上海通用商务楼物业管理方案（63页）（65页）.doc

1、目 录第一部分 序言4第二部分 保利物业简介6一、 概述二、 保利物业企业文化第三部分 通用汽车商务楼物业管理思路8第四部分 通用汽车商务楼管理目标及标准10一、 管理目标二、 质量目标三、 管理措施四、 参照指标(见附件1)全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则第五部分 通用汽车商务楼组织架构12一、 通用汽车商务楼物业管理中心组织架构图二、 主要管理人员岗位职责三、 主要管理人员简历(见附件2)第六部分 通用汽车商务楼物业管理前期介入工作18第七部分 通用汽车商务楼物业管理运行方案22一、 通用汽车商务楼工程管理方案（一） 工程管理范围（二） 工程管理程序(见附件3)二、 通用汽车商务楼客

2、户服务方案（一） 日常服务内容（二） 客户服务程序与标准(见附件4)三、 通用汽车商务楼保安服务方案（一） 保安服务内容（二） 保安服务程序及应急预案（见附件5）1、 通用汽车商务楼治安紧急预案2、 通用汽车商务楼消防应急预案3、 通用汽车商务楼其他突发应急事件预案四、 通用汽车商务楼保洁、绿化服务方案（一） 保洁、绿化服务内容（二） 保洁、绿化服务程序与标准（见附件6）五、 通用汽车商务楼岗位培训计划（一） 培训课程安排表（二） 岗位培训内容 (见附件8)六、 通用汽车商务楼CI方案（一）通用汽车商务楼CI设计方案 (见附件7)七、 通用汽车商务楼财务管理方案（一） 通用汽车商务楼财务管理（

3、二） 财务管理及采购制度(见附件9)第八部分 通用汽车商务楼物业管理费测算52一、 通用汽车商务楼物业管理费测算表二、 通用汽车商务楼物业管理费测算说明三、 通用汽车商务楼物业服务人员工资预算四、 通用汽车商务楼物业管理中心开办费附件目录附件1：参照指标全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则附件2：主要管理人员简历附件3：工程管理程序附件4：客户服务程序与标准附件5：保安服务工作程序附件6：保洁、绿化服务程序与标准附件7：通用汽车商务楼CI设计方案附件8：通用汽车商务楼岗位培训内容附件9：财务管理制度附件10: 上海保利物业酒店管理有限责任公司营业执照（复印件）附件11：上海保利物业酒店管理有

4、限责任公司资质证明（复印件）附件12：上海通用汽车商务楼物业管理服务合同（草案）第一部分 序言一、 上海通用汽车商务楼位于浦东世纪大道、东昌路口的上海通用汽车商务楼（以下简称通用汽车商务楼），以其现代、灵透的设计风格成为陆家嘴金融贸易区的新亮点。通用汽车商务楼总建筑面积13680平方米，建筑高度38.8米，钢结构，地下一层为车库，有43个固定车位，地上标准层八层，是集现代办公楼和高档汽车展示厅于一体的多功能现代化建筑。二、 上海保利物业酒店管理有限责任公司 “保利物业”作为从事物业、酒店管理的专业化公司，凭借着十多年物业管理的经验，诚意为通用汽车商务楼提供周详的物业管理方案及服务，将其打造成一

5、流的精品楼宇，执行高端物业管理标准，提升楼宇公众形象，并且实现物业的保值和增值。每个物业都具备各自的特点，不同类型的物业项目需要进行有针对性的策划、包装和服务。通用汽车商务楼既有办公楼功能，又有高档汽车展示厅，绝大部分面积由国际著名企业租用，客户档次高、类型相对固定，鉴于此，本公司在提供细致、优质、高效的对客服务、专业化的设备管理外，更注重个性化服务内容、方式和程序，给客户一个全新的服务方式和面貌，让客户在工作中享受高端物业所带来的满足和高品质服务。本方案可作为物业管理合同的附件，完成对物业管理合同的补充，细化服务程序，明确服务内容。有利于在实施具体日常管理服务项目时，进行对照检查、考核。第二

6、部分保利物业简介一、 概述保利物业酒店管理有限责任公司隶属于中国保利集团，是集写字楼、酒店、别墅、高级公寓等物业管理于一身的，以高端物业、高端服务为标准的专业化物业管理公司。创建与国际接轨的物业管理民族品牌是保利物业多年来致力的目标。十年来，保利物业严格按照“客户为本、服务为先、安全为重、改进为恒、创新为魂”为质量方针，坚持管理高目标、客源高档次、人员高素质、服务高水准、经营高效益的“五高”要求，力求在全部经营活动中实现安全、温暖、快捷、洁净、方便的服务理念。公司凭借中国保利集团的雄厚实力，依托保利物业10年来对高级涉外办公楼、商住楼、酒店管理的丰富经验，致力于开拓物业委托管理、物业中介服务、

