林安商贸物流园物业管理方案[48页].pdf

1、- 1 - 商贸物流园商贸物流园 物业物业管理方案管理方案 物业管理有限公司物业管理有限公司 二一二一七七年一月三日年一月三日 - 2 - 目 录 第一章 前言 . - 4 - 第二章 芜湖县爱容物业管理有限公司简介 . - 5 - 1、爱容物业的优势： . - 6 - 2、爱容物业企业文化： . - 6 - 3、爱容物业管理模式： . - 7 - 4、企业综合情况一览表： . - 8 - 第三章 物业管理方案 . - 9 - 1、提高管理服务水平的整体设想与策划 . - 9 - 2、拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况 . - 11 - 3、人员的配备、人员培训 . - 15 - 第四章

2、物业管理费用构成明细报价分析表 . - 18 - 物业管理费用报价汇总表： . - 18 - 3.、物业管理费用明细表： . - 19 - 第五章 部分公众制度及应急措施 . - 20 - 1、 精神文明公约 . - 20 - 第六章 清洁卫生管理规定 . - 22 - 1、清洁品质控制 . - 22 - 2、清洁原则及清洁方案 . - 24 - 3、部分应急措施 . - 34 - 第七章 保安服务方案 . - 37 - 1、安全制度 . - 37 - 2、 保安员仪容仪表标准 . - 39 - 3、 保安员服务语言规范 . - 41 - 4、 保安员服务纪律 . - 42 - 5、保安员职业

3、道德规范 . - 43 - 6、 保安员门岗服务 . - 44 - 7、保安员巡逻服务 . - 45 - 8、 保安员应急计划和措施 . - 46 - 第七章 法人营业执照和物业管理资质证书复印件 . - 47 - 第八章 项目负责人情况一览表 . - 49 - 1、项目负责人建设部物业管理经理人证书 . - 49 - 2、其它物业管理人员 - 3 - . - 50 - 3、特种作业操作证 . - 51 - 第九章 爱容物业现正运营管理物业项目简介： . 错误！未定义书签。错误！未定义书签。 1、附件部分物业管理服务案例合同复印件 . 错误！未定义书签。错误！未定义书签。 2、公司在市级及以上

4、物业主管部门评比中的获奖证书 . 错误！未定义书签。错误！未定义书签。 第十章 结束语 . 错误！未定义书签。错误！未定义书签。 - 4 - 第一章第一章 前言前言 物业管理作为一种新兴的行业， 它的产生和发展， 对于改善人民群众的生活、 工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用。 物业管理条例的颁布 和实施更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时， 也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。芜湖县爱容物业管理有限公司 在顺应市场需要，提出“内部精细管理、对外稳健发展”的战略思路。在这思路 的指导下来谋求企业的出路。我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户 10

5、0%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能 最专业，只有最专业，才能最强大” 。我们企业做好、做大、做强，为客户创造 价值，也是对客户的最好回报。 芜湖林安商贸物流园项目总投资 22 亿元，是一家以网上信息交易平台、网下 物流信息交易中心、物流基地、第三方物流中心、招投标中心、物流结算中心为 一体的现代物流科技创新园区。该项目由广东林安物流集团投资建设，集团专门 从事第四方物流服务平台和物流基地建设和营运。 现已成为全国各地品牌专线汇 聚和信息化及物联网发展的现代示范园区。 芜湖林安商贸物流园将成为大型公路 运输枢纽，为中小物流企业集群和创新发展提供支持平台。它以信

6、息化为核心， 有效整合物流产业链各项服务资源，通过一站式服务实现平台价值，以商贸带动 物流、 物流促进商贸， 构建现代物流集海、 陆、 空于一体， 高效联动的“大物流” 体系，立足芜湖，辐射长三角，打造成为皖东南首席一站式的商贸物流批发采购 基地。 该项目的建成将无缝链接物流供应链和其他产业链， 最大范围地整合资源, 实现制造业与物流业联动发展，有效降低物流成本，提高开发区企业的竞争力 - 5 - 第二章第二章 芜湖县爱容芜湖县爱容物业管理物业管理有限有限公司简介公司简介 芜湖县爱容物业管理有限公司成立于 2006 年 11 月 28 日，注册地为芜湖县 湾沚镇渡春小区。几年来，本公司一直秉承

