绿城物业管理公司案场经理工作手册(104页).pdf

1、0 浙江绿城物业管理有限公司 浙江绿城物业管理有限公司 二九年五月二九年五月 案 场 经 理 工 作 手 册 案 场 经 理 工 作 手 册 1 第一篇 岗位说明 第一篇 岗位说明 2 一、岗位职责 一、岗位职责 （一） 驻场经理岗位职责 1、参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括 工作计划、物品采购、人员招聘培训等； 2、严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； 3、 、负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； 4、负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作 的汇报； 5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次

2、数、食品饮料消 耗等的统计） ， 及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化的建议； 6、每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督 下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开 一次周例会； 7、负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建 立各项管理制度。 8、负责对下属员工的管理及团队建设，每周进行不少于一次的培训； 9、重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； 10、进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的 维修保养； 11、及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 12、 针对本案场

3、员工在服务过程中的工作表现， 负责每月一次员工工作考核， 并填写员工月度考核记录表 ； 13、负责员工的思想工作，提高员工企业责任感； 14、负责确保本案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作； 15、在公司酒店管理部领导的指导下，完成所分管的其他工作。 （二）客户管家岗位职责 1、协助、配合驻场经理的工作，负责案场、样板区服务期间的巡查监督、 组织、协调工作； 3 2、检查或根据样板房管家上报的设施设备存在问题或运行状况，对存在问 题及安全隐患进行汇总，及时通知相关部门处理并记录在案。 3、检查清洁、样板区绿化情况，发现问题及时处理； 4、协助驻场经理与项目公司各相关部门的沟通及协调；

4、 5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、看房及参观人数及次数、食品 饮料消耗等的统计） ，及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化 建议； 6、每日召开班前会，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作 规范、标准及工作质量；每周召开一次周例会； 7、制定服务人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接 待； 8、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训； 9、每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作，及时进行工程保修； 10、负责工作区域内日常卫生检查工作，督促保洁人员进行区域保洁； 11、 每日检查样板房管家的物品清点工作，对相关饰品拍照留案，

5、确保所 有饰品的摆放均与原设计风格相符； 12、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； （三） 样板房管家岗位职责 1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进 行讲解；并做好每日参观记录和汇总等表单的填写工作； 2、收集了解客户各类信息，建立客户服务档案，以便针对性的提供服务； 3、负责工程、设施设备、维修项目的检查上报及维修跟进工作； 4、每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的 摆放均与原设计风格相符； 5、检查样板房室内外的卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁； 6、每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作； 7、负责及时向上级

6、反馈相关情况； 4 8、负责对样板房突发事件的应急处理工作； 9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其他工作。 （四）迎宾岗位职责 1、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作； 2、注意随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理； 3、检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报； 4、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁； 5、为客人提供必要的个性化服务； 6、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领； 7、协助水吧人员为客户提供服务； 8、下雨或下雪时主动为客户打伞； 9、巡场迎宾每日做好香薰灯的添水、添精油的工作； 10、遵守规章制度，认真完成上级交办的

7、其它工作。 （五） 吧员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务； 2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观； 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； 5、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁； 6、 检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转， 发现问题及时上报； 7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇 报； 8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作； 9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （六） 礼宾主管岗位职责 1、领导礼宾员完成案场（样板房）客户迎送和停车场等秩序维护任务，树

8、 5 立绿城礼宾队伍的良好形象； 2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处 等工作； 3、负责检查礼宾人员相关工作记录，并分类保管； 4、负责案场（样板房）消防工作，落实案场（样板房）消防责任制，定期 进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报； 5、组织处理或汇报案场（样板房）的突发事件； 6、服从驻场经理（客户管家）的管理指挥，及时如实反映服务工作情况， 意见及存在的问题； 7、负责组织礼宾的培训，组织召集业务学习，及时传达公司的各项指示精 神； 8、做好礼宾政治思想工作，关心礼宾生活，帮助解决礼宾的实际困难，加 强礼宾之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾的

9、工作积极性； 9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结； 10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （七） 停车场礼宾岗位职责 1、负责案场（样板房）的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管 理，确保道路畅通、按规定停车； 2、对前来案场（样板房）的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是 否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员； 3、 对进入案场 （样板房） 的外来车辆进行登记， 严禁闲杂人员进入案场 （样 板房） ，做好来访车辆的保卫工作； 4、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打 伞； 5、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作； 6、

10、及时纠正案场（样板房）周围出现的不文明现象； 7、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 8、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 6 （八） 门岗礼宾岗位职责 1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作； 2、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；主 动为客户做好开车门，护顶的服务工作； 3、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作；对未预约客户及时与 销售经理沟通； 4、邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理； 5、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领； 6、为客户提供叫车服务，对驶离展示中心的车辆行注目礼； 7、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出

