北京中关村数字物流港物业管理方案（69页）.pdf

1、中关村数字物流港中关村数字物流港 物业管理方案物业管理方案 北京天合太平物业管理有限公司北京天合太平物业管理有限公司 二 O 一二年九月二 O 一二年九月 中关村数字物流港 中关村数字物流港1 / 67 物业管理方案 目录目录 第一章第一章项目概况及分析项目概况及分析1-51-5 第二章第二章管理目标管理目标6 6 第三章第三章管理方针管理方针7-87-8 第四章第四章服务范围服务范围9-119-11 第五章第五章管理指标及保证措施管理指标及保证措施12-1312-13 第六章第六章组织机构设置组织机构设置14-1914-19 第七章第七章人员招聘人员招聘20-2520-25 第八章第八章人员

2、培训人员培训2626 第九章第九章工作计划及重点事项工作计划及重点事项27-3827-38 第十章第十章物业管理费用物业管理费用3939 第十一章第十一章管理计划及标准管理计划及标准40-6340-63 第十二章第十二章规章制度规章制度64-6664-66 第十三章第十三章附件附件6767 中关村数字物流港 中关村数字物流港1 / 67 物业管理方案 第一章 项目概况及分析第一章 项目概况及分析 一.项目概况 1.整体概述 1.1项目座落中关村西区核心地带，建筑两侧与城市道路相邻，西临彩中关 村南大街，北临北四环路，地铁 4 号线地铁中关村站与项目直接贯通， 交通便利，地理位置十分优越。 1.

3、2项目建筑高度为 92.4 米，总建筑面积 70637.01 平方米，各楼层面积及 使用情况见下表。 部位部位 建筑 面积 建筑 面积 人防 面积 人防 面积 地下 车库 地下 车库 管理 用房 管理 用房 可出租经营面积可出租经营面积 使用情况使用情况 底商底商办公办公 电子 市场 电子 市场 库房库房合计合计 B15,793.954,641.97479.9368.88740.93740.93 人防面积、地 下车库 B28,403.328,403.32682.17682.17682.17地下车库 B33,390.772850.56540.21540.21 物 业 管 理 用 房 、 直 燃

4、机 房、配电室 B411,855.52449.7811,405.7411,405.74物美大卖场 1 层3,619.191544.212,074.982,074.98 IT 卖场、肯德 基 2 层2,585.0463.752,377.80270.992,648.79 肯德基、快餐 厅、电子市场 3 层1,674.07338.271,335.801,335.80电子市场 6 层2,435.322435.320.00 管理用房、网 络机房、多功 能厅 9 层10,094.412440.937,653.487,653.48 办 公 、 会 议 区、健身中心 10层7,946.66227.348,17

5、4.008,174.00办公 12层1,754.94180.021,574.921,574.92办公 13层1,669.3855.711,725.091,725.09办公 中关村数字物流港 中关村数字物流港2 / 67 物业管理方案 部位部位 建筑 面积 建筑 面积 人防 面积 人防 面积 地下 车库 地下 车库 管理 用房 管理 用房 可出租经营面积可出租经营面积 使用情况使用情况 底商底商办公办公 电子 市场 电子 市场 库房库房合计合计 14层1,669.3855.711,725.091,725.09办公 15层1,669.3855.711,725.091,725.09办公 16层1,6

6、69.3855.711,725.091,725.09办公 17层1,903.13111.861,725.09289.902,014.99办公 18层1,669.3855.711,725.091,725.09办公 屋面563.79563.790.00屋面附属用房 合计70,367.014,641.978,883.259370.3319,308.7024,592.661,606.791,963.3147,471.46 2.硬件环境概述 本项目设备设施设计较为完备，能够满足本项目现有客户群体的使用需 求，楼宇各系统配置情况见下表。 序号序号系统名称系统名称有有无无备注备注 1给水系统 2室内外消火栓

7、系统 3自动喷淋系统 4中水系统 5热水系统自备热源 6排水系统 7雨水系统 8气体消防 中关村数字物流港 中关村数字物流港3 / 67 物业管理方案 序号序号系统名称系统名称有有无无备注备注 9空调水系统自备冷/热源 10空调风系统 11通风（送风、排风）系统 12排烟系统 13变配电系统 14照明系统 15动力系统 16火灾自动报警及消防联动系统 17综合布线系统 18楼宇自控系统 19保安监控系统 20防雷与接地系统 21电梯系统7 部垂直电梯、2 部扶梯 二.项目分析 1.硬件情况 1.1本大厦原设计为商住两用型公寓，与相邻物业（科贸中心）本为同一物 业区域，由于产权所属原因被单独分割

