五矿悦居物业管理公司御江金城工程部作业指导书(51页).doc

1、南京五矿悦居物业管理有限公司御江金城项目服务中心工程部作业指导书编制： 工程部 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 生效日期： 受控状态： 文 件 目 录工程部职责- - -3 工程部工作定义- -3危废管理制度- -3工程部职责范围-4工程主任岗位职责-4工程领班岗位职责-4工程技工岗位职责-5值班电工岗位职责-5工程部制度-6工程人员工作状态要求-6工程部例行会议制度-8工程部值班及交接班制度-8工程部考核制度-9验收交接制度-9工程部二级仓库管理制度-9工程部工具管理制度-9工程档案管理制度-10工程保养制度-10巡检制度（3级巡检制度）-11定期保养制度（3级保养制度）-12电梯巡

2、检工程制度- -14配合与跟踪制度- -15变电所（配电房）管理制度- -15生活水泵房管理制度-15安全生产责任制度-16工程部业务培训制度-17机电设备操作制度-18电器设备检修维护制度-20临时施工用电管理规定-20用水、供水管理办法-21站房安全防火及出入规定-21变电所安全操作制度-22电器安全操作制度-23装修管理制度-24空置房巡检制度-25突发事件处理制度-25工程主任回访制度 -25工程工必备工具 -25工程部各系统管养规程-26工程部对客服务流程-32工程工应急方案-38工程部职责工程部工作定义确保在各项客户问题处理过程中，很好的维护五矿品牌，服务好客户，让客户享受“诚信、

3、高效、负责”的服务,确保客户满意;秉承“客户为先”的服务理念；提高工作效率，加快维修进度，确保维修质量，降低业主投诉率；满足业主的各项需求，保修期外提供全方位的有偿维修服务（根据公司实际情况而定）。危废管理制度一、危废是指危险废弃物，是按照国家统一规定的方法辨识具有一定的毒性、腐蚀性、易燃性、易爆性、化学反映性，或可能对环境造成污染的固态、半固态和液态废弃物。如：装修用油漆、稀释剂、涂料、胶水等及其包装物，废旧电池、废旧灯管、废旧墨盒、复印机粉盒硒鼓等，废机油、肥料、农药及其包装物等。二、危废垃圾的收集、分类、清运由环境部负责组织实施。三、所有危废必须袋装封口处理，存放地点必须由必要的安全措施

4、，以避免散失，造成二次污染。四、与回收和处理单位签订合同，对危废实施合同控制管理。五、公共区域设置的危废垃圾箱（包括废旧电池回收箱）是专门存放危废垃圾的设施，应当宣传告知业主（住户）将危废垃圾袋装后投放到危废垃圾箱内。工程部职责范围一、按规范要求对管理项目范围内楼宇及公共设施设备的日常巡检、维护工程及升级更新工作，保障相关建筑、景观、设备、道路、给排水等正常完好。负责管理项目区域内公用设备、设施的维修保养，确保安全、正常运转。负责实施管理项目内力所能及维修工程。二、对项目管理范围内住户提供及时、有效的房屋及相关设施的日常报（维）修工作。三、制定项目管理范围内节能计划及方案，并加以实施。（能耗抄

5、验、分析）四、注意回收可利用物资，严控废弃物的流失。五、充分利用自身资源，配合并协调相关部门保证项目管理范围内的所有工作都正常开展。六、制定各种应急预案以从容地处理突发事件，有效地控制事态的发展，最大限度地降 低可能产生的一切损失；七、协助相关部门完成项目管理范围内服务中心交接验收、交房、整改、对客沟通、装修巡查、特种设备检测、监督设备外包服务等工作；八、负责项目管理范围内设施设备、场所等相关资料的收集、整理、归档等工作。九、负责公共区域内设备、设施的巡检工作。十、负责定期抄录公用区域水表、电表读数，准确计算水电费。负责所管范围的计划用水、电和节约用水、电管理，不断降低水、电的消耗量。十一、管

