物业管理公司保安班长培训教材课件PPT（59页）.ppt

1、保安班长培训保安班长培训 内训教材2 保安班长培训内容：保安班长培训内容： 一、安全管理的含义一、安全管理的含义 二、班长职责二、班长职责 三、队列要求三、队列要求 四、交接岗四、交接岗 五、保安礼仪五、保安礼仪 物业管理： 是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务 企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的 环境卫生和相关秩序的活动。环境卫生和相关秩序的活动。 摘自摘自物业管理条例物

2、业管理条例国务院令国务院令20033792003379号号 一、物业管理行业中的安全管理 通过管理手段与现行的科学技术，安全管理人员结合各类设备与工通过管理手段与现行的科学技术，安全管理人员结合各类设备与工 具，防止和终止任何危及或影响物业管理区域内的业主或非业主使用人具，防止和终止任何危及或影响物业管理区域内的业主或非业主使用人 的生命财产与身心健康的行为与因素，例如电线短路、天燃气泄露、电的生命财产与身心健康的行为与因素，例如电线短路、天燃气泄露、电 梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰、车辆停放以及噪声等，还有如梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰、车辆停放以及噪声等，还有如 自然灾害、人为

3、事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保 业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正 常。常。 安全管理的目的安全管理的目的 保证物业所有人（包括使用人）工作和生活的安全和舒适，亦即保保证物业所有人（包括使用人）工作和生活的安全和舒适，亦即保 证楼宇、小区环境内住户（或用户）的生命和财产安全及工作、生活秩证楼宇、小区环境内住户（或用户）的生命和财产安全及工作、生活秩 序化。序化。 二、职责 直属上级：护卫主管直属上级：护卫主管 1 1、负责组织

4、召开班班务会和进行讲评，并收集员工意见、负责组织召开班班务会和进行讲评，并收集员工意见 及建议向主管汇报。及建议向主管汇报。 2 2、负责带班监督检查本班岗勤质量，及时处理岗勤中出、负责带班监督检查本班岗勤质量，及时处理岗勤中出 现的问题，不能处理，立即上报。现的问题，不能处理，立即上报。 3 3、带领本班队员完成战勤、处突、培训等工作。、带领本班队员完成战勤、处突、培训等工作。 4 4、负责按规定对队员进行日常管理。、负责按规定对队员进行日常管理。 5 5、负责对辖区车库的管理及费用的检查、监督、收缴工、负责对辖区车库的管理及费用的检查、监督、收缴工 作。作。 6 6、负责对辖区的各类设施设

5、备的检查工作。、负责对辖区的各类设施设备的检查工作。 7 7、完成上级领导交办的其它工作。、完成上级领导交办的其它工作。 三、队列要领三、队列要领 整理着装整理着装 礼毕礼毕 注目礼注目礼 敬礼敬礼 踏步走踏步走 跑步跑步 正步正步 齐步走齐步走 向右转向右转 向左转向左转 稍息稍息 跨立跨立 立正立正 队列队列 立正 要领一：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约要领一：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收。度；两腿挺直；小腹微收。 要领二：自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平。要领二：自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平。 要领三：两臂自然下垂，五指并拢自然微屈，拇指尖

6、贴于食指的第二节，中指贴要领三：两臂自然下垂，五指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴 于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视 要领一：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体要领一：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体 重心落于两脚之间。重心落于两脚之间。 要领二：两手后背，左手握右手腕，左手与腰带同高，右手手指并拢自然弯曲，要领二：两手后背，左手握右手腕，左手与腰带同高，右手手指并拢自然弯曲， 手心向后。手心向后。 跨立 稍息 要领一：左脚顺脚尖方向伸出要领一：左脚顺脚

7、尖方向伸出 约全脚的三分之二，两腿自然伸直。约全脚的三分之二，两腿自然伸直。 要领二：上体保持立正姿势，要领二：上体保持立正姿势， 身体重心大部分落于右脚。身体重心大部分落于右脚。 （稍息过久，可以自行换脚（稍息过久，可以自行换脚 ） 要领一：以左脚跟为轴，左脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向左转要领一：以左脚跟为轴，左脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向左转90 度，体重落在左脚。度，体重落在左脚。 要领二：右脚迅速靠拢左脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持要领二：右脚迅速靠拢左脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持 立正姿势。立正姿势。 向左转 向右

