1、保安服务礼仪 培训课程 戴建诚 保安服务礼仪保安服务礼仪 保安礼仪概述保安礼仪概述 保安礼仪是保安员文明行为的道德规 范与标准，是保安员的生活行为规范 与待人处事的准则，是对保安员仪表、 仪容 言谈 举止、待人、接物等方面 的具体规定。 保安服务礼仪概述保安服务礼仪概述 保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文 化素养、教养良知等精神内涵的外在表现， 它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修 养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神 文明建设的重要标志。 所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象， 更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业 赢得声誉和客人（业主）信赖的根本条件。 保安礼仪的特点保安礼仪的特
2、点 保安礼仪是以个人为支点。 保安礼仪是针对保安员个人自身的规定，而不是对保安组 织行为的限定。 保安礼仪以尊敬为原则。 只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬，奉行尊敬的 原则，建立人与人相互尊重和友好合作关系，有利于避免 或缓解一些不必要的冲突。 保安礼仪以修养为基础。 个人礼仪是个人的公共道德修养在社会中的体现，它直接 反映一个人内在的品格和文化修养。 保安礼仪的特点保安礼仪的特点 保安礼仪以美好为目标。 保安礼仪引导我们走向文明，其目标是实现真、善、美。 保安礼仪以长远为方针。 我们只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发 展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质， 塑
3、造良好的形象。 保安员的行为举止保安员的行为举止 保安员的行为举止，体现的是保安 的精神面貌和素质修养，也是保安人 员职业道德规范的具体要求。 良好的行为举止，对塑造保安队伍的 良好形象，赢得客人信赖，取得良好 的社会效益具有重要作用。 一、一、用语文明用语文明 在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气 要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。 我们在值勤过程中文明用语很多，如检查 验证时，应该说“请出示您的证件”；须 进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇 对方不友好时说“请不要生气，有话好好 说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢， 这是我们应该做的”等等。 服务人员的字典里没有以下三个字服务人员的字
4、典里没有以下三个字 “喂” “谁” “他” 应该用 “请问” “哪位” “那位” 二、站姿端庄二、站姿端庄 站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、 两肩后张，不管是跨立还是立正，都 必须保持身体端正，给人一种轻松自 然的感觉，要体现出保安员的雄势。 切忌站得东歪西斜，弓背凸肚，倚墙 靠壁，一条腿长一条腿短，不能叉腰， 不能抱胸。 三、坐姿大方三、坐姿大方 在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。 应坐在椅子的2/3或1/2处，坐时上体 要挺直，勿弯腰驼背，不可抖动双腿 或翘脚、与上级或客人交谈时，更应 坐的端正，不可将双手抱在胸前，两 眼平视对方，显得精神饱满。（平视 对方什么位置最好？） 四、行走稳健四
