写字办公楼大厦物业管理方案[67页].pdf

1、- 1 - ABC 国际大厦物业管理方案 ABC 国际大厦物业管理方案 提高 ABC 国际大厦经营管理的整体设想及策划 提高 ABC 国际大厦经营管理的整体设想及策划 一、认识与定位 1、项目概况 ABC 国际大厦（以下简称 ABC 国际）位于*路，占地面积 79000 平方米，总建筑面积 7 万多平方米，地下 2 层，地上 29 层，是一座以高档写字楼为主，融商场、金融、餐饮、会务中心和酒店于一体的智能化大厦。整 座大厦建筑形象充满现代气息、十分壮观，地理位置极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和写字楼国际水 准全面接轨，是*市高档写字楼客户的最佳选择。 ABC 国际拟定于*年 6 月底封

2、顶，年内全面投入运行。 ABC 建设集团极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段选择世界名家，早在大厦入伙前 8 个月，即开始筹划 日后的物业管理服务，体现出成熟地产商的风范。 2、服务需求 ABC 国际物业管理的总体要求是： 1创造高效、有序、尊贵、舒适的办公环境以及餐饮、消费、健身活动场所； 2整体设备运行可靠，消费价格合理，物业管理服务优良； 3提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足写字楼客户需求。 3、客户分析 ABC 国际客户全体包括业主、租户、来宾、顾客、会员等，其中写字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质 较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环

3、境、文化、环保、信息等方 面的要求与一般客户群体亦有所不同。其商场、酒店、酒楼和康体中心等客户成分复杂，需求多样化，其中经营 者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在，这些与写字楼注重的严肃尊贵气氛 有很大差异，增大了大厦的管理难度。因此，根据不同的需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是 最基本的要求。 4、项目定位 ABC 国际项目整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣 现代展示现代化、国家化的商务办公形象； 高校塑造进取、创新和富有效率的商务气氛； 环保树立注重环保的文化内涵和社会形象； 繁荣聚集浓厚商贸气氛，大枣*市商城亮点，注重社会效益和经济效益。

4、二、工作重点 1、全方位整体经营 ABC 国际集办公商务、消费建设多种功能于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物 业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、会务服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及 技术服务、汽车美容服务等，某物业管理公司在物业经营运作方面，积累了较多成功经验，其若有幸接管 ABC 国际项目，细致调整物业功能布局，从实践、市场、服务三个视角规划和经营 ABC 国际优质物业，全面提升该项 目的市场价值。 2、大厦整体形象 通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理 服务人员的行为规范以及某物业管

5、理公司专业形象地展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣 的整体形象，为发展商 ABC 建设集团和*市树立物业管理优质品牌。 3、楼宇设备管理 ABC 国际设备先进，智能化程度高，大厦使用功能多样化，要求 24 小时全天候保障设备运行万无一失，这 对物业管理公司设备管理的技术是历史重大的考验， 某物业管理公司拟在前期介入期间全面参与设备安装、 调试， - 2 - 熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央 空调及通讯系统等关键设备运行正常。 三、指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施 1、指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担

6、 1真诚合作 体现了某物业管理公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调， 镇成为 ABC 国际的业主、客户提供高水准的专业服务，为社会创造价值。 2专业保障 战士某物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司 ISO9000 质量管理体系、人力资源 管理体系、 财务预算及执行控制系统、 物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用， 组织专业力量， 体现专业水准，保障专业效果。 3长远承担 注重合作的即效性，以更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶 段计划、更有长远安排，将服务概念由委托管理器局部扩展到物业

7、的使用寿命期，使物业管理人的应尽职责。 2、管理目标承诺 1自接管之日起，三年内使 ABC 国际达到全国城市物业管理示范大厦要求，树立 ABC 国际品牌形象。 2自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率 95%以上。 3入伙两年内，配合发展商，力争使大厦使用率达到 80%。 3、奖惩措施 在全面完成管理目标承诺后，由 ABC 建设集团返还风险抵押金并按风险抵押金的金额数量给予某物业管理 公司以奖励； 在某物业管理公司每年完成各项管理指标后， ABC 建设集团按当年管理者佣金总额的 20%予以奖励。 某物业管理公司未完成管理目标承诺，ABC 国际业主委员会扣除风险抵押金作为对某物业管理公

