北京双吉安物业危旧房改造还迁小区物业管理投标方案【58页】.pdf

1、第 1 页 共 60 页 目目 录录 投标函 第一章 双吉安物业公司企业资信情况 第二章 对本项目物业管理的整体设想及管理思路 第三章 管理方案与服务内容 第四章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 第五章 拟采取的工作计划和物资装备计划 第六章 管理组织架构与人员编制 第七章 物业管理服务费用测算 结束语 第 2 页 共 60 页 南礼士路南礼士路 1919 号号住宅小区前期物业管理住宅小区前期物业管理 投投 标标 函函 北京建工集团有限责任公司北京建工集团有限责任公司房地产开发经营部房地产开发经营部： 本公司认真研究了贵公司南礼士路 19 号项目前期物业管理服务招投标 文件后，愿意接受招

2、标文件的要约条件，愿意参加本次招标。 本公司声明如下： 一、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。 二、在签署前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构 成约束双方的契约附件。 三、如我公司中标，将按照贵公司规定的时间签订前期物业服务合同， 并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。 四、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起 90 个日历日 内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。 五、我公司的投标报价为：住宅物业管理基础服务费每平米每月 0.55 元、商业物业管理综合服务费每平米每月 2.8 元；其他收费标准按 照北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标

3、准 执行。 投标单位名称：北京双吉安物业管理有限公司 （公章） 日 期： 2007 年 6 月 18 日 地址：北京市西城区马甸南村甲 12 号楼 投标人代表： 电话：6776 1201 第 3 页 共 60 页 第一章第一章 投标人资信与情况介绍投标人资信与情况介绍 第 4 页 共 60 页 个个 人人 简简 历历 姓名：李伟波 性别：男 年龄：32 岁 职位：物业部副经理 工作经验： 从事物业管理工作已经 8 年，曾参加过 住宅小区、办公用房、商品房、房改房、旧 房改造、回迁房等多种类型的物业管理工 作。熟悉物业管理的相关法律法规，具有较 丰富的物业知识。能够较好的组织协调各部 门的关系，

4、对新项目的开发有一定的经验。 第 7 页 共 60 页 二、二、 法人委托授权书法人委托授权书 法定代表人授权委托书法定代表人授权委托书 北京建工集团有限责任公司房地产开发经营部： 兹委托李伟波在南礼士路 19 号危改住宅小区前期物业管理之投标项目中 为北京双吉安物业管理有限公司投标代理人。 委托代理权限如下： 委托代理人李伟波在以上项目中以本公司之名义代表本 公司签署投标方案、进行谈判、签署合同和处理一切与此有关的必要事务。 本授权书于 2007 年 6 月 18 日签字生效，特此声明。 法定代表人： 投标人代表： 投标人全称：北京双吉安物业管理有限公司 投标人公章： 第 8 页 共 60

5、页 三、三、 拟派项目经理情况说明拟派项目经理情况说明 项目名称：南礼士路 19 号危改回迁小区 投标人名称：北京双吉安物业管理有限公司 拟派项目经理姓名 李伟波 主要业绩 性别 男 从事物业管理工作已经 8 年。曾 参加过住宅小区、办公用房、商品房、 房改房、旧房改造、回迁房等多种类 型的物业管理工作。熟悉物业管理的 相关法律法规，具有较丰富的物业知 识。能够较好的组织协调各部门的关 系，对新项目的开发有一定的经验。 年龄 32 专业 经济管理 学历 大专 工龄 8 年 职称 暂无 从事本岗位工作时间 8 年 联系电话 6776 1201 投标单位公章： 投标人代表签字： 日期：2007 年

6、 6 月 18 日 第 9 页 共 60 页 四、四、 双吉安双吉安物业公司简介物业公司简介 一、公司基本情况一、公司基本情况 企业名称：北京双吉安物业管理有限公司 成立时间：1987 年 11 月 注册资金：380 万元人民币 北京双吉安物业管理有限公司的前身是北京双吉安物业管理中心，成立于 1987 年，2006 年 8 月变更为北京双吉安物业管理有限公司，注册资金为 380 万 元人民币，在西城区工商局注册登记。1997 年经北京市房地产管理局资质审查 合格，成为在北京市范围内从事物业管理经营工作的物业管理企业。我单位现有 职工 60 人，管理人员 20 人，服务人员 40 人，持证上岗

