好家园物业管理公司物业部工作制度手册(72页).doc

1、广东好家园物业管理有限公司规章制度汇编 物业部工作手册广东好家园物业管理有限公司天文苑物业部二OO九年十月修订签发: 目 录第一章：物业部工作职责及各级工作人员岗位职责一、 物业部工作职责(1)二、 各级工作人员岗位职责物业部主管岗位职责(2)物业助理岗位职责(3)物业部每小时段职责(4)附件1：暴力事件处理流程(5)第二章：天文苑入住流程一、 新业主收楼流程(6)附件2：业主/（常住）住户家庭档案登记表(7) 3： 房档案目录(8)二、 住宅租户入住流程(9)三、 商务中心租户入伙流程(9)附件 4：天文苑小区外来暂住人员管理规定(10)5：天文苑小区出租屋管理规定(11)6：天文苑小区租户

2、行为管理规定(12)7：单元入住记录表(13)第三章：管理费单派发流程一、 天文苑管理费通知单派发流程(14)二、 天文苑管理费催交单派发流程(15)第四章：天文苑住户维修、工程维修流程天文苑住户维修、工程维修流程 (16) 附件8：维修情况一览表(17)第五章：天文苑停车场月保办理天文苑停车场办理停车月保流程 (18)附件9：天文苑车位使用申请承诺 (19) 10：车位使用申请承诺书总览表(20)第六章：中介流程业主放盘、客户租房流程(21)附件 11：中介服务费确认书(22) 12：委托出租登记表(23) 13：留匙条(24) 14：钥匙托管记录一览表(25) 15：求租客户登记表(26)

3、 16：房屋租赁合同(27-28) 17：家私电器清单(29)第七章：物品放行流程 一、 普通住宅物品放行流程(30)二、 商务中心租户、住宅公司物品放行流程(31) 附件18：住户室内物品放行模式(32) 19：住户室内物品放行模式(33)第八章：装修流程一、 住宅装修流程(34)附件 20：装修申请表 (35)21：天文苑商住小区装修管理规定 (36-38)22：天文苑商住小区装修合约 (39)23：安全防火责任书 (40)24：空调机安装承诺书 (41)天文苑A、B栋住宅层，放置空调位尺寸参考表（42）25：施工人员工作证申请表(43)26：动工许可证(44)27：装修验收表(45)二、

4、 商务中心装修、入伙流程（46-50）附件 28：装修规定(51-55)29：商务中心申报工程施工审批表(56)30：施工承诺书(57)31：消防安全责任书(58)32：施工许可证(59)33：施工注意事项(60)34：装修违约金标准(61)35：公共地方施工审批表(62)36：商务中心油漆施工许可证(63)37：动火许可证(64)38：装修验收表(65)第一章：物业部工作职责及各级工作人员岗位职责一、物业部工作职责：1、 负责与本部门业务相关的合同评审工作；2、 负责物业的入住管理工作；3、 负责物业管理各项费用的收取工作；4、 负责对用户房屋装修的巡场管理工作；5、 负责对用的有偿服务工作

5、；6、 负责接受用户的服务需求，协调有关部门做好处理工作，及时向用户反馈信息；7、 负责小区内的环境清洁卫生、垃圾收集、处理工作；8、 出现紧急情况时，负责做好通知用户的工作；9、 负责区内保卫、消防工作，维持治安秩序，保证用户的人身财产安全；10、 负责协助公安机关查处刑事案件；11、 负责对治安、消防、保卫系统有关设施、设备的管理、检查、维护、更换等工作；12、 负责紧急情况的处理。二、各级工作人员岗位职责物业部主管岗位职责1、 全面负责物业部工作，负责物业部管理范围内的工作质量，保证为用户提供良好的管理与服务；2、 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各

6、项管理制度；3、 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况；4、 负责参与、组织每年的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评审的有关工作；5、 负责对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定；6、 负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行；7、 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议；8、 负责做好物业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作；9、 负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作；10、 负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能；11、 完成上级领导

