1、物业管理公司年度工作总结物业管理公司年度工作总结 物业管理有限公司自 2005 年 11 月成立以来， 履行委托服务合同的在管项目 一个即观邸住宅小区，管理面积为 5.4 万平米。在主管部门领导与各有关部门大 力支持下，我公司全体员工全力以赴，努力改进提高服务水平，从满足业主生活 需求、 促进物业保值增值两个方面着手，为搞好小区的物业管理服务做了大量的 工作： 1、基础服务方面 观邸小区是 2016 年 12 月 28 日正式交付使用的。我公司按照要求与开发商 签订了前期物业管理服务合同，与业主签订了物业管理委托服务协议和 房屋装修管理协议，在项目入住前制定了各项小区物业管理公众制度，印发 了
2、业主临时公约、住户手册等。目前正在装修或完成装修的近 150 套， 预计年底小区实际居住率将接近 50%。我们正准备协助召开业主大会。 为了保证服务质量， 我们非常重视内部制度建立健全工作， 制定了员工手册、 各岗位工作程序文件和作业指导书、质量管理制度、收费管理制度、财务制度、 岗位考核制度以及具体的落实措施和考核办法等，保证各个岗位、各项工作都 “有法可依，有章可循”。为了保证各项制度的贯彻落实，我们成立了由各负责 人组成的考核小组， 把员工考绩与工资挂钩， 提高了全体员工遵章守纪的自觉性， 为各项制度的贯彻落实奠定了良好的基础。 在人员招聘和管理方面，我们基本做到管理人员和专业技术人员持
3、证上岗， 先后派员工参加协会组织的上岗证取证学习 11 人；项目内员工全部统一着装， 佩戴工号牌，强调规范严谨的工作作风。 在档案管理方面， 我们从项目接管时就注意按照住宅物业管理示范达标要求 的八个方面进行归集整理和建档管理。目前，我们已经建立起业主基本资料与服 务信息档案、房屋及其共用设施设备档案、项目日常管理过程资料档案等，并有 专人负责管理。我们还利用计算机完成了业主服务档案的自动化处理，目前我们 正根据全国物业管理示范小区标准及评分细则重新补充完善各种档案资料， 对照标准找差距、订措施、制订整改方案，把整改计划落实到部门，落实到人。 在客户服务方面，我们视客户满意度为生命。我们实行以
4、客户服务中心为核心的 管理服务模式，建立了 24 小时值班制度，设立了 24 小时服务电话 8269288，建 有公司网站，公布了公司电子邮箱和 QQ 即时通讯号码，随时随地接待客户报修、 求助、问询和对物业管理服务的建议、质疑、投诉等。目前我们基本做到客户信 息 100%记录处理和 100%回访，属于服务范围的维修 30 分钟有回应，属于保修单 位维修的报修做到次日开工，很好的避免了前期物业管理中常见的房屋报修纠 纷。 一年来，我们进行了覆盖全体业主的面对面拜访沟通 2 次、书面意见征询 2 次， 并与每一名业主保持经常性的电话沟通访问，做到至少一个月征询一次业主 意见和建议。历次书面意见调
5、查业主满意度都在 95%以上。 2、房屋管理与维修养护方面 观邸小区目前处于前期物业管理阶段， 我们把完善小区配套设施和做好装修 监管作为本项目房管维护工作的基本思路。 项目接管后，在小区原有的状况下，我们又自主进行了部分小区配套设施的 完善。目前小区两个主出入口有美观醒目的平面示意图，组团及楼栋、单元、户 门标号标志明显。 前期物业管理中装修监管是一个很重要的环节。 我们按照建设部 110 号令要 求与每一个入住业主签订了装修管理服务协议， 坚持做到在办理装修申报手续时 候与每位业主沟通交流 30 分钟，把装修注意事项和道理向业主讲透彻，让业主 真正了解和理解物业公司对装修进行监管的必要性。
6、 在装修监管中实行小区管理 员负责制，对建筑结构和外观的改动是严格禁止的，由小区管理员进行全程跟踪 监管。但是对房屋使用功能方面的问题确需进行适当改动的，如阳台封闭问题， 物业公司积极与业主一起共同研究解决问题的办法， 由于重视业主自身的意见和 建议，有了业主的参与，制定出来的统一解决办法能够得到顺利实施，在满足业 主对房屋使用功能方面的要求的同时，保持了小区房屋结构和外观能够整齐美 观。 目前，小区无乱搭乱盖和改变房屋用途现象，防盗网、晾晒架、遮阳蓬、空 调、太阳能等安装基本实现统一位置和安装方式；房屋外观基本保持美观，保修 单位也计划在近期对部分存在污染和涂料颜色改变的墙面进行修复。 3、
7、共用设施设备管理方面 观邸作为一个新建的高档住宅区，有比较齐全的配套设施设备，类别多、数 量多、 户外设备多，做好这些设施设备的管理也成为我们搞好小区物业管理的关 键所在。我们主要在三个方面进行了努力： 一是人力方面我们配备有 2 名专门的设施设备管理员， 分两个片区来负责设 施设备的巡查、保养维修工作； 二是制度方面我们制定了一套设施设备的管理制度和办法， 要求设备管理员 按照规程操作， 做好过程记录， 保证设施设备正常运行和得到有效的监护、 保养； 三是管理方面我们要求设备管理员坚持按时巡查、及时维护，公司品质考核 人员定期对设施设备管理情况进行检查考核，考核成绩与工资挂钩。 目前小区内无