5、、行走稳健 行走应轻而稳，行走时昂首挺胸收腹，肩 部放松，两臂伸直放松，自然前后摆动， 摆动幅度为35厘米左右，两臂外开不可超 过30度，两眼平视前方，面带笑容。行走 时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要 左顾右盼，不要底头无神，不可手插口袋 或打响指，不可达肩搂腰，边走边笑或哼 唱小调。 （如有急事可快步前进，但不可奔跑，） 五、手姿优美五、手姿优美 在给客人指引方向时，要把手臂伸直， 手指自然并拢，手掌向上，以肘关节 为轴，指向目标同时眼睛要看着目标， 并兼顾对方是否看到指示的目标，切 忌用一根手指指点 在递给客人东西时，应用双手恭敬地 奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌 以手指或笔尖直接指
6、向客人。 六、谈话自然六、谈话自然 保安员无论在任何场合谈话中，态度 要诚恳大方、亲切自然，言辞平和。 问候注意使用礼貌语言。 切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 正确的服务态度正确的服务态度 一、主一、主 动动 首先要在服务中做到“五勤”： 眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、心勤。 同时还应做到主动迎送、主动介绍、 主动征询客人意见和在走动中服务。 二、耐二、耐 心心 工作时不急躁、做到百问不烦、百事 不厌，凡事务求介绍详尽，解释清楚， 不计较客人言语轻重和态度好坏。 遇到非本职范围内的服务不能一推了 事，主动替客人与有关部门联系，满 足客人的要求。 三、细三、细 心心 在服务工作中，要察颜观色，细心
7、揣 摩客人的服务需求，做到急客人所急， 想客人所想，一切服务尽量做在客人 提出要求之前。 四、热四、热 情情 接待客人要满腔热情，面带微笑，态度亲 切，不因客人年龄、外貌、衣着、身份、 国籍等的不同而区别对待。不得把工作中 或生活中的不愉快带到服务中去，更不可 发泄到客人身上。 要注意通过语言表现热情，做到“来有迎 声、问有答声、走有送声”，而且在服务 中要随时和客人保持沟通，让客人明确地 知道他的要求得到了重视，以及他将会得 到的服务。 五、快五、快 速速 认真细致，提供准确、快速服务，客人要 求办的事，不能拖拉，必须积极踏实地去 做，并把最后结果尽快告知客人。 六、周六、周 到到 对客人要
8、服务周到，处处关心客人，帮 助客人排忧解难，使客人满意。 端庄的仪容仪表端庄的仪容仪表 仪容的基本要求仪容的基本要求 头发必须干净，整齐 面部清洁 手部清洁 皮肤、口腔清洁 着装的基本要求着装的基本要求 工衣 工作期间必须穿着公司配备的各自岗位的工 衣，佩戴指定领结、领带或领花，并用正确的 方法系紧。 工衣要平整干净，定期更换。无破损、无丢扣、无 污迹。 在客人区域必须穿整套工衣，上衣的纽扣要扣好。 衬衣需束在工裤内。不要将衣袖或裤子卷起。 衣袋不可放过多物品，不可露出个人物品。 如须添加衣物，所添衣物不能露在工衣外。 着装的基本要求着装的基本要求 工鞋 工鞋应为黑色皮鞋，干净、无破损 着装的
9、基本要求着装的基本要求 工袜 应着深色袜子。不可赤脚穿鞋，袜子不可 有显眼的图案 （女员工穿与肤色相近的丝袜。不可有破损 或跳线。袜口不得底于工裤或工裙下端）。 着装的基本要求着装的基本要求 工牌 工号牌戴在部门指定位置。 如打领带，领带长度以系好后末端垂至皮带处 为宜。 如要戴眼镜的员工应配带隐形眼镜。 其他基本礼节其他基本礼节 握手的礼节握手的礼节 会见客人时不主动与客人握手（特别 是女宾）应掌握三种人优先的原则 （长者优先、尊者优先、女士优先） 若客人主动伸手，则应面带笑容与客 人握手。 握手时姿势要端正，腰要直，上身前 倾，用力随对方表示，不可用左手与 客人握手。 鞠鞠 躬躬 礼礼 如
10、行鞠躬礼，应站稳，鞠身15度30度， 眼随之向下，并致问候。 鞠躬应快底头，慢起来，并切忌边看边 鞠躬。 在向客人致礼时，应暂停手中的工作， 以示诚意。 注目礼注目礼 遇到客人从对面走来，应向客人行礼， 此时注意： 如行注目礼，应在离客人约2米处，目视 客人，轻轻点头致意，同时说：“您 早”、“您好”、“欢迎光临“等礼貌 语。 路遇客人的礼节路遇客人的礼节 在公司的走道内需靠右侧行走， 路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称 呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢 道穿行，不在两位客人中间穿过，需要超 越客人时，应先礼貌致谦，说：“对不 起”，再从客人侧边轻轻通过。 迎客时行在前，送客时行在后。引
