国国际设施管理协会会员 (IFMA) ?香港设施管理学会会员 (HKIFM) ?香港注册专业房屋经理 (RPHM) ?香港房屋经理学会会员 (HKIOH) ?香港会计师公会会员 (HKICPA) 11 戴德梁行简介 南通国际贸易中心 2007年 7月 戴德梁行北亚区组职架构戴德梁行北亚区组职架构 戴德梁行北亚区总部戴德梁行北亚区总部

13、(香港香港) 企业服务部物业管理部 酒店管理及顾问 估价及顾问部 物业代理部建筑顾问部 投资部 研究及顾问部 各分公司各分公司 (北京北京, 成都成都, 重庆重庆, 大连大连, 广州广州, 杭州杭州, 上海上海, 深圳深圳, 台北台北, 天津天津, 武汉武汉. 西安西安) 12 戴德梁行简介 南通国际贸易中心 2007年 7月 戴德梁行设施及物业管理组职架构戴德梁行设施及物业管理组职架构 戴德梁行北亚区总部 (香港) 物业管理品质监控工程管理财务管理 管理处 外判承办商 / 供货商 行政人事及 培训管理 驻当地分部部门主管 3 | 服务内容服务内容 14 服务内容 南通国际贸易中心 2007年

14、 7月 3.0 服务内容一览表服务内容一览表 项目交付使用前顾问服务项目交付使用前顾问服务 项目交付前 物业施工至交付使用前 ： -机电工程及协助租赁方面 ?评估整体规划设计及设施设备 ?评估各机电房的规划位置，原机电设备合理充分利用 ?建筑材料设备的适用性之专业意见 -物业管理方面 ?制定管理条款及管理守则 ?帮助筹备设施管理公司开办事宜 ?配套设施的安全及管理 ?员工培训计划 ?管理费预算 ?移交出租单元予租用户之程序 ?安全保卫系统及人员的安排及配置 ?维修工程及物料运送控制之程序 ?物业交付期间之保安控制 ?物业交付期间之迁入控制 ?物业交付期间之安全控制 ?设施管理人力资源 项目交付

15、使用后实质管理运作服务项目交付使用后实质管理运作服务 服务范围服务范围实质管理顾问服务实质管理顾问服务 项目交付后 i.保险事项 ii.接收之程序 iii.保安服务 iv.清洁服务 v.园艺保养及节日布置 vi.机电设备的养护维修管理 vii.停车场管理 viii. 财务管理 ix.处理用户投诉 x.紧急事故处理 xi.空间计划 xii.基准指标 xiii. 节约能量管理 xiv. 用户联系及管理报告之安排 xv.管理运作进程 DTZ 将提供项目管理工作的专业意 见和建议 ?工程服务工程服务 我司前期介入之顾问管理服务旨在通过物业管理的早期介 入，在设计定位及工程施工阶段，从管理角度对物业活动

16、区 域等有关设施设备的位置等方面，根据积累的经验向发展商 15 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 提供积极建议，尽可能的优化设计方案；在施工过程中，对 工程进度，工程质量及在隐蔽工程中可能发生的隐患作相应 的提议并周期派人现场工作；在竣工验收时，根据国家的有 关规定及我司积累的经验，协助发展商做好验收工作，使物 业及配套设施在选择应用及日后使用、管理成本等方面都能 得到有效利用和控制，并尽量避免因物业质量使发展商和用 户的利益受到影响。顾问工作具体内容包括但不限于此： ? 协助发展商对物业各类设施设备提供选型建议，主要从功能使 用、投资成本和营运成本角度考虑，为发展商节省开支；就贵

17、 司已选定之各项设施做出对将来管理运作之顾问意见，主要从 使用者角度去选择各类设施及配备，幷提供是否适合日后使用 者需要之意见； 物业设施包括： -升降梯 -空调设备 -消防设备 -电器设备 -照明设备 -给排水系统 -垃圾处理设备 -后备发电机设备 -保安系统设备 -电话网络设备 -卫星或公共天线设备 -车场管理系统 -智能化系统 -卫生间及更衣室设备 -洗衣房设备 -水净化消毒设备 -锅炉 -电气设备 -大厦自动控制系统 -网络通信系统 -项目形象设计 16 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 -大厦广场绿化分布设计 ?审视施工图纸、设计方案等设计资料，对建筑、布局、分割和 功能