7、服务性管理、酒店经营管理、建筑装潢等各类物业及相关领域的经营。 保利物业在管理本集团公司自行投资开发物业的基础上，坚持走市场化、专业化道路，管理项目面向全国各地标志性建筑。目前管理及顾问的物业项目达30余个，如：上海证券大厦、广州中信广场、北京保利大厦、哈尔滨保利科技大厦等著名商务楼。上海作为保利物业在国内经营的重点地区，发展前景无限广阔。二、 保利物业企业文化在高端商务楼管理中，我们倡导“以人为本”的服务理念，力求在全部管理活动中充分体现“程序、效率、便捷、主动、温暖、舒适、安全”的服务宗旨。 我们坚持：各类物业必须得到专业化管理。我们提供的所有服务，均以增加每一项房地产、物业设施和财产的价

8、值为目的；我们深信：能为客户提供多方面的市场信息及独特的专业意见；我们坚信：每一项建筑和公司物业设施的管理水平都是可能改进的，同时每一项财产的价值都是可以提高的。第三部分通用汽车商务楼物业管理思路物业管理思路1、 坚持专业化的管理思路和服务理念，恪守物业管理行业道德。2、 物业管理服务标准化、考核定量化、工作程序化、管理系统化。3、 弘扬保利物业多年来对写字楼，特别是对上海证券大厦和广州中信广场这两座标志性建筑的管理经验，秉承使楼宇保值增值的服务宗旨，运用现代化科学管理和先进技术对楼宇设备设施进行养护，积极推广楼宇智能化技术。4、 利用保利物业在商务酒店的管理经验，将星级酒店服务项目引入通用汽

9、车商务楼。5、 坚持安全第一原则，建立完整的工程及保安紧急预案体系，对人员、设备及楼宇的安全和风险实行严谨的防范措施。6、 执行运行预算制度，通用汽车商务楼物业管理年度、月度预算将作为成本控制及财务监管的依据，严格按照工作计划对各项运行开支进行严格控制，在确保服务质量的前提下，最大限度地降低能源和其它运行成本。7、 实施月度管理报告制度，每月定期召开业主、客户、物业管理公司联席会议，提交管理报告，汇报楼宇和设备的运行状况、各项费用的支出情况，征询业主和客户意见。8、 导入ISO9002质量管理体系与ISO14001环境管理体系，对各项服务工作进行全程监控，保证管理与服务符合专业化、规范化，提高

10、有效性。9、 实施楼宇VI形象工程，制作统一、规范的功能指示标识、设备指示标识、交通指示标识、工作人员及各类证件标识，同时对物业管理人员实行统一着装，树立服务。10、 对通用汽车商务楼的工程设备设施实现不间断管理与巡查，保证楼宇的安全、舒适和稳定。11、 充分利用地理位置上的便利，实现证券大厦与通用汽车商务楼在技术、人力、质量控制、专业培训、专用工具等方面的资源共享，从而降低通用汽车商务楼运行成本。同时，发生关键技术故障和其他紧急情况时，证券大厦作为后备力量，在应急措施、专业技术、人力等方面可以随时提供可靠有效的保障。第四部分通用汽车商务楼物业管理目标及标准一、管理目标 一年内为通用商务楼管理

11、项目建立健全ISO9002质量管理体系，造就一支具有专业化水平、精简务实的专业化物业管理特别是工程管理队伍，提供优质、高效的服务。努力争取上海通用汽车商务楼通过ISO9002认证。 一年内使通用汽车商务楼达到上海市物业管理优秀大厦标准。二年内力争使通用汽车商务楼获得“上海市物业管理优秀大厦”称号。（以楼宇符合参评条件和评审机构如期组织为前提）。 三年内力争使通用汽车商务楼的管理标准达到全国城市物业管理优秀大厦的标准。二、质量目标1、 客户满意率达到98%以上2、 设备设施完好率96%以上3、 岗位标准执行率99%以上4、 员工培训完成率100%5、 消防、治安责任事故发生率06、 辖区范围内车