7、专业化技术，市场化运作模式，人性 化管理理念和严格、标准、规范的操作程序，在为广大业主提供诚信优质服务的 同时，也使企业自身不断得到发展壮大，取得了良好的经济效益和社会效益，赢 得业主的一致好评。 公司下设综合办公室、财务部、市场拓展部、人力资源部、品质培训部、工 程技术部、保安部和保洁绿化部，八大职能部门紧密配合环环相扣，铸造了坚实 的管理体制和一流的服务体制。公司以“专业诚信创新高效”为服务宗旨， 坚持为客户服务，为创造社会平安和谐服务，满足社会专业化服务需求。 芜湖县爱容物业管理有限公司把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素 质的人才基础之上，公司具有完善的服务、技术、管理和培训体系。

8、公司在职员 工近 200 人，其中在册技术人员 19 人（14 人具有初、中级职称） ，拥有一批具 有丰富的实操经验的基层一线管理人员，为芜湖市、芜湖县境内多家单位提供高 水准的物业管理服务，其中有政府单位、企业、商场、小区等，服务面积达 70 多万平方米。 芜湖县爱容物业管理有限公司优质的服务、严格的管理，队伍的规范化、制 度化、法制化、专业化、现代化建设方面，积极探索，努力创新，大胆尝试，在 发展中不断总结经验，创造了人才、管理、服务、科技四大优势和独特的企业文 化。 团队的和谐运作，是企业做大做强的根本，全体爱容人正以精英团队的姿态 和百倍高昂的斗志，找寻一切具有发展可能的契机，向社会展

9、示企业风采，竭诚 为每一位客户提供卓越的服务。 诚信的爱容物业 爱容物业珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求；把诚信的 服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。 专业的爱容物业 - 6 - 爱容物业高度重视并持续研究业户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息 平台，为全国各地客户提供行业内一流性价比的物管服务。 进取的爱容物业 爱容物业在项目数量、服务面积、人才规模、经济效益等保持着行业一流的成长 率；绝不满足的企业文化推动经营思想和服务管理流程在持续改进中不断升级。 1 1、爱容物业的优势：、爱容物业的优势： 爱容物业融合了国际先进的管理技术和“以人为本”的一流

10、服务体系，逐步 形成了中国现代新型物业管理企业的优秀服务团队，和具有高品质运营的服 务商。 公司拥有敬业的员工和专业的管理团队。爱容物业管理有限公司坚持以“想 客户之所想，急客户之所急，做客户之所需”的优良传统与作风，提供高素 质的服务、规范的操作程序、维护行业诚信形象，不断提高物业管理的服务 水准和管理技术。 顺应公司的发展势头， 爱容物业聚焦国内各大发展中省市， 凭借自身积累以及竞争优势开拓业务。 公司经过不断地实践，不断的对公司运营模式进行更新整合，来迎合市场多 元化的形式，从而急速提升公司运营实力和规模。目前管理项目拥有非常灵 活的选择性和机动性，分为整体化管理和部分模块管理，根据客户

11、的不同需 求来提供准确的服务方案。建立与客户间互动、互助、互利的关系，突出了 我司多元化、 多分类的先进服务管理模式。 这也成为我司立足行业市场之本。 爱容物业注重管理和服务结果，关注企业绩效，严守操作程序，而得到行业 良好的口碑。 2 2、爱容物业企业文化：、爱容物业企业文化： 爱容核心价值观：业绩 改进 公正 协作 业绩：业绩是企业生存之本发展之源 业绩是员工考核与激励的基准 业绩是兑现对客户承诺的衡量 业绩是诚信与专业服务的价值 - 7 - 改进：客户需求认知水准要不断改进 服务品质成本管理要不断改进 敬业精神服务态度要不断改进 业绩和客户满意度要不断改进 公正：守法经营履行好社会公民责

12、任 不为公司利益而损害客户利益 同工同酬分配上不偏袒不歧视 唯才不唯亲任用重能力讲人品 协作：成功管理项目靠各位业主协作 成功顾问项目靠客户单位协作 成功业务运作靠跨部门的协作 成功企业发展靠社会各界协作 爱容定位：诚信 专业 进取 爱容团队精神：平等尊重互补互谅、效率优先业绩至上、共创价值论功分享 爱容信念：服务创造价值、合作孕育辉煌、建设改进型组织、竞争中成长、发展 中完美 爱容目标：业主的好管家 开发商的好帮手、提供最佳性价比多样化服务的物业 管理的典范 3 3、爱容物业管理模式：、爱容物业管理模式： 日常管理打造五精系统，精诚服务创造精彩生活 精品物业、精英团队、精细服务、精心呵护、精

