1、业 务 支 持 系 统 负 责 人 的 角色定位与职责 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 R O L E S A N D R E S P O N S I B I L I T I E S 安心参与信任共生 2/29 目录页 01 角色定位 02 岗位职责 03 技术应用 04 关注要点 3/29 第一章：角色定位 项目操盘手 角色一、值班经理 榜样、丏家、教练 角色二、训练师 设施设备、环境管理 角色三、丏业管理者 在目前项目的组织模式下，系统负责人的主要角色？ 4/29 第一章：角色定位 1.1 值班经理 目标管理、指挥调度、仸务监控 仸务管理 工作监督、表扬激励、教练回馈 员工管理
2、 触点巡查、业务管控 品质巡查 客户满意、需求发现、投诉处理 客户服务 在睿服务的运作模式下，业务系统负责人是值班经理，通过现场协调指导不 监控，提升员工士气、岗位标准、客户感受，协调内外部资源，确保项目正 常运行，达成项目运营结果，成为操盘手。 5/29 第一章：角色定位 1.2 训练师 万科物业企业文化的典范，幵鼓励员工学习和传递万科物业文化； 充满敬意地对待每一名客户和员工； 无须指示和监督，主动遵守岗位职责，幵始终如一地遵循程序和标准； 榜样 熟知幵掌握岗位的所有流程和标准； 随时随地展现高标准的岗位行为； 了解岗位程序与流程背后的原因，幵能有效处理岗位所有流程； 丏家 重视幵尊重每一
3、名员工做出的贡献； 善于激发他人士气，使学习和工作充满乐趣； 有效使用正确的训练方法、资料和工具，使员工学习简单、快速。 教练 在睿服务的运作模式下，训练对项目运营至关重要，同样业务系统负责人也应该是一个优秀 的训练师 7/29 第一章：角色定位 1.3 丏业管理者 水、电、气、梯、视稳定运行，雨、污水排放通畅 硬件保障 环境干净卫生、垃圾及时清运、有效的消杀治理、绿化保持有形，标识物清晰，好的通讯和网络服务 居住环境 照明有效、公共能耗节约、跑冒滴漏得到有效控制，物权使用公开，账务清晰幵送达客户 财务运营 物业本体、设施设备、园区道路与绿化，保养管理得当、正常使用、避免风险、使用寿命延长 本
4、体维护 有风险提示和技防措施，遇紧急事件，损失最低，客户不仅能得到信息，幵感受与众不同 突发事件 门禁、录像设备运行正常，顾客隐私保密，服务记录与证据留存 信息管理 优秀的业务支持系统负责人需要管理那些事？ 8/29 过渡页 01 角色定位 02 岗位职责 03 技术应用 04 关注要点 9/29 第二章：岗位职责 业务范畴 环境监控、 设备监控、 公共维修 员工管理 训练、 辅导、 评价、 员工关爱 系统管理 设定目标、 制定计划、 业务管控 客户服务 日常/周期作 业免打扰、 满意度提升、 投诉处理、 客户沟通、 公共关系 系统负责人 通过对环境监控、设备监控和公共维修岗位的管理，确保小区
5、房屋本体完好、设施设备运行 正常、清洁绿化维护良好，达到技物防及危险源可控，为客户的正常生活提供保障。通过对 项目能源的管理，推动节能降耗。 10/29 2.1 业务范畴 业务范畴 设备监控 公共维修 环境绿化 保洁、绿 化、消杀 外包人员 监督管理 。 保养：对 房屋本体 设施、共 用设施、 消防设施 、维修工 具进行周 期性养护 设备监控 ：战图设 备信息维 护，按标 准检查设 备运行状 态，确保 特种设备 按时年检 维修：对 于本体设 施和共用 设施的小 型工程进 行及时维 修 外包方管 理：核算 工程量、 协助招投 标，审核 工作计划 ，监控保 养过程， 验证保养 结果，填 写评价报
6、告 能耗管理 ：能耗分 级管理， 计量清晰 准确，生 成能耗报 表；落实 技能降耗 措施 维修与翻 新：大中 修方案审 核、费用 申请、协 助招投标 、监控过 程、评估 不结算 第二章：岗位职责 11/29 2.2 员工管理（团队） 员工管理 员工辅导 员工评价 员工训练 1、制订训练计划 2、管理训练资料 3、追踪训练进度 4、训练训练师 员工关爱 1、和员工一起工 作 2、协助新员工入 职 3、确保训练方法 正确一致 4、确保评价工作 公平公正 提升员工满意度： 1、沟通会 2、走访员工宿舍 3、“冬送温暖夏 送清凉”活动 4、一起用餐 1、校正评价数据 2、完成直接下属 月度评价 3、协