8、司的惩罚； 未完成当年指标，ABC 国际业主委员会按当年管理者佣金总额的 20%进行惩罚。 管理方式、工作计划和物资装备 管理方式、工作计划和物资装备 一、管理方式 1、实施基础 1某物业管理公司全面支持系统 某物业管理公司各部门科学分工、职责落实： 物业部从项目确立合作关系后，将按时限计划合理安排各项工作； 质量管理部负责 ISO9000 质量管理体系在 ABC 国际项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职 责； 机电工程部参与、组织协调各专业公司保障设备的完好运转； 经营部和拓展策划部就 ABC 国际的物业租赁市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力大枣 ABC 国际 市场品牌，

9、确保物业投资的保值增值； 机电设备保养公司、电梯公司提供公共设施设备的维修保养，降低 ABC 国际管理处的管理成本。 某物业管理公司全面的支持系统图（详见下页） 2专业化保障系统 某物业管理公司高度注重物业管理的专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、精、财务等方面的专业 优势和现代管理手段，为管理工作提供专业保障，通过总体协调、管理，实现管理目标。 2、管理方式构成 某物业管理公司管理方式分别有组织机构、运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。 1组织机构 管理处接受 ABC 国际业主委员会、发展上和某物业管理公司的领导； 管理处作为专门机构，财务相对独立，在某物业管理公司的授权下，履行AB

10、C 国际物业管理委托合同中 规定的权利、义务和责任； 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制，管理处内部实行垂直领导； 某物业管理公司全面的支持系统图 某物业管理公司全面的支持系统图 组织、协调 - 3 - 员工培训 过程管理 质量监督 租赁经营 市场分析 物业部 质量管理部 机电工程部 经营部 治安消防部 管理输出 经营策划支持 质量控制 技术支持 专业服务 管理支持 专业公司 信息反馈 ABC 国际管理处 设备维护 电梯维护 外包服务 品牌策划 财务监控 行政管理 其他专 营公司 电梯工 程公司 楼宇设 备管理 公司 拓展策 划部 财务部经理部 组织机构框架图 组织机构框架图 发展商

11、业主委员会 ABC 国际管理处 街道办、工商、税务、公 安、武警等 综合部 行政事务 人力资源 财务管理 后勤采购 机电工程部 设备运行 工程维护 节能降耗 消防管理 环境工程 便民服务 治安与交通管理 安全管理 质量控制 管理部 物业经营 协调调度 信息服务 客户服务 客户服务中心 政府业务主管部门 某物业管理公司 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能； 管理处突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程； 管理处实行值班主任制，由各部门部长轮值，行政总值 24 小时不离开大厦，授权在时间处理中代行管理处 主任职责，以确保工作效率，提高服务品质。 2运作体系 整体运作流程 拟定

12、方案 前期介入 组建机构 岗位培训 交接验收 正式入驻 日常运作 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理、功能无缺陷、管理无盲点； 整体运作流程的具体运行，按 ISO9000 质量管理体系要求来进行； 重视物业经营工作，确保 ABC 国际的社会形象和经济效益。 内部运作流程 某物业管理公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系，客户服务中心是管理处的指挥调度中 心及信息枢纽，24 小事保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。管理处所有需要公布的管理服务信 息也通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。 以客户为中心服务流程 以客户为中

13、心服务流程 述职考核 授权考核 服务需求建议、意见、投诉 信息 指令 反馈、回访 指令 信息反馈 指挥协调 反馈 指令 客户服务中心 24 小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项； 设立值班主任制由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早回，一般问题不过夜。 3信息系统 信息反馈及流程处理图 - 4 - 业主 客户 客户服务中心 （24 小时） 某物业管理公司 ABC 国际管理处 部门主管及作业层 其他渠道 业主委员会 ABC 地产 客户意见调查计算机信息系统 管理处员工 客户服务中心 执 行 结 果 - 5 - 反馈 跟踪 命令 相关部门和人员执行 坚持管理处每

14、季度安排客户专访，每月随机走访单位不少于 10 家，收集客户意见； 管理处每季度向 ABC 国际业主委员会作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征 询各方面面意见和建议； 坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及 时改善和有效沟通，最大限度满足客户服务需求； 管理处员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。 4管理机制 实行目标管理责任制 实行目标管理责任制 目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标已量化形式作为重要职责交托给管 理处的领导集体，并赋予相应的权利，同时，将目标的实现与领导集体切身利益