7、率 50%以上，具有中级 以上职称的管理人员、工程技术人员 8 人，管理人员全部取得物业管理岗位合格 证书，有一支具有较强技术、业务素质的职工队伍；有物业管理委托合同；有比 较健全的管理制度，有较丰富的管理经验。 目前本公司负责西城区马甸南村和朝阳区华威北里两个小区的物业管理工 作，这两个小区总建筑面积为 25 万平方米，楼 26 栋，产权单位 100 多个， 住 户有 3040 户，两个小区都设有机动车停车场和非机动车存车处。 马甸小区设锅炉房一座，原为四台热水锅炉供暖，按照市政府要求于 2003 年将热水锅炉改造成三台燃气锅炉供暖，供暖面积为 10 万平方米，马甸锅炉房 连续十二年被评为北

8、京市供热系统先进单位。 二、服务宗旨二、服务宗旨 本公司以“住户至上、服务第一”为宗旨，全心全意为产权单位服务，为住 户服务。我们的原则是“方便业主和住户，文明服务” 。我们以“为业主提供满 意的服务，让使用人享受温馨生活”为质量方针。向我们的业主承诺： “24 小时 受理住户报修” 。 第 10 页 共 60 页 北京双吉安物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，改制 成立于 2006 年 8 月，是北京市物业管理协会会员单位。公司资质齐 备、制度完善，目前管理员工 20 人，其中中级专业职称人员 6 人， 所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，多数员工拥 有大中专学历。 双吉

9、安物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客 户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理 模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以 积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自 内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。 双吉安物业深知服务永无止境，十分重视对员工服务意识的培养和 教育，要求员工做到“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技 能、提高服务质量” ，力求“管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错， 客户无怨言” ，着眼于做得“更细致、更周到、更标准” ，努力争取 持续超越客户期望，赢得更多客户满意。 双吉安物业深信高品位、高档次、高质

10、量的服务建立在高素质的人 才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。全体双吉安 物业人将以精英团队的姿态和百倍高昂的士气努力把握企业发展契 机，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供 卓越服务。 第 11 页 共 60 页 第二章第二章 对本对本项目项目的的 整体设想整体设想与管理思路与管理思路 第 12 页 共 60 页 一、项目概况与特点一、项目概况与特点 南礼士路 19 号回迁小区项目位于西城区南礼士路 19 号， 其四至 为：东至建工集团公司办公楼、市政总公司办公楼，南至核工业部招 待所、第二炮兵招待所、西至南礼士路三条南里、市政委办公楼、北 至南礼士路三条。 1

11、 1、 主要主要经济指标经济指标概况概况 占地面积：19372 平方米 容积率：3.292 绿地率：25.03% 回迁住宅建筑面积：22801.50 平方米。 北区配套公建面积：1771.96 平方米。 北区回迁住宅规模：208 户。 北区地上机动车停车位：13 辆，为双层机械停车位。 北区绿地面积：1345.15 平方米，绿地率 6.94%。 其他数据招标文件未详，因项目在设计建设阶段或有更改，本投标 书以经验值编制。 2 2、 建筑结构与配套公共设施概况建筑结构与配套公共设施概况 电梯六部，每单元一部。1、2、6 单元各一梯 4 户；3、5 单元各一 梯 3 户；4 单元一梯 2 户。北区

12、共 3 个配电室。包括 3#回迁楼及 4# 楼公建。其中：3#回迁楼北段一个配电室，南段一个配电室，4#楼 公建一个配电室。 变电室、热交换站各一个。 3 3、 其其他概况他概况 南礼士路 19 号回迁小区项目项目定位为危改回迁小区。整体采用 围合布局，拥有住宅、商业功能，地理位置优越，交通方便快捷， 充分体现出现代高尚住宅风采。 二、二、对本项目前期物业管理的整体设想对本项目前期物业管理的整体设想 第 13 页 共 60 页 1 1、 管理思路管理思路 本方案中我们把与建工集团关于南礼士路 19 号回迁小区项目的物 业管理合作明确分为两个阶段，前期介入至物业接管验收为一个阶 段，第一批业主入