11、导客人 时，让客人在自己的右侧。 上楼梯时客人在前，下楼梯客人在后 不易在客人面前出现的举止不易在客人面前出现的举止 避免下列动作在客人面前出现：吸烟、 吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、 打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔 痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰等。如 情不自禁，要打喷嚏或咳嗽，应用手 掩口鼻，并背向客人。 对容貌体态奇特或穿着奇异服饰的宾客对容貌体态奇特或穿着奇异服饰的宾客 切记交头接耳或指手划脚，更不许围 观，听到宾客的方言土语认为好笑时， 不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态 的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不 要表现出过分的同情。 敲门的礼节敲门的礼节 尊重他人，进入各办公室或他人房间 前
12、应敲门示意，征得同意后方可进入。 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也 不要在一旁窥视客人的行动 （敲门的学问）。 电话礼仪电话礼仪 闻其声，不见其人” 电话接洽能够反应出一个人的文明程度，也代表 了公司的形象。 电话礼仪电话礼仪 所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好，物业公司，有什么能够帮 到您”，语气平和。 对方提出找人时，应回答：“请稍候”。 对方要找的人不在时，应回答：“对不起，他现在不 在，请问需要留言吗？”，并做好记录。 对方查询其他电话号码时，应回答：“好的，请稍 候”，并迅速帮其查找。 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导 本人。 接电话常见的不礼
13、貌现象接电话常见的不礼貌现象 无礼-客人无礼，员工以牙还牙，（电 话时）“你不告诉我你的姓名，我是不会 给你转的”，或对客人的提问不耐烦， “你有什么事，你就说嘛”。 傲慢-盛气凌人，“他正忙，没空”， “不知道，不在” 我不是说过了吗，耳朵有毛病啊？ 有气无力，不负责任-“我不知道他在不 在”。 急噪-不聆听对方说话便一口气说的太多。 独断专横-不听对方的事由，便妄下结论， 或自己说完了不等对方说完便挂线。 优柔寡断-无发提供实质帮助，“好象听 说过，不清楚”。 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁“声音大一 点，说什么？听不见”、“下班了、明天 再打”。 谈话礼节谈话礼节 与客人讲话时，要暂停手上的
14、工作， 面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。 与客人交谈后或服务完毕时，要先躯 身退后一步，然后再转身走开。 谈话礼节谈话礼节 谈话时应面带笑容，目光停留在客人 眼、鼻三角区，并适当点头表示关注， 不要左顾右盼，心不在焉。 不得与客人抢话，更不得与客人争论， 如有急事不得不打断客人时，一定要 歉意地说：“对不起”。 谈话礼节谈话礼节 说话的声音以对方能够听清楚为宜。 用心聆听客人讲话，与客人讲话要有 分寸、语气要温和、语言要文雅。 不准讲粗话，使用鄙视和侮辱性的语 言。 不讲有损公司形象的语言。在客人面 前不与同事讲家乡话或窃窃私语，以 免客人误会。 谈话礼节谈话礼节 和客人的谈话应与工作有关，
15、下列内 容不应向客人询问： 年龄（尤其是女宾）、履历、收入、 衣物价格、婚姻状况等。 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。 谈话礼节谈话礼节 当有客人示意时，无论工作再忙，也 应先回应，后离开；这时应与客人讲 “请稍等”。 如在与客人对话时，遇另一客人有事， 则应点头示意，请客人稍等，同时尽 快结束谈话，招呼第二位客人。如果 时间较长，应对第二位客人说“对不 起，让您久等了”。 谈话礼节谈话礼节 谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请 客人重复一遍，如：“实在对不起， 我没听清楚，您能再重复一遍吗”？ 或“请问您说的是。吗”？ 不可妄加判断。 谈话礼节谈话礼节 对客人的问询要圆满答复，若遇不清 楚的事应