15、（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。 这种管理机制是管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理， 共同承担压力，共同迈向成功。 激励机制 激励机制 物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在 ABC 国际管理处，我们将通过三个方面 建立激励机制。 事业激励事业激励 用某物业管理公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创 造团结协作、同创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成 管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。 量化目标激励量化目标

16、激励 实行量化管理和目标管理是某物业管理公司推动科学管理的重要措施和经验。管理处内 部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明 确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标” ，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益 与量化目标实现紧密挂钩。 效益激励 效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年 终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖惩措施，并坚持年度考评中首数 5%加薪或晋升、尾数 5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。 监督机制 监督机制 制定

17、管理处廉洁自律基本要求； 管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则； 每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告； 重视客户意见征询工作，发现为题及时跟踪解决； 高度重视年度客户意见征询工作，对发现的问题彻底跟踪、解决。 监督机制图 监督机制图 管 理 处 运 作 的 同 时 接 受 员 工 社会各界、发展商、业主、 业主委员会监督 管理效果、服务质量、 物业经济效益 组织行为、管理制度 政府业务主管部门监督 政府相关部门 监督 消防、治安、纳税等 收费标准 二、工作计划 某物业管理公司根据工作进度安排，分别制定前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案的设计， 制定 ABC

18、 国际正常运作期的工作计划。 1、前期筹备工作计划（前期介入工作计划表） 1、前期筹备工作计划（前期介入工作计划表） 序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注 1 拟定物业管理方案 针对 ABC 国际特点制定 *年*月*日 2 拟定财务测算 针对 ABC 国际特点制定 *年*月*日 3 签订物业 管理委托合同 与业主单位商定 待定 4 组建ABC国际管理处 确定物业管理办公场所 中标之日起 办理管理处有关手续 人员调配、培训 管理处办公设备完善 5 前期筹备及 前期物业管理 施工期、设备安装调试其物业管理事项 *年*月*日 至接管验收日 参与设备运行，熟悉各类设施设备，提供专业意见 制定接管计

19、划 收集各类工程资料 拟定交接方案 物业管理供货商评审、确立 6 导入某物业管理 公司物业管理模式 导入公司物业管理理念 管理处成立 即日起 导入公司各项规章制度 7 物业接管验收 竣工验收、接管验收 按施工进度 移交资料 问题备忘 2、接管验收工作计划（接管验收及入伙工作计划表） 2、接管验收工作计划（接管验收及入伙工作计划表） 序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注 1 接管验收实施 建筑本体和设备资料的接收、建档 *年*月*日 具 体 时 间 按 施 工 进 度 安 排 调 整 大厦设施设备交接、验收、试运行 问题备忘 档案的建立、分类、管理 清洁开荒 2 入伙及装修管理 完善入伙计划

20、 *年*月 同上 模拟实操 备齐入伙资料 入伙仪式及办理入伙手续 装修审批及监管 3 首次征求 征求 ABC 国际合理化建议 入伙后 30 日内 监督 业主、业主委员会 ISO9000 体系监督 某物业管理公司及 管理处人、财、物资源， 管理质量 权利、责任、义务 委托管理合同规定的 - 6 - 业主单位意见 上门调查和回访 分析调查结果，改进物业管理方案 4 建立完善的 标识系统 制作各类设施设备标识 *年*月*日 制作各类公共标识系统 制作物业管理办公室标识 3、正常运作期工作计划（正常运作期工作计划表） 3、正常运作期工作计划（正常运作期工作计划表） 序号 工作计划 计划要点 实施时间

21、备注 1 员工常规培训 重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训 *年*月*日 2 配套服务项目启动 有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作 3 物业管理报告 向发展商详细汇报工作进程及状况 每季度一次 4 财务分析报告 如实向业主单位反映物业管理费用使用情况 每季度一次 5 完善管理体系 导入 ISO9000 质量体系并定期内部评审 完善管理处信息局域网，修订管理办法 *年*月*日 6 创建工作 示范大厦创建基础工作 *年*月*日 文明大厦创建工作 4、工作计划流程图 4、工作计划流程图 筹建管理机构 *年*月*日 落实办公、住宿条件； 执行物资装备计划 组建员工队伍 （考核、培训） 签订