8、转 要领一：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右转要领一：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右转90度度 体重落在右脚。体重落在右脚。 要领二：左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持立要领二：左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持立 正姿势。正姿势。 向后转 要领一：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右转要领一：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右转 180度，体重落在右脚。度，体重落在右脚。 要领二：左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿

9、挺直，上体始终保持要领二：左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持 立正姿势。立正姿势。 要领一：左脚向正前方迈出约两脚距离着地，脚跟先着地，身体重心前移，上身正要领一：左脚向正前方迈出约两脚距离着地，脚跟先着地，身体重心前移，上身正 直，微向前倾；直，微向前倾； 要领二：双手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，要领二：双手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时， 肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内，向后摆臂时，手臂自然伸直。肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内，向后摆臂时，手臂自然伸直。 步骤：第一步迈左脚，右臂前摆，左臂

10、后摆；第二步迈右脚，左臂前摆，右臂后摆步骤：第一步迈左脚，右臂前摆，左臂后摆；第二步迈右脚，左臂前摆，右臂后摆 口令：立定。口令：立定。 要领三：听到口令，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约要领三：听到口令，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约30度），两腿挺直，右脚度），两腿挺直，右脚 取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。 齐步走 要领一：左脚向正前方踢出约两脚距离，适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，要领一：左脚向正前方踢出约两脚距离，适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移， 右脚照此法动作；右脚照此法动作； （腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地约（腿要绷直

11、，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地约25厘米）厘米） 要领二：上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；向前摆臂时，要领二：上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；向前摆臂时， 肘部弯屈，小臂略成水平，手心向内稍向下。肘部弯屈，小臂略成水平，手心向内稍向下。 正步 要领一：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节要领一：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节 上），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。上），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。 要领二：听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚

12、利用右脚掌的蹬力跃出约要领二：听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85 厘米。厘米。 跑步 要领一：两脚在原地上下起落（抬 要领一：两脚在原地上下起落（抬 起时，脚尖自然下垂，离地面约起时，脚尖自然下垂，离地面约15 厘米；落下时，前脚掌先着地。厘米；落下时，前脚掌先着地。 要领二：上体保持正直，两臂按齐要领二：上体保持正直，两臂按齐 步或跑步摆臂的动作要领摆动。步或跑步摆臂的动作要领摆动。 踏步走 敬礼 要领一：上体正直，右手取捷径迅 要领一：上体正直，右手取捷径迅 速抬起，五指并拢自然伸直，中指速抬起，五指并拢自然伸直，中指 微接帽檐右角前约微接帽檐右角前约2厘

13、米处。厘米处。 要领二：手心向下，微向外张，手要领二：手心向下，微向外张，手 腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩 略成一线，同时注视受礼者。略成一线，同时注视受礼者。 要领三：除右臂其余都保持立正姿要领三：除右臂其余都保持立正姿 势。势。 注目礼 要领：面向受礼者成立正姿势，同要领：面向受礼者成立正姿势，同 时注视受礼者，并目迎目送（右、时注视受礼者，并目迎目送（右、 左转头角度不超过左转头角度不超过45度）。度）。 礼毕 要领：行举手礼者，将手放下；行要领：行举手礼者，将手放下；行 注目礼者，将头转正。注目礼者，将头转正。 整理着装 要领：双手从帽子开始，自上而要领

14、：双手从帽子开始，自上而 下，将着装整理好。整理完毕，下，将着装整理好。整理完毕， 自行稍息。听到“停”的口令，恢自行稍息。听到“停”的口令，恢 复立正姿势复立正姿势 四、交接岗四、交接岗 下岗总结班会下岗总结班会 规范岗位交接规范岗位交接 列队成行各列队成行各 岗位接班岗位接班 上岗前班会上岗前班会 交接岗交接岗 1.1换好制服提前15分钟列队集 合，开简短2分钟班前会。 1.2由班长主持班会，告知当值 注意事项、同时检查队员着装 是否符合公司规定及岗位安排。 1.3开班会期间队员保持稍息姿 势，认真听取。 1.4认真做好班会记录。 上岗前班会 2.1接岗队员听从班长口令列队 成行齐步前进，