12、辆保管及交通事故责任发生率低于1三、管理措施1、 围绕加强信息管理及程序管理工作，建立系统的运行及约束机制，实行24小时全天候管理服务；2、 严格按通用汽车商务楼物业管理运作规范和作业规范实施管理服务；3、 完善楼宇的各项管理和规章制度，制度上墙公布；4、 各类管理人员上岗佩带标志，有明确的岗位考核标准；5、 建立各种档案资料、报修、养护记录；6、 商务楼的物业管理采用计算机等现代化管理手段进行科学管理；7、 结合商务楼实际情况，制定年维修保养计划，通过不断的完善，真正做到使物业保值、增值；8、 制定并组织实施培训计划；9、 结合优秀大厦创优、评比标准，进一步提高通用汽车商务楼的物业管理水平。

13、四、参照指标(见附件1)全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则第五部分通用汽车商务楼组织架构一、 通用汽车商务楼物业管理中心组织架构图保洁、绿化领班（1人）物业管理员、文员兼出纳（2人）电梯、土建（2人）空调维护人员（3人）弱电工程人员（2人）强电工程人员（4人）停车场保安（4人）大楼保安（15人）保安主管（1人）专业绿化公司专业保洁公司工程主管（1人）驻场经理助理兼客户服务主管（1人）通用汽车商务楼物业管理中心驻场经理兼工程经理（1人）上海保利物业酒店管理有限责任公司通用汽车商务楼业主二、主要管理人员岗位职责驻场经理： 报告上级：通用汽车商务楼发展商上海保利物业公司督导下级：管理中心各级员工

14、岗位描述：1、 全面负责和主持通用汽车商务楼的物业管理领导工作。2、 负责组织制订、审核所管辖物业管理项目的年度、月度预算、工作计划、预检修计划、采购计划、培训计划、招聘计划；负责审核、批准物业管理专用帐户的资金使用，控制运行成本和能源消耗；签署经公司批准的各项分承包合同，使通用商务楼物业管理工作在人力、物力、技术和管理上得到保障。3、 督导各级下属认真履行岗位职责，对各专业、各环节的工作质量进行监督检查；对主管级以上人员进行定期绩效考核，确保通用商务楼物业管理工作正常、有序，各工种服务质量、设备、设施安全运行达到规定目标，如实履行合同规定条款。4、 每月组织召开业主、客户、物业管理公司联席会

15、议，负责提交物业管理报告，汇报楼宇和设备的运行状况、各项费用的支出情况。5、 确保ISO9002质量管理体系与ISO14001环境管理体系如期建立并实施，对体系的有效性和可操作性进行定期评估，及时调整不合理的工作方法和程序，建立各专业之间的良好、高效的工作接口，确保管理与服务达到专业化、规范化水平。6、 定期拜访业主和客户，征询业主和客户意见，协调解决有关问题，确保客户的每一项投诉得到圆满解决。7、 选聘管理项目内的各级管理和工作人员，定期组织专项岗位培训和考核。8、 为管理项目的治安和消防安全第一责任人。9、 重大活动时必须到现场，提前组织人力、物力，协助甲方和客户做好配合工作。节假日前负责

16、组织安全检查。10、 负责与政府、行业及各有关管理部门保持必要的联系和良好的沟通，及时掌握有关法律法规、条例和价格的变更信息，适时调整相关工作计划和方式，迅速反馈业主和客户。任职资格：1、 相关专业本科以上学历，五年以上酒店或甲级写字楼管理工作经验。2、 熟悉国家、政府有关物业管理方面法律、法规，持国家建设部颁发的物业管理部门经理上岗证。3、 熟悉物业管理的整体运作，对人员的选聘、工作安排和管理具有较深的认识。4、 责任心强，善于协调、沟通，具备良好的应变处事能力及人际关系，能与业租户、政府有关部门保持良好沟通。驻场经理助理： 报告上级： 驻场经理督导下级： 管理中心各级员工岗位描述：1、 协

17、助驻场经理开展工作，完成岗位及上级领导安排的工作，驻场经理不在时，代理驻场经理之职。2、 负责收集、汇总各专业制订的年度、月度预算、工作计划、预检修计划、采购计划、培训计划、；负责汇总、统计每月和年度的运行成本和能源消耗；组织各专业对各项分承包合同的承包商进行市场价格、服务质量、保障能力进行调查和考评。3、 督导各级下属认真履行岗位职责，对各专业、各环节的工作质量进行监督检查；参加对主管级以上人员进行定期绩效考核，协助驻场经理确保通用商务楼物业管理工作正常、有序。4、 草拟管理处当月运行报告、工作小结、下月工作计划、年度总结，报驻场经理。参加业主、客户、物业管理公司联席会议，负责形成书面会议纪