18、定位等方面提出有利于节约投资和设施管理的专业意见。 ?对业主/发展商选定或预定的建筑材料，就耐用性、清洁性、 安全性及美观等提出专业意见。 ?对物业设备/系统的选型、比价和招投标等方面的提供建议。 ?在合同签约及合同管理方面对购货、安装和施工等各类与工程 有关的合同，提供有利于控制质量和售后服务的专业意见。 ?参与设施、设备的招标工作，从投资费用、产品质量、运行成 本等方面分析，为选型、订货提供专业意见。 ?在施工阶段对现场进行定期及不定期巡查，检讨工程进度、施 工与设计是否相符及施工对未来维修是否有影响。 ?参加现场工程例会，从业主和发展商的角度出发对发现的问题 提出改进建议。 ?参与设备和

19、系统的单体调试及隐蔽工程验收，为今后运行及维 护打基础。 ?制订工程验收制度等有关文件和表式。 ?协助业主搞好工程竣工验收工作，确保尽快通过政府职能部门 验收。 ?制订物业工程验收与接收计划，并配合实施。 ?收集整理物业有关图纸、验收报告、操作和维护说明等技术资 料以及专用工具，以便建立完整的工程档案，为物业的维修和 改造等作好技术上的准备。 17 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ?物业接管验收 制 a) 工程图纸及资料要求 b) 设备代管协议 c) 高低压配电室代管协议 d) 免费保修期要求 e) 操作培训要求 f)备品备件提供标准 g) 制作物业管理预算及成本测算 h) 相关

20、外判工作的落实（环境清洁、景观、绿化及 免保期内的设备设施保养） i)管理用房的确定及装修 j)办公用品、管理用品、各类物品工具的添置 k) 进户前的准备工作 l)迎接业主或租户入住办理 ? 制定工程部管理制度 ?工程部质量目标 ?工程部管理架构 ?工程部岗位职责 ?工程培训纲要 ?基本工作要求 ?前期工程管理 ?物业验收标准 ?二次装修管理 ?设备管理 ?外判合同（协议）管理 ?工程工程运行管理 ?维护保养管理 ?应急预案 18 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ? 机电设备的养护维修管理 我司将对项目机电设备短期及长期修缮计划提供专业建议， 建立机电维护之基准及品质定位。同时协

21、助 贵司选择专业之 机电维修公司。 日常之机电设备制定一系列之管理制度包括但不限于以下制 度： ?建立工程部质量目标 ? 供电、供水保障率 ? 消防系统完好率 ? 安保监控系统完好率 ? 设备完好率 ? 设备、设施零修及时率 ? 设备、设施零修合格率 ?工程运行管理 ? 设备机房出入管理 ? 设备机房钥匙管理 ? 消防/监控中心管理 ? 电梯机房管理 ? 巡回检查 ? 空置单元工程巡视和检查 ? 停送电管理 ? 高低压配电设备安全运行 ? 倒闸操作 ? 空调机组操作 ? 水泵操作 19 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ? 水池水箱清洗消毒操作 ? 锅炉操作 ? 擦窗机操作 ? 工

22、程报修管理 ? 仓库管理 ? 物品分类及申购领用管理 ?工程运行管理护保养管理 ? 变配电设备维修保养 ? 避雷系统维修保养 ? 应急用电设备维修保养 ? 照明设备维修保养 ? 电梯设备维修保养 ? 楼宇自控系统设备维修保养 ? 消防系统设备维修保养 ? 安保监控系统设备维修保养 ? 闭路电视和公共广播系统设备维修保养 ? 车库管理系统设备维修保养 ? 中央空调机组维修保养 ? 热泵机组维护保养 ? 空调冷却塔维修保养 ? 空调水处理系统维修保养 ? 变风量空调机组、新风处理机组和风机盘管维 修保养 ? 送回风管和风口维修保养 ? 给排水系统维修保养 ? 水泵维修保养 ? 污水处理系统维修保养