8、为“单一”物业区域。虽然被人 为分割，但是本项目的管理周界、部分设备设施因原设计问题，不能够 与相邻物业进行明确、有效分隔，造成本项目与相邻物业出现多处共用 部位、共用设备，例如：部分逃生通道、部分设备竖井、部分设备层、 火灾自动报警系统、消防水系统等。 1.2由于本大厦原设计功能为商住两用公寓，垂直升降电梯的数量、梯速均 按照大厦原设计功能配备。但目前大厦整体为小企业商务办公实际使 用，此些小企业在大厦的工作人员众多，造成垂直升降电梯的实际运载 中关村数字物流港 中关村数字物流港4 / 67 物业管理方案 量已远高于原设计运载量。本项目物业管理方虽已对垂直升降电梯进行 了人为分区停靠管理，但

9、仍不能有效缓解电梯运载量不足的紧张局面。 1.3大厦顶层屋面面层多处破损，未进行适时修复，此情况势必会直接影响 到屋面防水层的防水效果及寿命。 1.4由于大厦内各类标识没有根据大厦内部装饰风格及实际需求进行美观、 协调、统一设计，影响到大厦的品牌形象。 1.5大厦内各主要设备设施虽聘请了专业的外部维保单位进行日常的设备维 护、保养工作，但现场设备的维护保养工作并未按照相关的标准进行。 例如：部分设备间内存放有杂物、部分设备零件出现锈蚀现象、部分设 备面层附着积尘、部分特殊管网未刷涂特殊颜色、部分管网没有标注路 由方向等。 1.6大堂内的服务台设置位置欠佳，所处位置直接影响大堂整体的空间感， 并

10、对大堂的整体装饰产生了负作用。 2.软件情况 2.1大厦内的非客户区有各类工具、物料随意存放现象，物业管理方欠缺有 效成本控制意识。 2.2大厦内的各固定岗位的值班服务人员均缺乏主动管理意识，例如：送水 人员由大堂正门进入乘坐货梯，无人制止等。此情况暴露出物业管理方 各专业的管理人员对各服务岗位的督导、检查力度严重不足，相关的培 训工作未能有效落实。 2.3从保安员、保洁员的实际工作状态，以及大厦内主要设备的实际维护情 况，明显暴露出物业管理方对本物业的外包服务商的监督、管理、检查 力度不够，外包服务商没有按照双方既定的标准提供管理和服务。 2.4大厦内的绿植租摆未进行精心设计，绿植摆放没有根

11、据楼层空间、装饰 进行美化设计，没有有效利用绿植特点提升大厦内部的整体品质。 2.5物业管理方对本项目与相邻物业共用部位的分隔防火门控制均采用机械 式的锁闭方式，而未采用与火灾自动报警系统联动的电子门禁设备锁 中关村数字物流港 中关村数字物流港5 / 67 物业管理方案 闭，此种情况严重不符合消防法规，对大厦的安全管理造成了严重的安 全隐患。 3.综合分析 3.1本项目原设计本与相邻物业为一个整体，虽被人为分割为“单一“物业 区域，但本项目仍与相邻物业存有共用部位、共用设备设施。与绝对独 立物业的管理相比较，此些共用部位、共用设备设施对本项目的安全管 理造成了较大的压力。 3.2由于本大厦原设

12、计功能为商住两用公寓，垂直升降电梯的数量、梯速均 按照大厦原设计功能配备。但目前大厦整体为小企业商务办公实际使 用，此些小企业在大厦的工作人员众多，造成垂直升降电梯的实际运载 量已远高于原设计运载量。本项目物业管理方虽已对垂直升降电梯进行 了人为分区停靠管理，但仍不能有效缓解电梯运载量不足的紧张局面。 3.3从本大厦现场保安人员、保洁人员、前台服务人员的管理与服务状态， 到设备机房的现场管理水平，暴露出目前所聘请的外包服务商在现场的 各项服务水平欠佳，大厦物业管理方对外包服务商的监督、检查工作不 力，未能对大厦外包服务商实施有效管理。 3.4本项目目前的物业管理、服务人员预算编制共计 125

