浅水湾住宅小区前期物业管理方案书（125页）.doc

1、致 送 函尊敬的荆州市久代房地产开发有限公司领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是荆州市物业管理协会会员单位，目前接管项目为观邸城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为天缘居城市花园住宅小区。我们深信，在久代地产公司领导支持和关心下，通过我们的努力，“利嘉物业”和“浅水湾”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保浅水湾中央广场安全、高尚、优雅、舒适的居住环境，确保浅水湾中央广场业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承诺：秉承利嘉物业“服务创造价值品质成就未来”的企业理念，推行“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务宗旨，倡导

2、“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”，最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的利嘉物业管理品牌风格。 我们根据与久代地产公司领导就浅水湾中央广场物业管理的相关洽谈中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向久代地产提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。顺颂祺祥！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零六年六月十八日郑重申明本方案书内容为我公司商业机密，仅对有合作意向的荆州市久代房地产开发有限公司公开。本公司要求久代地产公司收到本

3、方案书时做出以下承诺： n 本方案书仅供久代地产公司高层人士在决策项目前期物业管理合作单位时使用。 n 妥善保管本方案书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本方案书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。n 若本方案书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。 特此申明！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零六年六月十八日 第一章利嘉物业公司企业基本情况介绍一、 利嘉物业公司简介& 荆州市利嘉物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2005年11月，是荆州市物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，目前受托管理宁波金达利集团开发的观邸城市别墅项

4、目，已经签定合同即将正式接管长宏地产开发的天缘居城市花园项目，目前共有员工29人，其中中级专业职称人员3人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，多数员工拥有大中专学历，所有骨干员工都有在红苑大酒店、顺驰太阳城、投资广场等本地或深圳等星级酒店和名企大型住宅、国优写字楼项目多年工作经历。& 利嘉物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。& 利嘉物业深知服务永无止境，十

5、分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工做到“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，力求“管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，客户无怨言”，着眼于做得“更细致、更周到、更标准”，努力争取持续超越客户期望，赢得更多客户满意。& 利嘉物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。全体利嘉物业人将以精英团队的姿态和百倍高昂的士气努力把握企业发展契机，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供卓越服务。二、 我们的优势& 利嘉物业核心管理人员是伴随着利嘉物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长，并始终以感恩的心态和身为

6、利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。& 利嘉物业核心管理层是由一批深爱物业与酒店管理管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，在投资广场、顺驰等知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。& 利嘉物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的整体磨练，己造就利嘉物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。& 利嘉物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，

7、展现物业投资的价值和潜质。& 利嘉物业引进国际知名物业管理顾问戴德梁行等行业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。& 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。三、 利嘉物业组织架构1、 荆州市利嘉物业管理有限公司组织架构图利嘉物业公司总经理财务管理部综合管理部观邸管理处配套服务部会计出纳人力资源行政管理采购仓管客户服务中心房管组安管组品质管理环境组家政服务中心其他业务拓展2、 荆州市利嘉物业管理有

8、限公司组织架构说明n 总经理全面负责公司业务、财务、人力运营，对股东会负责。n 财务管理部负责公司财务监管运行，下设会计、出纳、采购仓管岗位；部门设财务经理对总经理负责。n 综合管理部负责公司行政人力和品质管理，部门设主管对总经理负责。n 配套服务部负责公司家政服务与其他业务拓展创收工作，部门设主管对总经理负责。n 观邸管理处负责公司受托管理的观邸项目运作和日常管理；管理处设管理处主任，对总经理负责，下设客户服务中心、安管组、房管组、环境组提供小区物业管理服务，其他支持性服务由公司配套服务部提供和管理。四、 利嘉物业管理项目简介1、 观邸城市别墅住宅小区n 观邸城市别墅住宅小区位于湖北省荆州市

9、武德路与江津西路交汇处，该小区是由宁波金达利开发集团投资开发，占地80多亩，2004年9月19日正式开盘，2005年12月28日正式竣工交付使用，共有308套住宅、29间商铺。总建筑面积5.6万平方米，共建有住宅楼23栋。其中复式住宅6栋25个单元、总建筑面积20880、共计150户；联排住宅17栋、总建筑面积30157、共计158户。 n 小区东临武德路，南面与警察学校一墙之隔，西与移动公司宿舍及待建的紫荆御景小区紧连，西北角为原天发花园3栋住宅，北临天发加油站及汽车销售市场。本项目定位高品质住宅社区，是荆州唯一的纯别墅小区。n 利嘉物业公司于该小区2005年12月竣工开始接管提供前期物业管