18、要报驻场经理审核。5、 协助驻场经理助确保ISO9002质量管理体系与ISO14001环境管理体系如期建立并实施，参加相关评估工作，现场定期检查各专业的服务质量和工作效率并作记录，书面汇报驻场经理。6、 定期拜访业主和客户，征询业主和客户意见，在驻场经理指导下落实解决客户投诉问题的纠正和预防措施。7、 对选聘管理项目内的各级管理和工作人员提出建议，对新员工进行岗位培训和考核。8、 为管理项目的治安和消防安全第二责任人。9、 重大活动时必须到现场，按驻场经理指示，提前安排、落实人力、物力，协助甲方和客户做好配合工作。节假日前参加安全检查。10、 担任重要客户专管员，协调各专业，跟踪所有问题的解决

19、过程和结果。11、 制订行政日常开支计划，定期组织客户满意度、设备完好率、岗位标准执行率、员工培训完成率、消防、治安责任事故发生率、辖区范围内车辆保管及交通事故责任发生率的调查和检查。12、 负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。13、 负责各部门员工的培训安排。14、 完成驻场经理安排的其它工作。任职资格：1、 相关专业本科以上学历，三年以上酒店或甲级写字楼管理工作经验。持物业管理上岗证书。2、 熟悉国家、政府有关物业管理方面法律、法规，熟悉行政人事及财务管理，具备相当经验。能较好地协助主任制定管理计划和相关措施，并协调落实。3、 责任心强，善于协调、沟通，具备良好的应变处事能力及人际关系

20、，能与业租户、政府有关部门保持良好沟通。三、主要管理人员简历（见附件2）驻场经理 （见附件）驻场经理助理 （见附件）第六部分 通用汽车商务楼物业管理前期介入工作保利物业在前期阶段将派出物业管理顾问驻施工现场，向甲方提供有关物业管理方面的建议，同时协助甲方对工程设备安装进行现场监理，使工程项目在确保质量和安全的前提下如期完工。参加设备调试并作好调试记录，对于先期完工的部分设备和建筑进行成品保护。在大商务楼式开业前完成上海通用汽车商务楼的管理方案，为以后全面的物业管理工作做好充分的准备。一、前期介入工作内容1、 协助甲方对建筑整体的使用功能提供物业管理方面的建议。2、 协助甲方进行房型布局、公共区

21、域功能划分及定位。3、 参加商务楼各层建筑、幕墙、装饰和卫生设施的施工质量监理、测试和竣工验收，协助甲方对所采用的建筑材料和设施进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。4、 参加商务楼供配电、动力电和照明系统的设备安装质量监理、调试和竣工验收，协助甲方对各级开关的整定值选定；开关、导线、负荷的容量匹配进行检查和数量、型号规格的核对并记录。5、 参加商务楼空调系统的设备安装质量监理、调试和竣工验收，协助甲方对空调室外主机、室内机、冷媒管道、保温材料、新风机、排风机，排烟机、正压送风机、风管、风门进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。6、 参加商务楼给排水系统的设备安装质量监理、调试和竣工验收，

22、协助甲方对水泵、管道、阀门、连接端、缓冲器、水箱、滤水装置、污水井进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。7、 参加商务楼电梯设备安装质量监理、调试和竣工验收，协助甲方对井道、导轨、控制柜、主机、传动装置、钢丝绳、轿箱进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。8、 参加商务楼消防水系统的设备安装质量监理、调试和竣工验收，协助甲方对水泵、管道、阀门、连接端、缓冲器、水箱、消火栓、喷淋头、水力警铃装置进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。9、 参加商务楼消防报警和联动系统的设备安装质量监理、调试和竣工验收，协助甲方对PC主机、软件、集中控制屏、应急广播主机、喇叭、烟感、温感、破玻璃报警器、监视模块

23、、控制模块、电警铃、水流指示器、消防卷帘门装置进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。10、 参加商务楼保安监控系统（CCTV）和防盗报警系统设备安装质量监理、调试和竣工验收，协助甲方对摄像机、解码器、多画面分割器、矩阵切换器、监视器、录像机、视频线、防盗报警器、电源线进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。11、 参加商务楼楼宇自控系统（BA）设备安装质量监理、调试和竣工验收，协助甲方对上位PC主机、应用软件、网络布线、模块、各类传感器、联动执行器件进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。12、 参加商务楼程控交换机（PABX）和综合布线系统设备安装质量监理、调试和竣工验收，协助甲方对交换机