11、物品进行严格检查； 8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （九）观光车驾驶员工作职责 1、 负责来访人员在园区内的接送工作。 2、 注意车辆行驶安全。 3、做好电瓶车的日常维护，清洁和保养工作。 （十）监控礼宾工作职责 1、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序； 2、仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作，确保各类设施设备的完 好； 3、密切关注接待中心周围情况，发现问题及时通知主管或礼宾员处理； 4、妥善做好进出控室的人员登记工作； 5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作； 6、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作

12、。 7、认真做好值班记录和交接工作。 7 （十一） 夜间礼宾工作职责 1、负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、公共区域及 样板房门窗是否关闭） ； 2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域及 样板房空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是 否按规定关闭） ； 3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录； 4、对在案场工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督； 5、严格落实并执行公司的放行制度，对携带外出的物品进行严格检查； 6、填好值班记录，做好交接工作； 7、遵守规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报； （十二） 保洁

13、主管工作职责 1、承担案场、样板房展示区及户外所属区域的卫生管理责任，对工作中还 没有完善的地方提出合理化建议； 2、每天负责本组员工的考勤及人力安排和调配； 3、督导日常工作，定期培训； 4、每日跟进卫生工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服 务； 5、做好整个区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准； 6、服从驻场经理（客户管家）的管理指挥，及时如实反映服务工作情况， 意见及存在的问题； （十三） 保洁（案场）工作职责 1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作； 2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 3、在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及

14、时恢复其所在原有位 置； 4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作； 8 5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作； 6、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度； 7、认真做好每天的善后工作； 8、有客户在的时候应做到适当回避； 9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （十四） 保洁（外围）工作职责 1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作； 2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 3、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作； 4、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度； 5、认真做好卫生巡场检查工作，发现问

15、题立刻处理，对不能独立处理的问 题，应及时上报，请求帮助； 6、遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保安全的前提下确保工 作的品质； 7、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （十五） 保洁（样板房）工作职责 1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作； 2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 3、在卫生清理完毕之后，应确保所有物品恢复其所在原有位置； 4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作； 5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作； 6、及时做好鞋套的清理工作，如发现有破损应及时清理； 7、认真做好每天参观接待的善后工作； 8、根

16、据项目公司的要求，在客户接待过程中予以回避或协助管家接待； 9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 9 （十六）工程员工作职责 1、负责案场及办公区域灯光维护； 2、负责对案场水路的日常维修、维护； 3、对洗手间零星设备进行维修、维护； 4、做好会议室的横幅悬挂及其他会议辅助工作； 5、做好应急自备发电设备的操作和配电室的维修保养工作（根据项目公司 要求） ； 6、对案场空调、门窗、电梯、感应门等设备应做好基本保养工作； 7、每天对案场及样板房进行巡视，发现问题及时处理； 8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作； 9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 二、任

17、职要求 二、任职要求 （一） 驻场经理任职要求 1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM，女性身高160CM； 2、酒店管理相关专业专科以上学历，初级职称，年龄 28-40 岁； 3、三星级酒店三年以上或物业管理三年以上管理经验； 4、熟悉星级酒店服务接待模式及运作，具有良好的文字功底； 5、较强的领导能力和沟通协调能力； 6、关心员工，有较强的员工组织能力。 （二） 客户管家任职要求 1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM，女性身高160CM； 2、酒店管理、物业管理等相关专业专科以上学历，年龄 28-35 岁； 3、有物业管理、酒店管理工作经验； 4、熟悉酒店式服务接待流程，及各类服务标准；

18、 5、具有良好的管理协调能力,以及人际交流能力； 6、关心员工，有较强的员工组织能力。 10 （三） 样板房管家任职要求 1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM，女性身高160CM； 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验，年龄 22-30 岁； 3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力； 4、高中以上学历。 （四） 迎宾任职要求 1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM，女性身高160CM； 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验，年龄 22-30 岁； 3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力； 4、高中以上学历。 （五） 吧员岗位任职要求 1、容貌端庄、秀丽，女性身高160CM，年龄 22-30 岁；

19、 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验，有吧台工作经验优先； 3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力； 4、高中以上学历。 （六） 礼宾主管任职要求 1、容貌端庄，身材匀称，男性身高175CM，年龄 22-35 岁； 2、从事宾馆、酒店或案场等服务行业一年以上； 3、有较强的管理能力和良好的沟通表达能力； 4、高中以上学历。 （七） 礼宾任职要求 1、容貌端庄，身材匀称，男性身高175CM，年龄 22-30 岁； 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验； 3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力； 4、高中以上学历。 11 （八） 保洁主管任职要求 1、五官端正，男性身高170CM，女性身高160CM