22、委托合同 *年*月*日 管理机构 全面进驻接管 *年*月至*月 实施综合接管验收 楼宇设备交接、验收 （试运行） 档案资料收集、 归档管理 清洁开荒 入驻 *年*月 全面开展物业管理 工作（按合同执行） 员工常规培训 物业管理方案实施 ISO9000 导入 创建物业管理示范大 厦、文明大厦工作 - 7 - 三、物资装备计划 序 号 物资装备项目 内容描述 1 管理处 办公场所 名称 主任 办公室 办公室 技术值 班室 工作 操作间 仓库 员工 宿舍 备注 面积 30 50 20 20 50 120 2 办公用品 3 维修工具 4 安防设备 消防装备 5 员工宿舍用品 管理人员配备、培训与管理

23、管理人员配备、培训与管理 一、管理人员配备 ABC 国际整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。ZHPM 拟安排高级项目经理担 任大厦管理处主任，前期介入期间另委派由公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后， 形成以主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。 1、管理处人员配置 管理处拟配备各类人员 人。 注：清洁绿化拟单项分包给专业公司，故人员未计入。 管理处人员配置 管理处人员配置 2、各部门人员素质要求 部门编制 岗位 素质要求 安全管理 *人 物业助理 *人 部 长 *人 管理部 *人 维修班 *人 工程

24、师 *人 运行班 *人 部 长 *人 工程部 *人 财务 *人 后勤 *人 部长 *人 文秘 *人 综合部 *人 助 理 *人 部 长 *人 客户服务中心 *人 管理处正、副主任*人 - 8 - 管理处 *人 正副主任 *人 本科、4 年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强的组织、协调和决策 能力 客户服务中心 *人 部长 *人 大专以上，3 年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作 流程，组织、协调、沟通能力强 助理 *人 大专以上，3 年工作经验，持业务管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作 流程，组织、协调、沟通能力强 综合部 *人 部长 *人 本科、6 年行政管理经

25、验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，有较强 的组织、细条和决策能力，电脑熟练，协作、协调能力强，有良好服务意识， 英语熟练 财务 *人 本科，会计师职称，3 年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操 作，业务能力强，英语四级 文秘 *人 大专，1 年经验，电脑熟练，业务能力强 后勤 *人 本科，2 年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强 工程师 *人 部长 *人 本科，党员，5 年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强 组织、协调和决策能力 工程师 *人 本科，中级以上职称，5 年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、 设计、改造、维修、技术指

26、导等工作，一门以上外语熟练 运行班 *人 中技，2 年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳， 熟悉 ISO9000 体系。 维护班 *人 中技，3 年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳， 动手及协调能力强。 管理部 *人 部长 *人 本科，5 年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，ISO9000 质量管 理体系，有较强组织、协调和决策能力，英语四级 物业助理 *人 大专，3 年经验，持 ISO9000 内审员证，熟悉 ISO9000 质量管理体系，电脑熟 练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识，英语熟练。 安全管理 *人 高中，182

27、3 岁，身高 1.75 米以上，体重 5570 公斤，身体健康，品德优良， 思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。 合计 *人 二、管理人员培训 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的最重要手段。管理处大多数 的管理障碍，可以通过有效培训加以改革，基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通 过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。 某物业管理公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工 培训，考核计划。 1、培训体系 培训体系图 6 1 2 5 4 3 培训需求分析 培训计划 培训考核 组织实施 岗

28、位应用 培训绩效评估 - 9 - - 10 - 体系描述 贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式； 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。 2、培训原则 因需施教、培考结合、观念超前、注重实效 3、培训目标 品德优良、观念到位、胜任岗位 4、培训内容 1观念培训（针对全体人员） 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及 ZHPM 企业文化体

29、系 2管理培训（针对各级骨干） 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管 理理论 3岗位技术培训（针对操作层） 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管 理、房地产基础 4基础培训（针对新入职员工） 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等 5、年度培训计划 某物业管理公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训， 重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二家段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发

30、 潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。 ABC 国际物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均授勋 130 课时以上，保安员受训 260 课时。 年度培训计划 培训类别 培训内容 培训对象 培训方式 学时 基础培训 管辖物业基本情况、管理重点 新员工 授课 4 公司概况、理念、组织机构 新员工 讲座 4 管理制度及行为规范 新员工 授课 4 岗位职责 全体员工 自学 4 现场勘察 相关人员 研讨 32 服务观念及沟通技巧 新员工 授课、示范 4 物业管理法规及条例 新员工 授课、自学 10 突发事件处理 新员工 授课、示范 4 消防治安教育 新员工 录像 3 系统培训 ISO

