1、品质改变生活，服务创造价值 客户满意标准的客户满意标准的5个维度个维度 五个维度 悉心服务标准 信 赖 度 专 业 度 有 形 度 同 理 度 反 应 度 炮制虽繁必不敢省人工，炮制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢省物力。品味虽贵必不敢省物力。 同仁堂是一个很高品质的只要行业品牌，同仁堂有这样一句同仁堂是一个很高品质的只要行业品牌，同仁堂有这样一句 古训“炮制虽繁，必不敢省人工，品味虽贵必不敢生物力”，也古训“炮制虽繁，必不敢省人工，品味虽贵必不敢生物力”，也 是他们最标准的一条服务标准。在重要的制作过程中有一些工程是他们最标准的一条服务标准。在重要的制作过程中有一些工程 很复杂，可能差了一
2、步就会影响药的品质。工作繁琐而且很多工很复杂，可能差了一步就会影响药的品质。工作繁琐而且很多工 作很不起眼，但是都要规规矩矩做到，所以同仁堂没有假药。同作很不起眼，但是都要规规矩矩做到，所以同仁堂没有假药。同 仁堂的员工自己买药首先都会选择同仁堂，因为他们知道自己的仁堂的员工自己买药首先都会选择同仁堂，因为他们知道自己的 企业没有假药。企业没有假药。 信赖度信赖度 信赖度信赖度 全心全意全心全意 全为您！全为您！ 万科物业 信赖度信赖度 我们能保护客户人身财产的安全，始终如一的履行我我们能保护客户人身财产的安全，始终如一的履行我 们对客户所做出的承诺。使客户感觉到安心、安全；们对客户所做出的承
3、诺。使客户感觉到安心、安全； 信赖，就是口口相传的一个品牌的效应。信赖，就是口口相传的一个品牌的效应。 物业服务的信赖度：企业和员工能够始终如一的履行物业服务的信赖度：企业和员工能够始终如一的履行 自己对客户所作出的承诺。自己对客户所作出的承诺。 我们是做物业服务的，给客户提供的是一个“家”，我们是做物业服务的，给客户提供的是一个“家”， 客户在这里生活、行走、活动是否安全都是我们要保客户在这里生活、行走、活动是否安全都是我们要保 障的，都是我们需要提供给客户的一种信赖。障的，都是我们需要提供给客户的一种信赖。 专业度专业度 专业度专业度 服务人员、服务流程服务人员、服务流程 质量管理专业性质
4、量管理专业性 服务标准、服务流程、服务标准、服务流程、 作业指导书、品质内审作业指导书、品质内审 员、品质绩效考核标准。员、品质绩效考核标准。 公司聘请法律顾问，公司聘请法律顾问， 重要法律文件需要提交重要法律文件需要提交 法律顾问审核。法律顾问审核。 工程服务专业性工程服务专业性 锅炉、电工等操作人员必锅炉、电工等操作人员必 须经过专业培训，持有效须经过专业培训，持有效 上岗证书，不得无证上岗。上岗证书，不得无证上岗。 水质化检员须经过专业培水质化检员须经过专业培 训，持有效上岗证件，不训，持有效上岗证件，不 得无证上岗得无证上岗 专业度专业度 我们的服务人员、服务流程有专业的水准，物业服务
5、人员具我们的服务人员、服务流程有专业的水准，物业服务人员具 备专业知识、技能和职业素质。备专业知识、技能和职业素质。 案例：案例：三零一医院非常大，护士分成穿绿色衣服、粉色衣服和白色衣三零一医院非常大，护士分成穿绿色衣服、粉色衣服和白色衣 服的，穿绿色衣服的护士是专门给妇女服务的，穿粉色衣服的是专门服的，穿绿色衣服的护士是专门给妇女服务的，穿粉色衣服的是专门 给小朋友服务的。护士的服务也有一套，首先会和病人核对药物是否给小朋友服务的。护士的服务也有一套，首先会和病人核对药物是否 正确，接下来会征询病人是否要去洗手间等，在具体操作过程中，每正确，接下来会征询病人是否要去洗手间等，在具体操作过程中
6、，每 一步也都有操作规范，比如打针前一定会说“我要给您扎针了，有一一步也都有操作规范，比如打针前一定会说“我要给您扎针了，有一 点点痛，没有关系，一下就好了”操作完毕后会告知注意事项，并点点痛，没有关系，一下就好了”操作完毕后会告知注意事项，并 “祝您身体康复”。不论哪天哪个护士，都是一样的流程，而且小朋“祝您身体康复”。不论哪天哪个护士，都是一样的流程，而且小朋 友和成年人的流程是不同的。这就是专业的服务流程，体现出来给客友和成年人的流程是不同的。这就是专业的服务流程，体现出来给客 户的感受就是专业。户的感受就是专业。 有形度有形度 很多小朋友，还不知很多小朋友，还不知 道什么是炸鸡的时候就