6、理项目内设备、设施发生突发事件，全力投入检修、抢修，直至完成修复。十二、搞好施工作业安全管理，认真执行安全技术操作规程。十三、积极拓展维修、改造工程的有偿服务，不断提高服务质量和经济效益。十四、运行和配合各部门的工作。不断加强专业技术培训，提高员工素质。十五、完成领导交办的其他工作。工程主任岗位职责直接上级：项目经理（工程部经理），直接下级：工程领班。一、掌握项目管理范围内各项设施设备的综合状况及维护要求，负责工程部管理的工作。二、加强工程队伍的建设，负责员工的岗位培训、业务培训工作。三、负责项目管理范围内项目的电梯、消防、器具（配电）、水泵等重大设备的质量检测工作，公共设施设备的日常保养工作

7、，合格承包方的年度评审工作。对施工单位维修工作的及时率、合格率进行把控。监督施工单位维修工作的进展，对维修的及时率与合格率进行考评。四、负责项目管理范围内服务工程原材料的采购申报工作审批。五、协助服务中心客服主任做好与住户的交流和沟通工作，及时了解住户（使用人）对工程工作的满意程度，督导工程人员履行岗位职责和工作标准。六、负责监督考核现场工程部人员的工作情况，负责部门现场制度流程的贯彻执行，学习和掌握相关政策、法律、法规；负责管理项目保修期内的维修工作，做好保修工作的计划和统计工作。七、负责工程维修工作的受理、跟踪与反馈，与客户沟通反馈现场信息，负责维修任务调配、维修工期的安排、维修验收工作。

8、八、协助项目负责人对工程维修、赔付的责任方分析，以供结算。定期将项目运行情况、重大投诉、突发事件上报项目负责人、部门直属领导。九、对分管领导负责，定期汇报工作，并接受质询。十、按公司有关规定组织和处理客户房屋质量、配套设施和合同纠纷方面的投诉和维修；定期检查和考核维修工地的规范服务、维修质量。十一、负责组织有关技术人员和部门对房屋较大质量问题进行技术评定或鉴定。十二、负责前期物业管理衔接方面的协调、组织工作。十四、定期配合管家部对顾客进行回访、沟通工作，了解客户对公司产品的意见和建议。十五、组织建立工程部投诉处理档案和维修档案；并定期对投诉和维修内容进行分类、整理和分析工作，将结果呈报项目负责

9、人、公司领导。十六、根据公司保修期限和保修范围的有关规定，负责协调处理有关保修范围的界定和协调工作。十七、负责与各职能部门的沟通、配合工作。十八、负责专项维修的预、决算的审核工作。十九、负责工程部人员的考核工作。二十、负责项目管理范围内业主装饰管理审核。二十一、完成公司、项目领导交办的其他工作。工程领班岗位职责直接上级：工程部主任，直接下级：工程维修技工。一、负责工程部人员的工作和调配。二、协助部门领导，使质量体系文件（认证后）、公司内部文件在部门认真贯彻执行。三、定期或不定期对本班的工作进行抽查、检验，对不合格工作作出处理。四、负责每天安排对项目管理范围内的公共设施设备检查和巡视工作。按照工

10、作任务指令，将每项工作落实到具体员工，调配人员分工检查设备设施情况，保证设备正常运转。业主日常报修的处理。检查监督工程技工执行各项制度和安全事故的发生，确保园区设备、系统的正常运行。五、负责公共设施改造工程及公共设备的工程和保养、检修。六、搞好部门建设，做好工作场地内的清洁工作，做好考勤和对员工的考核，全心全意为业主提供优良服务，为业主排忧解难。按计划检查维保工作质量，组织好全部门的技术学习和培训。对本班的安全、消防工作负责。七、检查各承包商按期完成设备工程保养、故障处理及零件更换情况和记录，做到每月进行整理、登记和存档。八、负责项目管理范围内住户室内日常工程工作。九、协助部门主管完成制定的工

11、作目标。十、负责收集土建、建筑装潢的施工图纸、设计变更、等相关资料。从设计、施工、管理、使用等方面审核其是否符合规范；十一、深入现场，查勘采用材料质量和施工质量，并提出合理化建议。十二、负责起草项目房屋维修计划、方案和质量验收规范。十三、负责接管验收工程遗留建筑装修方面问题的协调、管理、监督、跟进。十四、负责对项目建筑装修重大投诉的协助处理及沟通工作。业主装饰管理审核。十五、安排执行公司的各类规章制度及管理规定。十六、负责对项目工程技工的技术指导、跟踪、监督、检查。十七、负责对项目的工程技工的技能培训。十八、负责专项维修的组织、施工、资金、后期跟踪；预、决算的初步审核。十九、负责工程部项目维修

