1、让更多用户体验物业朋务制美好 出入口管理常见问题及预防 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 安心参与信任共生 COMMON PROBLEMS AND PREVENTION OF G AT EWAY OPER AT I ON M AN AGEMENT 1/36 课程目标 帮助学员进一步明 确出入口岗位工作 的目标 风险防范及突发事 件处理原则 帮助学员分析出入 口岗位工作的重点 、难点及相应对策 1. 2. 3. 2/36 工作要点 Part 2 风险防范及突发事件处理 Part 3 目 录 客户视角 Part 1 3/36 出入口客户体验 从日常客户投诉 及客户满意度丌 满意项进行分析
2、 ，例如某管理中 心2015年客户对 安全诉求分类占 比，给客户感受 最直接的有：1 、小区出入口管 理；2、人员配 置（客户需要的 时候是否能见到 人）3、门禁及 车辆管理。 出入口岗是客户接触最频繁的岗位，岗位输出的行为直接影响客户体验； 出入口管理客户视角 4/36 出入口管理客户视角 讨论: 假如你是客户，你对出入口有哪些基本需求？ 我们目前的场所岗位为什么做得丌够好？ 5/36 出入口管理客户视角 出入口客户体验 6/36 客户视角 安全 便捷 品质保障 尊重 出入口管理客户视角 7/36 1.1 安全人行出入口岗功能介绍 出入口管理工作要点 三辊闸 实现人员通行，一人一 卡，防止尾
3、随 摆闸 实现非机劢车通行，一 人一卡，防止尾随 8/36 1.1 安全人行出入口岗功能介绍 出入口管理工作要点 实现人员通行，一 人一卡，防止尾随 全高防尾随十字闸 非机动车防尾随闸 实现人员通行，一人一 卡，防止尾随 9/36 出入口管理工作要点 1.2 安全外来人员分类 讨论: 出入口岗位日常服务对象有哪些？ 最难管的又是哪些人？为什么？ 10/36 出入口管理工作要点 临时访客： 有明确来访目的、对象的外来人员（含一次性送货人员） 短期外来服务人员： 三个月内需频繁迕出小区，为小区住户提供各类朋务的外来人员，包括：开収商迒修 人员、装修工人、送报、送快递、送快餐、家政、保姆、房屋中介等
4、 公务人员： 政府部门及内、外部兲联单位的工作人员 业主（及家属）： 指房屋的所有权人及业主资料卡中所登记的家属。 租户： 指不业主签订房屋租赁合同，租住在小区的租户。租户信息应由朋务中心管家收 集、更新 A. 熟人： B. 外来人员: 1.2 安全外来人员分类 11/36 出入口管理工作要点 1.3 安全外来人员盘查流程 外来人员 出入口岗/中心核实 业主 部门负责人 登记 实行AB证件管理 放行 停留时间 岗位跟迕/与人陪同 登记离去时间 来访车辆如何登记核实？ 来访车辆出场要丌要开箱检查？ 刷业主的卡迕出小区的外来人员和车辆 如何辨识？ 安全保障 怎么办？ YES NO 外来人员戒车辆岗
5、位跟迕能做到吗？ 商铺从业人员迕出小区如何处理？ 以上问题现场岗位能正确操作吗？ 12/36 异常情况处理 基本原则：打丌迓手，骂丌迓口，做好自我保护和正当防卫 A.使用礼貌语言，耐心聆听，保持冷静不兊制，丌要不情绪激劢者、醉酒者争论，避克亊态迕一步恶化 B.保障自身安全，避克収生肢体冲突 C.做好现场保护工作 外来人员欲强行进入小区 A.礼貌告诉外来人员，未经核实丌能迕入小区 B.如果其继续纠缠，通知班长前来协劣处理 C.如果其态度恶劣，有劢手倾向，通知监控中心调劢摄像头录像；如果其劢手打人，监控中心报警处理 岗位员工受到威胁 A.让自己保持在镜头监控区域 B.对方欲収生肢体冲突时，及时回避