13、人，岗位设置及人 员编制过于臃肿，极易产生怠工现象，不利于物业管理成本控制。 中关村数字物流港 中关村数字物流港6 / 67 物业管理方案 第二章 物业管理目标第二章 物业管理目标 以“全方位的安全管理”“全方位的安全管理”为主导，完善物业管理体系，降低物业管理成 本，提高物业管理效率、 提升物业管理质量。 中关村数字物流港 中关村数字物流港7 / 67 物业管理方案 第三章 物业管理方针第三章 物业管理方针 为实现物业管理目标，拟采用“人防、技防有效结合，构建立体防控网 络”的管理方针。即： 一.以每一名服务人员为一基点、以每一专业为一专线、以项目部全体服务人 员为一方面，以“点穿线、以线带

14、面” ， 构成物业管理团队“全员管理” 的安全管理模式，达到“人人知安全，人人管安全”的模式效应。 二.对本项目各区域周界、重点部分加装技术防范措施，与人员巡视管理有效 结合，减少安全管理盲点，以此提高整体安全管理质量 三.将闭路电视监控系统、电子门禁系统、保安电子巡更系统、保安对讲系 统、楼宇自控系统终端设置于中央监控室，使本项目设备运行数据、安全 管理数据均由中央监控室集中收集后，再以中央监控室为指挥中心，将各 类数据加以分析后，向相关方发出应对指令，使安全管理信息化，以此提 高整体安全管理效率。 四.安全状态控制管理 我公司将大厦内报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成 两类

15、：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义 了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为 指挥调度中心，相关主管人员作为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系。针对 不同的状态，调动不同的应急反应力量采取相应的处理程序，分级应对，限时 到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效 地处理各类异常情况，为大厦提供快速反应、保障有力的安全服务。 1.反应力量构成 一级力量：各专业主管级以下当班人员；二级力量：各专业主管级当班人员； 三级力量：各专业经理级当班人员；四级力量：外包保安公司驻场备勤人员。 中关村数字物流港 中关村数字物流港

16、8 / 67 物业管理方案 2.反应时间限定: 各类反应人员各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间接到通知至赶到现场的最长时间 监控中心值班人员1分钟（包括报警定位，报告值班负责人） 一级反应力量5分钟赶到现场 二级反应力量5分钟 三级反应力量5分钟 四级反应力量5分钟 当班维修人员5分钟 3.状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系: 状态类别状态类别监控中心指挥监控中心指挥现场指挥现场指挥反应力量类别反应力量类别 一级状态值班人员 二级状态 秩序经理 （项目部经理戒备） 当班保安 一级力量上阵，二级 力量戒备 三级状态项目部经理相关部门负责人 二级力量上阵 ，三级 力量戒备， 必要时四 级

17、力量戒备 四级状态（值班人员密切监视）项目部经理四级力量上阵 中关村数字物流港 中关村数字物流港9 / 67 物业管理方案 第四章 服务范围第四章 服务范围 一.保安、消防管理 对于本大厦安全保卫队伍的组成，我公司将按照“内、外保相结合，统 一管理 “的原则进行组建。即：我公司将录用部位高素质、文化水平相对较 高、形象较好的内部职工，作为本大厦专职保安队伍的一部分的同时，选聘具 有高度纪律性和专业性的保安公司作为大厦专职保安队伍的另一组成部分。由 物业管理项目部统一管理，落实各类安全管理措施。 1.大厦出入口、24 小时保安固定值守。 2.建立大件物品携出登记、检查制度。 3.建立治安消防巡视

18、及应急处理制度。 4.有效利用大厦技防设备，将安全管理信息化融入整体的物业管理体系， 提高大厦整体的人员防控效率。 5.消防及安全知识引导、培训、定期举办消防演习，增强员工的消防意 识。 6.协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。 7.在本大厦物业管理区域内有效实施车辆疏导及停放管理，保证交通畅 通。 二.客户维修服务的提供 项目部将设立 24 小时维修服务电话，客户可以通过电话或直接前往服务中 心报修；客服中心将安排相关服务人员在 15 分钟内到达现场，并及时高效地完 成服务工作，同时，服务工作结束后，项目部将对服务质量、服务人员服务态 度进行登门回访或电话回访。 三.物业共用部位的维修养