24、、配线架、电讯房、各类垂直和水平线进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。13、 参加商务楼卫星通信和电视系统（CATV）设备安装质量监理、调试和竣工验收，协助甲方对前端系统、干线传输系统、分配系统的相关设备和布线进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。14、 参加商务楼车库管理系统设备安装质量监理、调试和竣工验收，协助甲方对车辆感应器、自动挡杆机、读卡器、车辆管理系统软件及各类感应器进行检查和数量、型号、规格的核对并记录。15、 在竣工之前，收集相关设备资料，建立所有设备台帐。16、 根据商务楼的实际情况和客户的需求，在竣工之前完成有关物业、工程、保安、清洁、绿化、车辆管理、礼仪方面的管理方

25、案。17、 拟订管理公约报发展商审批。18、 根据成本测算，拟订物业管理收费标准，呈报物价局审批。19、 拟定及筹组物业管理中心架构，制订各类物业管理的规章制度。20、 就物业管理全面介入准备情况每周向发展商进行书面报告。21、 其他发展商委托之物业管理顾问事项。第七部分 通用汽车商务楼物业管理方案一、通用汽车商务楼工程管理方案1、建立工程设施设备安全运行管理运作体系 工程管理的基本目的是保证物业设施的正常安全运行，为业租户创造舒适、环保、幽雅的办公环境。通用汽车商务楼工程管理的核心部分是水、电、电梯、监控、消防、通讯、空调设备设施的管理，要求物业管理者必须对商务楼进行专注、连续的不间断管理。

26、本公司将严格按规范操作、精心维护、认真巡视、如实记录、及时反馈、迅速处理、有效控制、确保安全的工程质量方针执行工程设备设施的运行、维护保养、日常管理，派驻资深设备工程主管主持现场设备管理，配备各工种的工程专业人员对商务楼设施设备实施专业管理，同时，上海证券大厦所有工程技术力量将作为通用汽车商务楼充分的后备技术支持，必要时无偿提供支援。在安全运行、计划性维修养护、经济运行、设备巡视检查、应急事故处理等方面作有力保证。2、设备设施运行保证优质、高效、规范、安全。 根据通用汽车商务楼系统设备的实际配置，制定一整套具有可操作性的操作规程和专业管理制度并严格执行，确保大厦内供电、中央空调、给排水、电梯、

27、通讯、消防、监控、楼宇自控等系统设备的安全和正常运行，保持良好的运行状况。所有工作安排以不影响客户的正常使用为前提，运行模式根据最大限度满足客户共性和个性化使用要求而确定。3、设备设施进行有计划的维修保养，确保设备设施保持良好性能，延长设备设施的使用寿命。 根据商务楼各项设备特点、运行规律制定年、季、月度维修保养计划， 其中包括安检、保养、维修、年检、大修等不同工作内容，建立相应的检查标准实施定期检查制度，设备设施得到足够和正确的维护保养，关键零配件保证供给，选择优秀承包商提供专业技术支持，确保各设备系统达到质量目标所规定的设备完好率，有效地延长设备的使用寿命，真正实现业主资产的保值增值。4、

28、建立和落实工程部巡查制度，科学制定巡视检查的路线、时间、内容，规范工作流程。 加强工程部的巡查工作，消除各设施设备、机房、电房等存在的隐患，及时整改，使隐患和故障在萌芽阶段即被消除，避免扩大和造成损失。遇到工程人员无法维修的部份，及时通知证券大厦后备技术支持或承包商维修解决。5、营造一个安全、舒适、环保、宁静、幽雅的工作环境。 环境温度、相对湿度、新风量、风速根据季节的变化和客户的需求作相关参数设定、保证控制精度。尘埃率、CO2、CO、噪声、有毒有害气体的含量控制符合国家、行业相关标准。生活饮用水各项指标符合环保部门规定要求。供电系统杜绝因设备、线路故障所造成的停电事故（供电局故障停电除外）。

29、通讯畅通无阻、无干扰。6、客户自用设备的定期安全检查。 考虑到客户自用设备在连续不间断使用过程中会产生故障点和安全隐患，利用节假日和双休日，在不影响客户正常使用的前提下，定期检查开关、线路的绝缘值、整定值、漏电保护、防雷、防静电、高次谐波；中央空调冷媒泄漏；冷凝水管堵；消防水渗漏；建筑装潢安全承重等项目，让客户连续使用的设备、设施始终保持良好和安全的状态。7、对分承包方工作实行质量、价格、服务、资格审核。 部分专业化程度很高的设施设备如电梯、中央空调、高压电气设备、楼宇自控和消防报警、保安监控设备等的维修保养服务通过招标方式，甄选合格的厂商提供专业技术支持和服务，以最高性价比、良好的服务和保障

