成都好日子家园小区物业管理方案（115页）.doc

1、成都乐斯实业集团好日子幸福家园物业管理服务投标书四川华神物业管理有限公司二零零四月二十八日 致 送 函尊敬的好日子幸福家园房地产开发有限公司公司领导：尊敬的各位评委：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是严格按照ISO9001：2000国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。我们深信，在好日子幸福家园房地产开发有限公司领导支持和关心下，“华神物业”和“好日子生态花园幸福家园”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保好日子生态花园幸福家园健康、快乐、自然、宁静的休闲、居家环境，确保好日子业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承诺：秉承好日子“为您想得更多让您

2、住得更好”的企业理念，推行“帮助客户，就是帮助我们自己”的全员服务标准，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”。最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的华神管理品牌风格。 我们根据好日子幸福家园房地产开发有限公司的指示精神和邀标书内容，精心制定了此份物业管理投标书，希望能凭借英式物管先进理念，结合国内政策法规和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向好日子幸福家园房地产开发有限公司提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅。顺颂祺祥！四川华神物业管理有限公司 总经理： 二零零四年七月二十八日目

3、录第一章 公司简介及物业管理人 -第008页一、 为何选择华神物业 -第008页二、 华神物业简介 -第008页三、 华神物业业绩 -第014页四、 华神物业文化 -第015页1、 质量方针 -第015页2、 企业理念 -第015页3、 服务理念 -第016页4、 经营理念 -第016页五、 华神物业优势 -第016页1、 超前化的服务启动 -第017页2、 科学化的管理措施 -第017页3、 优质化的服务标准 -第018页4、 规范化的服务控制 -第019页5、 个性化的服务设计 -第020页6、 菜单式的服务项目 -第020页7、 人本化的服务理念 -第021页8、 高科技的管理手段 -第

4、022页9、 合理化的成本控制 -第022页10、 专业化的服务人才 -第023页六、 华神物业对未来的思考 -第024页第二章 管理人员 - 第025页一、 主要管理人员一览表 - 第026页二、 人员简介 - 第026页1、总经理： 林 峰 - 第026页2、副总经理：谢春茂 - 第027页3、经理助理：韦兆阳 - 第027页4、经理助理：罗晓东 - 第028页5、总工程师：刘峰 - 第028页6、总务主管：蔡玲 - 第030页7、经营主管：李江 - 第030页8、客户服务主管：李心 - 第030页9、房管员：刘小东 - 第031页10、工程主管：曾科 - 第031页11、保安主管：叶建峰

5、 - 第031页、12、保安队长：龙孝宏 - 第031页13、保洁主管：黄凯 - 第032页14、绿化主管：焉会文 - 第032页15、保安员 - 第032页第三章 管理方案及内容 - 第034页一、 管理方式 -第035页二、 项目定位 -第036页1、 管理定位 -第036页2、 效益定位 -第036页3、 服务定位 -第036页三、 管理范围 -第036页1、 公共服务 -第036页2、 特约服务/专项服务 -第037页四、 管理目标 -第038页1、 总体目标 -第038页2、 对开发商做出的物业管理承诺 - 第039页3、 分项目标 -第041页五、 管理沟通 - 第041页六、 管

6、理培训 -第042页七、 管理制度 -第043页1、 公开性文件 -第043页2、 内部管理制度 -第044页3、 质量手册及程序文件 -第044页4、 工作手册 -第044页5、 质量记录 -第044页第四章 质量标准及管理特色（重点） - 第045页& 管理特色 -第046页& 特色之一：安全管理 -第046页& 特色之二：便民服务用车策划 -第052页& 特色之三：社区广播策划 -第055页& 特色之四：创办蓉城生活及“华神生活会”策划 -第059页& 特色之五：VI视觉形象识别系统 -第063页& 特色之六：好日子生活星级服务方式 -第065页& 管理重点 -第067页& 重点之一：工

7、程管理 -第067页& 重点之二：环境的保护和建设 -第070页& 重点之三：公共服务和社区文化 -第071页& 重点之四：物业优秀达标和质量认证工作 -第072页& 重点之五：财务管理 -第072页& 质量标准 -第072页& 标准之一：工程部 -第072页& 标准之二：保安部 -第075页& 标准之三：保洁部 -第078页& 标准之四：绿化部 -第080页& 标准之五：客户服务部 -第082页第五章 管理架构及人员定编说明 - 第085页一、 管理组织架构 -第086页二、 管理职能说明 -第086页三、 管理部组织机构及岗位设置 -第087页1、 总务部 -第087页（1） 性质与任务