19、护和管理 共用部位是指房屋主体、门厅、楼梯间、电梯厅、走廊通道、楼顶平台 等。通过物业管理项目部的员工（客服、保安、保洁、维修）每天对公共部位 的巡视和检查，发现存在的问题，并将问题汇总，由客服中心安排人员对问题 进行及时给予处理，以保证物业的正常使用功能。 中关村数字物流港 中关村数字物流港10 / 67 物业管理方案 四.物业共用设施设备及其运行的维护和管理 1.共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、楼内的供电线路、照 明、供暖系统、生活用水设施及设备；绿地、道路、路灯、公益性文体 设施和共用设施设备使用的房屋等。 2.定期检修公共设施设备，并填写共用设备设施巡查及检修记录；另 外我公

20、司总部还将对所有在管物业不定期对共用设备设施运行情况进行 检查，监督责任人是否按计划完成维护保养，以保证公共设施设备的良 好运行。 3.巡检物业的设备设施及装修的施工，发现问题，及时予以纠正。 4.通过定期编制维护保养的工作计划，落实责任人，并安排相关人员具体 执行；另外通过我公司总部职能部门和相关部门管理人员定期的监督和 检查来加强对共用设备、设施的管理，以保证设备正常的使用功能。安 排专业技术人员 24 小时值班服务，保证设备设施处于良好、安全的运行 状态。 五.环境保洁服务 1.范围包括： 1.1 大厦内通道、地下室等 1.2 垃圾箱、公用房间等 1.3 电梯门、轿箱、标识牌等 1.4

21、楼梯间、电梯间、走廊、楼梯扶手、栏杆、门窗等 2.具体工作： 4.2.1 负责本物业的环境布置及绿化管理。 4.2.2 通过全方位的循环保洁服务，达到墙面、地面无脏乱杂物、卫生无死 角、玻璃上无明显污迹、绿地内无杂物。负责大厦内垃圾的日产日清。 4.2.3 绿化租摆生长正常，定期修剪枝叶及进行植物消杀，保证无枯枝、死枝 和病虫害。公共区域植物租摆合理。 4.2.4 如遇雨天或大风天气，将加大保洁工作量，及时清理杂物、雨水。 4.2.5 向本物业的客户提供各项有偿服务。 中关村数字物流港 中关村数字物流港11 / 67 物业管理方案 六.客户服务 1.管理并健全物业服务档案，提高服务效率。 2.

22、协助客户办理进出相关手续，并修改服务档案。 3.处理客户的质量投诉。 4.定期开展客户服务满意回访工作。 5.发放客户意见调查函，征询对服务工作的意见和建议，改善服务环节， 提高服务质量。 七.会议服务 1.对会议中心硬件实施管理，保证会议中心正常运行。 2.协助委托方承接各类会议，确保会议中心正常经营。 3.建立健全会议服务程序、标准，不断提升会议中心服务水平。 八.空置单元管理 1.对待出租的空置单元实施管理，保证空置单元能够及时投入使用。 2.定期对待出租的空置单元进行安全巡视，保证硬件完好。 3.定期对待出租的空置单元进行清洁，保证环境整洁。 九.财务管理 1.严格执行月度/季度/年度

23、预算，控制物业管理日常费用支出。 2.积极配合委托方对本项目物业收支情况审计。 3.严格执行与委托方商定的本项目各项物业管理财务管理制度。 中关村数字物流港 中关村数字物流港12 / 67 物业管理方案 第五章 管理指标及保证措施第五章 管理指标及保证措施 序号序号 管理 项目 管理 项目 参考 指标 参考 指标 公司 承诺 公司 承诺 测 算 依 据 测 算 依 据 保证措施保证措施 1 公共部分 及配套设 施完好率 98%99% 完 好 、 基 本 完 好 房 建 筑 面积/总建筑 面积100% 制定详细的大厦及配套设施维修养护计划， 并严格执行。 大厦及配套设施的巡检、保养及质量标准量