30、能力来选择分承包方，以本公司的管理标准进行衡量和考核。8、对工程设备运行、能源消耗和维修费用发生进行控制，实施经济运行管理，杜绝浪费，降低运行成本。成本控制要科学、合理、严谨。A、 树立全员节能意识，能源消耗定量分析。制订节能措施。成立能源控制与研究小组，专门负责节能方案的制定和实施。如依据不同的季节、不同时段、不同环境的要求，对空调、照明等高能耗设备在运行方式和相关技术上实行最优化方案，如避开高峰用电、调整空调机组和负荷匹配，照明开关的时段控制和采用节能型照明灯具等。B、 进行运行成本控制，在不影响业租户使用的情况下，控制机组的运行台数，减少设备损耗，如定期交替开启机组，保持设备的高效率。相

31、同设备不同零部件损坏后进行合理组合，提高利用率。9、实行物业维修费用总控制。 维修费用主要包括维修工具、备品备件及人工费用，要将上述费用降至最低，严格执行物品申购和费用审批制度、仓库管理制度、物品领用制度、工具保管使用制度、设备报废制度、外包招标制度等来控制费用支出。10、制定各种应急预案，确保楼宇安全。 若发生跑水、断电、自动系统失控、电梯关人、防汛防台等情况，要在规定时间内完成抢修补救工作，使工程运行尽快恢复正常，将损失减小到最低程度。11、所有工程工作和服务的考核统一按照全国物业管理优秀大厦标准执行。12、建立齐全的设备档案。 对各种设备设施在使用过程中的运行参数、维修保养具体方法和事项

32、、故障类型等作如实的记录，定期分析和评估设备设施的运行工况和使用效率，设备档案和各类运行记录按规定存档。所有工程档案、图纸、资料、技术文件、程序文件、外来文件统一按照ISO9002相关标准执行。（一）工程管理范围1、 高压供电系统及设备设施2、 低压供配电系统及设备设施（客户区域的自用电系统有偿服务）3、 照明系统及设备（客户区域的自用照明有偿服务）4、 防雷系统及设备设施5、 中央空调系统及设备设施6、 给排水系统及设备设施7、 消防水系统及设备设施8、 消防报警系统及防火设备设施9、 楼宇自控系统及设备设施10、 中央空调控制系统设施11、 监控系统及设备设施12、 卫星电视系统及设备设施

33、13、 车库管理系统及设备设施14、 应急广播系统及设备设施15、 商务楼建筑、结构、楼梯、幕墙；公共区域的墙面、地面、顶面、门、窗、装饰物（客户区域内门、窗、装饰物有偿服务）16、 公共卫生设施17、 红线以内楼外地面18、 电梯系统及设备设施19、 通讯系统及设备设施（客户区域自配的通讯线路及设备有偿服务）（二）工程管理程序（见附件3）1、基本程序1）通用汽车商务楼客户区域服务守则（见附件）2）通用汽车商务楼派工单操作流程（略）3）通用汽车商务楼仓库管理制度（见附件）4）通用汽车商务楼客户报修执行规则（见附件）5）通用汽车商务楼技术文件管理规定（见附件）6）通用汽车商务楼工程日常管理规定（

34、见附件）7）中控室值班管理制度（见附件）2、强电1）通用汽车商务楼电气安全操作规程（见附件）2）通用汽车商务楼高压电气设备检修保养规程（略）3）通用汽车商务楼照明控制柜检修保养规程（略）4）通用汽车商务楼临时用电制度（略）5）通用汽车商务楼电机保养检修规程（见附件）6）通用汽车商务楼插座柜检修保养规程（略）7）通用汽车商务楼动力电柜检修保养规程（略）8）通用汽车商务楼配电柜检修保养规程（见附件）9）通用汽车商务楼变压器操作规程（略）10）通用汽车商务楼配电室管理制度（见附件）11）通用汽车商务楼配电室值班交接班制度（略）3、空调给排水1）通用汽车商务楼中央空调机组操作规程（略）2）通用汽车商务

35、楼中央空调机组维护保养规程（略）3）通用汽车商务楼风机操作规程（略）4）通用汽车商务楼风机保养检修规程（见附件）5）通用汽车商务楼生活水泵操作规程（略）6）通用汽车商务楼生活水泵维修保养规程（见附件）7）通用汽车商务楼生活水泵房管理制度（见附件）8）通用汽车商务楼生活水箱清洗操作规程（略）9）通用汽车商务楼减压阀检修规程（略）10）通用汽车商务楼减压阀重新开启操作规程（略）11）通用汽车商务楼空调给排水机房交接班制度（见附件）12）通用汽车商务楼空调、水泵房巡视规定（略）13）通用汽车商务楼空调设备机房管理制度（略）4、电梯1）通用汽车商务楼电梯操作规程（略）2）通用汽车商务楼电梯安全制度（见