15、至小区各岗位依 次交接。 2.2行进中队员保持良好的精神 面貌，整齐的队列。 列队成行各岗接岗 列队成行各岗接岗 2.3 行进过程中要求二人成排、三人成行。 3.1行进至岗位听从班长口 令停止前进，所有队员保 守立正姿势等待班长的指 令。 规范岗位交接接受指令 3.3其余队员保持立正姿势。 3.2接到指令队员转步，面 向班长敬礼，班长还礼。 3.4接班队员行至交班队员跟前 约两步时，向交班队员敬礼，交 班队员还礼。 规范岗位交接接班的礼节 3.5接岗队员行进至交岗队员跟前二 步，交岗队员右手取下对讲机，双手 紧握对讲机上半部等待交接。 规范岗位交接对讲机交接（其它 物品） 3.6接岗队员双手紧

16、握对讲机下半部， 完成对讲机交接。 3.7岗位物品交接完毕，交接队 员先后报告班长并向班长敬礼， 班长还礼。 3.8交接岗队员换位，接岗队员 上岗保持跨立姿势。 3.9下岗队员加入队列，直至全 部岗位交接完毕。 规范岗位交接交接完毕 4.1所有岗位交接完毕，下岗 班组由班长主持 开2分钟当班 总结会议。 4.2做好班会记录。 4.3会议结束列队回更衣室。 下岗总结班会 交通手势交通手势 倒车信号倒车信号 左转弯信号左转弯信号 右转弯信号右转弯信号 靠边停车信号靠边停车信号 减速慢行信号减速慢行信号 停止信号停止信号 直行快速直行快速 通过信号通过信号 直行信号直行信号 交通手势交通手势 步骤一

17、：步骤一：保持立正姿势。 步骤二：步骤二：左臂平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方 成45度。 步骤三：步骤三：收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。 直行信号 步骤一：步骤一：保持立正 姿势。 步骤二：步骤二：左臂平伸 与身体成90度手掌 向前，五指并拢面 部及目光同时转向 左方成45度。 步骤三：步骤三：右臂向右 展开与身体成90度。 步骤四：步骤四：右臂水平 向左摆动与身体成 90度。 (完成第一次摆动 ， 右臂连续完成摆动 三次) 步骤五：步骤五：收右臂。 步骤六：步骤六：收左臂， 面部及目光转向前 方，保持立正姿势。 直行快速通过信号 步骤一：步骤一：保

18、守立正姿势 步骤二：步骤二：左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，手指并拢，面 部及目光平视前方。 步骤三：步骤三：左臂垂直放下，保持立正姿势 停止信号 步骤一：步骤一：保持立正姿势。 步骤二：步骤二：右臂向右前方平伸与右肩平行并与右胸成135度，手掌向下，五指并拢，面 部及目光同时转向右方45度。 步骤三：步骤三：右臂与手掌平直向下方（手臂与身体成45度）摆动，面部及目光同时转向手 掌方向，完成第一次摆动。(连续完成三次) 步骤四：步骤四：收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。 减速慢行信号 步骤一：步骤一：保持立正姿势。 步骤二：步骤二：面向来车方向，右臂前伸与身体成4

19、5度，掌心向左五指合拢面部和目光平视前 方。 步骤三：步骤三：左臂由前向上直伸与 身体成135度，掌心向前与身体平行，五指合拢。 步骤四：步骤四：右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。(连续完成三次) 步骤五：步骤五：收左臂，收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。 靠边停车信号 步骤一：步骤一：保持立正姿势 步骤二：步骤二：右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右 方成45度。 步骤三：步骤三：左臂与手掌平直向左前方（手臂与身体成45度）摆动。手掌向左，中指尖至 上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面部及目光转向前方。 步骤四：步骤四：回位至不超过裤缝，