13、住至业主委员会成立为第二阶段。南礼士路 19 号 回迁小区项目业主入住率达到 50%以上后、半数以上业主提议成立 业主委员会， 我们与建工集团关于南礼士路 19 号回迁小区物业管理 的合作也即告终止， 随后双吉安物业将积极主动与南礼士路 19 号回 迁小区项目业主委员会合作， 并有信心通过投标与南礼士路 19 号回 迁小区项目业主委员会继续合作参与后期物业管理，一如既往地延 续本方案中我们的各种优质物业管理服务。 根据南礼士路 19 号回迁小区项目的特点、 物业管理需求分析和我公 司物业管理经验， 我们将南礼士路 19 号回迁小区项目管理标准定位 在专业物业管理服务标准上。我们设计了本套管理方

14、案，通过高水 平物业管理配合开发商的开发设计思路，实现高消费投资，高价值 体现， 将南礼士路 19 号回迁小区项目打造成一个体现新北京住宅小 区建设与物业管理最高水平的社区。本方案同时能够体现我公司的 专业水平，符合我公司一贯的“质价相符、质高于价”的优质物业 管理服务原则。 我们认为对南礼士路 19 号回迁小区项目采取专业物业管理的关键 在于高标准安全与交通秩序管理、配套设施包括会所商铺管理和社 区文化的建设，并重点倾力于“服务”-实践“不是我有什么服 务你就只能享受什么服务， 而是你需要什么服务我就提供什么服务” 这一双吉安物业管理特点。为此，我们集中双吉安物业在南礼士路 19 号回迁小区

15、项目管理方面的思路与理念，提炼出为南礼士路 19 号回迁小区项目业主营造安全 (Secuity)、优美(Elegancy)、舒适 (Comfort)、方便(Conveience)的社区人居环境的总体设想。我们将 依据国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对南礼士路 19 号回迁小区项目业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、 内容和标准。 第 14 页 共 60 页 一流的物业需要一流的管理，一流的管理体现一流的质量。北京双 吉安物业管理有限公司秉承“服务创造价值，品质成就未来”经营 理念，从满足业主生活需求、促进物业保值增值两个方面着手，努 力通过“更周到、更细致、更规范”的物业管理

16、服务营造“安全、 文明、优美、舒适”的居住环境，同时加强物业设备设施的维护和 完善，保持小区面貌日久常新，用卓越品质打造南礼士路 19 号回迁 小区项目物业品牌形象，让客户住得安心、放心。 2 2、 整体设想整体设想 根据项目实际情况， 我公司对提高物业管理服务水平的整体设想是： 建设“安全文明社区，人文生态家园” ； 实施“八化”高标准、高水平的管理措施，八化即组织专业化、运 作规范化、控制程序化、作业标准化、服务人性化、管理立体化、 成本合理化、经营市场化； 推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度，十项工程为人才工程、 互动工程、运作工程、形象工程、环境工程、文化工程、安全工程、 保险工程

17、、阳光工程、创新工程； 倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到 “六心级”享受，即“放心、安心、舒心、温心、开心、齐心” ； 采用“人文关怀，精神家园” 、 “生态环保，绿色家园” 、 “价值求同， 互动参与”的社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式； 3 3、 管理重点管理重点 关于前期介入 我们认为现阶段双吉安物业与建工集团房开部关于南礼士路 19 号 回迁小区物业管理的合作重点在于物业管理前期介入。我们发现， 大多数建筑设计院在规划设计时， 未能充分或准确考虑日后的物业 管理，物业出售后给住户造成了麻烦，给物业管理公司带来了不便 甚至困难。比如，空调机的安装与排水考

18、虑失误，造成影响制冷效 果或装修困难；铁围栏及其他铁制材料的过多使用，造成日后的保 养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题考虑欠缺。 同时由于物业管理公司熟知这些问题， 因而才能在这些方面提出专 第 15 页 共 60 页 业意见。 有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建 设开始就介入。在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管 理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同 的层面上进行互动。但此时不是全面介入，我们将委派我公司熟悉 工程和设备的物业管理专家根据物业管理的需要对有关结构设计 和设备配置等技术性问题提出专业意见， 并且参与部分工程的施