20、； 2、有相关工作经验一年以上，年龄在 40 岁以下； 3、有良好的沟通能力和管理能力； 4、高中以上学历。 （九） 保洁任职要求 1、五官端正，男性身高170CM，女性身高155CM，年龄 45 岁以下； 2、有保洁相关工作经验； 3、工作认真负责，吃苦耐劳； 4、初中以上学历。 12 第二篇 服务礼仪 第二篇 服务礼仪 13 一、 仪容仪表 一、 仪容仪表 1、员工仪容仪表标准 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发 型,不用夸张发饰。 身 体 上班前不吃异味食品、 不喝

21、酒， 勤洗澡、 无体味， 不使用浓烈香味的香水。 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无 垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、 袖口干净，内衣不外露。 发 型 前不遮眼，侧不过耳，后 不过领。 刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑 色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳 理要整齐。 面 容 整洁，脸颈及耳朵绝对干 净，不留胡须，口齿无异味。 整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然） ，不 浓妆艳抹，口齿无异味。 装饰物 不能佩戴婚戒外的其他首 饰。 不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒 戒指） ；身上允许佩戴的首饰不超过三件，分 别是婚

22、戒、手表、耳环或不外露的项链。 手 部 指甲长度不超过指头，保 持干净，勤洗手。 不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过 0.3 毫米)、保持干净、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋（保洁人员着 统一布鞋） ，保持清洁光亮,无 灰尘、无破损、着无花纹深色 袜子。 着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布 鞋） ，表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉 色连裤袜)。 14 二、 岗前着装流程表 二、 岗前着装流程表 三、服务礼仪 三、服务礼仪 （一） 通用行为举止 1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身 正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务 的状态。双手不

23、抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后 跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、 肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子 要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不 能扒肩搭背、拉手搂腰。 3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑 点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女 员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。 整体检查 整理妆容、喷洒香水 照镜子 擦亮皮鞋 整体检查 带上便笺纸和笔

24、戴上手套（礼宾岗） 上岗 15 4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整 体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。 5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。 6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手 自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以 60 度为宜。 7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递 物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时 应注意刀刃或尖头不要指向对方。 （二）引领礼仪规范 1、 在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关

25、照及体位等方面，引领时一 般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方 单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。 2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下” 原则，单排行走。 3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌 平伸，掌心向上，指示方向或物品。 （三） 语言的礼仪规范 1、问候 （1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、 某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女 士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。 （2） 在公共场合不大声

26、说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。 （3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身 或点头，以示尊敬。 （4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼 貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。 。 16 2、交谈 （1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。 （2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦” “嗯”的 应答，表示自己在注意倾听。 （3） 倾听时碰到发言过长、 乏味， 或者不是自己感兴趣的话题， 要控制自己， 不流露厌烦情绪。 （4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，

27、有助于解决 问题时得到对方的谅解。 （5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。 （6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言 结束，再表达自己的意见。 3、介绍 （1）自我介绍 与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自然、自谦，内容繁简得当、简 洁明了。 自我介绍的注意事项 适时合理的使用名片 自我介绍需注意内容简洁，长度适宜 自我介绍应注意场合及介绍方式 公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名 （2）介绍他人 介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍给女士，把年轻 人介绍给长者。 介绍他人用语： “我来为大家介绍下，这位是 XX 总，希望大家合作愉快。

28、 ” “请允许我来为两位引见一下，这位是 XX 公司营销部主任 XX 小姐，这位是 XX 集团副总 XX 小姐。 ” 注意介绍时的细节 介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见 被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然接受。如 17 果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。 当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起立站立， 面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。 介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼 此使用“您好” 、 “很高兴认识您” 、 “久仰大名” 、 “幸会”等语句问候对方。 4、名片递送 （1

29、）名片一般放在上衣口袋里，不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中， 要保持名片清洁、平整。 （2）向对方递送名片时，应面带笑容、注视对方、身体向前微躬，用两手的 拇指和食指分别持握名片的两角递出，注意名片的正面朝向对方方向。 （3）名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递； 如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。 （4）应双手接对方名片，并仔细的看名片的单位、名称和职务，如果有不认 识的字应虚心询问。注意接名片的时候如果是坐着，应该起身接受对方递来的名 片。 （5）接名片时应注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下方的两角， 并说声“谢谢” 。如