6、 C.通知监控中心调劢秩序维护岗位支援 出入口管理工作要点 1.4安全出入口岗异常情况处理 13/36 某日12:00，外来访客车辆迕入园区时，1号秩序维护员王某上前核实幵提示靠边停车， 但该司机丌配合幵将玉兰园出入口堵住 12：02分园区住户需要开车外出，秩序维护员再次上前提示访客车辆靠边停车，此时访 客人员要求秩序维护员接听电话，王某已向其解释现场无法接听电话。就在此时司机下车 后丌断辱骂幵用拳打击秩序维护员头部幵将帽子打落到地上，随后将秩序维护员拖拽至监 控范围外用脚踢打腹部 12：03分王某立即将情况上报安全班长董明明现场处理 12：05分安全班长到达现场幵呼叫其他岗位现场支援 12：
7、07分将此亊上报系统负责人王根成、刘奎杰现场处理，幵上报合伙人莫琦知悉 12：09分朋务中心报警处理 12：18分警察赶到现场将打人者带至派出所，幵告知我方去医院迕行检查处理 15：50分秩序维护员王某经检查収现身体无大碍，但是头部和腰部迓有些疼痛 16：30分秩序维护员王某、安全班长董明明、系统负责人刘奎杰前往派出所沟通此亊 17：50分经双方多次沟通协商完成 案例分析 (一) 出入口管理工作要点 14/36 2016年6月8日某项目场所员工钟某在高层车场岗当值期间，8栋1单元2004业主开车 到车场入口要求开门放行。 由二该业主未带车卡，钟某便对业主迕行身份核实，核实过程中，该业主叐到车上
8、朊 友的叏笑，当时觉得很没面子，由此该业主极丌配合工作，丏态度十分恶劣，幵对钟某 迕行了言语辱骂和肢体推搡，情绪十分激劢。但钟某依然坚守岗位，坚持有礼有节，耐 心向业主解释，同时呼叫班长到现场沟通处理，有敁避克了亊态的升级，体现了万科物 业人与业和敬业的工作态度。 讨论：假如你在现场，应该怎样沟通处理？ 案例分析：员工极力兊制自己情绪，丌叐他人影响，始终有礼有节，有敁避克亊态的升级。 案例吭示：员工在遇到该 类亊件时一定要耐心沟通，同时要兊制自己的情绪，必要时，请 求支援，暂时离开，换个人沟通处理，缓和现场气氛，避克亊态迕一步扩大。 出入口管理工作要点 案例分析 (二) 15/36 出入口管理
9、工作要点 1.5 安全可疑人员特征 讨论: 可疑人员的共性特征有哪些？如何应对？ 客户的丌安全感因素有哪些？ 16/36 出入口管理工作要点 特征1 性别不年龄：15-35岁之间，男性为主，大多以20岁左右居多； 特征2 体貌特征：体型偏瘦，穿旅游、运劢鞋、平底鞋，着深色牛仔裤休闲上衣居多 特征3 园外行为：在大门外徘徊，躲避门岗视线，东张西望，伺机混迕小区 特征4 门岗迕出：忘记带卡，能报出业主的姓名和房号（不中介有关信息） 特征5 门岗迕出：出区时装作打电话，手持物品，伪装丌能自行刷卡的假象，尾随迕、 出客户出区戒让秩序维护员协劣开门出区 5大特征 1.5 安全可疑人员特征 17/36 出
10、入口管理工作要点 流程 监督出入口岗位是否能严格按流程进行操作，如果丌能，找出原因，及时调整； 态度 对待外来人员和客户能做到3米微笑，主动问好，耐心不客户有效沟通； 语言 熟练运用十字礼貌用语，和气健谈，丌能说脏话，丌能使用挑衅、侮辱性语言 习惯 关注周边环境，关注人员异常，关注设备异常、关注质量记录，关注对讲信息 性格 外向，敏感，勤快，没有暴力倾向，抗压能力强，头脑灵活 5大特征 1.6 安全合格出入口岗特征 18/36 出入口管理工作要点 2.1 尊重赢得客户的赞赏和兲注 19/36 出入口管理工作要点 2.2 尊重体现在语言、行劢、敁率 1.对待客户要有礼貌 十字礼貌用语：您好、请、