10、理服务，目前,小区已全面步入高标准规范化物业管理。2、 天缘居城市花园住宅小区n 天缘居城市花园是荆州市长宏房地产公司开发的住宅小区，位于荆州市江汉北路105号，东至彩印厂宿舍，南至蛇入山公园，西至星星小区，北至衡器厂通道。n 天缘居城市花园预计在2007年3月正式竣工交付使用，总建筑面积2万平方米，共建有住宅6栋134套，绿地3300平方米，道路1100平方米，化粪池6个，污水井100个，雨水井110个，垃圾中转站1个，露天停车场约20个，非机动车库1个100平方米，共用设施设备用房约18平方米，物业管理用房约50平方米。n 利嘉物业公司于2006年3月与开发商长宏地产公司签定前期物业管理委

11、托服务合同，开始提供前期物业管理服务，目前,前期各项介入工作进展顺利。 五、 利嘉物业管理公司企业文化点睛& 利嘉物业企业理念 “服务创造价值，品质成就未来”& 利嘉物业价值观念“真诚合作，追求卓越”“人才是根本的动力，发展是永恒的追求”& 利嘉物业员工行动指南“尊重信任 坦荡正直”“全心全意 服务客户”“深入思考 快速行动”“团结协作 相互支持”“勇于担当 持续改进”“追求卓越 业绩至上”& 利嘉物业企业精神“敬业、服务、创新”& 利嘉物业的质量方针 弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务，用卓越品质打造区域一流物业管理品牌。& 利嘉物业发展目标利嘉

12、物业确定的发展战略为：以荆州为基地，以中小城市高档住宅小区或大厦为业务重点，以客户为导向，以社会效益、经济效益和环境效益的高度统一为目标，以卓越服务品质在激烈的市场竞争中力争生存和发发展空间，给股东和员工成就一个光明未来。公司的发展目标是：以发展战略为基础发展成为“人才齐备、管理科学、服务优质、效益领先”的区域物业管理知名品牌服务商。& 利嘉物业团队精神 分工明确 紧密合作 勇于承担 主动沟通& 利嘉物业人服务心语n 物业管理服务是一项光荣伟大且前途光明的事业。n 让每一位客人和利嘉物业的员工微笑。n 任何一位员工在利嘉物业工作的意义首先在于：通过在岗位上的锻炼，学会更好地做人、做事，并养成良

13、好的个人习惯，提高工作能力。这是比一份薪酬更珍贵的东西。n 创知名品牌企业好比万里长征，是一步一个脚印，靠脚踏实地走出来的。n 高质量的物业管理服务体现在细微之处。n 观念领先，创新经营，具备快速的学习能力利嘉物业才能生存和发展。利嘉物业最大的竞争对手正是利嘉物业自己。n 客户不需要利嘉物业就可以安居乐业，利嘉物业必须有客户才可以高枕无忧。n 利嘉物业的一切工作都应紧紧围绕着服务顾客这个中心进行，评价利嘉物业工作绩效的首要条件是客户满意度。n 所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密地联系起来，要求全体员工始终明确：即使是一次微小的失误，也可能前功尽弃，必须

14、争取零缺陷、无微瑕服务。n 利嘉物业崇尚管理制胜理论，相信一勤天下无难事。管理本质不在于知而在于行。n 让利嘉物业为员工而骄傲，让员工为利嘉物业而自豪。n 失败在放弃，成功在实践。大胆探索、积极实践、突破极限，敢于在压力中、逆境中竞争取胜的团队才能品尝成功的真正滋味。六、 利嘉物业对未来的思考& 利嘉物业在荆州市率先实行一体化管理与市场化服务相结合的运作模式，即：项目物业管理处统筹全部管理服务工作，具体服务事项则分两种情况：技术含量、商业含量、文化含量和艺术含量最高的部份，由利嘉物业自己的专业团队提供。简单劳动密集的部分，条件成熟的分包给社会上有相当资质的企业，我们已经与本地物业管理相关联的一