19、工 监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。 物业管理的全面介入应该在销售工作开始以前。为了配合销售，我 们在南礼士路 19 号回迁小区项目售前即需要完成以下工作： 明确服务内容； 明确设备配置； 确定组织架构； 明确财务预算（即收费标准） ； 完成管理份额计算； 完成所有合同文本。 这一系列工作本方案对此亦做详细阐述， 包括我公司拟参与前期介 入物业管理人员情况、拟采用的组织架构与模式、拟介入管理的重 点内容等，详见本方案相关章节。针对南礼士路 19 号回迁小区项 目的实际情况，介入时间宽松，我公司将在做好前期介入工作的基 础上，充分调查研究南礼士路 19 号回迁小区项目业主需求，为后 期

20、物业管理做好精心的准备工作。 关于物业接管验收 我们设想，在物业接管验收标准上尽量和竣工验收一致，但是属于 物业质量问题或者设计上存在缺陷等导致可能发生的问题， 由于南 礼士路 19 号回迁小区项目是我公司和贵公司第一次合作，开发商 在售后服务等方面要给予明确的支撑。 双方应在委托合同中就此明 确相关事宜，以便我们在将来物业管理中实施物业的售后服务处 第 16 页 共 60 页 理，保持双方在业主中良好的企业信誉与形象。本方案中亦有关于 我们如何做好南礼士路 19 号回迁小区项目接管验收工作的详尽阐 述。 关于业主入住与收费 我公司在前期业主入住期间， 通过各种渠道各种方式进行物业管理 知识普

21、及宣传，制作并发放业主入住手册，业主临时公约，装饰装 修管理规定。并且按照规定对业主的房屋装修提供把关检验服务。 如有需要则直接提供装饰装修服务。 根据北京市物业管理法规规定自业主入住领取房屋钥匙起我们将 开始正常收取物业管理费用。 北京的物业管理伴随着房产开发刚刚 起步，管理处的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业 管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等不良现象， 同时亦表示我们在物业管理服务中会存在一定的实际困难。 我公司 针对此等情况，除了在服务上加强、在管理上力求规范以外，同时 通过大力宣传让众多业主知晓物业管理的相关法律法规， 进而理解 支持物业管理工作。 关于安全

22、与车辆管理 针对南礼士路 19 号回迁小区项目的具体情况， 采取一体式的安全管 理体系。采用定点监控、巡逻保障、充分利用智能设施等措施来保 证安全。 关于为业主服务 南礼士路 19 号回迁小区项目定位于中等档次， 我们认为项目潜在的 消费人群基本处于北京目前社会的中层人士。因此我公司在服务过 程中注重与本地其他物业项目的差异性，更为灵活和有针对性的进 行服务。包括实践菜单式物业管理服务。 我们深知物业管理工作的本质是服务，这亦是我们在本案的一个关 第 17 页 共 60 页 键思路，本方案中的所有物业管理理念都是我们在其他项目实际采 用并都将一如既往的在本案中得到全部运用，并以双吉安物业周到

23、细致的服务打造我们共同的物业管理品牌，实现开发商、业主、物 业公司三方共赢。相关管理设想与理念详见其他章节。 关于社区文化 我们理解社区文化应包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社 区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文 化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。 我公司将把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。我 们将从关注小区的整体精神风貌建设、推崇文明家庭的生活方式、 着重营造业主间和睦、融洽、和谐的邻里关系等方面创建良好的社 区文化氛围。 我们将建立精神文明建设公约，通过设立专栏、印发家园内刊和信 函、建设小区广播、建立互联网站等形式广泛宣传，我们的每一位 员

24、工首先严格遵守，起模范表率作用。 我们将潜心研究分析南礼士路 19 号回迁小区项目住户的构成， 充分 了解住户的需求，针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案， 联合有关媒体、公益等部门，在南礼士路 19 号回迁小区项目内大力 开展各种有益的社区活动。包括各类竞技、表演、旅游、购物、培 训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活 动。推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并且为推动以后 的业主委员会成立做铺垫，为开发商完成项目开发做支撑。 关于物业管理人员 在项目人员安排上，管理层人员将派遣我公司物业管理方面最优秀 的骨干力量，员工亦大部分抽调我公司在已有物业项目中经验丰富