7、交办的其他工作任务。物业助理岗位职责1、 协助、配合物业主管的工作，负责小区运作期间的巡查监督、组织、协调工作；2、 共设备设施存在的问题和动作状况，对发现的设备设施存在问题及安全隐患及时通知相关部门处理并记录在案。3、 检查清洁、绿化情况，发现问题及时处理；检查治安、消防人员工作情况。如发现导常或不妥情况及时处理或上报上级管理人员；4、 检查治安、消防器材状况。保证消防器材完好、齐备；接受客户投诉，协助上司帮助客户解决问题。5、督促业主（租户）遵守小区的各项规章制度；6、督促业主（租户）按时缴交管理费用；7、当进入小区办事的人员出现违规行为时，及时劝阻并向解释小区的有关规定；8、认真做好物业

8、部物业助理工作日记；9、完成主管交办的其他工作任务。物业部每日时段职责时间工作内容和标准完成方法9：00-9：30了解昨日的工作，检查需要跟进的工作及接待前来办事的客户、前台工作、办理车辆保管工作、客户维修安排、带客看楼、派发缴费通知、催收管理费、装修审批及其它临时的工作。严格按照物业从员工作细则及客户接待规范9：30-11：30根据物业部之职责范围，巡查小区、写字楼、车场及做好记录，具体为写字楼及住宅区内各项设备、设施是否完好，摆放是否正确，跟进清洁公司的保洁工作。如公共通道卫生情况、闭门器、门锁、指示牌、灯、水龙头等是否完好，楼层是否存在漏煤气、漏水、漏电、火灾等安全隐患。小区绿化情况如植

9、物的生长、枯萎部分是否能及时补种等。发现问题及时通知相关部门处理11：30-12：00做好客户接待工作、前台工作、办理车辆保管工作、客户维修安排、带客看楼、派发缴费通知、催收管理费、装修审批及其它临时性的工作。严格按照物业从员工作细则及客户接待规范12：00-13：30中午用餐及休息。前台留1人作为中午值班。遇到紧急情况，马上安排人员处理并做好记录13：30-14：30做好客户接待工作、前台工作、办理车辆保管工作、客户维修安排、带客看楼、派发缴费通知、催收管理费、装修审批及其它临时性的工作。严格按照物业从员工作细则及客户接待规范14：30-16：30根据物业部之职责范围，巡查小区、写字楼、车场

10、及做好记录，具体为写字楼及住宅区内各项设备、设施是否完好，摆放是否正确，跟进清洁公司的保洁工作。如公共通道卫生情况、闭门器、门锁、指示牌、灯、水龙头等是否完好，楼层内是否存在漏煤气、漏水、漏电、火灾等安全隐患。小区绿化情况如植物的生长、枯萎部份是否能及时补种等。发现问题及时通知相关部门处理16：3018：00做好客户接待工作，总结一天的工作情况，并做好相关记录，通知相关部门跟进当天之工作。严格按照物业从业员工作细则及客户接待规范备注在日常工作时间，如有闹事应按保安部制定的闹事应急流程。（附件1，详见保安部有关规定）附件1：暴力事件处理程序图监控中心或保安员发现或接报有人打斗立即制止打斗，收缴打

11、斗器械。监控中心跟踪录像立即报告保安当值领班（简述现场情况）如制止不了，控制场面，等候警方处理。保安部领班即赴现场劝解并报告主管监控中心报派出所求助如械斗激烈，场面难以控制，通知消防中心报警，通知各岗位做好堵截准备，并报告公司领导。如实向警方提供现场情况将现场及处理经过写一份详细报告交领班、主管。协助警方捉拿肇事者，勘查打斗现场，劝离围观群众。并协助警方调查。如有伤员设法抢救将现场拍照存档如损坏小区设施，列出详细清单交警方追缴赔偿费将事情处理经过详细向上级汇报并做好记录存档第二章：天文苑入住流程一、新业主收楼流程核实新业主身份、核对旧业主身份复印购房合同、新业主身份证，签物业管理公约，填写业主

12、（常住）住户家庭档案登记表（见附件1），此项资料存入档案抄水电表读数，旧业主到财务部缴清管理费、水费及相关费用将旧业主楼案资料归类，填写楼案目录（附件2）更改天文苑业主情况一览表及“科耐”的数据附件2： 业主/(常住)住户家庭档案登记表单元号: 栋 单元户型比:建筑面积: 平方米使用面积: 平方米序号业主姓名性别出生日期国籍身份证/护照号码工作单位职业常住地址邮政编码联系电话手机备注123序号住户姓名性别出生日期国籍身份证/护照号码工作单位职业常住地址邮政编码联系电话手机备注1234567业主1业主2业主3住户1住户2住户3住户4照片照片照片照片照片照片照片如业主委托他人代办,代办人尚须填以下