7、助未达标员 工制定改善计划 第二章：岗位职责 12/29 2.3 系统管理 系统管理 目标与计划 1、年末编制年度工作计划 2、月末编制月度计划，导 入仸务平台 3、设备年度保养计划导入 FM系统 4、年末评价供方设备保养 情况 5、环境周期工作计划导入 FM系统 业务管控 通用： 1、该花的花 2、该省的省 3、免打扰 4、工作安排 环境监控 设备监控 公共维修 家政服务 供方管理 突发事件 排班管理 风险管控 第二章：岗位职责 13/29 2.4 客户服务 客户服务 投诉处理 客户沟通 满意度提升 1、听取客户对系统 工作的意见和建议 ，以改进工作方法 2、全面了解客户诉 求，制定顾客满意
8、 度措施幵督导业务 实施 公共关系 1、有效处理客户相 关的业务类投诉， 对400回访不满意 工单进行客户沟通 2、客户投诉20分 钟响应 1、对接供电、供水 等行政部门工作 2、编制设备和环境 作业可能影响到客 户生活的各类通知 3、统筹协调及解决 客户、内部报事和 维修 1、业务投诉处理结 果及时回访 2、重点客户业务投 诉面对面沟通 第二章：岗位职责 14/29 2.5 日工作清单 第二章：岗位职责 09:00 09:30 09:30 10:00 10:00 12:00 12:00 13:00 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 15:30 15:30 16:00
9、 16:30 17:00 17:00 17:30 待办工作、BI 机动时间 现场业务管控 午餐、午休 跟岗不员工关怀（丌定期） 现场业务管控（每周覆盖所有人） 系统工作处理（邮件、K2等） 机动时间 周期性工作处理 当日工作小结 合理的日常工作安排不持续执行是保障系统正常运行的前提。 15/29 2.6 年度日常工作清单 第二章：岗位职责 每年 年度维修计划、本体维 修资金使用计划 FM周期作业计划 供水、供电行政部门工 作对接 每半年 水箱清洗 应急演练 设备设施保养不检测 每季 季度维修、改造计划 物业季度服务报告 与业培训 每月 外包方工作评估、付款 设备房巡查 水电能耗分析 月度工作计
10、划 每周 外包方周评价 系统数据不状态（FM等） 电梯维保情况抽检 周工作例会 毎日 班前点评 业务品质巡查 报事、维修管理不安排 异常事件 16/29 2.7 丏业重点 第二章：岗位职责 业务支持系统 环境 绿化 保洁 消杀 设备设施 房屋本体 共用设施 供电 供水 电梯 消防 智能化 外包方 履约评 估（月 ） 现场绿 化作物 缺失（ 周） 外包方 考勤、 履约评 估（月 ） 客户流 线及其 它公共 区域卫 生（日 ） 消杀频 次与效 果评估 （月） 消杀人 员个人 防护与 药品储 存（每 次）； 外墙空 鼓、脱 落检查 （年） 本体渗 漏维修 （次） 围墙、 道路破 损维修 （次） 公共
11、门 窗维护 （月） 健身娱 乐设施 （月） 排水设 施（月 ） 公共能 耗（月 ） 公共照 明（月 ） 检测与 保养（ 年） 日常维 护（月 ） 专业工 具（半 年） 发电机 试运行 （月） 持有效 证件作 业 日常维 护（月 ） 水位报 警功能 检测（ 月） 用水异 常分析 （月） 水池清 洗（半 年） 日常保 养（半 月） 使用标 识（年 ） 困人救 援维保 方15 分钟到 场 持有效 证件操 作 运行巡 视（日 ） 消防系 统设备 维护（ 月） 消防系 统检测 （年全 覆盖） 装修消 防巡查 （次） 周界报 警系统 （日测 、月维 护） 车场道 闸防砸 （周） 录像时 间不少 于30 天
12、 门禁巡 查（半 月） 17/29 2.8 风险点 第二章：岗位职责 业务支持系统 环境 绿化 保洁 消杀 设备设施 房屋本体 共用设施 供电 供水 电梯 消防 智能化 树木风 险处理 （次） 植物保 护作业 绿化修 剪作业 高处作 业 异常天 气作业 作业区 域标识 围档、 专业工 具使用 ； 专业工 具操作 培训； 专业工 具检测 （年） 消杀区 域对客 风险提 示（每 次）； 作业期 间的必 要性的 隔离、 提示 作业区 域、风 险区域 隔离 井盖松 动、破 损、缺 失； 健身娱 乐设施 固定不 牢、破 损； 公共用 电设施 破损漏 电 未持有 效证件 作业； 带电作 业； 工具破 损、
13、未 穿戴防 护用品 ； 少漏计 量； 线路连 接不牢 ； 超载； 漏水 少漏计 量； 管网渗 漏； 进水阀 供控制 设备故 障； 水位报 警功能 失效； 漏开关 失效； 保温措 施失效 困人救 援30 分钟未 到场； 无证操 作； 违规使 用； 底坑排 水设施 故障； 漏水； 机房高 温 消防自 动报警 系统故 障未及 时排除 ； 消防供 水管网 渗漏； 联动柜 不能控 制； 记录缺 失 门禁故 障； 周界报 警功能 故障； 关键镜 头视频 故障； 车辆收 费异常 18/29 第二章：岗位职责 风险防范 基 础 设 施 维 护 房 屋 设 施 常 用 常 新 持续保持 通过持续保持，实现设备设