15、流企业进行并保持良好合作，其中包括荆州市达美保洁服务中心、荆州市中山公园等，条件尚未成熟的由利嘉物业自己承担。& 无论是自己的专业团队还是社会的专业公司，均按照市场经营方式进行筛选，与项目管理处建立合同式责任关系，按照利嘉物业的规定标准提供专业服务。从而彻底革除项目管理处小而全的弊端，简化内部管理事务，使项目管理处能够更加专心致志的组织、统筹、协调和督导各项服务工作的实施。& 相信普遍使用高素质的专业服务队伍，将使我们的管理服务水平产生新的飞跃，并且能够与时代同步提升。同时，它还能有效解决内部活力不足的问题，引入更加灵活的优胜劣汰机制，使专业公司始终有“责任在身则如履薄冰，未达标准则寝食难安”

16、的感觉。充分利用广阔的市场资源，使经过比价择定的费用支出大幅度降低，并且不再呈刚性，大大降低成本。& 目前，我们己经成立或正在计划成立利嘉物业家政服务中心、绿化园艺中心、机电工程服务中心、洗涤服务中心、图文设计制作部、装饰工程部、计算机网络发展部等专业实体，在积极向外拓展高档大厦和小区物业、工业园区物业、商业物业管理项目基础上，探索和实践物业管理企业依托本业、多种经营的发展模式，冀望在物业管理领域开创一条全新的经营思路，把企业做大做强。七、 利嘉物业管理特色与风格“利嘉物业”通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业在物业管理领域所特有的风格。& 超前化的服务启

17、动“利嘉物业”始终不渝地把产业链条的上一个环节-开发商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色，让物业生辉”的服务效果。一旦与开发商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。利嘉物业骨干员工在全国各大城市以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握的信息和积累的经验对开发商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对开发商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总经出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角：n 建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙

18、、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被开发商忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。n 设备配置方面：物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免开发商在设施设备上无谓投入。n 形象包装方面：物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多开发商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，尤其洞悉荆州本地置业者的消费需求，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。& 科学化的管理措施n 利嘉物业在管理方式上严格执行国务院物业管

19、理条例和荆州市物业管理办法，建立业主(代表)大会和业主委员会。贯彻“依法管理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效益 (社会效益、文化效益、环境效益、经济效益)，做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），实行质量管理体系和目标管理，导入CI设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。n 公司根据“自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展” 的物业管理原则，确立“寓管理于服务之中、寓效益于服务之中，管理无盲点、服务无

20、挑剔”的管理服务指导思想。n 为保障“利嘉”物业管理做到观念现代化、方式程序化、标准规范化、组织网络化、手段自动化的要求，“利嘉”制订住户手册、治安管理须知、车辆进出停放管理须知、消防管理须知、 环境卫生管理须知、装饰装修管理须知等一系列旨在维护客户合法利益的公众管理规范文件，从政策、法规上保障了物业管理工作的严肃性、规范性和有效性。& 优质化的服务标准“利嘉”倡导“敬业、服务、创新”的企业精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。利嘉物业核心管理层

21、均具有多年星级酒店管理服务工作从业经历，根据我们多年来在酒店服务和物业管理中积累的丰富经验，经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作指导书，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作指导书充分体现以下原则：n 效率原则：要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员15分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。我们在日常管理中实行了更为严格的标准以求获得更高速的效率，在观邸城市别

22、墅物业管理中，利嘉物业推行了“首问负责制”、“分区责任制”、“全员联动制”、“快速满意制”等，规定接到投诉与报修5分钟内必须到达现场，一般事务如装修审核等处理时间不超过3小时，高效便捷的服务得到了客户一致好评，历次客户满意度调查均保持98%以上的良好记录。n 质量原则：要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。在实际工作中我们参照行业领先企业质量标准和国家物业管理优秀标准进行严格的质量检查，使得我们的服务品质标准高于委托合同规定，并始终如一，充分体现了利嘉物业“质高于价”的优质服务水准，用行动实践利嘉物业“品质