23、 ? 锅炉维修保养 ? 物业修缮和养护管理 20 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ? 玻璃幕墙维修保养 ?设备管理 ? 工程档案管理 ? 设备台帐管理 ? 设备编号 ? 监视和测量装置编号 ? 设备管理运行程序 ? 特种设备及监视和测量装置定期检测管理 ?外判合同（协议）管理 ? 物业设施外判合同(协议)评估 ? 工程外判合同(协议)签订和管理 ? 对外签署工程合同程序 ?突发事件处理方案 ? 火灾应急方案 ? 防爆炸品事件及应采取之行动方案 ? 电力中断的处理方案 ? 供水中断处理方案 ? 气体泄漏处理方案 ? 意外受伤处理方案 ?故障处理程序 ? 火警讯号处理程序 ? 清洁生

24、活水箱程序 ? 处理水浸程序 ? 设备年检程序 ? 维修通告发放程序 ? 消防演习程序 21 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ? 案件发生处理程序 ? 失窃处理程序 ?物业服务物业服务 ?本公司将按物业之建筑成本，建议贵司足额投保，并建议投保 之方式。 ?制定物业管理制度 我司吸纳海内外各家所长，总结了多年的管理实践，形成了 一整套形之有效，严密有秩、全面周全的各项物业管理制 度。我司将根据南通国际贸易中心管理需求，结合我司现 成的管理制度度身定制，形成有特色的，成系统的管理制 度，将整个物业管理纳入有效、规范管理的轨道。主要的管 理制度有： ?管理公约 ?租户手册 ?物业管理服

25、务规范 ?档案管理工作指引 ?物业移交程序指南及表格 ?清洁标书 ?管理规范 ?大厦停车场管理规范 ?大厦安全通报制度 ?大厦三级警戒方案 ?大厦消防管理制度 ?应急方案 22 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ?急救指南 ?消防演习方案 ? 为项目制订服务特色和服务内容，作为销售和物业管理之亮点 ? 评估影响物业管理运作及收费的因素 根据整体项目的设计，选用材料，设施设备等等，评估物业 管理费的标准。各种影响管理营运收费的因素在不同的发展 项目不尽相同，有些因素能长远降低管理营运支出，幷能提 高管理水平及效益。我司将就各项营运开支和收入项目进行 评估、提出“降本增益”之建议，为发

26、展商获取最大收益。 ? 财务预算 现今专业化物业管理，除极需要专业管理人员及先进之管理 系统设备外,对于整栋建筑物之财务管理，尤为重要。精确的 事前财务预算及分析能充分保障 贵司的权益，相对而言，亦 能确保及增加不动产资本价值。物业管理预算应要把握各项 物业支出及收入，订定出一套完整而合理的预算案，幷预留 基金作长期性保养及更新计划。 本公司将为南通国际贸易中心项目提供一套依照现今国外 先进国家及地方所采用之预算模式作为基准的预算案，其每 一内容及项目均针对物业所订定之设施和设备作评估，此项 评估使项目能达至国外专业管理服务为目的，所以有关数据 及服务条件都以高品质管理服务为依据。 项目之财务

27、预算将包括下列各项支出，以便订定日后管理运 作费用之基准，财务预算应按实际情况厘定。 包括但不限于下列各项: ?管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费 等； ?物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 23 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ?物业管理区域清洁卫生费用； ?物业管理区域绿化养护费用； ?物业管理区域秩序维护费用； ?办公费用； ?物业管理企业固定资产折旧； ?物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； ?经业主同意的其他费用； ?清洁/绿化服务 我司会根据项目的实际情况，对现场的清洁/绿化服务制订 服务水平协定，对每一项服务流程确定时间效率、清

28、洁 频率、质量标准及员工数量，并列入合同内，以保障项目之 利益；另将拟定服务条款，以使进行招标清洁及垃圾清运/绿 化维护服务；本公司依据以往经验及曾经处理之物业，定必 能协助项目获得较有竞争价格之服务合约，以合理费用而达 至理想成效。本公司将制定适当报表，监督清洁/绿化承包商 日常运作，如查核清洁员工资历，监察清洁服务品质等。本 公司将建议设有罚则以规限厂商之服务人数及清洁品质，罚 则纪录将定期审核以拟订清洁费用之基准。 ?提供员工培训服务 本公司确认物业管理为一项由人力作主导之服务行业，所以 深信于物业管理担当第一线之管理人员必须接受专业之特定 训练，我司是唯一一家外資國際物業公司設有培訓中