13、彩生活 客户服务中心资源的整合运用、品位文化的打造、尊贵的生活顾问 安全管理为您保“家”护“行” ，人防、物防、技防的完美结合，独具 特色的立体交叉安防体系 环境管理： 专业园丁用心雕琢一壑一丘，用情蕴育一花一木，让您的都市家园拥有大自 然的韵味 公共绿化服务：常规服务、花卉摆设、插花更换、信息服务 - 8 - 私家花园有偿管养的业务：病虫害整治、观赏植物整形/施肥、花园改造服 务 绿色清洁服务：选用优质、环保的清洁用品，杜绝环境人为污染；推行区域 消毒服务，打造健康生活空间，让您拥有自然、和谐的绿色家园。 隐性清洁服务：推行隐性服务，服务人员不再干扰您的生活，而服务却无处 不在，让您在纤尘不

14、染的空间里享受世外桃源般的宁静。 工程管理：为业主提供“专业、专注、高效、优质”的楼宇设备管理服务， 为您守卫社区的“心脏” 。 社区文化：邻里“聚会” 、社区“派对” ，营造高尚、人文社区氛围。 4 4、企业综合情况一览表：、企业综合情况一览表： 企业名称 芜湖县爱容物业 管理有限公司 法定代表人姓 名 张爱荣 企业性质 民营 资质等级 三级 企业主管单位 芜湖县房地产管理局 经营范围 物业管理服务 保洁服务 企业组建时间 2006 年 11 月 28 日 企业邮编 241100 主要联系人职 务 李东山、经理 电话 13625539957 企业地址 芜湖县湾沚镇渡春小区 开户银行 工商银行

15、芜湖县支行 企业人员状况 企业总人数 174 人 企业资产状况 在册技术人员 19 人 注册资金 50 万元 其中：中级职称 2 人 初级职称 12 人 固定 资产 37 万元 - 9 - 第三章第三章 物业管理方案物业管理方案 1 1、提高管理服务水平的整体设想与策划提高管理服务水平的整体设想与策划 该项目坐落于芜湖县工业园区，是一家以网上信息交易平台、网下物流信息交易 心、物流基地、第三方物流中心、招投标中心、物流结算中心为一体的现代物流科技创新园 区园区。针对本次物业管理的各个要素，我公司管理思路概括为“一种模式，二 项承诺，二个重点” 。 一、认识与定位一、认识与定位 该项目作为工业园

16、区物业，整体形象应该着眼于全市、全省，乃至于全国。 给该项目整体形象定位是：开放、高效、规范 开放 体现该项目改革创新的思想和国际化的办公、生产方式 高效 展示该项目进取、创新的精神状态和高效的运转机制 规范 体现该项目作风严谨、运作规范高效、管理精细的风貌 二、一种模式二、一种模式 该项目需要的是体现：开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为 此我公司确定该工业园项目管理服务模式为：一手抓物业管理服务，一手抓精神 文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。 在我公司进驻后，要将公司“全心服务，在细微之处见精神；正大卓越，赢 万众口碑创品牌”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守： “岗不

17、离守，守 不离纲，威武文明，诚挚服务” 。我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和 使用人交一分满意的答卷。 三、二项承诺二项承诺： 1、 自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目， 树立工业园区引进专业化物业管理的成功范例。 2、自接管之日起，即按照 ISO9001 服务质量体系全面实施物业管理服务。 四、二二个重点个重点： 针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的二个重点： 1、维护好工业园区的环境 - 10 - 该项目是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本工业园区的卫 生涉及到办公区、大厅、共用厕所等公共区域，只有通过专业的管理和不懈的努 力，

18、才能从根本上展现项目的良好面貌。 2、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑 该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管 理，文明执勤、优质服务，从根本上树立良好形象，给到工业园的人留下良好印 象，并为管理叹服，使工业园因我们的管理服务增加附加值。 - 11 - 2 2、拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况 一、拟采取的管理方式 对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：专业化、 规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。 基本思路是：1、严格选人、谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素 质；2、提供 24

19、 小时服务；3、严格法规和标准制约、规范组织和个人的管理服 务行为；4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、军事化管理加现代化 管理。具体我们的管理分组织系统、运作程序系统、激励系统三个部分说明。 （一）组织系统：（一）组织系统： 贵公司可以直接对管理处下指示，以提高服务效率。 （二） 、运作程序系统：（二） 、运作程序系统： 1、整体运作程序 2、内部运作流程 物管标的调研 拟定物业管理方案 组建机构 岗位培训 接管验收 整改 日常管理 芜湖县爱容物业管理有限公司 项目管理处 保 洁 部 保 安 部 - 12 - 说明： 1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性