24、化分解到人，日常维护检查与定期维护巡查 相结合，确保良好状态。 严格二次装修管理。 2 客户零维 修、急修 及时率 98%99% 及 时 维 修 次 数/应计报维 修 次 数 100% 建立严格的修缮制度，实行 24 小时值班， 设立服务专线电话。维修人员应在接到维修 通知单后 15 分钟内到达现场，小修立即处 理，急修不过夜，每月进行一次统计，作考 核依据。配备急修专用工具和应急材料，同 时建立回访制度和填写回访记录。 3保洁率99%99% 保 洁 达 标 面 积/保洁总面 积100% 垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。 每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处 理。 4 维修工程 质量合格

25、 率 100%100% 维 修 合 格 工 程次数/维修 工 程 次 数 100% 加强培训，持证上岗，严格按操作规程进行 维修。 维修工程实行项目部、客户质量签收制度。 加强外购材料备件的验收控制。 对维修结果进行回访，做好回访记录。 5 水电设备 运行完好 率 -95% 水 暖 电 设 备 完好数/水暖 电 设 备 总 数 100% 制定水暖电设备安全检查制度，实行设备责 任人员负责制。 加强巡视检查，严格按操作规程操作。 定期进行维护保养。 6 所辖区域 内不发生 重大火灾 事故 - 建立消防制度，与当地消防组织保持联系。 采用多种形式积极引导客户增强消防意识， 定期开展客户消防培训班或

26、有奖知识竞赛。 加强巡视和维修保养工作，确保消防设施设 备的完好。 7 客户有效 投诉率 - 2% 以下 有效投诉 /投诉总计 100% 不断培养和树立员工服务意识，按政策规定 做好各项细致工作，协调好管理服务人员与 客户的关系，设立投诉电话和投诉信箱，对 客户的疑虑有问必答，有难必解。 中关村数字物流港 中关村数字物流港13 / 67 物业管理方案 序号序号 管理 项目 管理 项目 参考 指标 参考 指标 公司 承诺 公司 承诺 测 算 依 据 测 算 依 据 保证措施保证措施 8 客户投诉 处理率 95%100% 处 理 的 有 效 投诉/有效投 诉100% 接到投诉立即采取补救措施，及时

27、处理到客 户满意的程序。 建立投诉回访制度。投诉处理率作为部门和 员工每月工作考核的重要指标，直接与工资 奖金挂钩。 9 客户对物 业管理满 意率 90%95% （满意户数+ 基 本 满 意 户 数）/参加评 议 户 数 100% 实行开放、透明管理，向客户公开服务内 容，服务质量标准。 大厦内设立“客户意见箱”。每季度作一次 满意率调查，对调查结果进行分析，及时调 整和改进服务方案。 每月召开一次质量分析会，每季度组织一次 质量审核，每半年开展一次管理评审等活 动。 中关村数字物流港 中关村数字物流港14 / 67 物业管理方案 第六章 组织机构设置、人员薪酬、部门职责第六章 组织机构设置、

28、人员薪酬、部门职责 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财 力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 我公司将在本物业设置“物业管理项目部”按照“直线制”设定管理架 构。项目部设行政人事管理部、客户服务部、计划财务部、工程维修部、秩序 维护部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥 及时，既能满足本物业接管初期的管理要求，又能为将来业务的发展留下充足 的空间。 一.组织架构 我公司派驻中关村数字物流港项目专业物业管理、服务人员共 83 人，其 中内部职工 43 人，保安、保洁专业外包驻场服务人员 40 人。物业管理项目部 组织

29、架构设置请见下图： 中关村数字物流港 中关村数字物流港15 / 67 物业管理方案 中关村数字物流港 中关村数字物流港16 / 67 物业管理方案 二. 人员薪酬 根据我公司聘内部的薪酬管理体系标准，结合北京市物业管理市场专业人 员的平均薪酬水平，我公司派驻中关村数字物流港的物业管理专业人员的薪酬 情况，请见：附件 1中关村数字物流港 2013 年度人工成本总测附件 1中关村数字物流港 2013 年度人工成本总测 算 。算 。 三. 部门职责 1.行政人事部 1.1负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人 才。 1.2负责员工工作考勤。 1.3负责收集、整理和保存物业管理