29、心 提供內部員工培訓及評核考驗，是项训练除灌输现代化物业 管理知识外，亦应包括其它项目如领导才能或公共关系等课 程。培训计划将为理论与实务幷行，幷配合适当之演习，令 其能熟习及实际体会突发事故之应变措施及程序。本公司将 24 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 按实际情况，分期安排员工投入适当岗位，以配合工作及有 效运用资源。 就员工之培训，本公司设有健全之训练项目，建议可归入于 南通国际贸易中心项目员工之课程。详细内容包括： a) 基本培训 *发展商及管理公司简介(包括人事组织及结构) *管理员工的职责 *管理员工于物业扮演的角色 *礼貌及纪律 *员工手册 *公约概况 *业户手册

30、b) 专业培训 i) 物业部 *管理规则及文件的使用: -业户手册 -装修守则 -交楼表格及程序 -入伙手续及收费 -业主委员会章程 -外判合同的管理 *电话用语及客户服务培训 *租约概论及续约技巧 *投诉处理程序 *紧急事件的处理程序 ii) 保安部 *公约对执行管理工作的重要性 *保安岗位的职责 *投诉处理程序 *紧急事件的处理程序 *灾难发生时的紧急方案 *防火知识及消防装置 25 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 *无线电话机之应用 iii)财务部 *公约对物业管理会计入帐的重要性 *管理费预算案的制定与执行 *发展商与管理处帐户的处理方法 *保险索赔的程序 iv) 行政/

31、人事部 *行政系统 *人事管理 *人事系统 *仓务管理 v) 工程部 *机电维护之措施及程序 *物业空调运作流程 *维修工具维护及保管 *物业设施之操作流程 我司将于委任期内为贵司提供 1 年免费 2 次培训，上述培训 计划建议于项目营运前期为驻场之管理人员提供训练课程， 务求使各职务人员能于正式投入管理工作前，对专业管理模 式及工作执行获得有系统的深入理解。 除上述基本培训课程，我司亦将根据现场具体的情况及贵司 的要求，为现场管理人员制订进一步的专业培训计划，经贵 司审核确认后，由我司专职培训经理为贵司物业管理人员进 行培训，培训课程提纲如下（供参考选择）： ?物业管理培训提要： ? 物业管

32、理的概念 - 物业管理的不同类型，物业管理中的 专项管理与流程 ? 交通管理，治安保卫，消防管理，清扫保洁，绿化管理， 设备保修，档案管理 ? 物业服务的简介 ? 物业管理的原理与目标 ? 物业服务的要求 26 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ? 物业服务中的四个误区 ? 戴德梁行下属成功楼盘案例分析 ?物业管理有关法律法规 ? 与物业管理相关的法律法规 ? 物业管理条例的立法目的及意义 ? 物业管理条例主要建立了 10 项基本制度 ? 物业管理条例规范的主要内容 ? 制定物业管理条例坚持的四项基本原则 ? 物业管理条例的调整对象、适用范围以及物业管理的 含义 ? 物业管理条例的

33、时间效力 ? 物业管理的基本原则 ? 业主的含义以及业主享有的权利 ? 为什么物业管理企业承接物业时，要对物业共用部位、共 用设施设备进行查验？ ? 违反物业管理条例的规定，不移交有关资料的应当承 担的法律责任 ? 物业管理企业资质管理办法中对物业管理企业规范了 以下主要内容 ? 对从事物业管理的人员实行职业资格制度 ? 物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从 事物业管理活动的应当承担的法律责任 ? 物业管理企业负有对物业管理区域内违法行为的制止和报 告义务，有关行政主管部门在接到报告后应当依法履行行 政监督管理的职责 ?物业从业人员的职责及守则 ? 物业与物业管理基本概念 ? 物

34、业管理从业人员的职业道德 ?物业管理中的客户服务培训 ? 物业服务产品的简介 ? 物业管理中的产品营销 ? 物业客户服务的基本理论 ? 消费者心理学剖析 ? 三步曲处理客户投诉的艺术 27 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ?物业管理中的工程安全培训 ? 安全用电类 ? 防火防爆类 ? 机械加工类 ? 安全卫生类 ?物业前期管理工作 ? 项目建造阶段 ? 管理处筹建阶段 ? 验收接管阶段 ? 初期试运行阶段 ?物业管理中的紧急预案培训 ? 大厦紧急情况下的各部门配合工作 ? 大厦保安对紧急情况的处理 ? 客户服务部门紧急情况下的客户安抚工作 ? 大厦各类紧急情况案例分析 ?物业管理

