北京当代物业公司优质服务的构成内部员工培训资料（14页）.pdf

1、第四篇第四篇：优质服务的构成：优质服务的构成 一一 、服务项目齐全服务项目齐全 物业管理的目标是满足住户（客户）的需求，这其中的一个 基本方面就是服务项目的齐全。只有在这个基础上，才能谈 得上服务的快捷方便、周到细微。物业管理公司应当根据住 户（客户）的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使住户（客 户）足不出物业就能使大部分需求得到满足。物业公司除了 设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性地特殊服 务。 物业公司接管物业项目，试图把物业办的有声有色，并针对项目 进行策划，以人文化的管理，推出方便住户（客户）的服务项目， 比如：商务中心、洗车服务、洗衣服务、餐饮、超市、娱乐、室 内保洁等，务

2、求把服务项目设置齐全。还设置便民车、药箱、轮 椅、叫出租车等，甚至保安在不空岗的情况下帮客人提重物。用 软性服务连接客户，建立感情，方便大众。对外来人员严格控制， 严禁推销。同时物业治安得以保障。这些有针对性的服务项目， 有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为物业公司的优质服 务奠定的基础。 二二 、服务设施完善服务设施完善 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。 这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。 如园区椅子不结识，坐起来摇来摇去;大热天空调失灵，使住 户（客户）酷热难当;电视信号不清楚，噪声过大；宽带网络 网速过慢、信号经常掉线等等。这些问题一经出现就

3、会影响客 人对物业公司的看法，即使物业公司在其他方面做得再好，也 无法弥补其中的损失，使住户（客户）对物业公司服务的评价 大打折扣。因此物业公司应当通过平时严谨认真及时的维修、 保养、管理，使物业所有设施保持在良好运行状态，避免住户 （客户）使用时出现问题。 三三 、服务环境幽雅服务环境幽雅 环境的幽雅是住户（客户）心情愉快、轻松的重要途径，也是 物业区别于其他场所的一个重要标志。 这要求物业选址上注意 对地理位置的选择，注意内部设计装潢的独具匠心，富有艺术 情调， 同时还要求物业公司对设施的管理能够确保住户 （客户） 对环境清洁安静的要求。 比如：园区内道路人车分流；进入园区的车辆不准鸣笛，

4、园区内 花草树木定期修剪；园区内雕塑小品、庭院休息桌椅每日擦拭等 四四 、服务效率快捷服务效率快捷 物业前厅服务台是物业窗口，不管是客人前来询问、咨询、办 证、交费等，一旦客人步入物业前厅服务台，物业公司员工就 必须在 30 秒钟内对客人进行问候，表示物业对客人的欢迎， 否则就会造成对客人的不尊敬。 当客人前来办理各种证件时， 物业公司员工应当予以热情的接 待，同时还要限定时间，要求在 3 分钟之内就能为客人办完各 种证件。 当客人办理交纳物业管理费及其他费用事宜时， 物业公司员工 应当在 2 分钟之内就能高效率地完成。 物业公司员工应当在电话铃响三下之内将电话接起、接通，同 时总台必须提供

5、24 小时的电话服务。 工程维修： 工程维修人员要在住户（客户）打电话通知前台或总机后 5 分钟 之内，赶到住户（客户）所住的住所，询问情况，展开维修服务 当公共场所向工程维修人员发出维修通知后， 维修员工要在 15 分 钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。 当住户（客户）需要使用大厦多功能厅召开大小型研讨会或进行 贸易洽谈时，大厦工作人员应在开始一小时之前完成全部布置工 作，确保多功能厅或会议厅的音像、灯光正常运作。 五五 、礼仪、礼貌优雅端庄礼仪、礼貌优雅端庄 礼仪、礼貌是物业公司员工借助一定的外表、语言、手势、表 情、姿势等方式，向住户（客户）表示尊敬、重视、感谢、热 情、欢迎等