20、。管理 层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环出 现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。 2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，在权 责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。 爱容物业公司 管理处 反馈监督 各业务块员工 指挥 指挥 管理层 操作层 - 13 - （三） 、激励系统：（三） 、激励系统： 说明： 1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会 效益。 2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作 积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心、座谈等。

21、 3、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分 明，通过奖励引着员工走，通过惩罚“打”着员工走，做到人人有动力，个个有 压力。奖励分为物质奖励和精神奖励。 4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重 要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能 者上、平者让、庸者让，为人才的发展创造有利环境。 5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增 强工作能力。 6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增 强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力、引导功能、约束功能把

22、员工 的目标和公司的目标紧密结合起来。 工作计划 依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、常规期管理 二部分，现拟工作计划如下。 （一）前期管理工作计划（一）前期管理工作计划 序号 项目 内容 工资福利机制 激 励 机 制 培养提升机制 思想工作机制 奖惩机制 企业文化机制 - 14 - 1 物业管理标的调研 全面了解物业管理标的 2 拟订管理方案 结合调研结果拟定管理方 案 3 接管合同签订 1、方案送审 2、签订合同 4 组建管理队伍 1、选拔 2、培训 3、上 岗 5 整改及完善办公条 件 1、安排管理用房 2、物质装备到位 6 制订管理制度 制订切合实际的各项物业 管理

23、制度 7 物业接管验收 办理书面移交手续 （二）（二）常规期管理工作计划常规期管理工作计划 序号 项目 内容 时间 备注 1 清洁卫生管理 1、清洁卫生管理；2、环 保管理；3、消杀管理。 接 管 验 收 后 开始 - 15 - 3 3、人员的配备、人员培训人员的配备、人员培训 一、物业人员配备 人员配备因考虑对外形象和设备配置情况， 帮我们在人员配备上坚持以公司 “精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重 品德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求管理人员必须是一专多能。在管 理队伍建设上， 我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式， 运用激励机制， 严格管理、

24、考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现。 （一） 、人员配备图（一） 、人员配备图 （二） 、物业（二） 、物业人员岗位分布说明人员岗位分布说明 1、管理处主任：1 名，负责全面统筹安排工作。 3、保洁员：3 名，负责清洁工作。 4、保安员：4 名，负责日常安全保卫工作 共计：共计：7 7 人人 （三） 、人员培训（三） 、人员培训 企业的竞争是人才的竞争， 而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发 芜湖县爱容物业管理有限公司 管理处主任 1 人 保 安 员 4 人 保 洁 员 3 人 - 16 - 人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了“全员培训，全过程考核”的 培训方针，使培训真

25、正落实到实处。 1、培训的目标： 通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，使物业管理更 加富有成效。 2、培训内容： （1）新员工入职培训： A、企业培训：企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神等； B、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等； C、管理处概况培训：工业园区概况、公众管理制度、内部规章制度、管理 架构等； D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训； E、军训与参观学习。 （2）岗位专业技能培训： A、基本技能培训：相应岗位的专业知识。 B、新技术（能）培训：智能化技术、新设备仪器的使用与管理技术等。 （3）素质提高培训： A、操作层自我开发培

26、训：进行有关学历、职称的外送培训，或利用现有条 件，举办电脑、消防、环保等相关知识讲座； B、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专 业的好书、参加一次讲座、参与一次竞赛。 （4）新政策、新理论培训： 物业管理理论动态、有关法律、法规、同行业新动向等。 （5）培训者培训： 培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训。 3、培训计划（不具体阐述） 4、培训的评估考核 （1）培训中考核：根据实情，边培训、边考察、理论与实践相结合，这样 便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作， 对没有按要求做的员工进行监督 - 17 - 和指正。 （2）培训后考核：分为实

27、操考评和书面考核两种，反馈培训绩效、把考评 的结果作为薪资发放的依据。 - 18 - 第第四四章物业管理费用构成明细报价分析表章物业管理费用构成明细报价分析表 1 1、物业管理费用报价汇总表：物业管理费用报价汇总表： 序号 费用名称 金额（元/ 年） 备注 1 人工费用（含项目负责人、主管、保洁 人员、等服务于本项目的各类人员的工 资、福利、社保等费用） 180000180000 见表一 2 环境清洁卫生费 30513051 见表二 3 物资装备分摊及固定资产折旧费用 48754875 见表三 4 税金（根据规定按一定比例计提） 175817589.879.87 按 9.36%计提 合计 19