35、中治安管理培训 ? 治安管理内容 ? 保安守则 ? 一般保安设施设备的配备 ? 基础法律知识 ?物业管理中的消防常识培训 ? 消防工作中的技防与人防 ? 火警遇警机制 ? 消防用具的使用 ? 消防逃散技巧 ? 消防实战演练 ?物业清洁管理 ? 概论 28 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ? 清洁保养材料 ? 清洁保养专用设备 ? 清洁保养用工具 ? 清洁保养工艺 ? 清洁保养的质量控制 ? 专门洁保公司 ? 灭虫服务 ?管理员礼仪规范 ? 着装仪容 ? 形体动作 ?房地产管理咨询实物 ? 市场营销概述 ? 营销咨询介绍 ? 房地产市场营销的发展历史 ? 房地产市场营销的特点 ?

36、房地产市场营销存在的问题 ? 房地产市场营销的建议 ? 房地产市场调查的定义 ? 房地产市场调查的必要性 ? 房地产市场调查的内容 ? 房地产市场调查的表格设计 ? 房地产市场调查的报告撰写 ? 房地产产品的内涵 ? 房地产产品定位的含义 ? 房地产产品定位的要点 ? 房地产产品定位的市场细分 ? 房地产产品定位的程序 ? 房地产产品的价格构成 ? 房地产产品的定价因素 ? 房地产产品的定价方法 ? 房地产产品的定价流程 ? 房地产营销的渠道策略 ? 房地产营销的促销策略 ? 企业文化概述 ? 企业文化咨询介绍 ? 企业文化管理咨询实务 29 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ?制

37、定各类应急处理方案 a) 火警处置 a) 停电事故处置 b) 水浸、爆管及停水应变 c) 电梯困人解救 d) 区域内交通事故指导 e) 灾害性天气应变及减灾 f)特别警卫 g) 现场保护要点 h)保险及理赔处理 ?根据物业特点制定或参与制定二次装修手册/指南和租户/业主 收楼表式： ?二次装修报批、施工和验收程序 ?二次装修日常管理和督导工作内容 ?二次装修审图工作要点 ?二次装修工程区域消防安全 ?二次装修审图工作要点 ?二次装修的日常管理和督导工作内容 ?二次装修工作重点 ?施工用电、用水管理 ?施工消防管理 ?施工人员进出管理 ?设施、设备防护管理 ?制订装修管理单元内有偿服务等收费标准

38、。 ?停车场管理制度建立 现今停车场的设备多采用先进的管理系统配合繁重的日常运 作。采用自动化管理，可以减少人为舞弊，减省人力资源， 增快车辆流量，从而使管理运作更加畅顺，对使用者及访客 30 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 利用停车场设备有莫大裨益及帮助。戴德梁行将根据项目的 实际情况及以往之管理经验，制定有关的管理制度如下： ? 监管职责 ? 停车场内部管理制度 ? 车辆出入停车场管理程序 ? 停车场管理规定 ? 车场巡查 ? 车辆管理员交接班规定 ? 车辆被损坏的处理 ? 车辆丢失的处理 ? 订定停车场的整体经营策略，如营运之安排及收费标 准等 ? 停车场车辆位置分配及运作

39、形式，包括月租停车，计 时停车及公务停车日常运作模式之评估 ? 就选定之停车场设备做出管理者角度之分析及建议， 包括人力安排及维修保养服务 ?制订投诉处理及紧急事故流程 一个专业的物业管理公司必将制定并建立一套严谨、完整的 投诉处理和紧急事故处理流程及预案，要求处理人员记录所 有用户之建议或投诉，并以最短时间内处理。基于风险评 估，戴德梁行物业管理专案小组将建议一套紧急情况处理程 序予驻场管理队伍于紧急情况发生时执行。作为初步的提 议，我司建议对贵司的紧急情况分为四种不同的警戒水平和 适用范围： C1 C1 高级 生命受到威胁、所有活动不能继续开展、健康和安全 问题 C2 C2 中偏高级整体运