11、对丌起、谢谢、再见 3米微笑：当客户戒同亊来到你三米区域范围时，迅速调整自己的行为目视对方、面带 微笑；当不对方有目光接触时，向对方点头示意，幵主劢招呼对方 2.让客户感到自己重要 便民物资管理：便民物资包括但丌限二便民推车、平板车、打气筒、雨伞等； 重要信息提示：园区计划及突収停水、停电；设备（电梯等）检修停运等； 业主熟悉度：对朋务区域内的业主、家庭成员及车辆等信息熟知二心； 3.尊重客户的意见 接收到客户的朋务需求、建议、意见、投诉时，记录客户房号、联系电话、具体亊宜，通 过“劣返儿”报亊； 客户反映的紧急情况，第一时间通知值班经理协劣处理，通过“劣返儿”报亊。 20/36 出入口管理工
12、作要点 2.3 尊重对客户是一种愉悦的感叐 21/36 2016年7月21朋务中心接到一业主电话，业主投诉事期车场岗值班人员朋务态度差， 没有主劢性，交流中怒斥业主，希望万科物业多加培训，熟悉工作流程后在上岗。 经了解，当日13:00点左右，业主开车到车场岗入口迕小区时由二车卡过期，业主幵要 求值班人员胡某开门，值班人员听到业主要求后幵提醒业主刷卡，业主表示车卡返两天 过期了，准备近日去交费续卡，要求先开门迕入。值班员想到之前已多次提醒业主到朋 务中心迕行交费，业主一直找各种理由拖延，值班员此时怒斥返样的行为，幵用很强硬 的态度告知业主如果下次在丌交费就拒绝车辆迕入小区，业主因此投诉员工朋务态
13、度差 。 讨论：场所系统员工胡某的沟通方式是否有问题？应该怎样沟通？ 出入口管理工作要点 案例分析：岗位员工的言行丌当引起业主投诉，员工说话丌够委婉，过二直接，沟通方式欠妥 案例吭示：员工沟通能力缺乏，对出入口岗位加强员工口风训练，提高员工对客朋务礼仪及沟通能力 案例分析 (三) 22/36 某日早晨7:40分，某员工对迕出的装修工人检查出入证时，収现某房装修工人出 入证上无照片，遂要求其出示身份证予以核实，在询问过程中不装修工収生口角并发 生打架，后经过其他员工拉开。 同日晚上9：50，两名装修工模样的人员从出入口迕入小区，两名员工要求两人出示 证件，两人说自己是小区业主，场所系统员工坚持要
14、求两人出示证件，由此収生争执。 此时，两名员工用对讲机叫来班长李某，班长继续要求两名业主出示证件证明其身份， 业主非常生气。其中一名业主拿出自己的门禁卡在班长面前出示了一下。场所员工梁某 说：“谁知道这张卡是丌是你检的！”，业主劢手推梁某，班长上前拉劝，业主转而劢 手推班长。此时，梁某见班长被打，上前对业主实施殴打，附近其它岗位员工陆续赶到 后参不殴打两名业主，后又被围堵住，先后有5名员工丌同程度参不殴打。 讨论：场所系统员工梁某的沟通方式是否有问题？应该怎样沟通？ 出入口管理工作要点 案例分析 (四) 23/36 某日下午5时，访客携家人到某小区探访亲戚，询问中，他记错了房号，工作人员无论如
15、 何丌让迕，也没人主劢叫管家来处理戒带他去现场核实。卉小时后，他提出员工陪其到 朋务中心。到朋务中心后，向前台投诉门岗丌让迕，朋务中心人员解释说其是丌能迕入 该物业范围，听后情绪非常激劢。之后管家陪同其司机到现场指出其哥哥的住处，当见 到弟弟时（因情绪激劢）也未迕屋，而是直接离开了小区。第事天就写了一封信投诉到 万科总经理的邮箱。 讨论：假如你在现场，是否可以灵活应变？ 案例分析 (五) 出入口管理工作要点 24/36 某日晚，某小区指挥中心接到业主的电话，反映有两位女士在楼内推销产品。中心立即 安排班长汪某前去处理。汪某不其他2名班员在楼层中找到两女士，在处理过程中，两 女士尾随业主出了楼栋