8、-第087页（2） 管理架构 -第088页（3） 人员配置 -第088页2、 客户服务中心 -第088页（1） 性质与任务 -第088页（2） 管理架构 -第088页（3） 人员配置 -第089页3、 工程部 -第089页（1） 性质与任务 -第089页（2） 管理架构 -第089页（3） 人员配置 -第089页4、 保安部 -第090页（1） 性质与任务 -第090页（2） 管理架构 -第090页（3） 人员配置 -第091页5、 环境部 -第091页（1） 性质与任务 -第091页（2） 管理架构 -第092页（3） 人员配置 -第092页第六章 物业管理费用分析 - 第093页一、 管理

9、费用分析 -第094页1、 经济来源 -第094页2、 主要支出 -第094页3、 如何盈利 -第094页二、 维修基金 -第095页1、 维修基金的收取 -第096页2、 维修基金的使用与管理 -第096页三、 物管效益预测 -第096页四、 物管经营收入核算 -第097页五、 物管成本支出核算 -第101页六、 物业管理补贴 -第106页七、 开办费 -第107页八、 提请开发商解决事项 -第110页1、 客户服务中心 -第110页2、 物业管理办公用房 -第111页3、 门卫室 -第111页4、 住宿、餐厅用房 -第111页5、 员工食堂 -第112页附件一：服装配置明细表 -第113页

10、第一章好日子生态花园幸福家园物业管理之物业公司简介及物业管理人一、 为何选择华神物业1、 华神物业核心管理者即将伴随着好日子发展和超越过程逐步锻炼、成长，并始终以对好日子感恩的心态和身为好日子人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈好日子情结的职业经理人。2、 华神物业核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们是一批物管精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。3、 华神物业将在好日子生态花园幸福家园规划建设初期即先期介入，

11、华神人爱岗敬业、缔造完美的专业精神将逐步融入好日子幸福家园房地产开发有限公司及其开发的“好日子生态花园幸福家园”项目。4、 华神物业两年多的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，己造就华神人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。5、 华神物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。6、 华神物业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。7、 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服

12、务有序开展。二、华神物业简介四川华神物业管理有限公司简介1、基本情况名 称四川华神物业管理有限公司法人代表李 玢注册地点成都市高新区桂溪工业园注册资本300万元办公地点十二桥路37号新1号华神大厦3楼电 话66188692物业管理面积及类型总管理面积上几十万平方米，其中：住宅小区约12万平方米、写字楼约2万平米、工厂物业约36万平米、商业及酒店物业10万平方米企业资质三级企业人才结构总数本科大专中专以上经济师21320120683工程师会计师拥有建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员及各级员工32108组织机构市场推广部 企业管理部 品质管理部 综合管理部 经营管理部 财务部 机电维修中心

13、 家政服务中心 华神环境艺术工程 小区管理处房屋服务中心 华神商业管理公司备 注2、公司简介华神集团是以医药和生物工程产品为支柱，集制药、新型建材、生物工程技术及农业新技术应用研究、开发、生产、经营一体化的高科技产业集团。被国家科委认定为国家重点科技企业和四川省首批技术创新试点企业。拥有一家上市公司（股票代码：000790）和药业、生物医药科技、农业新技术、房地产开发、钢构、化学建材、装饰、园林景观、物业管理等公司和三个生产基地。四川华神物业管理有限公司隶属华神集团，注册资金300万元，按四川省物业管理二级资质申报注册，于2002年12月组建成立，由于政策性限制，目前申报登记为四川省物业管理企

14、业三级资质，公司也准备力争往二级资质申请办理。华神物业管理有限公司其前身为成都华神集团物业管理部，从95年开始经营和运作物业管理业务。公司以管理住宅小区和综合写字楼以及工厂物业为主，先后承接了康桥雅舍小区、皇经苑花园、华神公寓楼、四川丝绸大厦、成都中医药大学科技综合楼、太升丝绸大厦、华神药业生产基地等物业，已接管物业的总管理面积近60万平方米。华神物业秉承华神集团“人才高素质、产品高质量、经济高效益”的企业理念，把引进人才、培养人才放在公司发展的首要位置。造就了一批理论扎实、经验丰富的管理技术人员队伍，目前员工队伍稳定，储备充足，士气高涨。华神物业始终把为业主提供满意服务作为企业的生存之本，发