28、7589.87197589.87 大写：壹拾玖万柒仟伍佰捌拾玖元捌角柒分整大写：壹拾玖万柒仟伍佰捌拾玖元捌角柒分整 - 19 - 2 2、物业管理费用明细表：物业管理费用明细表： （1）表一：人工费用（含项目负责人、主管、保洁人员等服务于本项目的各类 人员的工资、福利、社保等费用）（单位：元） 根据芜湖市最低工资标准，设置工作酬金如下：根据芜湖市最低工资标准，设置工作酬金如下： 岗位 人员 数量 单人月度人工费用 （含工资、福利、社保 费用） 月人员费用合计 年费用合计 管理处主任 1 （兼职） 保洁 3 1500 4500 54000 保安员 4 2500 10000 120000 垃圾清运

29、费 1 500 500 6000 合计 180000180000 （2）表二：环境清洁卫生费： 项目 单位 年消耗数量 单价 年合计 备注 簸箕 个 6 10 66 每名保洁一年 2 个 扫帚 个 36 8 288 每名保洁一年 12 个 大扫帚 个 36 4 144 每名保洁一年 12 个 拖把 个 15 10 150. 每名保洁一年 5 个 手提塑料桶 个 3 20 60 每名保洁一年 1 个 劳保手套 副 72 2 144 每名保洁每月 2 双 劳保口罩 个 72 2 144 每名保洁每月 2 个 橡胶手套 副 6 10 60 每名保洁一年 2 副 玻璃擦 个 3 15 15 每名保洁一

30、年 1 个 消毒水 桶 6 20 120. 每名保洁每年 2 桶 厕用纸篓 个 10 20 200 厕所用纸 1000 厕用熏香 10 36 360 卫生球 10 30 300 合计 30513051 （3）表三：物资装备分摊及固定资产折旧费用： A：人员服装： 部门 项目名称 数量 单位 单价 小计 折旧年 限 合计 人员服装 春秋装 7 套 200 1400 2 700 夏装 7 套 100 700 2 350 - 20 - 雨衣/胶 鞋 7 套 50 350 2 175 冬装 7 套 100 700 2 350 合计 15751575 B：各类用品及设备 项目名称 数量 单 位 单价 小

31、计 折旧年 限 合计 公共区域垃圾桶 4 个 180 800 800 办公楼金属垃圾桶 10 个 250 2500 2500 合计 33003300 物资装备分摊及固定资产折旧费用物资装备分摊及固定资产折旧费用=A+B=A+B=48754875 第第五五章章 部分公众制度及应急措施部分公众制度及应急措施 （以下为节选的内容，供参考，在实际管理中将有调整） 1 1、 精神文明公约精神文明公约 一、自学遵守国家法律及市民行为道德规范 ，做遵纪守法公民。 二、所有人员互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处。 三、不搞封建迷信，不参与赌博、色情活动，不吸毒、贩卖毒品，不将违禁品黄 色淫秽的书刊、画片等

32、带进本工业园区，不参加非法团体组织集会。 四、讲究公共卫生，不乱丢垃圾、瓜壳、纸屑、烟头等，不随地吐痰和大小便， 不高空抛物，不饲养禽兽，不在公共场所弃置及堆放杂物，共同维护公共卫 生。 五、爱护公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施。 六、爱护花草树木及公益设施，不攀摘花果，不践踏草坪。 七、加强安全防范意识，认真做好防盗防火工作。 - 21 - 八、积极参与公益活动，热心福利事业，尊重妇女，爱护儿童，关心帮助残疾人。 九、积极维护工业园区形象，提出合理化建议，积极配合管理处的各项工作，为 将工业园区创建成物业管理示范项目而努力奋斗。 - 22 - 第六章第六章 清洁卫生管理规定清洁卫生管

33、理规定 为了更好地了解我公司进驻后的具体工作办法， 现我公司就管理处环境管理 部清洁卫生工作的有关事项作如下说明： 1 1、清洁品质控制清洁品质控制 一、清洁计划 1、向管理处提交清洁服务计划； 2、根据计划书内容按步骤实施日、月、季的清洁工作； 3、根据计划书内容会同管理处工作人员实施日检、月检工作； 4、月终根据统一考评检讨修订下月度的实施清洁计划； 5、急（突发）事件的处理对应计划方案提交； 二、清洁实施 1、向管理处发出每日清洁完成情况报告； （简称“日报： ） 2、 各现场每日举行前日工作情况总结， 当时工作安排； （简称 “早会” 或 “例会” ） 3、各项日常清洁工作安排表、指导