25、第 18 页 共 60 页 的优秀骨干，如招聘的员工则要求具有较高素质。我公司将全力保 证投入最好的人力物力与贵公司共同打造北京最好的高档社区。 4 4、 管理特色管理特色 秉承我公司一贯的开拓创新精神和“人无我有、人有我精” 、 “以共 点求稳、以异点求进”的经营理念。通过对南礼士路 19 号回迁小区 项目潜在业主对物业管理需求的研究分析，我们创造性的提出了一 些颇具特色的管理方式方法， 请参阅本方案中专门章节的详细阐述。 如能承蒙贵公司厚爱，给予我公司参与提供物业管理服务竞标的机 会，我们盼望能以本公司充足的人才、经验和技术，提升南礼士路 19 号回迁小区项目管理水平及人员素质，为南礼士路

26、 19 号回迁小 区项目开拓一个和谐优美的人居环境， 为投资者提供优质管理服务， 并为开发商赢取良好口碑及信誉。凭借“双吉安物业”在物业管理 行业中的良好业绩，将成功的为购买物业的客户建立对物业管理的 信心提供有力的保证，从而真正帮助开发商达到促进回迁的目的。 我们非常希望在贵公司参阅此份管理方案书后，能就物业管理的细 节作进一步探讨， 我公司务求为南礼士路 19 号回迁小区项目的发展 作出贡献。 三、管理三、管理策划策划方案方案 1、 社区主题定位：安全文明社区社区主题定位：安全文明社区 人文生态家园人文生态家园 之前， 通过聆听贵公司相关人员就南礼士路 19 号回迁小区项目的开 发建设定位

27、、配套设施的设置及项目的其他实际情况所作阐述，并 充分考虑到未来业主对物业管理服务的质量需求将越来越高，根据 广大业主对未来生活的要求，我们将小区的物业管理定位于：安全 第 19 页 共 60 页 文明社区，人文生态家园。 为使将来的管理服务能满足大多数业主的要求，我公司将以代表社 区广大业主的根本利益、代表先进的物业管理水平、代表先进的社 区文化发展方向作为管理服务的基本指导思想；坚持以业主为关注 焦点；依法管理阳光操作；追求社会效益、环境效益、经济效益相 统一；实施企业化经营、市场化运作；体现专业化管理与业主自治 相结合的管理服务的基本原则，从而以“八化”高标准、高水平的 管理措施，推行“

28、十项工程”来完善物业管理工作，达到“六心级” 的服务效果。最终与项目优美的规划设计和优越的地理位置相得益 彰，给业主一个真正的幽雅人文生活家园。 四、四、不变的承诺不变的承诺 通过我们的管理服务，我们承诺： 1、 前期阶段前期阶段 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友； 降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。 2、 合同阶段合同阶段 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好 朋友。 三年内达到“北京市物业管理优秀小区”的考评； 四年内达到“全国优秀物业管理示范小区” 的考评。 3、 总体指标总体指标 满意度指数 80%以上； 管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 管理服务范围

29、内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 4、 分类指标分类指标 管理处设专线 24 小时受理报修， 第 20 页 共 60 页 客户接待时间：365 天 8:30-20:30； 各类服务人员上岗培训率达到 80%； 档案归档率达到 85%， 档案完整率达到 80%； 维修及时率达到 85%； 维修质量合格率达到 80%以上； 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%； 有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 80以上； 公共设备、设施完好率达到 85以上； 房屋建筑完好率达到 85%以上； 绿化存活率达到 80%以上； 清洁管理无盲点； 管理服务范围保持环境

30、整洁，生活垃圾日产日清； 道路、停车场完好率达到 85%以上； 管理服务范围内安全护卫固定岗实行 24 小时安全护卫立岗服务。 五、五、光荣与梦想光荣与梦想 南礼士路 19 号回迁小区项目是广大业主和我们共同放飞希望的地 方。 双吉安物业公司若有幸中标接管， 我们将凭借 “实力、 经验、 诚信” ， 把南礼士路 19 号回迁小区项目管理成一个最适人居的，与项目设计理 念一致的安全文明社区，人文生态家园。 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 21 页 共 60 页 第三章第三章 管理方案与服务内容管理方案与服务内容 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 22 页 共