31、9000 质量管理体系 全体员工 外培、讲课 10 物业管理概论 全体员工 授课 30 管理收支概算 管理人员 研讨 3 成本控制 全体员工 讲座 4 房地产开发与物业管理 管理人员 研讨 4 计算机应用 全体员工 授课、实操 20 专业培训 高层楼宇主要设备管理 全体员工 授课 8 应急事件处理 全体员工 授课 10 给排水系统运行、保养及装修 相关人员 实操、外培 20 供电系统运行、保养及装修 相关人员 实操、外培 20 空调系统运行、保养及装修 相关人员 实操、外培 20 楼宇设备自动化系统 相关人员 实操、外培 20 楼宇综合布线系统 相关人员 授课 20 电梯运行与保养及维修 相关

32、人员 授课 20 房屋维修管理 相关人员 授课 6 保安员专业技能 保安员 授课、演练 10 消防设备、设施管理 相关人员 授课 20 资质培训 物业管理岗位培训（取得证书） 管理人员 外送培训 6、培训方式 培训方式 内部岗位培训 外送专业培训 在职自学培训 入职强化培训，常规集中授课、技能 培训、参观考察、专题研讨，案例分 析、实操演练等 短期研修、专职进修、参观学习、行 业沙龙、论文交流等 鼓励员工通过电大、夜大和自学等方 式充电 培训方式 7、培训效果 1、严格要求、规范管理、选好人、培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。

33、 在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也人才。物业管理首先 要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、 服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规定，并通过良好考核办 法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求， 主动充电。公司还要求物业管理处主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了 工作，增强了团队实力，同时也提高了自

34、己。坚持物业管理骨干自行培养为主，对外招聘为辅，按比例 7：3 的 原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练 有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。 2、竞争上岗、优胜劣汰、用好人、激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位、服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物 业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而 - 11 - 我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞

35、争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能 低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年 10%换岗，首数 5%提薪和末数 5%淘汰制，依 法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。 3、以企业文化感召人、留住人 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的 ZHPM 企业文化是公司重要的无形资产，我们塑造和倡导 这种企业文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队的积极性，形 成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工 作中的不足。几年来，某物业管理公司凝聚了一批热爱

36、物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新， 敢于挑战，矢志不渝，为某物业管理公司发展做出了重要的贡献。 管理制度和档案建设 管理制度和档案建设 一、完备的管理工具 管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材，而是某物业管理公司在 ABC 国际开展物业管理服务工作所 需的依据-各类支持性文件。 ABC 国际物业管理支持性文件由业主公约 、 物业管理委托合同 、 用户手册和各类管理规章制度 构成。 1、 业主公约 业主公约是一份所有业主均需签署的有法律依据的文件，定明所有业主所应负的责任和所有的权利， 并制定了个业主应互相遵守的管理规章及条例。 当出现违反及影响他人的情况 （如逾期不缴纳管理

37、费及违章改变 物业用途等违反管理条例的事项） ， 业主公约亦赋予物业管理者权利及方法去禁止此类现象。 2、 物业管理委托合同 物业管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公司）签署的具有法律效力的文件，定 明签约各方所应尽义务及享有的权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。 3、 用户手册 用户手册是根据 ABC 国际实际情况编制的用户指引性文件，具有说明书性质。 4、ABC 国际的管理规章制度 1某物业管理公司积累多年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管 理项目有章可循，有法可依。1996 年，某物业管理公司引入 ISO9000 质量保证体

38、系，作为规章制度的重要组成 部分，通过不断的补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。 2ABC 国际项目属于现代化高档物业，要求具有完善可行的规章制度系统，满足其各项实用要求。某物业 管理公司以完善的规章制度和 ISO9000 质量管理体系为基础，结合物业管理条例和全国城市物业管理示范 大厦考评标准的总体要求，提炼、形成 ABC 国际物业管理规章制度体系。 管理规章制度结构图 管理规章制度结构图 - 12 - ABC 国际物业管理规章制度 内部管理制度 公众制度 岗 位 职 责 员 工 考 核 行 政 管 理 财 务 管 理 客 户 服 务 工 程 管 理 安 全 管 理 - 13 -

39、 二、档案资料的建立与管理 物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管 理提供有力的支持。针对 ABC 国际实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对 ABC 国际物业档案进行 全面的收集和管理。 1、档案资料的建立与分类 1档案资料的建立 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料； 将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部关于修订全国物业管理示范大厦标准及有关考评验 收工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅； 按照资料载体的类型采用恰当的安全的保存方式； 所有资料档案实行“双档” （电脑档案、文本档