12、材料采购计划（月计划）编制。提出本部门所需零件配件清单，做好备件领用和废件回收，做好本部门所用维修材料的统计，妥善保管好部门的共用工具。二十、项目管理范围内各项台账的建立。二十、完成公司、项目领导交办的其他工作。工程技工岗位职责接上级：工程维修领班。一、全面熟悉和掌握项目管理范围内供水、供电、消防系统、管线分布和控制位置、机电设施的性能和使用状况。了解和掌握园区管道走向、结构，各种阀门的位置和布局，熟练掌握各种设备、设施的操作和使用管理。二、严格执行操作规程，懂得各种设备的操作程序,认真维护各种设施设备，判断和独立处理一般性故障。三、认真履行服务承诺的相关规定，负责项目管理范围内住户日常报修处

13、理工作。四、加强与业主的沟通和交流，上门服务礼貌在前，文明操作。对服务项目有责任进行质量检查，以免突发事情的发生。五、保持办公区域、值班房、机房的卫生整洁，并做好当班记录和交接班记录，保证项目管理范围内各项设施设备的正常运行。六、加强自身的理论学习和业务培训，做到一专多能。一旦发生停电、停水、火警或其他事故，能迅速查明原因，采取应急、果断措施。七、做好本班各种质量登记处理的记录、反馈。对日常工作进行自检和互检，做好标识。八、管理好各机电、给排水、电梯、消防、智能化设备正常运行，保证园区设备每天都处于最佳状态；九、重要机房严格遵守门禁制度，保持各电力室卫生整洁（环境部配合）。十、负责项目管理范围

14、内的各项设备及管路的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。十一、积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作十二、发现设备运行过程中的异常现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时间修复（现场可维修项目），减低对业主工作生活的影响。十三、每天应对园区设备和设施进行预防性日常保养及检查工作。十四、坚持修旧利废，控制能源降低成本，提高效益。十五、讲文明，有礼貌，接受监督，业主投诉立即解决，重大问题立即向上级报告。 十六、努力学习业务知识，熟悉图纸资料，提高工作能力、应变能力。十七、值班时必须严格交接班制度，值班时发现情况异常，要及时

15、处理并立即报告领导，严禁在值班时脱离工作。十八、服从分配，工作认真，完毕有记录。完成领导临时交给的其他工作值班电工岗位职责一、坚守工作岗位，经常巡回检查高低压设备及仪器仪表运行情况，认真、如实作好各项值班记录，发现设备运行故障，必须采取紧急措施予以排除，同时尽快向服务中心报告。二、执行配电房交接班制度、倒闸操作制度、巡回检查等规章制度。三、保证设备、仪器仪表的整洁、光亮，保持室内环境清洁、美观。四、提高安全意识，遵守操作规程，经常检查高低压操作工具和防火器材的配备情况和使用性能，保证操作安全和防火安全五、做好设备维护保养工作。六、提高技术业务知识，熟练掌握机电设备的性能、操作程序及应急处理的方

16、法。七、完成主任交办的其他工作。入职要求一、热爱物管工作。二、身体健康，高中以上学历，年龄2045周岁。三、电工应持有相关有效岗位操作证书，不得有心脏病。四、爱岗敬业，动手能力强，有一定的与人沟通能力和语言表达能力，有较强的工作责任心。保修项目界定一、依据中国人民共和国建设部80号令房屋建筑工程质量保修办法规定，保修期限如下：1、地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限.2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏的保修期为5年。3、供热或供冷系统，为2个采暖期或供冷期；4、电气管线、给排水管道，为2年；5、装修工程为2年；6、其他项目保修期限由发包方与承包

17、方根据房屋质保期约定7、商品住宅自交付使用之日起，用户自行添置、改动设施、设备的，以及因用户使用不当或擅自改动结构而造成质量问题的，不在保修范围之内，由用户自行承担维修责任；造成他人损失的，依法承担相应的赔偿责任。二、业主户内维修项目：（质保期外收费）1、户内墙面、顶棚的空鼓、开裂、起皮。2、阴、阳角不顺直，不垂直。3、户内高低差、进深、开间不足，4、卫生间、厨房或是户内其他格局顶部、墙面的渗水问题。5、强电的电源、插座安装松动、不规范，弱电的线路日常维修。6、木地板起鼓、地板开裂、踢脚线起皮、变形。7、卫生间、马桶、浴缸、淋浴设施、洗脸台盆、给排水设施、附属设施。8、厨房的烟道止回阀，给排水