30、果自己没有名片应该向对方表示歉意。 5、电话礼仪 （1）通话过程中，应口齿清晰。 （2）注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西。 （3）接电话 电话铃响至少在第三声前拿起话筒。 “您好，绿城物业公司” ； “您好， 绿城物业” ； ”您好，某某销售案场” 。 接听电话时需认真聆听，对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好 接听记录。 （4）打电话 打电话前要先确认号码，简单准备谈话要点； 电话接通后，先证实对方身份并自我介绍、寒暄； 通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。 18 在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助，需向对方致 谢，在通话结束的时候要说

31、主动说“再见” 。 四、 各岗位礼仪规范 （一）客户管家 1、称呼礼 对来访的客户，最为普通的称呼是“先生” 、 “太太” 、 “女士” 、 “小姐” 。当 客户管家得悉宾客的姓名之后，这四种称呼就与其姓氏搭配使用。 2、问候礼 客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临” ；一天中不同时间 遇见宾客可分别说“早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 。 根据工作情况的需要， 在用上述问候语同时还可跟上 “我能帮您做些什么？” 或“需要我帮忙吗？” 。 3、应答礼 解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐 心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 客户管家

32、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求 及某些问题超越了自己的权限， 就应及时请示上级有关部门， 禁止说一些否定语。 4、操作礼 （1） 引领 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的 步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说： “请当心” “请留意脚下” ； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 （2） “请”的体态 凡到来的客户，客户管家均应表达“请进” 、 “请坐” 、 “请先行”等意思， 若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴， 小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上

33、呈 45 度，手指指向右 前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左 19 侧朝向客人，微笑着向客人说： “请” 。反之亦然。 （3） 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向） ， 以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方 向， 待手定位后， 目光再转向客人， 并告知要找的地方， 等客人看到后方可放下， 右手自然伸上。反之亦然。 （4） 拉椅让座的体态 应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说： “您 请坐” 。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的

34、配合，切不可触 及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。 （5） 回答客人的询问的体态 有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为 45 度或 60 度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两 手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾 10 度左右，微笑着聆听和回答 客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭， 其它要领同前。 （6） 请客人进电梯的体态 A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外， 以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并 拢，方向是电梯，并面带微笑地说：

35、 “电梯来了，请进” 。 B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另 一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时 夹到客人及其衣物。 C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈 45 度角，面向 宾客， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮， 引起不必要的麻烦。 D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完 全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的 上臂与下臂呈 135 度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微 20 笑地说“X 楼到了，您请”

36、 。 5、客户管家的仪容 （1） 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； （2） 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲； （3） 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装； （4） 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣 齐； （5） 衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如 外套是西装， 则衬衣袖口长于外套一寸为宜， 下摆放入裤内， 内衣内裤不能露出； （6） 领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准； （7） 衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西； （8） 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕； 颜

37、色应统一； （9） 口气、体味要清新；如使用香水，应避免选择气味较浓的香水。 （10） 男士注意： A、 裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子； B、 头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领； C、不留胡须并每天剃须。 （11） 女士注意： A、 头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜； B、不涂或涂无色透明指甲油； C、要化淡妆，但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部 分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美； D、只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露； E、切忌在大庭广众下化妆。 6、客户管家的仪态 （1） 站立要

38、领 A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉 略有收缩；站姿：前腹式； 21 B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑； C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 务的最佳状态（前腹式） ； D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； E、男子站立时，双脚与肩宽； F、站立时要防止重心偏左或偏右； G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前； H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保 持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。 （2） 行走要领 A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇

39、、两臂自然下垂摆动， 腿要直（避免 O 型或八字型腿） ；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视， 面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度 适中均匀，两脚距离为 45-50 公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线， 脚步轻稳； B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） ； C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上 的横向距离为 3 厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟 离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同） ； D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打 响指； 不与他人拉手，勾肩搭背

40、。非紧急情况不得奔跑； E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起” ； F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部； G、尽量靠右行，不走中间。 （二）样板房管家 1、问候礼 对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临” ；一天中不同时间遇见宾客 可分别说“早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 。得悉宾客的姓名之后，在称呼前搭 22 配其姓氏。 2、迎送礼 1）在迎送客人时，样板房管理员应主动迎上去，双手递上鞋套。 2）在向宾客道别或给宾客送行时，样板房管理员也应注意问候礼节，可以 说“再会” 、 “谢谢光临” 、 “欢迎再次光临”等。 3、操作礼 （1） 引导 A、为客人引路时

41、，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的 步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说： “请当心” ； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 （2） “请”的体态 凡到来的客户，样板房管家均应表达“请进” 、 “请先行”等意思，若示意 的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打 开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向 客人，微笑着向客人说： “请” 。反之亦然。 （3） 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前