15、展之源。并响亮地提出了物业管理“全身心、全过程、全方位、全天候、全透明”的五全服务模式，努力追求“承接一个项目，塑造一个精品”的企业目标。华神物业锐意进取，积极参与市场竞争，因为她知道，只有不断进取，才会不断成长。并相信随着国家物业管理条例和物业管理服务行业标准的出台以及物业管理逐步进入招投标市场，竞争更加透明和公正，物业公司的成长空间将更加广阔。华神物业更知道肩上的责任。社区作为社会的细胞，物业管理服务的好坏，不仅会影响业主的正常生活，甚至会影响一方的安定团结。物业公司始终牢记着一句话：“扑下身子抓落实（华神集团董事长年初寄语）”。落实，厚重而朴实，业主的物业需要呵护，业主的文化生活需要呵护

16、，业主的安全需要呵护，社区的环境需要呵护物业公司本身，没有耀眼的光环，只有业主的肯定和赞许的目光。3、托管物业：华神物业凭借自身实力，成立之初就接管了康桥雅舍小区、皇经苑花园、华神药业生产基地、成都中医药大学科技综合楼等几个项目。康桥雅舍：小区位于成都市高新区紫荆南路56号，建筑面积近总共五万平方米，康桥雅舍是西南地区首创国家级博士定居点的精雅小园。园区整体设计合理，环境优美，配套齐全。区内设有会所，儿童游乐园、健身房等。园区实行全封闭式的安全保卫体系，外围墙安装了红外线安全设施，园内每户均安装有安保系统。康桥雅舍前期管理由于物业管理单位定位不准确，一度使小区物业管理服务质量与小区物业档次存在

17、较大差距，业主颇有微词。我公司接手康桥雅舍后，针对小区特点推出了 “全身心、全过程、全方位、全天候、全透明”的五全服务。短短半年时间，物业管理服务质量得到大幅度的提升，业主满意率达到了95，管理费收缴率达到100。皇经苑：皇经苑位于成都市三环路内琉璃场皇经楼，建筑面积五万平方米。皇经苑是锦江区国土局统建办、沙河综合整治办公室开发的一项经典历作，华神物业物业管理服务的优秀住宅区，在物业管理上实施全新的创意。在“沙河整治拆迁安置小区皇经苑”物业管理追求“为您想得更多让您住得更好”之立意，坚持以人为本，树立“一切为业主服务服务必尽忠诚”的全员服务理念，强调居住生活环境与休闲环境的和谐美，每一细节都能

18、想客户所想，随客户所愿。成都锦江区统建办沙河综合整治办公室根据四川省城市住宅物业管理暂行办法及其实施细则以及双方议定事项，聘请四川华神物业管理有限公司作为“沙河整治拆迁安置小区皇经苑”的物业管理商，全权负责“皇经苑”物业管理工作的具体实施运作。华神物业在合同期限内对“皇经苑”制定年度管理目标，在经济上实行独立核算、自负盈亏，实现“沙河整治拆迁安置小区皇经苑”社会效益、经济效益、环境效益和文化效益的同步发展。华神物业在合同期限内将“皇经苑”的物业管理服务工作列入内部相应策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由华神物业组建“皇经苑”物业管理部，委派管理部经理，根据“皇经苑”具体情况，负责其竣工验

19、收、入伙及其以后各阶段物业管理工作，为“皇经苑”制订了全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为“皇经苑”提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。为保证管理标准实现及更有力的推行“华神生活星级服务方式”，华神物业将以总部各专业部门和各分部管理队伍技术支持，结合物业管理服务实际需要，组建物业管理专家团，定期对现场进行监察、支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。华神科技工业园：位于成都市双流西南航空港长城路，与双流机场邻近，工业园占地152亩，101384平方米，厂区内有综合楼、办公楼、质检楼、仓库、车间等，是华神

20、集团药业的重要生产基地。华神物业从2002年开始进驻华神科技工业园后，针对工业厂区物流频繁和GMP质量要求，重新划分了客货分流通道、进货出货专用信道，通过合理规划，使园区交通井然有序，同时重点加强了24小时保安服务和草坪养护，园区环境得到了进一步改善，华神科技工业园获得了省市县多次表彰，物业管理服务受到了开发区委员会和业主一致肯定。华神公寓：地处于青羊区光华村。占地面积达2万平方米，绿化面积占45，是成都华神集团的一个员工宿舍的高档公寓。华神物业进驻该物业后，实行24小时巡检，包括安全，房屋管理，设备维修，保洁，一次性全面检查服务。我们的服务获得了业主称赞，管理费的收缴率达100。华神动保生产

