北京双吉安物业危旧房改造还迁小区物业管理投标方案【61页】.doc

1、南礼士路19号住宅小区前期物业管理投 标 函北京建工集团有限责任公司房地产开发经营部：本公司认真研究了贵公司南礼士路19号项目前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。本公司声明如下：一、 同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。二、 在签署前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。三、 如我公司中标，将按照贵公司规定的时间签订前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。四、 我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。五、 我公司的投标报价为：住宅物业

2、管理基础服务费每平米每月0.55元、商业物业管理综合服务费每平米每月2.8元；其他收费标准按照北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准执行。投标单位名称：北京双吉安物业管理有限公司 （公章）日 期： 2007年6月18日地址：北京市西城区马甸南村甲12号楼投标人代表： 电话：6776 1201 第一章投标人资信与情况介绍个 人 简 历姓名：李伟波性别：男年龄：32岁职位：物业部副经理工作经验：从事物业管理工作已经8年，曾参加过住宅小区、办公用房、商品房、房改房、旧房改造、回迁房等多种类型的物业管理工作。熟悉物业管理的相关法律法规，具有较丰富的物业知识。能够较好的组织协调各部门的关系

3、，对新项目的开发有一定的经验。一、 企业资信与资质影印件二、 法人委托授权书法定代表人授权委托书北京建工集团有限责任公司房地产开发经营部：兹委托李伟波在南礼士路19号危改住宅小区前期物业管理之投标项目中为北京双吉安物业管理有限公司投标代理人。委托代理权限如下：委托代理人李伟波在以上项目中以本公司之名义代表本公司签署投标方案、进行谈判、签署合同和处理一切与此有关的必要事务。本授权书于2007年6月18日签字生效，特此声明。 法定代表人： 投标人代表： 投标人全称：北京双吉安物业管理有限公司 投标人公章：三、 拟派项目经理情况说明项目名称：南礼士路19号危改回迁小区投标人名称：北京双吉安物业管理有

4、限公司拟派项目经理姓名李伟波主要业绩性别男从事物业管理工作已经8年。曾参加过住宅小区、办公用房、商品房、房改房、旧房改造、回迁房等多种类型的物业管理工作。熟悉物业管理的相关法律法规，具有较丰富的物业知识。能够较好的组织协调各部门的关系，对新项目的开发有一定的经验。年龄32专业经济管理学历大专工龄8年职称暂无从事本岗位工作时间8年联系电话6776 1201投标单位公章：投标人代表签字：日期：2007年6 月18日四、 双吉安物业公司简介一、公司基本情况企业名称：北京双吉安物业管理有限公司成立时间：1987年11月注册资金：380万元人民币北京双吉安物业管理有限公司的前身是北京双吉安物业管理中心，

5、成立于1987年，2006年8月变更为北京双吉安物业管理有限公司，注册资金为380万元人民币，在西城区工商局注册登记。1997年经北京市房地产管理局资质审查合格，成为在北京市范围内从事物业管理经营工作的物业管理企业。我单位现有职工60人，管理人员20人，服务人员40人，持证上岗率50%以上，具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员8人，管理人员全部取得物业管理岗位合格证书，有一支具有较强技术、业务素质的职工队伍；有物业管理委托合同；有比较健全的管理制度，有较丰富的管理经验。目前本公司负责西城区马甸南村和朝阳区华威北里两个小区的物业管理工作，这两个小区总建筑面积为25万平方米，楼26栋，产权单位

6、100多个， 住户有3040户，两个小区都设有机动车停车场和非机动车存车处。马甸小区设锅炉房一座，原为四台热水锅炉供暖，按照市政府要求于2003年将热水锅炉改造成三台燃气锅炉供暖，供暖面积为10万平方米，马甸锅炉房连续十二年被评为北京市供热系统先进单位。二、服务宗旨本公司以“住户至上、服务第一”为宗旨，全心全意为产权单位服务，为住户服务。我们的原则是“方便业主和住户，文明服务”。我们以“为业主提供满意的服务，让使用人享受温馨生活”为质量方针。向我们的业主承诺：“24小时受理住户报修”。& 北京双吉安物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，改制成立于2006年8月，是北京市物业管理协会会员单