16、查找有关资料或请示领导尽 量答复客人，严禁以“不知道”、 “不清楚”、或“我怎么知道，你去 问。”、 “这个不归我管”等语言作回答。 谈话礼节谈话礼节 如谈话涉及较敏感的问题，说话方式 要婉转、灵活，既不违反公司的规定， 又要维护客人的自尊心， 切忌使用质问式、 怀疑式、 命令式 “顶牛式”的说话方式， 谈话礼节谈话礼节 要使用询问式、 请求式、 商量式 、 解释式 的说话方式。 A 询问式 ：如“请问。？” B 请求式：“请您协助我 们。？” C 商量式：“如。您看这样好不 好？” D 解释式：如“这种情况，公司的规定是这 样的。”。 而不能说：“不可以！”“不行！”或“我 们就是这样规定的
17、 礼貌用语礼貌用语 称呼语： 如小姐、夫人、太太、先生、某某总、某 某董事长、某某局长、某某处长、那位先 生、那位小姐、阿姨等等， 不可直接称呼客人全名。 对熟悉客人要注意称呼客人姓氏，用客人 的姓加“小姐”或“先生”会使客人感到 亲切和尊重。 在称呼第三者时不应讲“他”，应说： “那位先生（小姐）”。 欢迎语： 欢迎您来我们公司、欢迎您入住、欢 迎光临。 问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下 午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您新春愉快、祝 您生日愉快、恭喜发财。 对讲粤语的客户不说“快乐”，要说“愉 快” 因粤语“快乐”的发音同“快落”。 告别语： 再见、晚
18、安、明天见、祝您旅途愉快、 祝您一路平安、欢迎您下次再来、谢 谢，请您慢走。 坐飞机不能说“一路顺风”， 服务不周或客人的要求得不到满足时 使用道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、 很抱歉。 得到客人的帮助、协助或接过客人的 任何东西时都要使用答谢语： “谢谢”、“非常感谢”。 应答语： 是的、好的、我明白了、谢谢您的好 意、没关系、请别客气。 征询语： 请问我有什么可以帮到您？ 需要我帮您做 什么吗？您还有别的事吗？您喜 欢。您需要。 能。？请您。好吗？ 如果您不介意，我可以。吗？ 对不起，我没听清您的话，请您再说一遍 好吗？ 遇到客人批评时使用接受语： 谢谢您的宝贵建议、感谢对我们
19、工作的 指导。 婉转推托语； “对不起，我现在不能离开，我用电话 为您联系一下可以吗？”“多谢您的 好意，但是。” 总总 结结 一、优质的服务始于您给客人的第一印象， 所以请注意自己的仪容仪表，除了要 保证头发、面部及手部的干净整洁外， 您还必须时常留意自己的面部表情， 记住：微笑是最好的敬语。 二、穿戴的制服、工鞋、工袜、以及工号 牌也是个人仪态的重要组成部分。所 以要正确穿戴，保持整洁。 三、端庄的坐、立、行姿对于您的形象至关重 要，不要让一些不经意的动作破坏您的形 象，比如：坐时翘脚、摇腿，站立时手叉 袋、倚墙靠壁，行走时摇头晃脑。您必须 让这些坏习惯远离自己。 四、服务中经常需要与客人
20、进行语言交流，请 在交谈中尽可能使用“您、您好、请、谢 谢、对不起、再见、请原谅”等敬语。简 单的几个字会使客人的感受大不相同。 五、在同客人沟通时，还格外注意您的语 气、语调和音量，这些都可以表示您 是否有诚意，会直接影响到客人的情 绪。 六、各种事情难免出错，出错的时候请不 要和客人争辩，也不要推卸责任，这 时诚恳地向客人致谦并弥补差错是最 可取的办法。 七、最后要提醒您，对客的礼貌礼节同样适用 与您和同事之间。您的礼貌会使他们成为 您工作中的好伙伴。学会主动打招呼 “谢谢”、“对不起”都是同事之间最常 用的语言它可以使您的工作锦上添花。 （对您的个人发展、前途都有很大的帮助） 希望大家做一个有礼貌、有素质、有修养 的人。 谢谢 谢！谢！ 再 见！
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