18、设施、附属设施。9、铝合金门、窗五金件，窗户外部渗水。10、户内的大理石、人造石台面。11、户内玻璃制品。12、厨房、卫生间等处墙、地面瓷砖松动、空鼓、破损、脱落。13、厨房、卫生间等处墙、地面瓷砖勾缝剂的粉化。14、户内配备的简单橱柜。15、进户门、分户门的锁心、门吸等五金件。16、建筑物外墙、窗渗水。三、园区设施维修：（除防水工程外，过质保期的由项目自行安排维修）1、因地基轻微不均匀沉降造成建筑物局部维修。2、因地基轻微不均匀沉降造成园区道路的局部维修。3、园区的亮化设施。4、园区附属设施的正常维修。5、电梯基础、机房墙、顶面的渗水。6、屋面整体防水。7、地下室渗水，汽车坡道、道闸系统。8

19、、单元门的五金件、门禁系统简单的维修。9、单元门厅的背景墙面、门厅的装饰部分。10、电梯门厅、各层楼道的照明设施。房地产公司与各参建单位质保期实行制度一、各参建单位以楼盘通过竣工验收日期为质保开始日期。二、房产公司对业主质保期以发出入户通知书5天后（合同约定）开始计算。三、竣工验收后与业主入户前差额日期的维修费用由房产公司承担。四、因产品的特殊性及公司的要求，所有参建单位在交付后必须在现场留驻施工人员进行维报。（在工程交付前一个月，所有参建单位必须签定维修协议，用此协议来制约参建单位，以确保日常工作的开展）公用部位的维修办法一、根据政策法规质保期内由参建单位负责。二、质保期后，业主委员会成立：

20、动用维修基金维修、与业主委员会达成维修协议。（根据国家制定的有关法规执行）三、业主委员会没成立：由房产公司承担维修费用。质保期后的维修办法一、非有特殊情况需请示公司经批准后再实施维修。二、其余均为有偿服务，由物业公司（工程部估价）与业主达成维修费用协议后，在不影响质保期内维修的前提下，方可实施。维修费用由项目服务中心出具发票给业主。工程部制度工程人员工作状态要求一、 仪容仪表要点：1、讲究个人卫生，保持头、面、手干净清洁；头发经常梳洗、修理，前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领；不留怪异发式，不染彩发，无纹身、蓄须、长指甲等；外表整洁得体，不戴多余及夸张首饰（结婚戒指除外）；工具箱（包）统一拎在

21、右手（或挎右肩处），并保持其整洁。2、上班时间着工作制服，外套纽扣、领口须全部扣上，并保持制服干净、平整；不系领带单着衬衫时，衬衫第二颗纽扣须扣上；工作牌端正佩戴在左前胸口袋上中间位置。3、不可擅自改变制服的穿着形式，不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚等；衣物无汗味，无明显油污、破损、褶皱；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋内不得多装物品，以免显得服装不整齐。上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短裤进入项目管理范围内。二、 言行举止要点：1、站坐姿态端正，行走迅速，靠边而行；与客迎面相遇应主动点头问好；使用礼貌用语、普通话；遇到客户询问，应停止工作，耐心仔细地回答；对投诉、专业性较强或无把握、一时无法答复

22、的问题，不得随意作答，应上报领导接受质询；为对方指路应五指并拢指示方向，指向要明确；精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。2、爱护工具，节约使用物料，工程工具使行定置管理，并摆放整齐；手持工具应离地向上，置于手侧；较沉重或较大的工具、物料等应整理整齐，用推车或三轮车送至工作地点；工作结束，应及时整理，用推车或三轮车放还原处，妥善保管。3、上班期间不可出现依墙靠物、背手、手插兜、随地吐痰、乱丢垃圾、嘻笑打闹等不文明行为；上班前不喝酒；进入公众场合不得吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或作与工作无关的事；禁止高声招呼或叫喊；不得用手指或手中物品为人指路或指向对方；不得将工具拖行或抗在肩上行走。4、遇突