7、位。公司资质齐备、制度完善，目前管理员工20人，其中中级专业职称人员6人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，多数员工拥有大中专学历。& 双吉安物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。& 双吉安物业深知服务永无止境，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工做到“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，力求“管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错

8、，客户无怨言”，着眼于做得“更细致、更周到、更标准”，努力争取持续超越客户期望，赢得更多客户满意。& 双吉安物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。全体双吉安物业人将以精英团队的姿态和百倍高昂的士气努力把握企业发展契机，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供卓越服务。第二章对本项目的整体设想与管理思路一、项目概况与特点南礼士路19号回迁小区项目位于西城区南礼士路19号，其四至为：东至建工集团公司办公楼、市政总公司办公楼，南至核工业部招待所、第二炮兵招待所、西至南礼士路三条南里、市政委办公楼、北至南礼士路三条。1、 主要

9、经济指标概况n 占地面积：19372平方米n 容积率：3.292 n 绿地率：25.03%n 回迁住宅建筑面积：22801.50平方米。n 北区配套公建面积：1771.96 平方米。n 北区回迁住宅规模：208户。n 北区地上机动车停车位：13辆，为双层机械停车位。n 北区绿地面积：1345.15平方米，绿地率6.94%。n 其他数据招标文件未详，因项目在设计建设阶段或有更改，本投标方案以经验值编制。2、 建筑结构与配套公共设施概况n 电梯六部，每单元一部。1、2、6单元各一梯4户；3、5单元各一梯3户；4单元一梯2户。北区共3个配电室。包括3#回迁楼及4#楼公建。其中：3#回迁楼北段一个配电

10、室，南段一个配电室，4#楼公建一个配电室。n 变电室、热交换站各一个。3、 其他概况南礼士路19号回迁小区项目项目定位为危改回迁小区。整体采用围合布局，拥有住宅、商业功能，地理位置优越，交通方便快捷，充分体现出现代高尚住宅风采。二、对本项目前期物业管理的整体设想1、 管理思路n 本方案中我们把与建工集团关于南礼士路19号回迁小区项目的物业管理合作明确分为两个阶段，前期介入至物业接管验收为一个阶段，第一批业主入住至业主委员会成立为第二阶段。南礼士路19号回迁小区项目业主入住率达到50%以上后、半数以上业主提议成立业主委员会，我们与建工集团关于南礼士路19号回迁小区物业管理的合作也即告终止，随后双

11、吉安物业将积极主动与南礼士路19号回迁小区项目业主委员会合作，并有信心通过投标与南礼士路19号回迁小区项目业主委员会继续合作参与后期物业管理，一如既往地延续本方案中我们的各种优质物业管理服务。n 根据南礼士路19号回迁小区项目的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将南礼士路19号回迁小区项目管理标准定位在专业物业管理服务标准上。我们设计了本套管理方案，通过高水平物业管理配合开发商的开发设计思路，实现高消费投资，高价值体现，将南礼士路19号回迁小区项目打造成一个体现新北京住宅小区建设与物业管理最高水平的社区。本方案同时能够体现我公司的专业水平，符合我公司一贯的“质价相符、质高于价”的

12、优质物业管理服务原则。n 我们认为对南礼士路19号回迁小区项目采取专业物业管理的关键在于高标准安全与交通秩序管理、配套设施包括会所商铺管理和社区文化的建设，并重点倾力于“服务”-实践“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一双吉安物业管理特点。为此，我们集中双吉安物业在南礼士路19号回迁小区项目管理方面的思路与理念，提炼出为南礼士路19号回迁小区项目业主营造安全 (Secuity)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Conveience)的社区人居环境的总体设想。我们将依据国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对南礼士路19号回迁