34、书； 4、各项定期清洁工作安排表、指导书； 5、各项内部清洁完成情况考评资料； 6、各项清洁工作方法指示书； 7、各项清洁工作安全批示书； 三、清洁技术应用 1、清洁新技术的应用和推广； 2、现场清洁问题的研究、解决； 3、清洁高效率方法的研究、运用； 四、清洁监督与检查 1、清洁日检表 2、清洁周检表 3、清洁月检表 - 23 - 4、各项清洁作业标准书 5、各项清洁作业岗位职责 6、清洁奖罚制度 7、各分现场之间交替检查、评比 五、员工管理 1、定期的清洁培训 2、员工道德教育 3、作业标准化管理 - 24 - 2 2、清洁原则及清洁方案、清洁原则及清洁方案 一、清洁原则 创造舒适的环境、

35、杜绝任何污染 在物业区域内部，要求任何部位必须干净整洁，一尘不染，无卫生死角 亲切的服务，给人以温馨的感觉 垃圾及时清理，免除空气的污染 安全作业的确立 实施安全操作教育 清洁作业采用安全保护，防止其它建筑的意外损伤 清洁工作中必须使用作业指示板、警示牌、防护栏、安全帽 作业情况督察 现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书 各区域负责人每月进行互检 公司技术部每月进行作业指导、监督检查 作业效率提高 大面积作业区域逐步采用人员和机器的相互配合 建筑采用先进的专用设备进行保养 逐步使用设计科学、合理使用方便、快捷的作业器材高效率的完成各项作业 树立良好的社会形象，创超一流的环境 使用高效作业

36、设备、确保环境干净、整洁 选用高素质作业人员，注重人员形象教育 严格要求着装整齐，服务语言标准化 二、具体清洁方案构想 人员的选择、培训、教育 选择年青、工作勤劳、有一定文化素质的员工 - 25 - 注重职业技能培训和服务规范化教育 定期进行新技术培训 器材及洗剂选定 针对石材选用养护技术设备 厂区适时采用先进设备进行大面积清洁作业 公共场所设施清洁 洗手间设施定期进行消毒 垃圾桶、箱定期进行消毒，避免空气污染 清洁作业的实施 制定详细的计划书 管理人员确认作业完成情况 定期进行专业的技术培训 紧急事件的应急增援 加强夜间作业避免影响白天的正常工作 严格控制外部垃圾、尘沙对内部建筑的破坏 三、

37、清洁业务的基本方针 建筑物本来是美造型， 脏便会降低其价值。 建筑物的美在于通过频繁的清扫， 才能展示美的所在，给人们留下美好影响。清扫业务的好与坏，因为一般一通过 肉眼也可以判断， 因此经常保持良好的清洁状态便是提高工业园区以及清扫业务 形象的重要事宜。 如对建筑物的清扫偷懒会加速建筑退化，这已成为现代清洁业务的一般常 识，清扫作业可以防止建筑的磨损、变色、生锈、发霉等现象，不仅可以提高美 观，在保护建筑方面的作用更为显著。例如：地板涂地板维持剂，不仅可以预防 地板脏污，又可以提高建筑的美观，同时也是保护地板的一项重要工作。 四、确定清洁作业基准 制定清扫业务标准，需要考虑建筑物的建筑构思，

38、建筑物内的使用状况（场 - 26 - 所） 、季节、时间等因素。 对于制作贵工业园区的作业基准， 由于建筑物详细情况目前尚有个别不明之 处，请允许我们按照通常的作业基准制作程序加以说明。 在我司的清洁管理工作中，作业基准、作业实施不是孤立分开的，而是如下 表一样，从制定计划到判断，评价都作为有机整体来考核实施。 因此，我们确认在与贵方密切交流、会商共进的前提下，通过下列循环可以 永久维持建筑物优美高雅的环境。 五、清洁的目的及特点 1、清洁作业的根本是清除建筑上附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保 护建筑、延长其寿命、洁净环境卫生的目的。 2、清洁概念 工业园区的清洁因其建材、场所、使用者、用

39、途的不同，其相应的清洁方法 也不同，清洁固有“千变万化”之称，正是这样的变化对作业人员的要求也提出 具有专业化和广泛的建材和洗剂知识。 1）针对不同的建材采用不同的清洁方法（如石材、金属、毛织物、胶等） 2）针对不同的场所采用不同的清洁方法（洗手间、走廊、停车场等） 3）针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等） 4）不同的用途采用不同的清洁方法（办公楼、住宅等） 清洁的特点：正如前所述工业园区的情况不同，故其作业的实施也相对不同： 1、进行详细的调查； 2、制定完善的作业计划； 调查筹划 编制计划 实施营运 诊断评价 提高建筑美观 延长建筑寿命 注重环境卫生 - 27