40、作受到影响 C3 C3 中级 日常运作受到影响 C4 C4 低级 支援性质的服务受到影响 31 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ?管理进程 物业管理之运作将由 贵司委任戴德梁行为物业管理顾问公 司，我司则直接向贵司负责及定期和每月提交管理报告。 本公司于被委任为物业管理顾问公司后，将成立项目物业管 理专案小组，定期与 贵司开会，并对项目所遇到的问题提供 专业建议和意见。 本公司利用计算机连网，高效率运作，紧密联系，减省文件 占用空间，有效控制文件来往速度，使项目与总公司能以最 快，最有效互相联系，使管理运作体现科学化管理。 ?保安服务 保安工作牵涉到整个物业之安全问题，同时也是业

41、主对办公 环境安全性的首要考虑因素，我司建议应直接聘请适合员工 并辅以专业训练，而非外判给保安公司，因为依本公司以往 之经验，直接聘任管理人员可免却因外包承判商产生之管理 问题，如员工流动性，缺乏归属感及对物业之认知等，同时 保安公司的员工素质及文化层次相对较低，无法达到管理公 司及业主之要求。本公司将配合贵司之意见，拟定保安人员 岗位设置、设立特定并适合项目之保安制度及编制各相关巡 逻路线图表等，同时为保安员工进行岗前及在岗培训，不断 完善并提高保安服务水平。 ? 保安员基本要求 ? 男性，本市户口，20-40 岁。 ? 专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真 负责。 ? 有三年以上

42、相关工作经验，接受过相关的安全护卫知 32 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 识和技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能， 熟悉物业管理及有关法律法规，持有保安员上岗证， 能恰当的处理和应对大厦保卫工作。 ? 思想品质好，作风正派，无犯罪记录。 ?基准指标 于现今商业社会，基准指标往往成为一项业务测试工具，为 不同企业确立指标，并进行分析及基本标准调查。因此，企 业的成功与否将决定于确立、理解及卓越的实践和过程。我 司能为项目提供基准指标服务，包括测量整体的管理运作表 现，分析机会改变及贯彻专业计划等，从而令 贵司获到最 大益处。 ?节约能量管理 在能量管理，本公司于设计、制造、

43、安装和维护能量系统方 面提供建议，使 贵司在不会影响日常运作环境及使用质量 下控制能量费用及消耗量，并协助提高保存能量的效率及金 钱。同时，物业管理专案小组会于每年按需代请专业公司对 物业内能源消耗进行全面审核，进行市场比较、分析，根据 检测数据对项目的能源消耗做出节能方案，以降低能耗，创 造收益。 ?用户联系及管理报告之安排 定期发出通告，报导有关大厦内资讯及其它事项，并知会项 目有关最新或经修改之管理规章；每月与 贵司员工举行例 会检讨及报告管理进度。另于有需要时举行特别会议，商讨 其它有关管理问题；提供贵司每月管理报告之模式，内容将 包括人力资源状况、用户之投诉、设施及物业之维修事项 等

44、，以供 贵司审核。 33 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 ?空气质量检测 随着客户对健康、卫生方面越来越关注，物业内空气质量的 好坏也成为客户对物业管理水平的衡量标准。对此，本公司 物业管理专案小组将会每年按需代请专业公司对项目的室内 空气质量进行检测，专案小组亦会根据检测报告，对相关问 题做出整改方案，以期达到国家标准，并为客户创造一个舒 适、卫生的环境。 ?服务考核及评估 戴德梁行相信不断地维持并且改良服务质量的能力是令客户 满意的关键，因此除了常规性的对驻场队伍监督及指导之 外，每季服务稽核将是另一监控的做法。 ?其他相关物业管理工作 34 服务内容 南通国际贸易中心 20

45、07年 7月 每季服务稽核的程序 每季服务稽核的程序 ? 增值服务 由于南通国际贸易中心物业组成中有五星级酒店，故对整 个项目的管理品质必须配合酒店标准，同时针对目前租户对 物业管理之要求越来越高，所需延伸服务越来越多，我司在 每季服务稽核 完全按章操作 并无改善的须要 改善计划及费用 提交贵司考虑 按计划执行 及/或 提供培训予驻场队伍 (若有需要) 每季服务稽核报告 要求调整 内容 同意 发现服务水平差异 无偿改善计划 35 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 建议在南通国际贸易中心写字楼内开设以下延伸服务（包 括但不限于）： ? 门卫服务 是项服务和酒店 Doorman 的服务