36、附件）3）通用汽车商务楼电梯机房巡检制度（见附件）4）通用汽车商务楼电梯设备保养检修规程（见附件）5）通用汽车商务楼电梯交接班制度（见附件）5、弱电1）通用汽车商务楼BA系统设备操作规程（略）2）通用汽车商务楼BA系统设备维护保养规程（略）3）通用汽车商务楼FA消防报警系统设备操作规程（略）4）通用汽车商务楼FA消防报警系统设备维护保养规程（见附件）5）通用汽车商务楼CATV系统设备操作规程（略）6）通用汽车商务楼CATV系统设备维护保养规程（略）7）通用汽车商务楼CCTV系统设备操作规程（略）8）通用汽车商务楼CCTV系统设备维护保养规程（略）9）通用汽车商务楼应急广播系统设备操作规程（略）

37、10）通用汽车商务楼应急广播系统设备维护保养规程（略）11）通用汽车商务楼车库管理系统设备操作规程（略）12）通用汽车商务楼车库管理系统设备维护保养规程（略）13）通用汽车商务楼中央空调控制系统（专用）操作规程（略）14）通用汽车商务楼中央空调控制系统（专用）维护保养规程（略）15）通用汽车商务楼程控交换机操作规程（略）16）通用汽车商务楼程控交换机维护保养规程（略）17）通用汽车商务楼程控机房机密守则（略）6 、土建1）通用汽车商务楼大堂旋转门维护保养规程（略）2）通用汽车商务楼幕墙维护保养规程（略）3）通用汽车商务楼公共卫生设施维护保养规程（略）4）通用汽车商务楼地面、墙面、顶面维修规程（

38、略）5）通用汽车商务楼门、楼梯、维护保养规程（略）6）通用汽车商务楼顶面防水层维护保养规程（略）7、工程应急方案1）通用汽车商务楼乘客被困电梯内应急方案（见附件）2）通用汽车商务楼火灾应急方案（略）3）通用汽车商务楼跑水应急方案（略）4）通用汽车商务楼停电应急方案（略）5）通用汽车商务楼防汛防台应急方案（略）6）通用汽车商务楼中央空调冷媒泄漏应急方案（略）7）通用汽车商务楼断通讯应急方案（略）二、 通用汽车商务楼客户服务方案保利物业接管通用商务楼后，在日常对客服务中将严格地执行“客户为本，服务为先，安全为重，改进为恒，创新为魂”的质量方针，选派高素质的管理和服务人员，根据通用商务楼的特点，通过

39、建立和规范所有日常服务工作程序；明确各类人员的岗位职责；规定清晰的工作接口和方式；用ISO9002质量管理体系来控制全程服务质量；执行严格的管理考核制度来保证对客服务工作有条不紊、高质量、高效率进行。1、建立定期汇报和意见征询制度驻场经理及助理定期向业主、通用公司汇报当月工作小结、下月工作计划和预算执行情况；征询客户对所有服务工作的意见和需求；定期发放客户意见征询表，每个意见或建议必须有答复，如发生不满足合同规定事项或行为，立即改正。中控室设立报修和投诉热线电话，每一条报修、投诉处理必须做到及时、有效、有记录、有验证，驻场经理为第一责任人。2、建立提前公告制度除了建立管理公约、客户须知等相关规

40、定外，国定节假日安排、重大社会活动及所有大楼内计划性工作安排必须提前三天书面告知所有客户，如有客户受影响，驻场经理负责总协调，采取调整计划、补救措施等方法，将对客户的影响降低到最低程度。3、采用隐性服务方式，达到客户服务零干扰日常服务中，除了必要的服务项目和固定岗位外，其他服务人员的工作安排在时间上尽可能回避和客户同时出现，禁止各类服务人员随意出入客户区域，避免客户正常工作次序受到干扰，计划性服务工作在规定时间内定量、保质完成。有重大活动时，严格规定各类服务人员的走动路线和范围。清洁、绿化、工程、保安、邮递、送水人员禁止乘客梯（紧急情况时除外），尽可能缩短客户等梯时间，货梯使用客户优先。4、为

41、重要客户设立客户专员除了日常对客服务人员以外，考虑到通用公司的企业性质和特点，为通用公司配备客户专员，客户专员的服务热线电话全年24小时开通，受理并负责所有需求项目服务的安排、协调和跟踪，直至全部完成，旨在提高服务的及时性、便利性和灵活多样性，满足客户的个性化需求。5、帮助客户扩大宣传途径鉴于通用公司生产汽车的特点，本公司将充分利用保利物业在全国各地管理项目的刊物、报纸，定期为通用公司作企业宣传和产品广告（内容、形式须经通用公司审核同意）和发放相关产品宣传资料，利用高档商务楼客户使用中、高档汽车相对集中的条件，协助通用公司做汽车产品质量及售后服务的调查。协助联系、组织汽车展示活动。6、开展文化