40、- 3、划分作业不同的区域进行； 4、制定全面的建材保护措施及方法； 六、重大问题处理 我司设有专人负责各现场的重大问题及突发事件的应急处理， 并配有机动小 组。 七、客户至上 这是我公司的服务宗旨，对我们的服务对象提供服务，如遇管理及作业上的 重大问题，我公司上层管理者都非常重视，妥善的处理是我公司在市场竞争中生 存的唯一条件： 1、贵公司的要求就是我们最重要的工作； 2、定期进行现场内部的 5S 整顿； 3、内部定期举行内部管理例会解决现场的工作； 4、定期举行管理会议商讨落实管理工作。 八、处理客户投诉 1、如何对待客户的投诉 A、对客户的投诉处理应放在首位； B 不吝惜对处理客户投诉所

41、花费的时间与金钱； 贵公司 物业管理处 环境管理 1、向管理处主任提交作业计划， 监督管理作业进行 情况； 2、定期进行现场巡查，确查作业良好实施； 3、定期与管理处主任举行管理例会， 处理现场问题 （1 周 1 次） ； 4、我司现场管理人员接到贵公司发出的紧急情况 或突发事件必须优先处理； 5、优先配合管理实施整体化管理； 6、增加沟通、交流、协调的满足贵公司的要求。 - 28 - 2、处理客户投诉的姿态 A、接到投诉，应立即赶往现场，速度越快越好； B、无论是什么状况都必须道歉； C、绝对不允许反驳或找借口中； D、掌握如何当场或用电话应付的技巧； E、无论人、场所、时间是否相同，应掌握

42、顺利处理的技巧； 3、对投诉的事后处理 A、分析原因、责任的存在，并向总负责人汇报； B、协商如何避免再发生的对策； C、如决定了具体对策，应立即付诸于行动并向客户汇报。 九、教育理念 清洁业务的目的在于给工业园区使用者提供舒适的使用环境，因此，以提供 最佳的作业技术为主要目标，遵守有关法规，实施以提高作业质量、效率，包括 服务等的性教育训练。 1、教育训练的三项目 1）硬件教育 A、清洁五原则的教育 B、各种建材清洁养护的技术 C、机器、器材的熟练使用 2）软件教育 A、各种的作业计划、作业程序 B、人事、劳务管理、一般的教育 3）服务教育 A、服务态度：作业态度、礼节、着装 B、精神性服务

43、：配合顾客的心情、愿望 2、提出最佳作业技术的建议 为提高和维持对建筑物的美观，对作业、员工以及工业园区的使用者提供和 创造安全、舒适、卫生的环境和高效率作业目标进行教育培训。 - 29 - 3、教育训练负责人 由专业技术教育负责人和经理负责进行教育训练。 （教育负责人：是指在获 得国家标准的资格证书或获得职业训练指导等各领域专业技术与指导技术等职 称的人才） 4、教育训练对象 一般员工，各现场负责人以及本地教育指导者。 - 30 - 清洁作业规程以及操作要领 场 所 每日清洁内容 次 数 每周清洁内容 次 数 每月清洁内容 次 数 每季清洁内容 次 数 办 公 楼 走 廊 通 道 1、地面清

44、扫、拖净、推尘 2、垃圾处理 3、垃圾箱清理擦净 4、所有门、玻璃清洁 5、污渍、手印处理 6、地垫吸尘、扫净 7、防盗门擦拭 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1、墙面除尘 2、垃圾桶消毒 清洗 3、防火门全面 清洁 4、入口大门玻 璃清洗 5、地脚线擦净 6、地垫洗净 1 1 1 1 1 1 2 1、墙面清洗 2、照明灯具擦拭 3、装饰面除尘 1 1 1 1 1 1 1 洗 手 间 1、地面垃圾清扫、拖净 2、洗手盆、便器清洗 3、镜面擦拭并保洁 4、门、隔板清洁、玻璃窗 清洁 5、地面冲洗并保洁 6、附属配件擦拭 7 垃圾处理 2 4 1 1 2 2 2 1、门、隔板全 面清洗 2、水