13、小区项目业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。n 一流的物业需要一流的管理，一流的管理体现一流的质量。北京双吉安物业管理有限公司秉承“服务创造价值，品质成就未来”经营理念，从满足业主生活需求、促进物业保值增值两个方面着手，努力通过“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务营造“安全、文明、优美、舒适”的居住环境，同时加强物业设备设施的维护和完善，保持小区面貌日久常新，用卓越品质打造南礼士路19号回迁小区项目物业品牌形象，让客户住得安心、放心。2、 整体设想根据项目实际情况，我公司对提高物业管理服务水平的整体设想是：n 建设“安全文明社区，人文生态家园”；n 实施“八化”高标准、

14、高水平的管理措施，八化即组织专业化、运作规范化、控制程序化、作业标准化、服务人性化、管理立体化、成本合理化、经营市场化；n 推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度，十项工程为人才工程、互动工程、运作工程、形象工程、环境工程、文化工程、安全工程、保险工程、阳光工程、创新工程；n 倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受，即“放心、安心、舒心、温心、开心、齐心”；n 采用“人文关怀，精神家园”、“生态环保，绿色家园”、“价值求同，互动参与”的社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式；3、 管理重点n 关于前期介入 我们认为现阶段双吉安物业与建工集团房开部关于南礼士路

15、19号回迁小区物业管理的合作重点在于物业管理前期介入。我们发现，大多数建筑设计院在规划设计时，未能充分或准确考虑日后的物业管理，物业出售后给住户造成了麻烦，给物业管理公司带来了不便甚至困难。比如，空调机的安装与排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其他铁制材料的过多使用，造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题考虑欠缺。同时由于物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这些方面提出专业意见。 有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介入。在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层

16、面上进行互动。但此时不是全面介入，我们将委派我公司熟悉工程和设备的物业管理专家根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程的施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。 物业管理的全面介入应该在销售工作开始以前。为了配合销售，我们在南礼士路19号回迁小区项目售前即需要完成以下工作： 明确服务内容； 明确设备配置； 确定组织架构； 明确财务预算（即收费标准）； 完成管理份额计算； 完成所有合同文本。这一系列工作本方案对此亦做详细阐述，包括我公司拟参与前期介入物业管理人员情况、拟采用的组织架构与模式、拟介入管理的重点内容等，详见本方案相关章节。针对南礼士路

17、19号回迁小区项目的实际情况，介入时间宽松，我公司将在做好前期介入工作的基础上，充分调查研究南礼士路19号回迁小区项目业主需求，为后期物业管理做好精心的准备工作。 n 关于物业接管验收 我们设想，在物业接管验收标准上尽量和竣工验收一致，但是属于物业质量问题或者设计上存在缺陷等导致可能发生的问题，由于南礼士路19号回迁小区项目是我公司和贵公司第一次合作，开发商在售后服务等方面要给予明确的支撑。双方应在委托合同中就此明确相关事宜，以便我们在将来物业管理中实施物业的售后服务处理，保持双方在业主中良好的企业信誉与形象。本方案中亦有关于我们如何做好南礼士路19号回迁小区项目接管验收工作的详尽阐述。n 关

18、于业主入住与收费我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作并发放业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定。并且按照规定对业主的房屋装修提供把关检验服务。如有需要则直接提供装饰装修服务。根据北京市物业管理法规规定自业主入住领取房屋钥匙起我们将开始正常收取物业管理费用。北京的物业管理伴随着房产开发刚刚起步，管理处的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等不良现象，同时亦表示我们在物业管理服务中会存在一定的实际困难。我公司针对此等情况，除了在服务上加强、在管理上力求规范以外，同时通过大力宣传让众多业主知晓物业管