42、活动帮助宣传通用公司企业形象和产品品牌，开展别克汽车专题文化活动，协助举办别克汽车专题活动。 7、延伸物业管理服务内容在确保日常服务质量的同时，将部分酒店式服务项目和方式引入服务范畴。设立信件（资料、汽车宣传广告）专递、资料整理、打字、复印、解说员、重大活动礼仪、商务会议安排等。(一)日常服务内容1、 入住与退租2、 信息、档案管理3、 满意度调查、客户回访和客户投诉处理4、 日常巡查管理，跟踪工程、清洁、保安服务质量5、 信报邮件收发和投递6、 空房管理7、 装修管理8、 门锁、钥匙管理9、 客户报修服务10、 代收代缴各类费用（物业管理费除外）11、 事件、资讯告知12、 定期召开各方协调

43、会13、 延伸服务包括： 提供各类国内、国外报刊/杂志的订阅服务 代理飞机、火车票服务 提供针线包、常用药品、雨伞、工具借用等服务 提供气象查询及预报服务 提供小拖车借用服务 缴纳电话费，代办电话过户（仅限公司电话） 提供市内交通地图查询服务 提供饮用水的代订购及送水服务（有偿） 绿化租赁、保养服务（有偿） 提供联系代理广告服务 代客户联系保险公司并提供保险咨询服务 为客户设置公司门牌服务（有偿） 提供客户物品临时代保管服务 提供室内日常清洁及专项清洁服务（有偿） 代客联系搬家公司，提供搬家服务 代客叫车、宾客接送 重大活动时提供礼仪、开专用电梯服务 提供人工洗车服务（有偿）（二）客户服务程序

44、与标准 (见附件4)1、 客户服务标准（见附件）2、 客户入住管理程序（见附件）3、 客户迁离管理规定（见附件）4、 客户档案管理规定（见附件）5、 客户投诉处理（见附件）6、 客户意见调查规定（见附件）7、 客户回访规定（见附件）8、 日常巡查管理规定（见附件）9、 二次装修管理（见附件）10、 信报邮件服务规定（见附件）11、 空房管理规定（见附件） 三、通用汽车商务楼保安服务方案通用商务楼地处观景、旅游繁华地段，近邻地铁口和公交站，考虑到一层汽车展示厅对公众开放，各类流动人员较多，背景复杂。因此，保安工作以治安防范和消防安全为重点。管理方法采取重点区域全封闭；特殊区域半封闭；内保、外保相

45、结合，固定岗、流动岗紧密联系；闭路监视和现场控制及社会警力相联动，构成一个内紧外松、疏而不漏、反应敏捷、措施得当、卓有成效的防范体系，每一位保安既是治安员又是消防员，通过严格的培训、演练和考核，具备独立处理突发事件的能力。保护客户生命、财产和大楼的安全是所有工作的重中之重，本公司在人力、物力、技术手段、应急措施等方面给予足够的重视和充分准备，确保客户和商务楼的安全。1、针对性管理根据通用商务楼既有车展大厅，又有办公室的特点，日常保安服务采用针对性管理方式，不同区域的服务内容和形式有针对性地区别。考虑到通用商务楼所处的重要位置和通用公司的企业形象，展示厅保安岗位的人选在身高、仪容仪表、服装、形象

46、和综合素质等方面要求高标准，与通用商务楼和通用汽车高品质商品协调一致。另外，车展厅是一个对公众开放的区域，经常会有社会名流、国内外贵宾光临，在服务中需要有人员引领、人员疏导、展示商品的介绍和保护、公共次序维持、新闻媒介专题拍摄、接待、重点治安防范等内容，保安员除了达到基本的岗位要求外，还必须具备会基本外语对话（一门）、会规范和熟练介绍所展示的商品、标准的普通话用语、标准的礼仪礼貌服务、良好的职业道德。对衣冠不整、和其他任何影响展示厅正常工作的人员和行为予以清理和制止，通用展示厅内的所有物品实行24小时不间断监控和录像，发现异常情况，由中控室和外围保安协同处置，紧急状态时，第一时间报警、保护现场、提供相关录像见证和线索。办公区域的保安服务主要侧重于治安防范和消防安全。采用人防、技防相结合的管理手段，实行全封闭管理模式，控制大楼