6、情绪。礼仪、礼貌是显示物业公司员工精神面貌、 文化修养、 从业素质的重要媒介和反映物业公司管理水平的重 要窗口，可以在一定程度上体现出物业公司对客人重视、欢迎 的程度。 礼仪、礼貌同样是物业公司优质服务的一个重要方面，它们贯 串于物业整个服务的始终。 它要求物业公司员工在外表上注意 着装的发型，衣着整洁，不能浓妆艳抹，奇装异服，外表形象 要显得不落俗套， 大方得体， 端庄典丽， 给客人留下朝气焕发、 蓬勃向上、爽静利落的印象；在表情上要求物业公司员工热情 真诚，和蔼可亲，发自自然，对客人不卑不亢，不能机械刻板 地对待客人，要对客人发出源自内心的微笑，运用好笑容这一 个吸引客人的“魔杖” ；在语

7、言上则要求语气和蔼委婉，谦虚， 细腻有致，语调温和，表达富有艺术性，使客人听起来惬意， 暖人心脾；在姿势上要求物业公司员工动作大方得体，轻松自 如，举止优雅，动作幅度适宜，站、坐、行走等动作姿势正确， 杜绝那些让客人反感的小动作和不良坐姿， 始终体现良好的精 神状态和服务礼节。 六、六、住户（客户）至上住户（客户）至上 住户的概念分析 住户（客户）购买物业同时也购买了物业公司产品的人。 每一位住户由三种人组成。即：业主（使用人） 、租用人、 来访人。是商品、产品的销售者，对购买消费产品、商品 者的正式称谓。广义上那些有可能成为商品、产品消费者、 购买者的潜在人或人群，不管其现在购买、消费与否，

8、都 被称为住户（客户） 。物业的住户（客户）则是潜在、现在 或已经购买、消费物业公司所提供的服务产品的人。 对于住户（客户）群体在一般情况下必须作广泛的理解。 将什么样的人视为住户(客户)是物业公司员工要面对的一 个重要问题，因为一旦一个人或一群人被视为物业的住户 （客户）后，物业公司就要履行自己的职责，为被视为住 户（客户）的人提供相应的服务，如果漠视住户（客户） ， 不把本来应被视为住户（客户）的人当作住户（客户） ，物 业公司员工就存在失职行为，而这对于物业公司来说是不 可容忍的。 在实际中，有一类住户（客户）的地位是不容怀疑的，即 那些已经在物业占有产权、或租用物业占有使用权的住户 （

9、客户） 。正在消费物业公司服务产品的人。对于这些住户 （客户） ， 物业公司员工就要竭诚地在自己所在的岗位上为 住户（客户）提供热情周到和涉及本岗位职责的服务。但 一些物业公司员工对几类人能不能被视为顾客却存在疑 问。第一类是前来物业探亲、访友、参观、访问的人；第 二类是在物业服务台前观望、咨询，尚未决定是否决定购 买物业的人；第三类是那些尚处于匿名状态的物业公司所 不知的是否能成为本物业住户（客户）的人。 综述以上三类人，有着共同特征都是没有在本物业进行消 费，特别是第三类连本物业都不熟悉的人。因为开放商还 有没销售出的房屋，或是尾房。大厦还没有销售出的房屋， 已退待租租房，开放商正在做广告

10、推广，吸引客户。但这 些人都有可能成为本物业的住户（客户） ，特别是后两者， 由于他们已经接近本物业，对本物业有一定了解，不仅自 己有可能成为本物业的住户（客户） ，而且，他们还有可能 成为本物业的宣传者，为本物业带来更多的住户（客户） ， 因此后两类毫无疑问地应当被视为本物业的住户（客户） ， 不能因为他们没有消费就另眼相待， 要给予像消费住户 （客 户）一样的热情，主动向这些住户（客户）推销物业公司 的服务产品和服务项目。物业公司员工不仅仅要通过热情 周到的服务把正在本物业消费的住户（客户）牢牢的吸引 住，而且要重视那些潜在的、暂时为非消费性的住户（客 户） ，不断扩大物业公司品牌和知名度