20、面部及目光同时转向右方成45度，完成第一次摆动。(连 续完成三次) 步骤五：步骤五：收右臂，保持立正姿势。 左转弯信号 右转弯信号右转弯信号 步骤一：步骤一：保持立正姿势。 步骤二：步骤二：左臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面 部及目光同时转向右方成45度。 步骤三：步骤三：右臂与手掌平直向左前方（手臂与身体成45度）摆动。手掌向左，中指尖至上衣中缝， 高度到上衣最下一个纽扣，面部及目光转向前方。 步骤四：步骤四：回位至不超过裤缝，面部及目光同时转向右方成45度，完成第一次摆动。(连续完成三次) 步骤五：步骤五：收左臂，保持立正姿势。 右转弯信号 步

21、骤一：步骤一：保持立正姿势。 步骤二：步骤二：双臂向前平伸与身体成90度，掌心向上，五指合并，面部及目光向前。 步骤三：步骤三：双臂向后摆动，手臂摆动成90度，完成第一次摆动。（连续完成三次） 步骤四：步骤四：收手臂，保持立正姿势。 倒车信号 五、保安礼仪 保安礼仪的概述和特点 职业道德规范 纪律规范 着装要求 临上岗前检查服务指标 工作礼貌表述 什么是保安服务礼仪 保安服务礼仪的工作性质及保安服务礼仪的工作性质及 内容内容 保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求 保安服务礼仪服务标准保安服务礼仪服务标准 保安服务礼仪形象规则保安服务礼仪形象规则 门岗门岗 巡逻岗巡逻岗 1保安礼仪是以个

22、人为支点。保安礼仪是针对保安 员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的 限定。 2保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢 得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立 人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利 于避免或缓解一些不必要的冲突。 热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规 章制度。 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违 法犯罪分子作斗争。 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西， 不准

23、嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广 播，不准做与值班执勤无关的事。 按照公司要求着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、 深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过 衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨 立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细了解小区情况。 制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发 等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问 题交接，同时做好上传下

24、达工作，切勿草率 行动。 工作礼貌要做到以下六项： 1. 微笑服务； 2. 主动问候服务； 3. 一次到位服务； 4. 客人称谓服务； 5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务； 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。 对所有进入小区的车辆人员要使用文明用语，当 客人查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。 首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对 于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门 等），给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极 地面对和处理问题。 对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使 用暴力，做到耐心解释，以理服人。 站姿：两臂自然下

25、垂，挺胸抬头，精神饱满。勿 将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做 到挺胸抬头。 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌 失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。 岗位形象： 着装整洁， 站姿端正，仪 态严谨，表情 庄敬，步履稳 重，目光有神， 操作规范，严 谨风纪。 门岗： 站位、站姿。站姿为跨立式，身体站于站位。值 岗时无特殊情况不得走离站位； 迎候礼节。当业 主或者来访人员离岗位有2米时，立岗人员进行敬礼 询问登记。询问时注意用词，例：你好，请，稍 等，谢谢，对不起等，记录时填写规范。 让进礼 节。登记后，值岗人员单臂按规定动作行让进礼， 要

26、体现公司对来访人员的热情接待与礼遇。 车辆指引岗、巡逻岗： （1）、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中， 经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、 站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的 姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈 怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走 姿都要端正精神。 车辆指引岗、巡逻岗： （2）、在处理违停车辆时，使用文明用语，例：你好、谢谢、对不起等。 并对车辆进行引导停放置。 （3）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。 如见有陌生 人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问 找谁？”。 如见有人携物从楼内走出者，应

27、先判明有无可疑之处，如有 可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什 么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点 后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对 方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问 后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请 行手式。 中控室： 1、 任何时候在监控室内禁 止不雅行为。 2、 工作中做到“眼勤、嘴 勤、手勤、腿勤” 3、 微笑永驻脸上。 4、 保持服装整洁，仪表大 方，头脑清醒。 5、 态度温和有礼，做事有 始有终。 6、 接听电话用语规范，语 气柔和。 7、

28、时刻关注屏幕，遇有异 常立即处置。 正确使用对讲机 对讲时，请呼对方编号或岗位。语言要规范、文明、礼 貌，例如“810、810.809呼叫”，收到、请讲、好的、 明白、等。 物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很 繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我 们才能做的更好，更让业主满意。 岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼； 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。 岗位禁忌： 1、值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠； 2、值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天， 禁忌在岗时做其他与岗位无关事项； 3、禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留； 4、禁忌不注意岗位外情况（10米范围内）； 未 完 待 续