40、案）管理。 某物业管理公司管理制度目录 某物业管理公司管理制度目录 序号 制度类型 制度目录 1 公众制度 精神文明公约、治安管理规定、电梯管理规定、消防管理规定、清洁卫生公约、 绿化管理规定、装修管理规定、入伙管理制度、物业接管验收管理制度、公用 设施维护管理制度、临时用电用水管理规定、垃圾收集与处理管理制度、卫生 消杀管理制度 2 岗位职责 主任岗位职责、副主任岗位职责 客户服务中心 职责部长岗位职责、部长助理岗位职责 综合部职责 部长岗位职责、人力资源主管岗位职责、后勤采购岗位职责、档案文员岗位职 责、会计岗位职责、出纳岗位职责、仓管岗位职责 工程部职责 部长岗位职责、电气工程师岗位职责

41、、通讯工程师岗位职责、结构工程师岗位 职责、结构工程师岗位职责、维护班岗位职责、维修工岗位职责、运行班岗位 职责 管理部职责 部长岗位职责、物业管理岗位职责、安管班长岗位职责、大厦接待岗位职责、 巡逻岗位职责、义务消防员岗位职责、停车场道口岗位职责、停车场收费员岗 位职责 3 员工考核 员工量化考核办法、员工量化考核标准、奖惩条例、员工守则 4 行政管理 员工行为规范、员工招聘及辞退（离职）规定、员工培训制定、员工劳动管理 规定、员工食堂管理规定、员工宿舍管理制度、员工服装管理规定、办公物品 管理规定、公文处理办法、档案管理保密及借阅制度、物资采购管理规定、仓 储管理规定、合同签订管理规定 5

42、 财务管理 财务管理制度、财务公开监管制度、工资管理规定、收费管理办法、有偿服务 收费制度 - 14 - 6 客户服务 客户服务中心工作流程、 投诉处理和分析工作流程、 意见调查和回访工作流程、 日检工作流程、周检工作流程、有偿服务工作流程、业主请修工作流程 7 工程管理 机电设备管理工作制度、供电管理制度、配电房管理规定、供配电设备设施运 行管理规程、供配电设备设施维修保养规程、给排水管理制度、给排水设备设 施运行管理规程、给排水维修保养规程、二次供水管理规定、水泵方管理规定、 空调系统管理制度、空调机房管理规定、中央空调维修保养规程、电梯机房管 理规定、电梯安全操作规程、电梯紧急救援程序、

43、电梯应急方案、电梯维修保 养规程、电梯维修工安全操作规程、消防设施监督检查制度、消防设施停用管 理制度、消防设备操作规程、消防设备检查规程、消防设备维修保养规程 8 保安管理 消防安全管理制度、消防值班制度、重点部位临时动火作业安全规定、灭火作 战处理方案、消防器材管理制度、安管人员行为规范、安管人员内务管理规定、 安管人员交接班制度、治安巡逻制度、安管工作检验标准、突发事件防范措施、 停车场管理规定 2档案资料的分类 档案资料分类表 类别 资料内容 基础管 理 工程建筑产权资料 规划图纸、项目批文、用地批文；建筑许可证、投资许可证、开工许可证；拆 迁安置资料、丈量报告 工程技术资料 红线图、

44、总平面图；地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告；工程合同、 工程预决算；工程设计变更通知及技术核算单；竣工图：1、单体建筑、结构、 设备竣工图；2、附属工程及地下管网竣工图；房屋土建及装修、供配电、给 排水、电梯、空调、弱电、消防即智能化竣工验收证明书；钢材、水泥等主要 材料的质量保证书；新材料、构配件的鉴定合格证书；供水、供电、电梯、消 防、空调及智能化等设备的检验合格证书，供水、供电、电梯、消防空调及智 能化等设备技术资料；砂浆、混凝土块试压报告；绿化工程竣工图；其他技术 资料 接管验收资料 接管验收手续；接管验收设备确定凭证；接管验收物业本体确定凭证 管理合同资料 前期物业管理服务协议