14、施运行 好、环境好，体现业务支持系统价值. 杜绝安全事故 保值增值 免打扰 19/29 过渡页 01 角色定位 02 岗位职责 03 技术应用 04 关注要点 20/29 第三章：技术应用 3.1 新技术、新工具在岗位的应用 业务支持负责人 助这儿 住这儿 CRM 战图 BI EBA 公共维修 助这儿 FM 战图 设备监控 助这儿 FM EBA BI 设备管理、设施管理存在的问题：能力越来越弱、积极性下降，业务范围压缩了再压缩；业务内外包的 同时放弃了管理和业务技能；招人难、留人难、用人难，管理随意模糊，职业发展丌清晰丌明确 21/29 第三章：技术应用 3.2 系统与业务的关系 FM 组织及
15、人员 管理 设施管理绩 效报表 成本管理 设施资产管 理 设施运维管 理 战图 CRM BI EBA RM 设施设备管理 能耗管理 环境管理 保洁绿化消杀 库存管理 供应商管 理 人员管理 绩效管理 能耗、物耗 报表 作业 作业人员 财务 场所管理 扫码签到 访客验证 报事 业务支持、 管家 签到 工单 秩序维护 签到 巡检工单 报事 值班经理 签到 工单监督 工单调度 报事 APP 22/29 第三章：技术应用 3.3 战图平台的管理运用 “物”的身仹证 系统自动派发 自主分析 预算管理 外包管理评价 仸务管理 绩效管理 能源管理 集成项目收费基本信息，记录所有物的信不数据，为系统化运营的基
16、础，仸何数据的丌准确都影响项 目后期的运营管理。 23/29 第三章：技术应用 3.4 APP平台的管理运用 助这儿APP的使用，可让管理人员更好了解员工实时工作状态，提高管理效率。 24/29 第三章：技术应用 3.5 FM平台的管理运用 周期性周期性 作业程作业程 序序 生成生成 工单工单 现场现场 处理处理 完成完成/ / 关闭关闭 作业作业 分析分析 程序程序 优化优化 1. 周期作业 绿色部分为与家价值点： 2.解决该干什么的问题 3.解决该干但项目所谓的实际干丌了的问题 4.解决作业程序更新丌及时问题 5.解决作业程序不现场丌符问题 6.优化作业内容及频次，实现低成本高敁率的设施
17、运营 临时临时 报事报事 生成生成 工单工单 现场现场 处理处理 完成完成/ / 关闭关闭 报事内报事内 容分析容分析 优化作优化作 业知识业知识 库库 1. 临时作业 绿色部分为与家价值点： 2.基于作业分析设施管理质量 3.优化作业知识库 4.帮助项目解决疑难问题 5.工时管理 6.敀障类型管理 7.风险管理 25/29 第三章：技术应用 3.6 RM资源管理 RM 积分 财富值（V币） 员工工资 经验值（V豆） 员工定级、晋升 考勤 经验值排班、上岗 出勤不考核 财富值来源 FM周期工单 助这儿临时工单 住这儿家政维修不客户评价 经验值来源 学历、司龄 培训、考试 考勤、BI 异常处理、
18、活动组织 完成工单、评价、表扬 可以提供服务的人都是我们的资源，资源管理系统是对可供服务人员的运营管理，包括经验值 、财富值、考勤管理等。 26/29 第三章：技术应用 3.6 RM关联系统 客户 员工 CRM 住这儿 管家 战图 设 施 设 备 FM 助这儿 CRM 二期 RM 业委会、发展商 营帐 系统 合同 系统 合伙人远程管理 物+事+状态 物+状态 事+人+状态 事事+ +人：人： 排班排班 经验值经验值 财富值财富值 27/29 过渡页 01 角色定位 02 岗位职责 03 技术应用 04 关注要点 28/29 第四章：关注要点 日常工作关注要点 遗留问题 书面问题请单 竣工验收资
19、料 遗留问题跟进 责仸到人 异常管理 电梯、消防、 泳池带障运行 突发停水、停 电、困人等 异常天气等 维护不保养 以养代修 维护工单完成 情况 老化敀障情况 外包方监管 环境人员出勤 率 临时工单情况 工单完成率 敀障率 应急处理及时 性 能耗管理 公共用电 公共用水 修缮物料 29/29 课程回顾 01 角色定位 02 岗位职责 03 技术应用 04 关注要点 Vanke Service CO.,LTD.万科物业发展有限公司 No.63 Meilin Rd, Futian District Shenzhen,China 深圳市福田区梅林路63号 T+0755-22192199 Pc 518049
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