19、理的相关法律法规，进而理解支持物业管理工作。n 关于安全与车辆管理针对南礼士路19号回迁小区项目的具体情况，采取一体式的安全管理体系。采用定点监控、巡逻保障、充分利用智能设施等措施来保证安全。n 关于为业主服务南礼士路19号回迁小区项目定位于中等档次，我们认为项目潜在的消费人群基本处于北京目前社会的中层人士。因此我公司在服务过程中注重与本地其他物业项目的差异性，更为灵活和有针对性的进行服务。包括实践菜单式物业管理服务。我们深知物业管理工作的本质是服务，这亦是我们在本案的一个关键思路，本方案中的所有物业管理理念都是我们在其他项目实际采用并都将一如既往的在本案中得到全部运用，并以双吉安物业周到细致

20、的服务打造我们共同的物业管理品牌，实现开发商、业主、物业公司三方共赢。相关管理设想与理念详见其他章节。n 关于社区文化我们理解社区文化应包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。我公司将把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。我们将从关注小区的整体精神风貌建设、推崇文明家庭的生活方式、着重营造业主间和睦、融洽、和谐的邻里关系等方面创建良好的社区文化氛围。我们将建立精神文明建设公约，通过设立专栏、印发家园内刊和信函、建设小区广播、建立互联网站等形式广泛宣传，我们的每一位员工首先严格遵守，起模范表

21、率作用。我们将潜心研究分析南礼士路19号回迁小区项目住户的构成，充分了解住户的需求，针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案，联合有关媒体、公益等部门，在南礼士路19号回迁小区项目内大力开展各种有益的社区活动。包括各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并且为推动以后的业主委员会成立做铺垫，为开发商完成项目开发做支撑。n 关于物业管理人员在项目人员安排上，管理层人员将派遣我公司物业管理方面最优秀的骨干力量，员工亦大部分抽调我公司在已有物业项目中经验丰富的优秀骨干，如招聘的员工则要求具有较高素质。我公司将

22、全力保证投入最好的人力物力与贵公司共同打造北京最好的高档社区。4、 管理特色n 秉承我公司一贯的开拓创新精神和“人无我有、人有我精”、“以共点求稳、以异点求进”的经营理念。通过对南礼士路19号回迁小区项目潜在业主对物业管理需求的研究分析，我们创造性的提出了一些颇具特色的管理方式方法，请参阅本方案中专门章节的详细阐述。n 如能承蒙贵公司厚爱，给予我公司参与提供物业管理服务竞标的机会，我们盼望能以本公司充足的人才、经验和技术，提升南礼士路19号回迁小区项目管理水平及人员素质，为南礼士路19号回迁小区项目开拓一个和谐优美的人居环境，为投资者提供优质管理服务，并为开发商赢取良好口碑及信誉。凭借“双吉安

23、物业”在物业管理行业中的良好业绩，将成功的为购买物业的客户建立对物业管理的信心提供有力的保证，从而真正帮助开发商达到促进回迁的目的。n 我们非常希望在贵公司参阅此份管理方案书后，能就物业管理的细节作进一步探讨，我公司务求为南礼士路19号回迁小区项目的发展作出贡献。三、管理策划方案1、 社区主题定位：安全文明社区 人文生态家园n 之前，通过聆听贵公司相关人员就南礼士路19号回迁小区项目的开发建设定位、配套设施的设置及项目的其他实际情况所作阐述，并充分考虑到未来业主对物业管理服务的质量需求将越来越高，根据广大业主对未来生活的要求，我们将小区的物业管理定位于：安全文明社区，人文生态家园。n 为使将来

24、的管理服务能满足大多数业主的要求，我公司将以代表社区广大业主的根本利益、代表先进的物业管理水平、代表先进的社区文化发展方向作为管理服务的基本指导思想；坚持以业主为关注焦点；依法管理阳光操作；追求社会效益、环境效益、经济效益相统一；实施企业化经营、市场化运作；体现专业化管理与业主自治相结合的管理服务的基本原则，从而以“八化”高标准、高水平的管理措施，推行“十项工程”来完善物业管理工作，达到“六心级”的服务效果。最终与项目优美的规划设计和优越的地理位置相得益彰，给业主一个真正的幽雅人文生活家园。四、不变的承诺通过我们的管理服务，我们承诺：1、 前期阶段n 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；n 降