11、，使他们成为物业公 司的消费者。 住户（客户）与物业公司员工的多元关系 住户（客户）这一称谓本身就暗含了产权人（使用人） 、租用人、来 访人，涵盖了住户（客户）所处的地位、物业公司与住户(客户)的关 系状态和物业公司所应当向住户 （客户） 承担的义务。 但是， 住户 （客 户）这一含义还不能反映出住户（客户）与物业、物业公司员工所构 成的多元关系特征。事实上，住户（客户）与物业、物业公司员工之 间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，住户（客户）与物 业就存在着丰富的多元关系， 这些关系也从不不同的角度丰富地阐释 了物业公司对住户（客户）应当承担的责任。 消费者与销售者关系。住户（客户）与

12、物业公司之间首先 是消费者与销售者的关系，因为，住户（客户）的本质特 征就是花钱购买消费物业公司的服务产品，狭义上的住户 （客户）与物业公司发生关系的前提就是住户（客户）为 他所享受的服务付出了代价。在此基础上，住户（客户） 与物业公司的其他关系才得以产生。 出资者与受益者关系。物业公司经营的繁荣与住户（客户） 是密不可分的，住户（客户）消费越多，物业公司就越能 取得较好的业绩。住户（客户）入住物业并不是无偿的， 他除了支付了物业公司为其提供服务所耗费的成本外，物 业公司还获得了一定的经营利润，以求进一步发展壮大项 目和更好地服务住户（客户） 。因此，可以说住户（客户） 还是物业公司的投资人，

13、他真正掌握着物业公司的前途。 选择与被选择关系。现在物业市场竞争是非常激烈的，对 于住户（客户）来说，摆在其面前的选择机会非常大的。 住户（客户）选择哪家物业不选择哪家物业，都不是盲目 随意的，而是有着自己的选择标准。比如说物业的地理位 置的适宜与否，物业价格与所提供的服务与否想称，物业 公司员工的服务态度是否非常热情，物业公司所提供的服 务有无特别之处，等等。 服务与被服务关系。住户(客户)入住物业所要购买的物业 公司的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对物业公司 进行了成本补偿，而且还为物业公司的利润的获得奠定了 基础。物业公司作为对住户（客户）的回报的唯一途径就 是为住户（客户）提供质优

14、价宜的服务产品。住户（客户） 购买这些服务产品是无法用作其他用途的， 它只能是享用。 住户（客户）购买物业公司的服务产品就是为了在物业获 得需求的满足，包括物质和精神上的现场满足。并且这种 满足是高要求的，住户（客户）需要的是高素质、专业化、 规范化的服务。这种服务是通过物业公司员工提供的，而 一般无须住户（客户）自己动手，因为这种服务是人与人 的接触，住户（客户）在得到服务时要得到精神上的舒畅 满足，要通过服务感到自己是本物业最为重要、最受欢迎 的人。 主人与客人关系。在一些物业公司把物业管理部称做管家 部，意思是：在过去的大宅门，有钱人请的管家料理琐碎 的家务。现在物业培训也是这样讲：物业

15、公司就是管家替 业主管理物业。我们把业主奉为主人，但也是客人。然而 每一名物业物业公司员工尽管从身份上是物业公司众多员 工中的一个，是物业公司的一名提供有偿劳动的职工。但 在另外一层意义上，物业公司员工又是物业公司的主人， 因为既然业主购买了物业同时也购买服务产品的人视为物 业公司的客人，那就必然有主人与之相呼应，不可能只有 客人，没有主人。相对于住户（客户）来说，物业就是主 人；物业公司是经营者，经理虽然是物业公司的法人代表、 实际的投资者和最高的决策者，但在物业服务中，他们一 般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理 工作。落到实处，物业公司便会把在物业为他们提供服务 的员工视为