8、任何架空管线，排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；道路 通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。 4、保安、消防、车辆管理方面 无论对业主还是我们来说,安全是第一位的问题。结合小区所处位置及周边 治安情况复杂、安全管理难度大的实际情况，为做好观邸小区的安全管理，我们 设计了“内紧外松、点面结合、保证重点，技防人防、联防联保、综合治理”的 安全防范管理思路。 有 18 名训练有素的安全护卫人员对小区施行 24 小时准封闭 式治安防范管理, 2 个主出入口设置 24 小时安全管理值班岗，对出入人员及大 件物品进行核查：业主通过热情敬礼迎送，非业主必须通过楼宇可视对讲或其他
9、 方式联系业主授权并登记后方可入内，无业主授权一律不予放行；白天每 2 小时 一次、 夜晚每 1 小时一次对小区每一个楼栋和周界进行安全巡逻，并由电子巡更 系统进行严格监督、确保按时按点按确定路线无漏巡。物业全体员工均要求做到 保持高度警惕性，全员联动安全防范。 我们坚决贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针，认真做好小区消防 安全管理工作。一方面制订了严格的消防安全制度和工作规范，成立了义务消防 队伍，明确了消防责任人；另一方面注重对业主和员工消防知识的宣传、教育、 培训；同时，加强对装修的消防管理，在每周六下午定期组织安全检查。 在车辆管理方面，为最大限度的方便业主、保持小区行车秩序，主
10、干道不限 制车行方向，但是在容易出问题的转弯和会车等处设立了紧急提示标志；对占道 停车通过贴温馨提示字条等人性化办法进行规劝； 小区内目前车辆较多但是停车 和交通秩序基本正常。 接管一年多来，本项目未发生任何安全责任事故。 5、环境卫生管理方面 小区的环境卫生是品牌是门面，必须常抓不懈。因此，我们在环境服务上狠 抓落实，狠抓效果。我们配备了齐全的环卫设施，小区内设有 20 多个垃圾桶和 果皮箱，2 台人力垃圾清运车，还配备了部分消毒杀虫的器械和药品。 根据服务合同要求，小区实行标准化清扫保洁，专人定时清洁楼内和公共环 境； 对生活垃圾我们采取的是无二次污染的定时上门收取和即时转运的方法，小 区
11、内不设生活垃圾集中点，每天早晚两次上门收取垃圾，并马上清运出小区，装 修垃圾目前我们也基本能够做到日产日清。 6、绿化管理方面 绿化管理目前仍由原工程施工单位承担，物业公司负责监督。部分未成活的 草坪和植物已经进行了补种，公用绿地的管理及养护措施落实，配置了亲切儒雅 的环境保护标示牌，无破坏、践踏及随意占用现象。小区内环境优雅，花草树木 配置合理，为业主提供了整洁、舒适、美观的居住环境。 7、精神文明建设方面 为了增强广大业主对物业管理的认识，我们充分利用宣传栏及公司网站，进 行公德良俗、法制法规及物业管理等内容的宣传；同时，根据小区业主实际入住 情况，积极开展各种业主联谊活动、公益性社区活动
12、等，增强业主之间以及业主 与物业管理人员之间的交流和沟通，营造和谐的社区文化氛围。 接管一年多里，我们先后组织进行了多次社区文化活动，其中少儿书画赛等 活动得到了业主的广泛参与支持和好评，取得了良好的效果。 8、管理效益方面 由于措施得力，服务也基本得到了业主的广泛认可，加上我们重视与业主的 沟通和交流，在过去的一年里我们的各项服务费用实际收缴率达到 90%，目前正 在积极收缴下一季的服务费用，根据情况反馈，可以达到 98%以上。 尽管我们为了维持一定的服务水准，人力和能耗成本较大，项目规模也小， 收入有限，但是由于我们在节能降耗和多种经营方面努力开源节流，即将过去的 一个服务年度里，通过开展
13、家政保洁等特约服务，项目综合经营情况可以基本保 持持平。我们将在保证服务质量的前提下精简人力，降低能耗，努力实现盈利。 本项目接管一年多来，xx 物业管理有限公司在有关部门和各业主的大力支 持下，经过公司员工共同努力，团结奋战，物业管理服务合同履行基本顺利，小 区的物业管理服务工作实施情况良好，各项管理规范，设施设备运行正常，环境 整洁优美，治安情况良好，正一步一个脚印迈上新台阶。我们的工作得到了业主 们的肯定和好评,为小区住户们创造了一个优美和谐、安宁舒适的生活环境，今 年市住宅小区考评中被评为优秀小区。 在新的起点欣然回首的同时，我们对下一步的工作也感到有很大的压力，我 们深深认识到争创一流、争创品牌、不断提高自身素质和管理服务水平是我们奋 斗的方向，我们的目标只有一个，让业主满意，让业主放心。在各位领导的关心 支持下，我们将继续秉承 xx 物业“服务创造价值、品质成就未来”的经营指导 思想，以“敬业、服务、创新”的企业精神努力开拓，以严谨规范化的服务把观 邸小区管理成优质的住宅小区,为繁荣荆州的物业管理事业做出我们应有的贡 献。 物业管理有限公司 2017-11-3
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