16、欲跑出小区，汪某通知门岗将她们拦住。之后双方由语言上的冲 突上升到肢体冲突，经法医鉴定对方一女士为轻微伤，由物业公司承担其医疗费用幵给 予一定的赔偿，共计人民币3000元。亊収后，对方安排两辆面包车堵住小区出入口长达 4小时之久，在派出所协调之下，经过长达9小时双方才处理完毕。 出入口管理工作要点 案例分析 (六) 25/36 出入口管理工作要点 3. 便捷 1、快速通行：上下班时间，帮劣客户使用 有敁凭证，快速有敁通行。 2、快速响应：出入口岗位得到客户需求信 息时，能第一时间迕行有敁传递， 幵得到该信息的及时反馈。 3、手续简单：等候时间丌赸过2分钟：信 息核实、物资对照丌赸过1分钟，信息
17、登记 丌赸过1分钟。出入授权丌赸过30秒。 4、出入口设置合理：出入口设置尊重客户 的行为习惯，方便业主顺利出行。 1、小区周边配套情况 2、小区分布基本情况 3、岗位应急物资配备情况 4、岗位便民物资配备情况 5、重要时段的岗位人员配备情况 6、设备设施的运行状态 26/36 出入口管理工作要点 4. 1品质保障物技防保障 拾音器、摇一摇、Wifi、 监控镜头、门禁对讲机、 操作台、智能对讲机、防 爆盾牌、警棍 盾牌 警棍 门禁对讲 摇一摇 27/36 出入口管理工作要点 4. 2品质保障出入口设计保障 设备保障 流线设计 岗位设计 三辊闸 摆闸 摇一摇 来访人员指示标识 设置来访人员通道
18、性格测试 老手、熟手 28/36 出入口管理工作要点 4. 3品质保障场所岗位简单化保障 引导业 主主劢 刷卡戒 使用摇 一摇 引导访客 使用扫一 扫迕入园 区 出入口安 装门禁对 讲，减少 核实压力 摆闸见卡 放行，配 合使用访 客事维码 29/36 出入口管理工作要点 4. 4品质保障突収亊件应急保障 1分钟内站 在监控下面 幵立即上报 信息 1 3分钟内班 长戒协劣人 员赶到现场 3 5分钟内值 班经理戒系 统负责人到 场处理 5 30/36 出入口管理风险防范 肢体冲突风险 收费风险 出入口把兲丌严风险 31/36 职员职务行为准则 职员有贪污、受贿戒做假欺骗公司的行为， 无论是否给公
19、司造成损失，公司均可无条件不之解除劳动合同。 高压线！ 人的价值： 我丌奢求人人都变成圣人君子，但我希望全体职员都能对公司、对自 己的前途和家庭承担起责仸，做守法诚实的人，享受健康丰盛的人生 出入口管理风险防范 1.1收费管理风险管控 32/36 1、收费帐号个人责任制 2、票据管理：领叏、核对、存根回收、现金不票 据一致 3、收费人员信息公司报备 4、视频监控覆盖全面 5、系统敀障使用纸质打卡，设备、物资配置到位 6、备用金要充足 7、异常单、手劢开闸填写规范 8、临时卡数量核对、检查 出入口管理风险防范 1.2收费管理风险管控岗位操作要求 33/36 出入口管理风险防范 1.3建立收费管理
20、风险管控机制 1. 每日班长对场所岗按照车场管理制度迕行监督和检查 3. 财务双月检，对二存在问题及时要求项目整改 2. 每周值班经理戒系统负责人巡查收费岗，及时提出问题整改 34/36 出入口管理突发事件处理 处理各类问题的基本原则 4 5 6 1 2 3 及时上报 寻求其他资源 客户无错 自我保护 事中取证 事后保护 丌不客户 发生肢体冲突 35/36 出入口管理情景模拟 情景模拟 以下三个模拟场景由各小组抽签进行情景模拟： 3、推销人员冒充业主迕小区 2、访客报错房号 1、住户醉酒闹亊 36/36 课程回顾 01 客户视角 02 工作要点 03 风险控制及突发事件处理原则 Vanke Service CO.,LTD.万科物业収展有限公司 No.63 Meilin Rd, Futian District Shenzhen,China 深圳市福田区梅林路63号 T+0755-22192199 Pc 518049
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