30、项目部筹备、建立和发展的资料及人事 档案管理。 1.4负责物业管理项目部所需物品的后勤采购工作。 1.5负责物业管理部库房的管理工作。 1.6负责物业管理服务标准的监督、检查工作。 1.7负责物业质量管理体系文件的维护工作。 1.8组织、开展企业文化活动。 2.客户服务部 2.1负责处理客户的咨询、投诉。 2.2负责客户关系维护。 2.3书写给客户的各类通知、通告，由项目部经理签署发出。 2.4负责物业的日常清洁工作。 2.5负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。 2.6负责物业的除虫灭害工作。 中关村数字物流港 中关村数字物流港17 / 67 物业管理方案 2.7负责对外承办、接待工作，与

31、政府部门、各社会团体保持良好的沟通。 2.8负责客户的搬入和迁出协调工作。 2.9建立客户档案管理工作。 2.10负责会议中心的管理与服务工作。 2.11负责物业的一切庆典服务的布置，及为客户的庆典活动提供必要的帮 助。 2.12开展客户文化交流，接待、介绍物业工作。 2.13负责物业保洁、绿植租摆、绿化养护、有害生物防治等专业外包公司的 管理评审工作。 2.14配合行政人事部开展员工培训工作。 2.15项目部经理指派的其他工作。 3.秩序维护部 3.1负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。 3.2与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。 3.3成立义务消防队，定期举行消防演习。 3.4建

32、立、健全、制定物业的各项安全规章制度。 3.5与客户签订“消防安全责任书” 。 3.6负责物业大型活动的警卫布置。 3.7负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。 3.8负责客户服务部转发的客户投诉的处理，及满足客户其他有关的服务要 求。 3.9负责监控室管理工作。 3.10负责物业装修现场的监督、管理工作 3.11负责内部保安人员、外包保安员的管理、培训、考核工作。 中关村数字物流港 中关村数字物流港18 / 67 物业管理方案 3.12负责物业外包保安公司的管理评审工作。 3.13协助行政人事部、计划财务部做好大厦秩序维护部使用的工具、设备材 料的选购、库存和保管使用工作 3.14项目部经

33、理指派的其他工作。 4.工程维修部 4.1负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。 4.2负责物业机电设备的日常维护保养工作。 、制定长期和日常的维修保养计 划并付诸实施。 4.3负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布 线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。 4.4负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。 4.5负责客户服务部转发的客户投诉的处理，及满足客户其他有关的服务要 求。 4.6协助行政人事部、计划财务部做好大厦工程维修部使用的工具、设备材 料的选购、库存和保管使用工作。 4.7负责工程人员的管理、培训、考核工作。 4.8负责物业设

34、备设施外包服务商的管理评审工作。 4.9负责物业装修方案的审核、监督、管理工作。 4.10项目部经理指派的其他工作。 5.计划财务部 5.1协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。 5.2建立财务管理体系，做好项目部的经济核算工作。 5.3向客户代收代缴各类能源费用。 5.4征收和支付物业管理项目部各类合同费用。 中关村数字物流港 中关村数字物流港19 / 67 物业管理方案 5.5制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。 5.6按员工工资表发放员工工资。 5.7负责小量现金的支出工作。 5.8负责物业管理项目部库房的盘点检查工作。 5.9负责物业管理部转发的客户投

35、诉的处理，及满足客户其他有关的服务要 求。 5.10物业管理项目部经理指派的其他工作。 中关村数字物流港 中关村数字物流港20 / 67 物业管理方案 第七章 人员招聘第七章 人员招聘 一.人员来源 1.高层物业管理人员 1.1项目部经理 此职位将由我公司副总经理直接担任。 1.2总工程师 此职位将由我公司工程总监直接担任。 2.其他职位 2.1对本项目目前所聘用的驻场管理、服务人员进行摸底调查，择优聘用符 合相关岗位任职资格的人员，尽可能将现有物业管理、服务人员留用。 若我公司在本项目预算编制内无法聘用全部留用人员，我公司将安排部 分人员分流至我公司其它在管项目任职。 2.2面向社会公开招聘