23、成就未来”的企业经营理念。n 流程原则：把酒店服务中规范化、程序化的要点引入物业管理，是利嘉物业的优势所在，依托多年的管理经验、参照ISO9000质量体系要求以及行业领先标准，我们建立了一整套的标准作业程序，并在工作中严格遵照执行。要求规定的事情必须按照规定程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套讲明故障原因、维修方法和收费标准并征得同意在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清理现场请主人验收、服务评价并签字认可多途径回访。n 情感原则：要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。

24、& 规范化的服务控制“利嘉”坚持“管则精品，干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻质量管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：n 客户的监督：我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，每月对入住客户进行

25、一次上门拜访征询意见，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。n 开发商的监督：我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样），在与贵公司的马国权总经理的短暂交谈中我们深刻感受到贵公司对待自己开发的产品精益求精的态度与拳拳爱护之心，我们亦将秉承这一风范于浅水湾中央广场的物业管理工作中。管理服务的运作情况定期向开发商通报，管理服务的变更提前征求开发商的意见，管理服务中出现的问题及时与开发商沟通，联手共创品牌。n 政府的监督：我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的

26、人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。& 个性化的服务设计“利嘉”融汇国内外、业内外先进经验，创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式“服务创造价值，品质成就未来”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持利嘉物业的管理服务水准，又独具特色。这些要素是：n 地区的要素：包括地方的法规、

27、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。n 物业的要素：包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能。n 开发商的要素：包括开发商的定位、取向、要约、预算等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合开发商的发展战略，有力地托举开发商的房地产品牌。n 业主用户的要素：包括业主用户的层次、特点、素质、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可。& 菜单化的服务项目“利嘉

28、”悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺“为您想得更多，让您住的更好”。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一“利嘉”物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是：n 常规服务：主要有所有客户共同享有的维修、保安、清

29、洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。n 特约服务：主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。n 襄助服务：主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。& 人本化的服务理念“利嘉物业”向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我竭诚尽力、无徽

30、不至的服务，带给您百分之百的喜悦”，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，包括曾在新世界企业和深圳金地企业担任重要职位的职业经理人，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，并多次派送员工到省内外国优物业项目考察学习，加之国际知名物管专家戴德梁行手把手的悉心指导。在这个基础上，公司组织编写了20余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出了带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题：n 全程营销：所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与

31、公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-10，就是说即使是一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。n 团队精神：所有员工都要有“我的利嘉、利嘉的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1+1+13，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。n 优质服务：所有工作都首先考虑最大限度的方便客户，我们结合行业优秀经验设计的“客服前向化”物业管理服务模式，设立项目客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告，并且各个专业服务班组一律要求以客户需求为导向，以客户服务中心为核心，在客户服务中心的统一指挥和调度下

32、为客户提供方便快捷和人性化的服务，尽自己最大努力满足每个客户的需求。n 氛围管理：所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。在观邸城市别墅的物业管理中我们为社区融入家庭式温馨服务与充满文化韵味的环境管理， 无论是内部员工的“无职位称谓”还是视客户为家人的“亲情式称呼”，我们所用心营造的“家文化”生活亦以成为利嘉物业氛围管理之成功典范。& 科技化的管理手段我们深刻领会于国内物业管理的初期是属于劳动密集型产业，人员的素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。而“利嘉”时时把

33、握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，崇尚 “科学技术是第一生产力”的理念，逐步将企业向科技密集型转化：n 远程的网络管理：众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量的完成工作，是“利嘉”不断追求的目标。“利嘉”紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。如今，利嘉物业自己建设有面向全国的物业管理专业门户网站中国物业管理在线（http:/），现已成为我们第一时间了解掌握行业资讯、与行业精英共享经验的平台。公司办公场所内部的计算机也组建有内部共享网络，充分享受网

34、络时代的便利和快捷。n 统一的软件管理：基于长期的高素质物业管理经验，“利嘉”业己投入使用物业管理软件，使管理服务操作更趋便利。n 先进的智能管理：智能化程度直接决定着楼盘素质的高低，目前大的物管公司都有着很高的智能化管理水平。“利嘉”根据现实需求和未来走势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用的原则来进行智能化建设，保证了技术的先进性，并大幅度降低了成本。& 合理化的成本控制“利嘉物业”自创立起即倡导“一张纸两面用”的勤俭办公原则，一贯珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限