23、发事件，不慌不乱、注意安全，保证客户安全和自身安全后结合工程工作应急方案处理。入室工程规范接受任务准备：一、在接受上门服务任务（包括现场实地核实、维修）时，首先要明确并保证业主信息准确，业主信息包括：业主姓名、房号、联系电话、业主要求等, 并认真核实业主档案中以往维修、赔付情况，避免因同类问题重复赔付。二、应准备好维修单、维修工具、鞋套等物品。三、与业主明确约定上门时间，且必须按约定准时到达。作好预约记录，并注意核实是否与其他业主的约定冲突。如确有原因不能如期到达，应立即与业主联系，征得业主同意，另行约定时间（尽量不要占用业主工作时间），并向业主表示歉意，但不得重复推托。四、业主所投诉事项必须

24、由专人全程负责，如遇紧急情况不能全程负责，必须与后续人员交接清楚，且在条件允许的情况下向业主说明情况。五、对于属原施工单位保修范围的问题，工程部及时联系原施工单位、配套厂家，如原施工单位或配套厂家不能到场的情况下，应及时联系应急维修单位（外协单位签订代维协议）进场维修。现场维修注意事项：一、上门：轻叩三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按叩或无礼地砸门拍门；主人开门后，应和蔼地自我介绍，如：“您好，我是御江金城项目工程部工程维修技工（工作牌号）（姓名），我来是要对情况进行工程（检查、保养等）。可以进来吗？”一般按“问候、自我介绍、说明事由”的

25、顺序。得到主人同意后应说：“谢谢！”不得在未得到主人同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。进入室内，需套上一次性鞋套；移动要轻捷；工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不得在地上拖动。二、进门：工程技工按约定时间或提前5分钟到达业主家，第一要自我介绍，确认业主，并出示工作证（胸卡）。如果工程技工未按约定时间到达，业主不高兴甚至不让进门等情况，应首先向业主道歉，争取得到业主谅解（不能以服务业主太多为理由）。若业主对上门技工资格表示怀疑甚至不让进门，工程技工应首先出示工作证，并把客服中心的电话告诉业主；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得业主的信任；如业主就是不让进门，则同业

26、主改约时间，由工程领班亲自上门。工程技工穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主家，再穿另一只鞋套，踏进业主家门。如果工程维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，要带备用鞋套一付。工程维修人员必须监督其他施工人员穿鞋套,维修时用盖布盖在附近可能弄脏的物品。三、核对：与住户核对确认入室工程的内容，须收费的，根据有偿服务收费标准及现场情况向住户报价，并说明相关依据；在征得住户认可后开始工作。四、开始工作：进入工作地点后，将干净的工程专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不得将工具和需要拆卸的零件直接放在地上。工作中尽可能不发出较大的噪音，实在无法避免较

27、大噪音时应事先向住户打招呼；随身携带的对讲机或手机音量应调节到使用人听得见，以免噪音影响住户。若遇特殊情况（如缺少工具、人员不足等），应退出房间用对讲机、手机（或其他方式）与相关人员联系；并告知住户需短时间离开，请住户稍候。五、工作结束：收拾好工具，向住户介绍工程（检查、保养）情况，并告诉住户正确的使用设备的注意事项，并请住户验收，然后正确填写 维修单并让住户签字确认；需收费的根据事先约定的收费标准收取费用，同时将 维修单第三联递交住户，并告知可随时至服务中心换取正规收费凭证；住户若有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，你的问题或意见我需向我的上级主任汇报，我们会尽快给您一个答

28、复。”例行检查时也告诉住户检查的情况。六、 清场：离开前应将所有散落的根据、零件及杂物收拾干净，如有地面污染，应负责打扫干净。七、 退出：走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对住户说：“打扰了，再见”。八、 禁止行为：以施工作业为由，不穿制服或制服不整、仪容不雅登门工程；酒后登门工程工作；在住户家中吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑；借用住户的私人电话、工具等；以任何理由收受住户赠送的任何物品。九、 固体废弃物的处理：将在工程服务中产生的废旧灯管、一次性使用的鞋套、污染的油纱等送到指定的地点分类摆放。在业主家言行一定要规范：尽可能不借用业主的东西，特殊情况