31、 60 页 一、一、 管理方式管理方式 南礼士路 19 号回迁小区项目是建工集团开发的一项经典历作，双吉 安物业计划在物业管理上实施全新的创意。在南礼士路 19 号回迁小 区项目物业管理追求“服务创造价值品质成就未来”之立意，坚持 以人为本，树立“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务理念，强 调居住生活环境和谐优美，每一细节都能想客户所想，随客户所愿。 北京建工集团房地产开发有限公司根据物业管理条例及省、市住 宅物业管理相关办法实施细则， 可采取定向邀请投标方式邀请北京双 吉安物业管理有限公司作为南礼士路 19 号回迁小区项目的物业管理 商，我公司可通过投标方式获得本项目的前期物业管理权，全权

32、负责 南礼士路 19 号回迁小区项目物业管理工作的具体实施运作，双方通 过签定前期物业管理委托服务合同明确各自的责权利。 南礼士路 19 号回迁小区项目的前期物业管理明确分为两阶段，亦即 前期介入物业管理与竣工正式接管验收后物业管理。 本方案中涉及物 业管理具体费用测算亦分此两阶段分别进行，详见本方案书相关章 节。 双吉安物业与建工集团在充分洽谈达成一致意见之基础上签定关 于南礼士路 19 号回迁小区项目物业的委托管理合约，双方合作范围 最终以物业管理委托服务合同所约定内容为准。 双吉安物业在合同期限内对南礼士路 19 号回迁小区项目制定管理目 标，在经济上实行独立核算、自负盈亏，实现南礼士路

33、 19 号回迁小 区项目社会效益、经济效益、环境效益和文化效益的同步发展。 双吉安物业在合同期限内将南礼士路 19 号回迁小区项目的物业管理 服务工作列入内部相应策划、考核、检查、评比和持续改进序列中， 由双吉安物业组建南礼士路 19 号回迁小区项目物业管理处，委派管 理人员，根据南礼士路 19 号回迁小区项目具体情况，负责其前期介 入、竣工验收、入住及其以后各阶段物业管理工作，为南礼士路 19 号回迁小区项目制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准 等， 并促使其有效运行， 按照双方约定的管理服务内容为南礼士路 19 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 23 页 共 6

34、0 页 号回迁小区项目提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。 为保证管理标准实现及发挥双吉安物业特长， 更有力的推行双吉安物 业所倡导的“客服前向化”物业管理服务模式，双吉安物业将以总部 各专业部门和各分部管理队伍的技术支持， 结合物业管理服务实际需 要，组建物业管理专家团，定期对现场进行监察、支援。并根据现场 发现的问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。 二、二、 项目定位项目定位 1 1、 管理定位管理定位 企业化、专业化、一体化管理服务原则。 充分利用和完善各种配套系统， 配置精干高效的管理人员， 全面推行 “客服前向化”物业管理服务模式，将南礼士路 19 号回迁小区项目

35、 塑造成为安全、优美、舒适、方便的优秀住宅小区。 2 2、 效益定位效益定位 坚持社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则。 充分利用双吉安物业专业化管理特长和成本控制管理经验， 通过有效 控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。 3 3、 服务定位服务定位 坚持以人为本，服务第一原则。 “服务创造价值，品质成就未来”是双吉安物业不变的承诺， “为您 营造安全、 优美、 舒适、 方便的社区环境” 是双吉安物业永恒的追求。 为此， 双吉安物业将采取专业管理严格的品质控制手段， 确保服务 质量符合标准。 三、 管理管理服务服务范围范围 双吉安物业提供管理服务的范围包括常规性的

36、公共服务、针对性的 特约服务和委托性的专项服务，具体如下： （一）前期介入服务内容 1、与回迁业主沟通回迁相关事宜，配合项目部做好回迁业主的安置工 作。 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 24 页 共 60 页 2、针对回迁楼建立相适应的物业管理体系。 3、项目竣工阶段，重点对项目的设备、设施、材料等进行确认，熟悉 各种设备和线路，归集工程图纸资料，为验收接管服务。制定前期物业 管理服务协议、二次装修管理协议、安全消防协议、用户手册、业主入 住流程及公用设备设施维修养护计划。 （二）公用服务的内容及范围 1. 制定物业管理服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程 图纸、