25、低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、 合同阶段n 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。n 三年内达到“北京市物业管理优秀小区”的考评；n 四年内达到“全国优秀物业管理示范小区” 的考评。3、 总体指标n 满意度指数80%以上；n 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；n 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，n 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；4、 分类指标n 管理处设专线24小时受理报修，n 客户接待时间：365天8:30-20:30；n 各类服务人员上岗培训率达到80%；n 档案归档率达到85%，n 档案完整率达到80%；n 维修及时率达到85%；

26、n 维修质量合格率达到80%以上；n 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；n 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率80以上；n 公共设备、设施完好率达到85以上；n 房屋建筑完好率达到85%以上；n 绿化存活率达到80%以上；n 清洁管理无盲点；n 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；n 道路、停车场完好率达到85%以上；n 管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。五、光荣与梦想 南礼士路19号回迁小区项目是广大业主和我们共同放飞希望的地方。双吉安物业公司若有幸中标接管，我们将凭借“实力、经验、诚信”，把南礼士路19号回迁小区项目管理成一个最适人居的，与项目设

27、计理念一致的安全文明社区，人文生态家园。第三章管理方案与服务内容一、 管理方式& 南礼士路19号回迁小区项目是建工集团开发的一项经典历作，双吉安物业计划在物业管理上实施全新的创意。在南礼士路19号回迁小区项目物业管理追求“服务创造价值品质成就未来”之立意，坚持以人为本，树立“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务理念，强调居住生活环境和谐优美，每一细节都能想客户所想，随客户所愿。& 北京建工集团房地产开发有限公司根据物业管理条例及省、市住宅物业管理相关办法实施细则，可采取定向邀请投标方式邀请北京双吉安物业管理有限公司作为南礼士路19号回迁小区项目的物业管理商，我公司可通过投标方式获得本项目的前期

28、物业管理权，全权负责南礼士路19号回迁小区项目物业管理工作的具体实施运作，双方通过签定前期物业管理委托服务合同明确各自的责权利。& 南礼士路19号回迁小区项目的前期物业管理明确分为两阶段，亦即前期介入物业管理与竣工正式接管验收后物业管理。本方案中涉及物业管理具体费用测算亦分此两阶段分别进行，详见本方案书相关章节。双吉安物业与建工集团在充分洽谈达成一致意见之基础上签定关于南礼士路19号回迁小区项目物业的委托管理合约，双方合作范围最终以物业管理委托服务合同所约定内容为准。& 双吉安物业在合同期限内对南礼士路19号回迁小区项目制定管理目标，在经济上实行独立核算、自负盈亏，实现南礼士路19号回迁小区项

29、目社会效益、经济效益、环境效益和文化效益的同步发展。& 双吉安物业在合同期限内将南礼士路19号回迁小区项目的物业管理服务工作列入内部相应策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由双吉安物业组建南礼士路19号回迁小区项目物业管理处，委派管理人员，根据南礼士路19号回迁小区项目具体情况，负责其前期介入、竣工验收、入住及其以后各阶段物业管理工作，为南礼士路19号回迁小区项目制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为南礼士路19号回迁小区项目提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。& 为保证管理标准实现及发挥双吉安物业特长，更有力的推行双吉安物业

30、所倡导的“客服前向化”物业管理服务模式，双吉安物业将以总部各专业部门和各分部管理队伍的技术支持，结合物业管理服务实际需要，组建物业管理专家团，定期对现场进行监察、支援。并根据现场发现的问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。二、 项目定位1、 管理定位n 企业化、专业化、一体化管理服务原则。n 充分利用和完善各种配套系统，配置精干高效的管理人员，全面推行“客服前向化”物业管理服务模式，将南礼士路19号回迁小区项目塑造成为安全、优美、舒适、方便的优秀住宅小区。2、 效益定位n 坚持社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则。n 充分利用双吉安物业专业化管理特长和成本控制管理经验