35、、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。n 受益于业主：在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。n 创利于企业：在物业管理利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展的原则。不给业主增加经济负担，在自主经营的基础上实现企业良循发展。n 造福于社会：在企业不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。& 专业化的服务人才

36、n 利嘉物业核心管理者是伴随着利嘉物业公司发展和超越过程逐步锻炼、成长，并始终以对利嘉物业感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。n 人才优势是我们最大的优势，我们一贯推行员工队伍年轻化，目前公司管理人员平均年龄不超过30岁。我们有着充沛的精力和强烈的进取精神！我们有着谦谨而活泼的思维和年轻的心态！我们敬业务实、热爱并衷情于物业管理事业！我们追求团队协作、共同进步！n 在此基础之上，利嘉物业倾心打造学习型组织和专家型团队，采用“请近来、送出去”的方式，积极持续开展各种专业培训。先后对全体员工开设英语、日语、酒店服务、物业管理、工程维

37、护、保安消防、专业保洁、企业管理方面的科目讲座和全员职业生涯发展规划和开发。n “利嘉”一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司多数员工拥有计算机、机电工程、财会、行政管理、刑事侦察等专业学历，管理人员全部经过建设部物业管理上岗资格培训，持证上岗率为100%，其中持有全国物业管理经理资格证书8人、全国物业管理从业资格证书4人；所有员工全部进行过系统的物业管理知识培训。公司在人才使用上始终坚持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞台”的用人之道，从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成

38、了具有利嘉特色的物业管理优势。八、 利嘉物业企业风采掠影& 微笑绽放，温馨传递。 n 观邸项目客户服务中心前台接待人员正在接待客户。n 公司办公室工作井然有序。& 细心维护，保持常新。 n 项目保洁员工正在擦拭小区公共设施。& 精益求精，有求必应。n 项目工程维修员工正在维修小区公共设备。& 热情负责，体贴入微。n 项目管理员工正在对小区进行巡查。& 操作规范，忠于职守。n 项目安全员工正在监控室值班。n 项目安全员工正在引导业主停放车辆。n 项目安全员工正在对小区进行巡逻。& 严格培训，提高素质。n 利嘉物业公司定期对员工进行专业知识和技能的培训。& 训练有素，展示风采。n 利嘉物业公司在荆

39、州市首届行业队列比赛中夺得第二名。第二章对本项目的整体设想与管理思路一、项目概况与特点浅水湾中央广场由荆州市久代房地产开发有限公司投资建设开发，位于交通便利的荆州市居住与商业中心北京路与红星路口，东邻柳垸路，南临跃进路；小区总建筑面积10.5万平方米。根据马国权总经理提供的相关数据,项目主要概况如下:1、 主要经济指标概况n 总建筑面积105000平方米；n 住宅建筑面积82200平方米，计28栋580户；n 商业用房面积22800平方米；n 物业管理用房面积200平方米；n 会所1个面积为800平方米；n 幼儿园1个面积为1500平方米；n 设有地下车库。2、 建筑结构与配套公共设施概况n

40、小区设主、副、备出入口共三个，主入口位于红星西路，副入口位于北京路，另有一个备用通道位于跃进路。n 小区住宅全部为6+1多层，为浙派2002版户型，沿街底层商业及部分住宅采用桩基础全现浇框架结构去，其余建筑为桩基础和浅基础现浇砖混结构。建筑过程中采用全自动搅拌站砼集中供应方式，保证质量同时体现环保建设理念。n 小区内配备有六大实用智能安防系统：自动楼宇对讲系统，电子巡更管理系统，在主要出入口及道路、车位等重要部位都设置了闭路电视监控系统，小区周围设置红外双向周界防越报警系统，小区内设背景音乐紧急广播系统，地下车库、出入口设车辆管理系统。3、 其他概况浅水湾中央广场项目销售定位为中高档次。整体采