37、 入住用户档案与竣工验收材料等； 建立物业管理的各项制度。 2. 小区的公共场地、共用设施、设备共用部位的维修养护和管理。 3. 小区内公共绿地、花木、建筑小品的养护和管理。 4. 对物业规划红线内的市政公用设施设备的维修、养护、管理。 5. 对物业规划红线内的配套设施的维修、养护、管理。 6. 小区红线内公共环境的清洁，垃圾的收集和处理（不含垃圾消纳厂 的管理） 。 7. 对物业项目的机动车、 非机动车及外来访客车辆登记、 停放的管理。 8. 小区的公共秩序安全管理、消防管理。消防管理服务，包括公共区 域消防设施的管理与维护， 消防设施标志、 标识的定期检查与巡视， 业主消防意识及消防知识的

38、培训。 9. 维持公共秩序，包括门岗服务、物业区域内巡查，看管公共财产。 10小区的房屋竣工及接管验收档案、装修管理、业主及使用人档案资 料的管理。 11组织开展健康有益的社区文化娱乐活动。 12 负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费及按有关规定需要物 业代收代缴的费用。 13处理业主投诉，并对处理过程进行记录，订立回访制度。 14建立物业项目管理及设施设备的资料、养护及维修档案。 15、 定期与业主联系， 及时发布与业主有关的各类信息并在公示栏内予 以公告；定期召开业主例会，汇报管理进度，公布物业服务资金的收支 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 25 页 共 60 页

39、情况。 16法律政策及合同规定的其它事项。 四、四、 管理管理服务服务沟通沟通 1 1、 监察监察 双吉安物业将非常重视监察及支援工作，将委派工程、物业、人事、财 务、 营销等各类有经验的管理层人员组成领导小组， 定期前往现场巡视、 检查、指导并参加管理例会，及时指出物业管理中的不足和缺陷，提出 合理方案和改善意见，主要工作包括： 定期物业管理例会 定期工程、清洁、安保、绿化巡视检查 定期文化建设巡视指导 定期安全卫生、纪律作风的检查 定期财务预算审计 定期优秀物业标准自查 定期工作进度检查 定期工作业绩考核 定期管理处与建工集团会议 2 2、 汇报汇报 双吉安物业将强调定期向建工集团汇报的重

40、要性， 每月我们向建工集 团提供财务、日常运作等报告。管理处经理亦将在重要事项和突发事 件上随时向建工集团进行汇报。 3 3、 沟通沟通 双吉安物业建议除了内部进行物业管理工作例会外， 亦需要与建工集 团定期开会沟通工作进度及改进事项。 五、五、 管理培训管理培训 在入场前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于在最短时 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 26 页 共 60 页 间内，参与制订物业管理制度。安排短期入职培训课程，令员工能充 分认识本身应负的责任及工作范围， 同时灌输正确的物业管理概念及 知识。培训课程包括但不限于以下内容： 南礼士路 19 号回迁小区项目社

41、区情况、建工集团、双吉安物业基本 情况 企业文化、主要领导、对员工的期望 管理制度、职业道德及质量意识 相关法律法规 物业管理工作基本知识和物业理念 各相关岗位应知应会技能培训 礼仪礼貌及风俗习惯培训 必要的军事培训 在短期培训课程后，安排各级员工进入实地工作，令物业管理工作能 够全面开展，为业主（住户）及时提供高水准服务。同时还亦可根据 建工集团的需要，安排高级管理层人员赴北京、沿海物业项目参观及 考察同等类型的物业，接受吸纳先进的管理方式及理念。 还将于入场后每 6 个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持双吉 安物业规定标准。 六、六、 管理制度管理制度 在对南礼士路 19 号回迁小区项