29、下如需借用，则必须征求业主同意；如需移动业主家摆放的物品时，必须事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主家的凳子或其它物品时，必须事先征得业主同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在业主家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用业主家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给业主家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。 耐心听取业主意见 工程技工要耐心听取业主意见，消除业主烦恼，工程技工服务语言要规范，要求工程技工的语言文明、礼貌、得体，语调温和；吐字清晰，语速适中。如果业主恼怒，情绪激动，工程技工要耐心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听；若业主拒

30、绝修理，要求赔偿，需弄清业主不让修的原因，从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受维修服务。问题判断 如果在维修中遇到新的问题，工程技工需进行详细记录，并及时将新问题向现场部门主管汇报，争取当场解决，若无法保证当场解决则婉言说服业主给予一定时间制定维修方案，并约定答复期限。如果业主要求给予赔偿，工程技工不要轻易答复业主，将业主的具体要求报部门领导请示后办理。工程技工如果遇到业主以他提出的条件没有得到满足为由，扣押工程技工或扣押工程技工工具，或业主态度蛮横，对工程技工打骂等情况，不要同业主发生正面冲突，电话通知主管负责人或项目服务中心，由项目中心领导出面处理。 服务完毕维修完毕进行现场清理，

31、将室内物品恢复原位并用自带干净抹布将其清擦干净，清擦地板，清点维修工具。让业主签意见之前，自己要对现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止现场清理不干净、工具遗漏在业主家等；如果产品搬动复位时将地板、物品碰坏，需将损坏情况详实记录并向现部门领导汇报，待批准后给业主照价赔偿。同业主道别时，工程技工要走到门口脱下鞋套，站到门外，最后再次向业主道别。工程接报维修流程图特殊情况另行安排业主报修联系原施工单位或外协维修单位，确定维修方案能否及时落实物业客服接待，录入台帐领班人员受理 维修单，了解情况有效 报修无效报修 回复业主与相关部门或单位协商后，将相关情况及时通知业主与业主确定维修时间维修施

32、工单位入户维修客服现场人员过程跟踪维修完毕后由工程、客服、施工单位及业主一同签字认可业主共同验收业主是否满意业主签字确认，单据返回前台可维修解决的存档备案定期（周、月）对维修处理情况进行汇总分析工程部例行会议制度一、每周完成一次例会；二、无特殊情况不得缺席；三、总结前周工作，安排本周工作，相互沟通，各抒己见，总结好的工作方式方法，协调解决疑难问题，以及即时培训等；四、有详细的会议记录，并整理归档。工程部值班及交接班制度一、正常上班时间工程人员例行值班。二、值班时间内值班人代表工程部负责协调项目管理范围内的所有事务，同时完成应急报修。三、值班人认真书写值班记录，详细记载值班期间的所有事务。四、对

33、于不能协调处理的事情和重大事情必须及时上报。五、值班结束时做好交接班工作。工程部考核制度一、工程部主任负责每月按公司的考核制度对工程部员工进行扣分式考核。二、扣分考核必须有事实依据。三、工程部主任应关注员工平常的工作态度、成绩、工程质量、突出表现，每月、季、年评出本部门优秀员工，对达到公司奖励标准的报服务中心或公司给与一定的奖励。四、奖励必须有事实依据。工程部工具管理制度一、 工程部所有工具建立台帐。二、 工具的管理责任到人，定点摆放。三、 特殊工具要进行使用前培训。四、 定期保养、保洁（工程）工具以保持良好的技术状态。五、 破损的工具及时维修，不可带病使用。工程部二级仓库管理制度一、 工程用

34、材、工具、废弃材料等分类定点摆放。二、 二级仓库的管理责任到人，保持清洁整齐。三、 备用材料齐全完好，有一定的余量，定期补足已用材料。四、 材料清单详细准确，出库单据填写完整。五、 材料领取按公司规定统一办理领用手续。六、 集中摆放的废弃材料按相关规定统一妥善处理。七、验收交接制度一、 验收交接工程时要仔细全面。二、 所有工程缺陷要详细报告，准确填写工程交接单。三、 结合实际使用多提合理的整改建议。四、 跟踪整改过程，以确保整改到位。五、 过程整改结束后需二次验收，直至合格。六、 带领业主验房要按交接单逐条按标准指导业主验收。七、 对业主不懂的要耐心解释，直至其满意。八、 确实存在的问题要详细