31、，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。3、 服务定位n 坚持以人为本，服务第一原则。n “服务创造价值，品质成就未来”是双吉安物业不变的承诺，“为您营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是双吉安物业永恒的追求。为此，双吉安物业将采取专业管理严格的品质控制手段，确保服务质量符合标准。三、 管理服务范围 双吉安物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性的专项服务，具体如下：（一）前期介入服务内容1、与回迁业主沟通回迁相关事宜，配合项目部做好回迁业主的安置工作。2、针对回迁楼建立相适应的物业管理体系。3、项目竣工阶段，重点对项目的设备、设施、材料等进

32、行确认，熟悉各种设备和线路，归集工程图纸资料，为验收接管服务。制定前期物业管理服务协议、二次装修管理协议、安全消防协议、用户手册、业主入住流程及公用设备设施维修养护计划。（二）公用服务的内容及范围1. 制定物业管理服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程图纸、入住用户档案与竣工验收材料等；建立物业管理的各项制度。2. 小区的公共场地、共用设施、设备共用部位的维修养护和管理。3. 小区内公共绿地、花木、建筑小品的养护和管理。4. 对物业规划红线内的市政公用设施设备的维修、养护、管理。5. 对物业规划红线内的配套设施的维修、养护、管理。6. 小区红线内公共环境的清洁，垃圾的收集和处理（不含垃

33、圾消纳厂的管理）。7. 对物业项目的机动车、非机动车及外来访客车辆登记、停放的管理。8. 小区的公共秩序安全管理、消防管理。消防管理服务，包括公共区域消防设施的管理与维护，消防设施标志、标识的定期检查与巡视，业主消防意识及消防知识的培训。9. 维持公共秩序，包括门岗服务、物业区域内巡查，看管公共财产。10小区的房屋竣工及接管验收档案、装修管理、业主及使用人档案资料的管理。11组织开展健康有益的社区文化娱乐活动。12负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费及按有关规定需要物业代收代缴的费用。13处理业主投诉，并对处理过程进行记录，订立回访制度。14建立物业项目管理及设施设备的资料、养护及维修档案

34、。15、定期与业主联系，及时发布与业主有关的各类信息并在公示栏内予以公告；定期召开业主例会，汇报管理进度，公布物业服务资金的收支情况。16法律政策及合同规定的其它事项。四、 管理服务沟通1、 监察双吉安物业将非常重视监察及支援工作，将委派工程、物业、人事、财务、营销等各类有经验的管理层人员组成领导小组，定期前往现场巡视、检查、指导并参加管理例会，及时指出物业管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意见，主要工作包括：n 定期物业管理例会n 定期工程、清洁、安保、绿化巡视检查n 定期文化建设巡视指导n 定期安全卫生、纪律作风的检查n 定期财务预算审计n 定期优秀物业标准自查n 定期工作进度检查n

35、定期工作业绩考核n 定期管理处与建工集团会议2、 汇报双吉安物业将强调定期向建工集团汇报的重要性，每月我们向建工集团提供财务、日常运作等报告。管理处经理亦将在重要事项和突发事件上随时向建工集团进行汇报。3、 沟通双吉安物业建议除了内部进行物业管理工作例会外，亦需要与建工集团定期开会沟通工作进度及改进事项。五、 管理培训& 在入场前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于在最短时间内，参与制订物业管理制度。安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容：n 南礼士路19号回迁小区项目社区情况、建工集团、双吉安物业