13、项目代办人姓名:性别:年龄:身份证号码:与业主关系联系电话:注:请填表人详细填写并确认以上所填内容均为属实.填表人签名:签署日期:附件3： 房档案目录序号文件名称页数签署/收日期备注二、住宅租户入住流程核实业主身份证明复印房屋租赁合同、租户业主身份证（如企业租赁复印营业执照等资料）签定天文苑小区外来暂住人员管理规定（见附件4）、天文苑小区出租屋管理规定（见附件5）、天文苑小区租户行为规范管理规定（见附件6）填写业主（常住）住户家庭档案登记表（见附件2），单元入住记录表（见附件7）（此项资料存入档案）三、商务中心租户入伙流程（详见第八章商务中心装修、入伙流程装修流程附件4：天文苑小区外来人员暂住

14、人员管理规定 根据我国户口管理条例和市政府对外来人员的有关管理法规,制定本规定;一、 非广州市内户籍的内地人员1、 暂住三天以内的，须提本人居民身份证到出租屋管理中心办理暂住登记；三天以的，要到出租屋管理中心办理暂住证。2、 在本市务工、商的还须办理暂住证，缴纳增容费。二、 广州市内户籍，但户口不在本居委会而在本居委辖区内长期居住的，应提户口簿到居委会登记。三、 境外人员（含港澳台华侨）在本小区居住的，要在24小时内有效证件到派出所申报临时户口，并到居委会登记，同时将相关资料交管理处备案。四、 出租房屋的，要如实到居委会登记，出示承租人的有关有效证件，签订治安责任书；出租给广州市外人员的，要申

15、领“出租房屋许可证”。以上规定，违反者公安机关将根据有关法规给予处罚。 广东好家园物业管理有限公司 天文苑管理处附件5：天文苑小区出租屋管理规定 （试 行）为配合政府有关部门贯彻落实市政府有关出租屋管理规定，加强小区的综合管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全使用，特制定本管理规定。全体业主、承租人和物业使用人均自觉遵守。一、 屋的出租必须遵守广州市政府有关管理规定，到有关部门办理房屋租赁证房屋租赁治安许可证等。二、 房屋承租人必须遵守广东好家园物业管理有限责任公司制定的业主公约和有关管理规定。三、 房屋承租人须自觉遵纪守法，不得利用出租屋从事各种违法犯罪

16、活动，不得以任何理由拒绝接受公安机关等管理部门的检查。四、 房屋承租人不准利用出租屋聚众赌博、吸毒、嫖娼等违法乱纪行为。五、 房屋承租人必须提供有关工作地址、身份证、计生证及暂住证，夫妇同住要具有结婚证等相关证件。六、 未经许可房屋承租人不得容许非登记人员在小区过夜，必要时须报管理处或保安队同意并办理相关登记手续。七、 房屋承租人不得将房屋作仓库使用。八、 新出租房屋的搬进或退租房屋的搬出，须事先知会管理处备案，否则管理处有责任不予放行出入小区。九、 本规定从二00五年五月一日起实施。如有违反，将移交天河南街道办事处、天河南街派出所出租屋管理部门处理。广东好家园物业管理有限公司天文苑管理处附件

17、6：天文苑小区租户行为管理规定1、 遵守国家法律、法规、遵守小区的各项管理规定2、 支持、配合管理公司对小区所有建筑物、公共设施、园林绿化、公共空间及治安防范的管理3、 未经业主同意及办理相关手续，禁止将房屋转包给第三方4、 爱护小区的公共设施和园林绿化，遵守社会公德和公共卫生，注意放火防盗5、 严禁私藏各种违法违规物品，包括枪支、弹药、易燃物品、毒品、赃物等、请勿在室内存储货物6、 严禁在小区公共场合及室内喧哗扰邻，聚众赌博7、 正确、合理使用室内各项设施设备（包括电气设备、给排水设施、卫生洁具、门窗等），如有损坏，照价赔偿8、 室内设施设备出现故障，如涉及影响大楼系统的，请勿自行修理，应及