42、目实施管理后， 双吉安物业将根据 实际情况并按照双吉安星级生活服务模式和公司质量管理体系标准， 量 身定制各项管理制度和建立相应规章、 文件， 以便管理处能有序地对南 礼士路 19 号回迁小区项目进行管理。订立规章制度包括但不限于： 1 1、 公众性文件公众性文件 业主公约/业主委员会章程/客户服务指南或住户手册/精神文明 公约/住宅公共设施设备维修基金管理办法/治安管理须知/车辆进出停 放管理须知/消防管理须知/环境卫生管理须知/招牌广告及公共场地、 墙壁、屋面管理须知/营业场所管理须知/文娱场所管理须知/装饰装修 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 27 页 共 60 页

43、管理须知等。 2 2、 内部管理制度内部管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/财务管理制度/预 算管理制度/奖惩管理制度/投诉管理制度/文件管理制度/员工基本规 范/通讯设备管理制度/管理体系及重大事项决策管理制度/培训管理制 度。 3 3、 工作手册工作手册 各级岗位职责工作手册/社区文化工作手册/公共场地工作手册/ 营业文娱场所工作手册/房屋整改工作手册/空房管理工作手册/住户入 住工作手册/装修管理工作手册/投诉的接待和处理工作手册/住户意见 的征求、评议以及服务的定期回访工作手册/住户档案管理工作手册/ 便民服务实施工作手册/费用的统计、 收取和追收欠款工作手册/环卫工

44、作手册/绿化工作手册/报修工作手册/供配电设施设备工作手册/给排 水设施设备工作手册/电梯设施设备工作手册/库房工作手册/突发事件 或异常情况处理工作手册/勤务工作手册/安全工作手册/门卫工作手册 /巡逻工作手册/争创物业优秀规划。 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 28 页 共 60 页 第第四四章章 前期介入服务与前期介入服务与 接管验收及入住管理方案接管验收及入住管理方案 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 29 页 共 60 页 一、前期介入服务一、前期介入服务 要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关 重要的作用，若我方接管本项目，

45、将根据委托方物业施工进度的实际情 况，对南礼士路 19 号回迁小区项目住宅小区项目制订科学、成熟、相应 的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来 的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。 1 1、 规划设计阶段规划设计阶段 对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案 的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计 方便日后的物业管理工作。 监控和消控中心的设置； 小区人车分流的设计； 公共照明开关设置位置； 公共照明开关开闭形式； 物业管理用房的位置设计； 小区垃圾房的设置； 公共洗手间的设置； 信报箱的设立； 公共告示栏的配置； 家用空调穿

46、墙孔和室外机座位置的预留； 。 2 2、 建设施工阶段建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、 施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早 发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。 提出设备的设置和服务方面的改善意见以及设计遗漏工程项目的建 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 30 页 共 60 页 议； 分析物业建造选料及安装， 改善设备使用效果， 减轻后期管理的压力； 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管

47、理意见； 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护， 以避免施工对材质造成损 伤； 提前熟悉房屋中的各种设备和线路， 包括房屋内部结构、 管线布置及 所用建材的性能； 检查工程施工进度 （根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师 定期碰面会等） ； 检查前期工程的施工质量， 并就原设计中不合理但又可以更改的部分 提出建议； 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 提出遗漏工程项目的建议； 3 3、 竣工验收阶段竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时 提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做 好使用功能的验收，对各种设备、管线都

48、逐一检查。 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案； 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； 参与重大设备的调试和验收； 制订物业验收流程； 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。 4 4、 物业销售阶段物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也 有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员 将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标方案 第 31 页 共 60 页 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备； 售楼处及样板房的安全护卫、保洁指导，规范服务，建立良好的

49、物业 形象； 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问； 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作； 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。 二、项目的接管验收与移交二、项目的接管验收与移交 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已竣工验收物业进 行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接 关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还 包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 公司选派素质好、 业务精， 对工作认真负责的工程技术人员参加

50、验收 工作； 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上， 对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益； 接管验收中若发现问题， 要明确记录在案， 约定期限督促开发主体对 存在的问题加以解决，直到完全合格； 落实物业的保修事宜。 根据建筑工程保修的有关规定， 由开发主体负 责保修， 向物业管理公司交付保修保证金， 或由物业管理公司负责保 修，开发主体一次性拨付保修费用。 接管验收的作用 明确交接双方的责、权、利关系； 确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益； 为以后的物业管理创造条件： 通过物业的接管验收， 一方面使工程质 量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根 南礼士路