36、，择优聘用符合相关岗位任职资格的人员。 2.3由我公司在管的其他项目抽调骨干人员任职。 二. 任职资格 1.高层物业管理人员 1.1项目部经理 大学本科以上学历,持有物业管理上岗证,具有 5 年以上大型物业管理实际 工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能 力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。 1.2总工程师 大学本科以上学历，高级工程师职称，有 10 年以上的物业管理实际工作经 验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能 熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能 力。勤业、敬业、乐业。 中关

37、村数字物流港 中关村数字物流港21 / 67 物业管理方案 2.客户服务部 2.1客户服务部经理 大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有 5 年以上工作经验，具有丰富 的社会经验和较强的语言表达能力及大型活动的组织能力，以及随机应变处理 突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用 品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。 2.2客服主管 大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有 3 年以上工作经验，有一定的 写作能力，熟悉会议接待业务，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判 断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、 敬业、乐业。 2.3环

38、境专员 大专以上学历，具有一定的工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言 表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护、有 害生物防治业务有一定了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责， 敬业、乐业 2.4会议服务员 大专以上学历，具有 1 年以上会议服务工作经验，性格温顺，自身素质较 好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业、乐业。 2.5前台接待员 大专以上学历，具有 1 年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素 质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业、乐业。 3.工程维修部 3.1工程维修部经理 大学专科以上学历(工科专业)，工程师职称，有 5 年

39、以上工作经验，持有 物业管理上岗证，有 2 年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富 中关村数字物流港 中关村数字物流港22 / 67 物业管理方案 的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能 力和综合事务管理能力，勤业、敬业、乐业。 3.2电气主管 大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业、具有高压电工操作证，有 3 年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能 力。 3.3空水主管 大专以上学历，具有空调制冷维修运行证，有 3 年以上工作经验，有大型 设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。 3.4工程调度员

40、大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路 清晰，有较强的文字功底，2 年以上工作经验。 3.5弱电技工 大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，有 1 年以上工作经验，业 务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。 3.6强电技工 高中以上学历，具有高压电工操作证，有 1 年以上工作经验，业务熟练， 有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。 3.7空水技工 高中以上学历，具有空调制冷维修运行证，有 1 年以上工作经验，有大型 设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。 3.8锅炉工 高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健

41、康，品行端正， 工作认真负责，有一定的口头表达能力。 中关村数字物流港 中关村数字物流港23 / 67 物业管理方案 4.安全管理部 4.1秩序维护部经理 大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较 强的管理能力。持有物业管理上岗证，有 5 年以上的本职工作经验，具有丰富 的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一 定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业。 4.2秩序主管 大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和安全管理的有关知识。持 有物业管理上岗证，有 3 年以上的本职工作经验，具有丰富的治安管理经验和 对外包保安公司的管理能力，以及随

42、机应变处理突发事件的能力。工作认真负 责，敬业、乐业。 4.3秩序领班 大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和停车场管理的有关知识。 持有物业管理上岗证，有 2 年以上的本职工作经验，具有丰富的治安管理经验 和对外包保安公司的管理能力，以及随机应变处理突发事件的能力。工作认真 负责，敬业、乐业。 4.4监控员 高中以上学历，退伍军人优先，身高 180 厘米以上，身体健康、品行端 正，工作认真负责。 4.5中控员 高中以上学历，男 175 厘米以上,具有消防控制室操作证 ,身体健康, ,品 行端正,工作认真负责。 5.财务管理部 5.1计划财务经理 中关村数字物流港 中关村数字物流港24

43、/ 67 物业管理方案 财经类专业本科学历，具有会计或统计中级职称，具有 3 年以上大型企业 财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财 经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管理的全过程，熟悉税法。对物业工 作有一定的了解，熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。 5.2会计 大专以上学历(会计专业) 具有会计中级职称， ，有 3 年大型企业工作经 验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度， 严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、 乐业。 6.行政人事部 6.1行政人事部经理 大学专科以上学历，经济师职

44、称，有 5 年以上工作经验，持有物业管理上 岗证，有 2 年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作 经验，极强的组织管理能力和综合事务管理能力，勤业、敬业、乐业。 6.2行政主管兼采购 大学专科以上学历，有 3 年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有 2 年 以上本职工作经验，具有扎实的人事管理知识基础，丰富的招聘工作经验，极 强的组织管理能力和综合事务管理能力，勤业、敬业、乐业。 6.3人事专员 大学专科以上学历（人力资源专业），持有质量管理体系内审员资格证 书，有 2 年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有 1 年以上本职工作经验， 具有扎实的行政管理知识基础，丰富的培训