46、一样，为停靠写字楼的车辆 进行拉门服务，在物业管理中融入“星级酒店式”的服务， 提升服务品质。 ? 借伞服务 在大堂接待处设立借伞服务，为雨天忘带雨伞的客户提供方 便，建议雨伞可订制印有南通国际贸易中心 LOGO 的专属 伞，客户使用时无形中为南通国际贸易中心提供了广告效 应。 ? 手推车租借服务 由于办公楼客户经常会有货物进出，但由于没有搬运工具， 往往出现在地面拖拉等现象，对大厦材质造成损坏，我司建 议在大堂接待处提供手推车租借服务，便于客户搬运物品， 同时也保护大厦财产。 ? 邮政服务 考虑到办公租户对邮政服务的需求及业务量，我司建议由管 理处与当地邮政局建立业务关系，由邮政局派专人在大

47、厦设 立服务点，集中收发业/租户的邮件，这样既方便客户，又 能统一管理，杜绝因外来快递公司所引发的人员混杂、服务 36 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 不规范、不安全等因素，同时又可节省因提供此类服务而产 生的管理人员成本。邮政人员着与物业管理人员一致的制 服，统一形象。 ? 订购饮用水服务 我司建议由管理处统一订购不同品牌的桶装饮用水（主要为 市场上比较知名的品牌或征询客户的意见）由客户选择购 买，管理处根据客户的要求送水上门。提供是项服务一方面 由于管理处批量订购，可以在价格上让利于客户，另一方面 便于管理处统一管理，杜绝不安全因素。 ? 室内清洁服务 由于办公楼单元内的清洁

48、工作不属于管理处提供的清洁服务 范围，但单元内各区域的清洁工作烦琐而又专业，如：地面 的专业保养、卫生间的清洁、高空清洁等。为方便客户，统 一管理，为客户提供一体化服务，我司将应客户要求为其提 供室内清洁有偿服务，以满足租户单元内日常清洁保养之需 求。室内清洁服务建议由大厦清洁公司派专人统一提供，室 内清洁人员与项目清洁人员着装不同，以视区别，由管理处 统一管理。 ? 室内摆绿服务 是项服务可由大厦绿化承判商一并提供服务或由物业管理处 为业主推荐并联系花卉/绿摆供应商，以满足业主单元内布 置及节日馈赠之需。 ?代订杂志、报纸服务 一般大型企业均会订购一些专业杂志和报纸供员工翻阅，管 理处可开设

49、代订杂志和报纸服务，由邮政局设立的服务点 37 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 （如有）承办此项服务，租户如需订阅国内外报刊，可通过 查阅服务点或前台接待处准备的报刊目录及价目表并填妥订 单，只要交纳部分手续费，便会由服务点落实此事。境外报 刊的申请，需由业主提供护照等复印件证明。是项服务可节 省租户自己查阅资料，电话/上门预定的时间和精力，又可 提高服务品质。 ? 企业内部设施管理服务 我司为客户提供多元化一站式企业内部设施管理服务，提供 行政服务、内部清洁/绿化服务管理、办公室装修管理、行 政物品采购等业务，使客户能集中资源和时间致力于公司核 心业务的发展。我司将根据客户不同

50、需求，进一步制定服务 内容及工作计划。 ?室内设施、设备维修服务 是项服务指对业主单元内个人设施/设备物品等（不属发展 商提供设施）进行维修。室内维修属有偿服务内容，需按标 价收费，可由管理处工程部提供服务。如果维修项目超过管 理处能力范围，管理处可代为联系推荐服务较好的承判商供 业主选择。 我司届时将根据租户的具体要求和管理成本，开设多方位的延伸增值 服务。 我司届时将根据租户的具体要求和管理成本，开设多方位的延伸增值 服务。 38 服务内容 南通国际贸易中心 2007年 7月 管理服务分项标准 管理服务分项标准 为将南通国际贸易中心管理成为一流的文明物业，如我司被聘为 贵物业管理顾问公司将