41、用围合布局，拥有住宅、商业功能，地理位置优越，交通方便快捷，充分体现出现代高尚住宅风采。二、对本项目前期物业管理的整体设想1、 管理思路n 本方案中我们把与久代地产关于浅水湾中央广场的物业管理合作明确分为两个阶段，前期介入至物业接管验收为一个阶段，第一批业主入伙至业主委员会成立为第二阶段。浅水湾中央广场业主入住率达到50%以上后、半数以上业主提议成立业主委员会，我们与久代地产关于浅水湾中央广场项目物业管理的合作也即告终止，随后利嘉物业将积极主动与浅水湾中央广场业主委员会合作，并有信心通过投标与浅水湾中央广场业主委员会继续合作参与后期物业管理，一如既往地延续本方案中我们的各种优质物业管理服务。n

42、 根据浅水湾中央广场项目的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将浅水湾中央广场管理标准定位在专业物业管理服务标准上。我们设计了本套管理方案，通过高水平物业管理配合开发商的开发设计思路，实现高消费投资，高价值体现，将浅水湾中央广场打造成一个体现新荆州住宅小区建设与物业管理最高水平的社区。本方案同时能够体现我公司的专业水平，符合我公司一贯的“质价相符、质高于价”的优质物业管理服务原则。n 我们认为对浅水湾中央广场采取专业物业管理的关键在于高标准安全与交通秩序管理、配套设施包括会所商铺管理和以及社区文化的建设，并重点倾力于“服务”-实践“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什

43、么服务我就提供什么服务”这一利嘉物业管理特点。为此，我们集中利嘉物业在浅水湾中央广场管理方面的思路与理念，提炼出为浅水湾中央广场业主营造安全 (Secuity)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Conveience)的社区人居环境的总体思路。我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对浅水湾中央广场业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。n 一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。荆州市利嘉物业管理有限公司秉承“服务创造价值，品质成就未来”经营理念，从满足业主生活需求、促进物业保值增值两个方面着手，努力通过“更周到、更细致、更规范”的

44、物业管理服务服务营造“安全、文明、优美、舒适”的居住环境，让客户安心、放心的同时，加强物业设备设施的维护和完善，保持小区面貌日久常新，用卓越品质打造浅水湾中央广场物业品牌形象。2、 整体设想根据项目实际情况，我公司对提高物业管理服务水平的整体设想是：n 响应项目“新浙派”设计理念，建设“安全文明社区，人文生态家园”；n 实施“八化”高标准、高水平的管理措施，八化即组织专业化、运作规范化、控制程序化、作业标准化、服务人性化、管理立体化、成本合理化、经营市场化；n 推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度，十项工程为人才工程、互动工程、运作工程、形象工程、环境工程、文化工程、安全工程、保险工程、阳光

45、工程、创新工程；n 倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受，即“放心、安心、舒心、温心、开心、齐心”；n 采用“人文关怀，精神家园”、“生态环保，绿色家园”、“价值求同，互动参与”的社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式；3、 管理重点n 关于前期介入 我们认为现阶段利嘉物业与久代地产关于浅水湾中央广场项目物业管理的合作重点在于物业管理前期介入。我们发现，大多数建筑设计院在规划设计时，未能充分或准确考虑日后的物业管理，物业出售后给住户造成了麻烦，给物业管理公司带来了不便甚至困难。比如，空调机的安装与排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其他铁制材

46、料的过多使用，造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题考虑欠缺。同时由于物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这方面提出专业意见。 有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介入。在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。但此时不是全面介入，我们将委派我公司熟谙工程和设备的物业管理专家根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程的施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。 物业管理的全面介入应该在销售工作开始以前。为了配合销售，我们

47、在浅水湾中央广场售前即需要完成以下工作： 明确服务内容； 明确设备配置； 确定组织架构； 明确财务预算（即收费标准）； 完成管理份额计算； 完成所有合同文本。这一系列工作本方案对此亦做详细阐述，包括我公司拟参与前期介入物业管理人员情况、拟采用的组织架构与模式、拟介入管理的重点内容等，详见本方案相关章节。针对浅水湾中央广场的实际情况，介入时间宽松，我公司将在做好前期介入工作的基础上，充分调查研究浅水湾中央广场业主需求，为后期物业管理做好精心的准备工作。 n 关于物业接管验收 我们设想，在物业接管验收标准上尽量和竣工验收一致，但是属于物业质量问题或者设计上存在缺陷等导致有可能发生问题的，由于浅水湾中央广场项目是我公司和贵公司第一次合作，开发商在售后服务等方面