42、方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向） ， 以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方 向， 待手定位后， 目光再转向客人， 并告知要找的地方， 等客人看到后方可放下， 若所要指的方向在右方，方法同前。 （三）礼宾的礼仪规范 1、问候礼 对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临” ；一天中不同时间遇见宾客 可分别说“早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 。得悉宾客的姓名之后，在称呼前搭 配其姓氏。 2、迎送礼 23 （1）在迎送客人时，礼宾应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上 沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。 （2） 在向宾客道别

43、或给宾客送行时， 礼宾也应注意问候礼节， 可以说 “再会” 、 “谢谢光临” 、 “欢迎再次光临”等。 3、操作礼 （1） 引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的 步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说： “请当心” ； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 （2） “请”的体态 凡到来的客户，礼宾均应表达“请进” 、 “请先行”等意思，若示意的方位在 右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体 右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身 也向右前方移动 4 至 5

44、厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微 笑着向客人说： “请” 。反之亦然。 （3） 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向） ， 以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方 向， 待手定位后， 目光再转向客人， 并告知要找的地方， 等客人看到后方可放下， 若所要指的方向在右方，方法同前。 （四）迎宾员的礼仪规范 1、称呼礼 对来访的客户，最为普通的称呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。得悉宾客 的姓名之后，在称呼前搭配其姓氏。 2、问候礼 迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临” ；一天中不同时

45、间遇 见宾客可分别说“早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 。 24 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什 么？”或“需要我帮忙吗？” 。 3、送别礼 在向宾客道别或给宾客送行时，为客户开门并注意问候礼节，可以说“再 会” 、 “请慢走” 、 “欢迎再次光临”等。 4、操作礼 （1） 引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的 步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说： “请当心” “请留意脚下” ； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 （2） “请”的体态 凡到来的客户，迎宾员均应表达“请进” 、

46、“请坐” 、 “请先行”等意思，若示 意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂 打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向 客人，微笑着向客人说： “请” 。若要示意的方位在左边，方法同前。 （3） 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向） ， 以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方 向， 待手定位后， 目光再转向客人， 并告知要找的地方， 等客人看到后方可放下。 若所要指的

47、方向在右方，方法同前。 （五）水吧员的礼仪规范 1、称呼礼 对就坐的客户，称呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。当得悉宾客的姓名之后 这三种称呼就与其姓搭配使用。 2、问候礼 （1）点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问： “请问您需要喝点什么饮 25 料？ （2）点完后向客人复核一遍，并说： “谢谢，请稍候” 。 3、操作礼 （1）送饮料时轻声的说： “先生（小姐） ，请用（饮料名称） ” 。 （2）用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿 杯子底部，并要向客人说： “先生（小姐） ，这是您点的饮料。 ”并报上名称。 （3）及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是

48、否还有其它需要。 （4）端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。 （六）保洁员的礼仪规范 1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净， 工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。 2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声 说话，谈笑，不聚众聊天。 3、遇到客户、上级和同事的时候均要主动问候， “早上好，下午好，您好， 某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如： “请、谢谢、对不起、再见”等。 4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工 作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人

49、。 5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用 完再进行工作， 不能让客户在旁等待。 尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。 26 第三篇 服务流程 第三篇 服务流程 27 一、 工作流程 一、 工作流程 (一)驻场经理工作流程 8:15-8:30 着装到岗，负责组织召开班前会； 8:30-8:45 检查灯光及设施设备运行情况；督促客户管家和样板房管家 清点案场和户型物品；检查各岗位上岗的准备情况；检查所辖区域内卫生清洁情 况,并督促保洁人员跟进; 8:45-9:00 联合巡场（协同销售值班经理一同检查案场及样板房的灯 光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况

50、，确保案场和样板房处于 待接待状态） 9:00-11:30 接待客户并检查监督员工的接待礼仪、服务规范和服务标 准；与开发公司协调沟通各项工作事宜； 11:30-13:00 轮流用餐；检查监督员工仪表礼仪、服务质量； 13:00-17:30 接待客户；所需物品的落实；与项目公司有关部门及人员的 沟通协调； 17:15-17:35 督促客户管家清点展示中心物品； 样板房管家清点户型内物 品，关闭设施设备电源；吧员进行吧台物品清点整理，关闭设施设备电源； 17:40 待所有客户离场后与销售值班经理再次巡场 (协同值班经 理一同检查案场和样板房的卫生状况、灯光、空调、设备、水系等是否按规定关 闭)。