16、物业公司的当然主人，因为，经营围绕市场转， 管理围绕经营转。员工围绕客人转，二线围绕一线转。 住户（客户）代表与物业代表关系。住户（客户）居住或 租住于物业公司物业，在接受某物业公司员工服务时，虽 然物业公司员工只是作为单独的一个人来面对住户（客 户） ，住户（客户）表面上也是单独的一个人。但事实上， 物业公司员工却不仅仅代表自己，在住户（客户）眼里， 任何一个物业公司员工所代表的都是整个物业公司的形 象，物业公司员工的一举一动都是物业公司管理水平、服 务水平、物业公司员工素质的体现。物业公司员工边线出 色，服务周到热情让住户（客户）感到满意，住户（客户） 就会对物业公司留下深刻的印象。相反，

17、如果物业公司员 工服务粗心大意，对住户（客户）冷淡，甚至与住户（客 户）发生冲突，住户(客户)便会对物业公司留下较差的印 象。即使其他员工的表现再出色也难以挽回住户（客户） 对物业公司的不良印象。另外对于物业公司员工来说，他 在服务中所面对的也不是一个单独的住户（客户） ，任何一 个住户（客户）都是所有住户（客户）的代表，每一个住 户（客户）代表全体住户（客户）的资格是平等的。 朋友关系。住户（客户）即是物业公司的消费者，又是物 业公司的朋友。住户（客户）在入住物业过程中，物业公 司与住户（客户）双方通过相互间的理解与合作，一段时 间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，特别 是对于那些

18、较为外向、喜欢交友的住户（客户）来说，相 互间很容易结下纯真的友谊。住户（客户）不仅是物业公 司的消费者，也是物业公司的朋友，物业公司的新(指：新 住户、来访者)、老朋友多了，物业公司的经营就有了非常 坚实的基础。 对住户（客户）的两种倾斜意识 物业公司中对待住户（客户）有两句话提的最多，这就是“住户 （客户）总是对的”和“住户（客户）就是上帝” 。这两句语言简意 赅的对住户（客户）在物业的地位作了生动的概括。物业公司对员工 的要求很多， 物业公司的规定也非常详细、 非常具体， 但所有的这些， 归结到最后就是两句话。 这两句话既是对物业公司员工的具体要求也 是指导物业公司员工做好具体服务工作必

19、须时时注意贯彻的原则。 只 有将这两句话所体现的精神真正渗透到物业公司员工的服务工作中， 物业公司的服务工作才会让住户(客户)满意。 住户（客户）总是对的。这句话并不是说住户（客户）是毫无缺 点的，金无足赤，人无完人，住户（客户）是不可能不犯错误的。 在物业公司服务中强调“住户（客户）总是对的” ，强调的适当住 户（客户）对物业公司的服务方式、服务内容发生误会或对物业 公司员工提出意见时，物业公司员工的第一立场不应是本能为自 己辩护，而是首先站在住户（客户）的立场上看问题（换位） ，从 理解住户（客户） 、尽量让住户（客户）满意的角度来解决问题， 强调住户（客户）总是对的，还有一层含义是，物业

20、公司员工处 理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在住户（客户） 一方，或住户（客户）确实是对物业公司员工的服务发生了误会 时，物业公司的员工应当通过巧妙的处理，使住户（客户）的自 尊心得到维护，特别是有其他住户（客户）在场时更要如此。不 要让其他住户（客户）觉得某一位住户（客户）判断力有误或是 非不明。当然，如果住户（客户）出现严重越轨或违法行为，这 一原则就不能适应了。 住户（客户）就是上帝。另外一说是： “住户（客户）就是黄帝， ” 其含义是住户（客户）即物业的主人也是物业公司最尊贵的客人， 在物业中享有至高无上的地位。在中国这一说法之所以流行，是 因为在计划经济时代，由于服务资源