18、时通知管理处，由管理处安排专业人员上门处理，应对维修人员的工作给予充分的支持和配合9、 请勿在大堂、走廊、房门窗玻璃上张贴，设置标示，如有情况特别，须经管理处酌定10、 依据政府许可法例养宠物，且不能影响邻里居住环境11、 未规定未列项目，请咨询管理处，并根据管理处的意见执行广东好家园物业管理有限公司 天文苑管理处 附件7：单元入住记录表单元号： 序号性质功能名称记录联系人联系电话备注迁入迁出第三章：管理费单派发流程物业部派发到各单元一、天文苑管理费通知单流程财务部单月25号出下期缴费通知单，双月25号出催缴单，单月出20号再次催缴单交物业部如有异常无异常交回财务部财务部重新出单交物业部物业部

19、派发到各单元二、天文苑管理处管理费催交流程单月25号由财务部出下期缴费通知由物业部派发缴款通知单到业主单元财务部跟进缴费情况财务部每月15日对银行划帐的住户进行划帐， 23日前交银行划帐名单给物业部，由物业部通知划帐不成功的业户缴费财务部于双月25日对未缴费的住户出催缴通知单，由物业部派发到业主单元内物业部单月26日对欠费的住户进行电话催缴财务部双月1日对欠的业户出欠费通知单，由物业部由物业部派发到业主单元内汇总催缴情况进行分类，如在搬家时及时监控住户假日来缴费电话联系不上，管理处未有资料拒交管理费长期不在家建议住户办理划帐手续再次打电话催缴，在月底在大堂公布未交管理费业主名单，在业主单元门上

20、张贴，态度坚强，采取相应的措施物业部负责补齐资料与住户说明先开收据，财务上班后再补发票第四章：天文苑住户维修、工程维修流程物业部接客户、各部门维修通知，核实维修内容，在工作日志上做好记录，将相关内容填写入维修情况一览表（附件8） 住户维修 工程维修通知工程部到物业部领取维修单后上门维修。通知工程部到物业部领取维修单后上门维修。工程部在维修完毕后让客户在维修单上签名确认，工程部保留第一联后第二、三联单交物业部，由物业部将相关内容填写入维修情况一览表，并于每月30日统计（收费及不收费的分开处理）本月的单据并将第三联交财务部，第二联交物业部存档。工程部在维修完毕后通知开单人到现场核实维修情况并签名确

21、认，完成后工程部保留第一联，第二、三联单交物业部，由物业部将相关内容填写入维修情况一览表，并于每月30日统计（收费及不收费的分开处理）本月的单据并将第三联交财务部，第二联交物业部存档。 填单说明：1、 工程维修单共有三联，第一联白单交工程部；第二联红单交物业部；第三联黄单交财务部。2、 正常上班时间由物业部开具维修单，非正常班由保安部领班下单给工程部进行维修工作，维修完成后保安领班核实，并将第二、三联单交回物业部。3、 涉及住户维修，由工程主管签署派单，修理员签名接单后上门维修，并填写完成情况、完成日期等相关内容，维修完毕后，由住户签署满意度及签名确认后交回管理处物业部。4、 涉及公共维修，由

22、工程主管签署派单，修理员签名接单后到场维修，并填写完成情况、完成日期等相关内容，维修完毕后，交单给开单人检查确认，并在“用户签名”处确认签名后交回管理处前台。5、 对于缺填的回单，物业部一概不回收。请贵部工作人员找住户或相关开单人员补填。附件：8广东好家园物业管理有限公司维修情况一览表序号开单日期维修单号维修内容维修人完成情况完成日期回单时间验收确认备注第五章：天文苑停车场办理月保流程天文苑停车场办理停车月保流程客户需办理停车月保物业部将一式两份的天文苑车位使用申请承诺书（见附件9）交客户填写物业部复印保管的汽车行驶证和驾驶人的身份证存档。指引客户带天文苑车位使用申请承诺书及相关资料到财务部交