35、准确地填写交接单。九、 整改过程要跟踪、验收，然后业主二次验收直至满意。十、 验收结束准确抄录相关仪表读数，并请业主签字确认。工程档案管理制度一、 工程部档案资料定点整齐摆放，确保档案安全不遗失；二、 档案齐全完整；三、 分类包装文件夹，名目清晰准确；四、 外借需登记签字，按时归还。工程保养制度一、项目管理范围内工程对区域内房屋建筑主体、公共区域公共设施设备的维护与保养以及业主及房屋使用人自用部位、自用设施设备的报修处理。二、设施设备应有台帐，并有完整的维护保养、主要零部件更换及大中修（改造）情况记录。三、设备按不同系统划分责任区域，责任区域内确定责任人。四、按照房屋本体养护工程的中长期规划及

36、设施设备的年度保养计划，各区域责任人对分管设备实施保养工程工作，并有完整的记录。定期进行设备房及其设备外表的清洁保养。五、工程部对各项目管理范围内服务中心机电设备的运行情况进行监督。六、自来水设施漏水、下水管道堵塞、电源线路和照明设备故障等的急修服务30分钟内到位处理，12小时内修复，否则应有紧急处理措施并有合理解释和限时承诺；小修2天内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺（如：住户预约、雨天筑漏、市政管理的设备设施故障等不受2日限制）。七、在运行监控或工程保养中发现的不可在短时间内排除的一般故障，应及时报服务中心经理请求公司提供支援，限期解决。八、设备发生重大故障或工程技工因违反操作规程引发

37、设备责任事故，工程主任应立即组织人员采取应急措施进行抢修，并及时向服务中心经理报告，防止故障或事故扩大。九、夜间发生，不影响住户生活、工作和产生严重后果的机电设备故障，可在次日进行工程。十、保修期内的设备故障或土建工程工程，首先通知设备供应商或报修施工单位，按照原设备订货安装合同或三方签订的相关协议条款执行。十一、设备工程或保养须中断系统或设备正常工作的，须提前申报审批，并提前24小时书面通知管家部公告业主（住户）；因突发事件使系统或设备不能正常工作的，应在1小时内联系有关部门处理，并通知管家部向业主（住户）做好解释工作。十二、分包给专业公司进行维护保养的设备，按照签订的有关维保合同执行。十三

38、、闲置设备和暂停使用的设备，由所属部门负责管理并做好记录。存放地点必须相对集中，保持干燥、通风，并加盖防尘罩，贴上标签。库存设备重新使用前，须经水电技工进行保养后，方可投入使用。十四、设备有下列情况之一者，应考虑报废：1、过使用年限，设备性能达不到规定要求且不能修复。2、外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用。3、影响安全，继续使用将会引发事故且不能修复改造。4、维修费用超过原资产净值。十五、设备报废由服务中心工程主任组织相关人员进行鉴定、确认，填写 工程设备报废申请交服务中心经理审核后，上报公司领导批准。产权属业主的设备须报请业主委员会讨论批准。十六、设备批准报废后，服务中心应对设施设备台

39、帐进行更新。巡检制度（3级巡检制度）一、 技术服务部设备管理员需对所负责各项目管理范围内服务中心的设备设施进行定期巡检，以保证定期了解各项目管理范围内管理处设备运行状态，提高设备的使用完好率，降低突发事件的可能性。二、 巡检包括1级巡检、2级巡检及3级巡检。三、 1级巡检应由项目管理范围内服务中心工程主任带领其领导的工程技工进行，具体时间为按照规定的每天、每数小时进行检查；2级巡检由公司工程部经理完成，每月1次；3级巡检由专业负责对口设备的外协厂家或工程商完成，频率可以很灵活，根据质保期内、外分别写入合同执行。四、 1级巡检（日检）服务中心工程部相应分管责任人员进行检查，确保按照规定的频率进行，需填写日检表。巡检要求认真仔细，严禁敷衍了事、填写数据不负责任。发现问题及时向工程主任汇报，保证分管设备正常运行。五、 2级巡检（月检）公司工程部经理负责，保证每月至少1次。需要填写月巡检表，内容主要是各类型设备的运行状态