21、的短缺，服务行业大多处于 国有垄断地位，服务行业中也就相应的滋生出、视自己为老大， 认为住户（客户）上门是有求于己，自己所捧的是铁饭碗，服务 业中无视住户（客户）的权益，甚至严重践踏住户（客户）作为 消费者权益的行为屡见不鲜。而“住户（客户）就是上帝”的理 念的引进则在服务行业中引起了极大的反响，对服务业产生了较 大的触动。随着市场经济的发展和物业在服务业中的大量出现， “住户就是上帝”的理念已经深入了物业管理行业之中，整个行 业的风气较之以前已经有了根本性的改变。但不可忽视的是，还 有不少人对这句话的理解不够深刻，并没有意识到在激烈竞争的 市场大背景中，如果说左右物业管理业涨落的是市场这只看

22、不见 的手，那么在这只看不见的手背后，起着巨大控制作用的又是住 户这个力量无穷的“上帝” 。时代在变， “上帝”的需求也在不断 变化， ： “上帝”对物业管理行业的左右力量也变得越来越强大。 物业公司只有在对上帝进行深入的调查研究的基础上，深深把握 住户的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝” ， 得到让“上帝”满意的机会。 对待住户（客户）的几个公式 服务住户（客户）这一句话虽然简单，却要认真把住户服务好却 又不还不是想象的那么简单。但是再复杂的事，也要用深入浅出的方 式让职工去意识和把握；在物业服务中，有几个简单的公式能够助职 工理解自己所处地位和对待住户态度的重要性。 物业公

23、司员工当认识 到自己在物业公司所扮演的重要角色， 而不能把自己当作简单的一个 普通员工。 100-1=0；这是物业服务中用的最多的一个公式，其含义是物业的 服务形象是由一个个员工来共同决定的， 即使其他员工表现出色， 但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使物业公司形象受到严重 损失。因此，物业公司员工应努力提高自己的服务水平、服务技 能和服务态度，不因自己服务上的过失，断送其他员工辛苦劳动 所取得的成果。同时，物业公司员工要保持行为的一贯性，不要 因为一次偶尔的失误或放松自己而损害自己平时辛勤工作所累积 起来的良好评价。物业公司员工不要心怀侥幸，以为在单独面对 住户（客户）进行服务或无他人在场的

24、情况下所犯的错误无人知 道，其实，物业公司通过住户（客户）的反映或对工作进行检查， 任何不当的行为都会被发现。这里同样适用“100-1=0”的公式， 即员工一次的不良表现不仅会影响物业的形象和其他员工的业 绩，而且会影响对他工作表现的评价。 1=100。 这一公式所表示的是，物业公司的任何一个员工都是物业 公司形象的代表，物业公司员工对待住户的一言一行都代表着物 业公司的管理水平、全体物业公司员工的素质、物业公司的整体 服务水平。物业公司员工表现出色，就会使住户不仅对员工个人， 而且对整个物业公司留下良好的印象；表现恶劣，则会影响到整 个物业公司的声誉。因此，物业公司员工应当在接待中扮演好主

25、人的角色，热情周到服务住户，通过每一个员工的出色的表现共 同构筑起物业服务坚固的形象大厦。 正因为物业公司员工这个 “1” 等于“100” ，所以才有上面所讲的“100-1=0” 。 住户（客户）满意=各个服务员工表现的乘积。在这一公式中，物 业公司员工表现出色，服务优质，其得分为 100，表现恶劣，态 度极差，得分则为零。物业公司的形象并不是每个员工的表现简 单相加的结果，而是一个乘积。我也公司所有的员工表现出色， 表现出色的员工越多，住户的满意度就会越高。但只要其中任何 员工表现恶劣，态度差劲，服务员工表现的乘积也就是住户满意 度就为零，其他员工的表现乘积再大也无不于事。这一公式特别 强调的是物业公司员工的集体意识、合作意识和团队精神，员工 不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业公 司员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对住户进行服 务，表面上似乎没有什么联系，但其实却是一个紧密相连的链条， 哪一个环节断了，都会使整个链条作废。