7、知道什么是炸鸡的时候就知 道肯德基、麦当劳，为什道肯德基、麦当劳，为什 么呢？因为太明显了，无么呢？因为太明显了，无 论什么时候走到那家店，论什么时候走到那家店， 他们的服务人员的穿着、他们的服务人员的穿着、 桌椅的摆放都是一样的，桌椅的摆放都是一样的， 这就是有形度，有形度是这就是有形度，有形度是 我们看得见的。我们看得见的。 有形度有形度 有形的服务设施、环境、有形的服务设施、环境、 服务人员的仪表及服务对客户服务人员的仪表及服务对客户 的帮助和关怀的有形表现。的帮助和关怀的有形表现。 花坛摆放整齐，盆内无杂物，花坛摆放整齐，盆内无杂物， 最外圈喷面整洁美观。（增加安全最外圈喷面整洁美观。
8、（增加安全 岗图片、客户前台图片）岗图片、客户前台图片） 擦地时需放置“小心地滑”擦地时需放置“小心地滑” 等警示标识至地面干燥。等警示标识至地面干燥。 同理度同理度 火锅吃出别样滋味 同理度同理度 海底捞的服务口碑一直很好，海底捞的服务口碑一直很好， 客户在等待的时候可以免费美甲、客户在等待的时候可以免费美甲、 玩游戏、看书等，小朋友来了会需玩游戏、看书等，小朋友来了会需 要什么、孕妇来了会需要什么要什么、孕妇来了会需要什么 都进行了考虑和照顾，这些就是将都进行了考虑和照顾，这些就是将 心比心。比如水池的设计，一个高心比心。比如水池的设计，一个高 一个低（为小朋友设计），水池的一个低（为小朋
9、友设计），水池的 外在就是体现的有形度，但是它背外在就是体现的有形度，但是它背 后的设计理念就是同理度。后的设计理念就是同理度。 同理度同理度 产品设计和服务设施方便、特殊人群照顾、生活细节产品设计和服务设施方便、特殊人群照顾、生活细节 关怀。关怀。 物业服务人员服务流程能够随时设身处地的为客物业服务人员服务流程能够随时设身处地的为客 户着想，真正的同情理解客户的处境、了解客户的需户着想，真正的同情理解客户的处境、了解客户的需 求。求。 在行销中心的卫生间内提供干手机、纸巾等。在行销中心的卫生间内提供干手机、纸巾等。 在精装修厨房内放置具有清新味道的干花。在精装修厨房内放置具有清新味道的干花。
10、 巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋。巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋。 客服前台应为中老年客户配备放大镜或者老花镜。客服前台应为中老年客户配备放大镜或者老花镜。 老年关怀服务、温馨小常识。老年关怀服务、温馨小常识。 客户触点客户触点 反应度反应度 网上购物享当当 正品保障 假一罚五 一网打尽 更多优惠 800城市货到付款 北上广次日到达 上门退货 当面退款 反应度反应度 服务承诺、应急事件、人员准备服务承诺、应急事件、人员准备 物业服务人员对于客户的需求给予及时并能迅速提供物业服务人员对于客户的需求给予及时并能迅速提供 服务。服务。 公共区域突发事件公共区域突发事件5 5分钟内到达
11、现场，业主报修分钟内到达现场，业主报修1515分钟分钟 到达现场到达现场 维修人员接单后，检查整理仪容仪表，根据维修内容做维修人员接单后，检查整理仪容仪表，根据维修内容做 好相关材料准备，好相关材料准备，1515分钟内到场，不能到场的，须由前分钟内到场，不能到场的，须由前 台只会客户，并约时间。台只会客户，并约时间。 火情发生后义务消防队成员应携带相应消防器具在火情发生后义务消防队成员应携带相应消防器具在5 5 分钟内赶到现场分钟内赶到现场 动手动脑动手动脑 请联想工作标准和细节， 分类到服务的各个维度中。 物业服务客户满意度，通过五个维度体现，重要的物业服务客户满意度，通过五个维度体现，重要的 是希望通过五个维度的学习，深刻理解客户的需求，是希望通过五个维度的学习，深刻理解客户的需求， 用心服务、愿意服务，才能提供令客户感动服务，客用心服务、愿意服务，才能提供令客户感动服务，客 户满意是这样炼成的！户满意是这样炼成的！ THANKS
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