45、管道擦拭 3、墙面擦拭 4、窗玻璃擦拭 1 1 1 1 1、墙面清洗 2、天花除尘 3、送排风口擦净 1 1 1 1、照明灯罩擦 拭 1 厂 区 1、地面垃圾清扫、拖净 2、草坪、绿化带、花池盆 景的垃圾清扫 3、桌椅擦拭、除尘 4、指示牌擦拭、除尘 经 常 1、地面清洗 2、建筑材料设 备的清洗 3、下水道、雨 水沟的清理 1 1 1 1、公共设备及金 属设备的专业保 养清洁 1、花园石材设 备的深层清洗 - 31 - 所 有 楼 层 公 共 走 廊 1、地面垃圾清扫、拖净 2、消防设施设备擦净 3、墙面污渍处理 4、开关、指示灯擦拭 5、垃圾桶清洗擦净 6、垃圾处理 7、玻璃窗清洁 8、楼

46、层门玻璃清洁 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1、墙面除尘 2、玻璃窗清洗 3、门面清洗 4、垃圾桶清洗 5、走廊地面拖 净 6、装饰面除尘 7、消防设备 1 1 1 1 2 1 1 1 1、天花除尘 2、照明灯具清 洁 1 1 - 32 - 清洁服务质量标准及检测方法 区 域 清洁项目 清洁质量标准 检测方法 办 公 楼 、 走 廊 通 道 地面 保持干净，无污渍、积水、积尘、痰渍、 杂物、纸屑、烟蒂、香口胶，保持光洁、 明亮 目视 天花顶 无污渍、灰尘、蜘蛛网 目视 送排风口 无污渍、灰尘、蜘蛛网 手摸或以纸巾擦拭 防尘地垫 无水渍、灰尘、污渍、香口胶 目视 饰柱 无污渍、灰尘、痰渍

47、目视 墙身 无污渍、灰尘，每 30 平方米用纸巾擦拭 不能有黑色灰尘 目视 清洁服务质量标准及检测方法 区 域 清洁项目 清洁质量标准 检测方法 洗 手 间 墙身 无尘、污渍 目视及手摸 防滑瓷砖地面 无尘、污渍、纸屑、水渍 目视及手摸 洗手间大门 无尘、污渍、手印 以纸巾擦拭 洗手间玻璃镜面 无尘、污渍、水渍、手印、皂液、保持以纸巾擦拭 - 33 - 镜面明净 便器、洗手盆 保持无污渍、垢、臭味，并保持水流畅 通无阻，瓷器明洁如新 目视及以纸巾擦拭 洗手间隔板 无污渍、痰渍、保持洁净 目视及以纸巾擦拭 洗手间灯饰 无蛛网、污渍 目视 洗手间天花、排风口 无蛛网、污渍 目视 洗手间下水管道 保

48、持水流畅通无阻 冲水数次检测 公 共 区 域 地面、道路、绿化带 无杂物、垃圾、泥沙、积水、香口胶， 每 50 平方米不得超过 10 个烟蒂 目视 墙面（3 米以下） 无污渍、灰尘 以纸巾擦拭 垃圾箱 无污渍、异味 目视 - 34 - 3 3、部分应急措施部分应急措施 意外事件处理办法为做好区域内的意外事件处理工作，特制定本办法。 一、火警处理工作 1、当发现火警时，即时报告客户服务中心及管理处主任； 2、如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户； 3、如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭； 4、倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打 119，并保持马路及通道畅 通，方

49、便消防车全速驶近火场。 5、当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料： 1）消防车到达的时间 2）消防车到场数目及车牌号码 3）带队的消防队长姓名 4）消防员收队离场时间 6、当火势被扑灭后，有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，倘有公 众设施受损，须立即安排抢修。另外，须巡查及记录受影响单位的情况； 7、尽可能在第一时间向总经理报告。 二、水浸处理工作 1、当发现有水浸时，应即时将积水清除； 2、倘水浸范围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水； 3、当积水清除后，须即时巡查及记录公众地方、设施的损坏情况，同时巡查及 记录受影响的单位损坏情况； 4、如有公众设施受损，须

50、立即报告维修部负责人或总经理； 5、如水浸的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位 客户，要求尽快处理。 三、爆炸处理工作 1、当发现有单位发生爆炸时，值班人员须尽快联络该单位客户，征询其是否需 要报案； 2、如客户同意报案，须尽快报告公安机关； - 35 - 3、公安人员未到达现场时，有关人员应派人四周巡视是否有可疑人物，另外应 安排保安人员巡视附近其他单位，是否有被爆炸过的痕迹； 4、切记不可触动案发现场内的任何物件，以免影响公安机关调查； 5、当公安人员到达现场时，须登记以下资料： 1）公安人员到场时间 2）公安人员车辆的数目及车辆号码 3）带队队长的姓名 4）当公安