36、基本情况n 企业文化、主要领导、对员工的期望n 管理制度、职业道德及质量意识n 相关法律法规n 物业管理工作基本知识和物业理念n 各相关岗位应知应会技能培训n 礼仪礼貌及风俗习惯培训n 必要的军事培训& 在短期培训课程后，安排各级员工进入实地工作，令物业管理工作能够全面开展，为业主（住户）及时提供高水准服务。同时还亦可根据建工集团的需要，安排高级管理层人员赴北京、沿海物业项目参观及考察同等类型的物业，接受吸纳先进的管理方式及理念。& 还将于入场后每6个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持双吉安物业规定标准。六、 管理制度在对南礼士路19号回迁小区项目实施管理后，双吉安物业将根据实际情况并按照

37、双吉安星级生活服务模式和公司质量管理体系标准，量身定制各项管理制度和建立相应规章、文件，以便管理处能有序地对南礼士路19号回迁小区项目进行管理。订立规章制度包括但不限于：1、 公众性文件业主公约/业主委员会章程/客户服务指南或住户手册/精神文明公约/住宅公共设施设备维修基金管理办法/治安管理须知/车辆进出停放管理须知/消防管理须知/环境卫生管理须知/招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知/营业场所管理须知/文娱场所管理须知/装饰装修管理须知等。2、 内部管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/财务管理制度/预算管理制度/奖惩管理制度/投诉管理制度/文件管理制度/员工基本规范/通讯设

38、备管理制度/管理体系及重大事项决策管理制度/培训管理制度。3、 工作手册各级岗位职责工作手册/社区文化工作手册/公共场地工作手册/营业文娱场所工作手册/房屋整改工作手册/空房管理工作手册/住户入住工作手册/装修管理工作手册/投诉的接待和处理工作手册/住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册/住户档案管理工作手册/便民服务实施工作手册/费用的统计、收取和追收欠款工作手册/环卫工作手册/绿化工作手册/报修工作手册/供配电设施设备工作手册/给排水设施设备工作手册/电梯设施设备工作手册/库房工作手册/突发事件或异常情况处理工作手册/勤务工作手册/安全工作手册/门卫工作手册/巡逻工作手册/争创物业

39、优秀规划。第四章前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方接管本项目，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对南礼士路19号回迁小区项目住宅小区项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、 规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。n 监控和消控中心的设置；n 小区人车分流的设计；n 公共照明开关设置位置；n 公共照

40、明开关开闭形式；n 物业管理用房的位置设计；n 小区垃圾房的设置；n 公共洗手间的设置；n 信报箱的设立；n 公共告示栏的配置；n 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；n 。2、 建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。n 提出设备的设置和服务方面的改善意见以及设计遗漏工程项目的建议；n 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；n 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；n 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理

41、意见；n 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；n 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；n 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；n 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；n 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；n 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；n 提出遗漏工程项目的建议；3、 竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对

42、各种设备、管线都逐一检查。n 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；n 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；n 参与重大设备的调试和验收；n 制订物业验收流程；n 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、 物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。n 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；n 售楼处及样板房的安全护卫、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；n 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；n

43、 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；n 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、项目的接管验收与移交& 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。& 依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已竣工验收物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。& 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。n 公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；n 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收

44、，以维护客户的合法权益；n 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；n 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用。& 接管验收的作用n 明确交接双方的责、权、利关系；n 确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益；n 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安

45、排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。& 物业的移交以北京市物业管理办法和北京市住宅小区物业管理移交办法进行。三、入住管理方案1、 入住管理要点n 提示业主在入住前明白办理入住手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。n 为业主办理入住手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。n 即时完成入住登记。n 受理代办服务做到手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。2、 入住作业标准n 入住接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。n 入住各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。n 入住各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。n 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。n 内部手

46、册登记及时，即时完成注记。n 入住按户汇总，次月5日前全部归档。3、 入住作业检查规范n 为了保证南礼士路19号回迁小区项目入住工作正常有序，管理处经理负责对入住工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。n 集中入住时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入住资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正预防措施通知单加以落实完善。n 正常情况入住阶段，管理处经理每月一次抽查入住工作资料，收费情况、记录情况以及归档情况，发现问题，并发出书面通知限期整改。第五章拟采取的工作计划和物资装备计划一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