45、工作经验，极强的组织管理能力和 综合事务管理能力，勤业、敬业、乐业。 6.4库管员 大专以上学历， 1 年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法 律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。 中关村数字物流港 中关村数字物流港25 / 67 物业管理方案 7. 驻场外包保洁员、驻场外包保安员 选聘具有专业资质、经验丰富的外包专业公司提供服务，建立外包服务商 定期沟通会制度，定期对外包服务商进行管理评审，建立外包服务商档案，每 年度对外包服务进行公开招标，择优选聘外包服务商。 中关村数字物流港 中关村数字物流港26 / 67 物业管理方案 第八章 人员培训第八章

46、人员培训 一.新员工上岗培训 根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以 下安排： 1.员工上岗培训期为 5 天有薪培训。 2.培训内容包括：企业文化、物业管理概述、大厦物业管理流程、现代物 业管理服务理念、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。 二.在岗员工循环培训 1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后 的专题培训。 2.每位在岗员工每月参加 2 次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈 会，交流事件处理技艺及与客户沟通的经验。 3.上岗循环培训的考核办法。 通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。 在实践工作中客户投诉率、违章、

47、违规的行为是评价员工工作成绩的基 础。 通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。 4.培训计划及培训内容提纲(略)。 中关村数字物流港 中关村数字物流港27 / 67 物业管理方案 第九章 工作计划及重点事项第九章 工作计划及重点事项 一.工作计划 依据管理目标，结合本物业的实际情况，我公司将工作计划分为筹备期、常规管理期两部分，按照轻重有序，科学实效的原 则，拟定如下工作计划： 1.筹办期整体工作计划（2012 年 9 月 1 日至 2012 年 11 月 30 日） 中关村数字物流港物业管理筹备期工作计划中关村数字物流港物业管理筹备期工作计划 序 号 序 号 工作事项工作

48、事项 日期/时间日期/时间负责单位负责单位 9 月9 月10 月10 月11 月11 月海淀 置业 海淀 置业 天合 太平 天合 太平 宏安、 超捷 宏安、 超捷 一一二二三三四四一一二二三三四四一一二二三三四四 1筹备组第一批人员进场（5 人） 2相关资料分析与实地调研 3管理费用测算与管理方案拟写 4管理费用测算与管理方案修订、确认 5与“宏安”“超捷”公司协商人员分流问题 6与“宏安”“超捷”公司签订“三方协议” 7对原物业服务人员进行实地摸底 8与原物业留用人员签订聘书 9收到驻场留用员工离职证明 中关村数字物流港 中关村数字物流港28 / 67 物业管理方案 12物资采购 13协商前

49、期物业服务合同并签订 14筹备期费用支付 15提供筹备组临时办公室 16筹备组第二批人员进场（2 人） 17拟定物业管理相关文件 18“备注”栏内相关资料的移交 19办公电话/网络变更 20所有外包单位的签订 21外包保洁公司进场 22筹备组第三批人员进场（6 人） 23与不续聘分包协商交接退场事宜 24不续聘分包交接退场 25准备各类交管资料 26准备各类接管资料 27各项工作现场交接 2811 月管理预算的提交审批 2912 月管理预算的提交审批 备注：设 备设施清单、固定资产清单、钥匙清单、各类分项外包合同清单、客户档案清单、管理规约、业户手册、装修手册、工程工具清单、 保安器材清单、保

50、洁器材清单、设备设施检测清单、客用设备清单、2012 年 1 月至 11 月应收账款明细、2012 年 1 月至 10 月已收账款 清单。 中关村数字物流港 中关村数字物流港29 / 67 物业管理方案 2.筹备准备期工作计划（2012 年 9 月 1 日至 2012 年 10 月 31 日） 中关村数字物流港物业管理筹备准备期工作计划中关村数字物流港物业管理筹备准备期工作计划 序 号 序 号 工作事项工作事项 日期/时间日期/时间负责单位负责单位 9 月9 月10 月10 月 海淀置业海淀置业天合太平天合太平宏安、超捷宏安、超捷 一一二二三三四四一一二二三三四四 1筹备组第一批人员进场（5