23、保管费。 财务处理完毕后将天文苑车位使用申请承诺书及相关资料交回前台，前台填写车位使用申请承诺书总览表（见附件10），将资料归档。 注：1、月保办理定于每月25日至31日，如在财务非上班时间办理，由前台收取其费用包括IC卡押金50元、月保费。 2、如客户需退保，已缴交的月保费不退还，IC卡的押金在押金收据背后由物业助理签名后，指引客户到财务部办理，退保需收回IC卡。附件9：天文苑车位使用申请承诺书致: 广东好家园物业管理有限公司 本人 ，已收到管理处的停车卡一张，现本人承诺:在车辆停放期间，遵守广东好家园物业管理有限公司的停车场管理规定，服从管理人员的现场指挥，并对因个人行为引起的一切损失负全

24、责。车主姓名: 身份证号码: 联系方式: 车牌号码: 车型: 停车费: 签署日期: 有效日期: 至: 申请人签名: 批准人: 收款人签名、盖章: 日期： 月保办理须知：1、续保办理定于每月25日至31日，逾期未办理，一律按退保处理。最多可缴三个月的停车费，卡与车牌相对应，中途不得更换车辆。费用一经收取，不予退还；2、缴纳IC停车卡保证金50元（遗失IC停车卡需缴纳50元工本费），停止月保办理后可凭证明退回保证金；3、月保车一律停放于地下停车场内。天文苑车位使用申请承诺书致: 广东好家园物业管理有限公司 本人 ，已收到管理处的停车卡一张，现本人承诺:在车辆停放期间，遵守广东好家园物业管理有限公司

25、的停车场管理规定，服从管理人员的现场指挥，并对因个人行为引起的一切损失负全责。车主姓名: 身份证号码: 联系方式: 车牌号码: 车型: 停车费: 签署日期: 有效日期: 至: 申请人签名: 批准人: 收款人签名、盖章: 日期： 月保办理须知：1、续保办理定于每月25日至31日，逾期未办理，一律按退保处理。最多可缴三个月的停车费，卡与车牌相对应，中途不得更换车辆。费用一经收取，不予退还；2、缴纳IC停车卡保证金50元（遗失IC停车卡需缴纳50元工本费），停止月保办理后可凭证明退回保证金；3、月保车一律停放于地下停车场内。附件10：广东好家园物业管理有限公司车位使用申请承诺书总览表房号车主姓名证明

26、文件号码车牌号码车型申请人联系电话管理处批准人批准日期备注第六章：中介流程客户租房业主放盘一、业主放盘、客户租房流程： 管理处前台 客户租房：询问房源需求，登记客户 资料，明确中介费的收取标准，带客户看楼业主放盘：向业主明确中介费的收取标准并签订中介服务费确认书（见附件11）客户中盘，签订中介服务确认书收取中介费或订金向业主询问房号、间隔、面积、价格，填写委托出租登记表（见附件12） 不留钥匙留钥匙成交，签订房屋租赁合同（见附件16），填写家私电器清单（见附件17），收取双方中介费签署留匙条（见附件13）给业主并填写钥匙托管记录一览表（见附件14）填写求租客户登记表（见附件15），做好相关记录

27、，提前约业主不成交，退还订金附件11：咨询及中介服务费确认书 ：本人（身份证号码：），是出租承租广州市天河区体育西路105号天文苑 栋 单元，现确认经贵公司提供咨询及中介服务，成功承租上述物业。为此，本人同意支付承租物业成交价一个月的50%（人民币： 元）作为咨询中介服务费。本确认书自本人签署之日起生效。 确认人： 签署日期：附件12：天文苑房屋委托出租登记表序号姓名单元联系电话面积规格物业概况出租价格委托日期备注备注：房屋租赁双租方必须向天文苑管理处交付月租金50%的中介服务费。附件13：留匙条单元号托管日期托管原因数量类别业主确认经办人- -公-章- 留匙条单元号托管日期托管原因数量类别业主确认经办人- -公-章- 留匙条单元号托管日期托管原因数量类别业主确认经办人附件14：钥匙托管记录一览表托管记录取匙记录单元托管原因数量业主签确收匙人签确日期取匙人签确交匙人签确日期附件15：天文苑房屋求租登记表序号姓名联系电话面积规格要求物业概况价格要求跟进人备注备注：房屋租赁双租方必须向天文苑管理处交付月租金50%的中介服务费。附件16：房屋租赁合同出租方(简称甲方) 身份证号码:地址: 电话:承租方(简称乙方):