1、 北京物业服务有限公司北京物业服务有限公司 # 北京物业服务有限公司北京物业服务有限公司 工作标准工作标准 # 北京物业服务有限公司北京物业服务有限公司 四个零服务四个零服务 0噪音 0损失 0污染 0烦恼 工作标准工作标准 # 北京物业服务有限公司北京物业服务有限公司 不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费 夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值 班记录表中，与白班做好交接；班记录表中，与白班做好交接； 跑水、停电等紧急情况，必须跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修分
2、钟内到达现场，急修 不过夜，其他报修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；分钟内到达现场； 工作交接 急修 礼品 工作标准工作标准 # 北京物业服务有限公司北京物业服务有限公司 服务服务流程（礼貌维修）流程（礼貌维修） # 北京物业服务有限公司北京物业服务有限公司 服务服务流程（礼貌维修）流程（礼貌维修） # 北京物业服务有限公司北京物业服务有限公司 服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作 演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员 应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢 谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请 问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说： 再见。 拿起
3、工具出门，关门时，应面向客户主动讲： 打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关门 时声响），知会指挥中心服务完毕，按照入 户服务及回访记录表要求，传递至客服和财 务； 服务服务流程（礼貌维修）流程（礼貌维修） # 北京物业服务有限公司北京物业服务有限公司 监督回访监督回访 客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修 负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，拟定纠正措 施，并与客户进行反馈； 维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确； 工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核； 标准：措施有效并予以落实，降低不合格率； # 北京物业服务有限公司北京物业服务有限公司 接到报修通知或领取派工单 上门服务 您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修 检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见 请业主/住户验收,并在签单 谢谢!再见 回访、监督 要点回顾要点回顾
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