21、基地：处于成都市锦江区琉璃场杨柳村工业区。占地面积80余亩。是华神集团动物保健制品生产基地。厂区建设时华神物业就参与了物业管理顾问，使物业的使用更加合理。后前物业管理着重加强了基础物业服务，如今厂区内清洁整齐，厂房保持常新，各车间作业有序。房屋完好率达100，全年无治安责任事故，客户（工人）满意率100。华神钢构生产基地：坐落在郫县境内，占地300亩，是大型的钢构生产基地。该物业的操作是计划化较为注重的一个，华神物业在钢构生产基地的管理工作，采取了新的模式，一切以业主为主，尽力配合业主的需要。成都中医药大学科技综合楼：地处蜀都大道十二桥路，同一环路相交，与成都中医药大学为邻，是成都市中心的多层

22、中高档写字楼，建筑面积23000多平方米。华神物业进驻后，针对写字楼商务办公环境特点，配套提供了商务网络、快餐、商务法律支持、会议室、绿化摆放、鲜花等一系列的服务，并响亮的提出了15分钟快速响应服务。客户满意率达到98以上，房屋出租率达100。4、 四川华神物业管理有限公司是一家集物业管理、保安、保洁、绿化、维修、装饰装修、家政、洗涤服务及物业管理顾问、咨询、策划业务为一体的，具有独立法人资格的综合性物业管理服务企业。5、 公司创建伊始远瞻物业产业化发展之方向，积极探索现代经营性物业发展之路。树立“帮助客户，就是帮助我们自己”的企业服务理念，走“人才、服务、规模、产业、效益”的品牌之道。6、

23、公司以优质服务为支撑，以国际ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系为服务品质保障，以社区健康、快乐、自然的文化创建为纽带，加强开发商、物业服务商、业主的三者信息互动，创造了文化、和谐、自然、人性的现代都市高尚社区生活。7、华神物业作为学习性的企业组织，在学习国外先进物管理念技术的基础上，融汇国内物管实践经验，探索出独具特色的“华神物业管理服务模式”，配合“顾客满意系统”（CS）的成功运作，将物业管理服务达到尽善尽美的境界。华神物业倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。三、华神物业

24、业绩 每一个华神人的从业足迹从省内延展至全国，在成都、上海、苏州、重庆、昆明、深圳等经济、文化发达的中心城市都有我们曾经工作过的员工，也和这些知名企业建立了良好的资源共享以及战略联盟关系。1、 成都锦绣花园 四川省物业管理优秀小区（四川第一家，1995） 全国物业管理优秀示范小区（全国第一名，1995） 四川省文明服务示范窗口单位，1997 全国物业管理优秀示范小区复查，1998 ISO9002：1994国际质量管理体系认证（西南第一家，1998）2、 深圳英达物业深圳物业管理优秀小区3、 深圳三九物业深圳物业管理优秀小区ISO9002：1994国际质量管理体系认证4、 重庆锦绣山庄四川省物业

25、管理优秀小区，1995全国物业管理优秀示范小区，1998ISO9002：1994国际质量管理体系认证，19985、 苏州都市花园ISO9002：1994国际质量管理体系认证，2000江苏省物业管理优秀小区，20006、 成都鸿盛物业ISO9002：1994国际质量管理体系认证7、 昆明龙园大厦 ISO901：2000国际质量管理体系认证8、 深圳深长城住宅小区 ISO901：2000国际质量管理体系认证（华神集团和深圳深长城联手开发的该项目）9、 成都尺度地产顾问公司2001年度房地产业协会房地产专业运营模式推荐单位 2001年国际建筑中心联盟大会中国地产专业机构推荐单位10、华神人管理项目所

26、获荣誉1、成都市物业管理优秀小区2、涉外宾馆、饭店外管工作先进单位3、四川省物业管理优秀小区4、全国青年文明社区四、华神物业文化10、 质量方针 瞄准国际先进水平，不断提高服务质量； 以严谨管理和优质服务，为客户营造安全(Security)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Convenience)的社区环境。11、 企业理念 人才：物业管理属于服务行业，服务业需要清醒、敏捷的头脑及思维，人才就显可贵。尊重人才，爱惜人才，提供发展空间是华神物业对人才的使用原则。 团队：团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。华神物业起步为

27、团队，走向成功仍要靠团队精神。 互动：讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚。 尽责：尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。12、 服务理念 帮助客户，就是帮助我们自己。 客户是我们生存和发展的基础，是我们的衣食父母。 公司全体员工应以客户为关注焦点，把客户需求放在第一位。遵循“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创业”的工作精神，并将其充分体现在物业管理每一个岗位和每一项服务全过程中。 我们希望通过树立服务意识、端正服务态

28、度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。以适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的物业管理服务处于领先的地位。13、 经营理念 以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使华神获得市场的认同。 以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。华神精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。 以信誉赢取市场：华神以“管就高标准，干就创一流”，树立华神物业良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。 以实力拓展市场：华神对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。五、华神物