45、；物业管理委托合同 物业管理委员会资料 筹备成立文件；成立后运行文件 基金资料 维修基金的建立、管理、使用、续筹的规定 管理目标及方案 争创物业管理示范小区规划；物业管理实施方案 公众制度资料 业主手册；装饰装修管理规定；ABC 国际业主公约；公众制度 员工管理资料 员工个人资料；员工业绩考核及奖惩纪录；员工培训计划和培训考核记录；员 工劳动合同；员工外出考评及参加演练记录；员工住房及内务管理记录 计算机管理资料 计算机管理软件及使用说明；计算机网络管理及记录 行政文件资料 管理处值班及督察记录；政府部门及主管领导部门文件；某物业管理公司及业 主单位相关文件；规章制度、通知、通报等文件；接待来

46、访参观记录表 业主、客户资料 业主、客户管理资料，业主公约，装修档案费用托收协议；业主、客户档案； 业主、客户维修档案 客户反馈资料 服务质量回访及记录；客户意见调查、统计记录；客户投诉及回访处理记录 维修资料 维修申报表；维修服务派工单；维修回访记录表 房屋管标识、导示资料 大厦栋号、楼层、房号平面示意图 - 15 - 理及维 修养护 大厦房屋安全管理类 禁止违章搭建及装修的规定及处理记录装修验收记录房屋安全检查记录 共用设 备管理 综合类 设备安全运行规程；各设备运行岗位责任制度；定期巡回检查记录；维护保养 记录；运行记录；设备维修档案；设备机房管理规定；相关岗位技术人员资质 证书 供电系

47、统 送电、停电通知及记录；临时用电管理措施；停电应急处理措施；运行月报表 弱电系统 智能化设施运行记录；智能化设施定期保养记录 消防系统 消防 24 小时值班记录；消防设施设备清单；消防设施设备使用方法；消防应 急方案、消防疏散示意图；相关消防宣传资料及法规；火灾隐患检查记录 共用设 备管理 电梯系统 电梯准用证；年检合格证；电梯操作及保养人员资质证书；电梯应急处理措施 记录 给排水系统 大厦用水、供水管理制度；业主用水、节水计划；给排水设施安全检查记录； 水池清理记录；二次供水卫生许可证；水质化验单；操作人员卫生健康许可证； 限水、停水通知及相关记录；供水设备周围环境检查记录；应急处理方案及

48、相 关记录；运行月报表 空调采暖系统 中央空调运行记录；中央空调故障处理方案及记录；中央空调保养记录；采暖 设备保养记录；运行月报表 公用配套设施资料 公用配套设施统计表；公用配套设施维修养护计划及记录 公用管线资料 地下管网图；违章架空管线处理记录 照明设施 道路、楼道、大堂公共照明统计表；公共照明维修及更换记录 安管及 车辆 管理 安管资料 日常巡查记录、交接班记录、值班记录安管人员训练计划和考核记录社区安全 防范措施查岗记录、闭路电视监控系统录像带物资搬运放行记录、紧急事件处 理记录 环境卫 生管理 车辆及停车场 管理资料 停车场出入登记记录；交通疏导图；停车场安全防范措施及设施记录；车

49、辆管 理记录、车辆详细资料 环卫设施资料 环卫设备、工具统计表；环卫设备、工具更换记录 清洁卫生管理资料 清洁卫生检查标准及记录；国家环保标准：排烟、排污、噪音；处理污染事件 记录；消杀及垃圾清运记录；水池清洗记录；外墙清洗记录 绿化 管理 绿化资料 绿化规划图纸；绿化设施统计表；绿化保养计划及记录；绿化检查标准及记录 精神文 明建设 社区文化资料 活动计划实施方案、总结记录；社区文化活动图片及录像记录；传媒报导；文 化活动场所等设施使用情况 管理 效益 经济效益 物业管理费用收缴统计表；有偿经营服务统计表；物业管理整体项目经营统计 表 社会效益 本物业管理项目所获取的荣誉称号；舆论相关报导

50、三、物业档案资料的管理 1、档案资料管理运作流程 重要资料接收必须制定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件（如管理公司通知、通报等） 按照某物业管理公司制定的文件管理程序法方及接收，并立卷归档。 2、档案资料管理要求 1综合补射档案管理员； 2档案资料由综合部统一管理； 3明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、监察、销毁等各项管理流程； 4采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等） ，并采取相应的储存、 保管方法； 档案资料建立及管理运作流程示意图 发展商提供的资料 业主委员会提供的资料 某物业管理公司的档案管理 其他途径收集的资料 物