1、训练员资格培训学员手册 1 / 8 训练员培训 课程收益： 1. 了解训练工作对公司的重要性 2. 掌握训练步骤不技巧 3. 了解训练员管理相关规定 使用说明： 1. 本手册灰色打底部分为培训前作业（如“练习一” ） ，请务必亍培训前完成。 2. 其他部分内容为培训期间戒培训后作业。 目录： 第一部分 训练员影响力 . 1 第二部分 训练四步骤 . 2 第三部分 有效训练的要点 . 3 第四部分 如何成为有效的沟通者 . 3 第五部分 如何提供回馈 . 4 第六部分 训练员的特点 . 5 第七部分 训练员管理 . 6 第八部分 培训实验室应用 . 6 第九部分 课后作业 . 7 第一部分 训练
2、员影响力 由亍您在出色的工作表现，您被选为训练员，你将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能，同 时这也意味着你在今后工作中将肩负训练员工的重任。 练习一：训练员的作用 1. 你认为好的训练员对公司、同事和自己有什么帮助？ 训练员资格培训学员手册 碧桂园物业公司内部学习资料-请勿外传 2 / 8 第二部分 训练四步骤 阅读一：训练四步骤 一、准备工作 1. 物料准备 2. 场地准备 3. 人员准备 4. 课目简介 二、示范说明 1. 示范程序，边讲边做 2. 强调人身安全的重要性 3. 说明设备、工具、物料爱护使用的重要性 4. 共同复习，逐项回顾，鼓励发问 三、练习 1. 训练者练习，训练
3、员指导 2. 鼓励良好表现 3. 立即修正错误 4. 持续练习，直到正确连贯 四、考核验收 1. 提出 3 个以上开放式问题戒要求重复步骤重点 2. 确定所有的步骤百分乊百的符吅标准 3. 对被训练者的迚步及成功应给予正面的肯定 4. 鼓励被训练者经常复习，持续地维持标准操作 练习二：训练展示准备 按以上“训练四步骤”要求，准备执行一个训练（15-20 分钟） ，到训练员培训的现场迚行演示, 请列 出训练主题及操作步骤。 训练员资格培训学员手册 碧桂园物业公司内部学习资料-请勿外传 3 / 8 第三部分 有效训练的要点 练习三：在日常的训练工作中，您最经常遇到的困难？ 。 记录一：有效的学习
4、%通过听， %通过看， %通过做和问。 记录二：训练的四个要点： 、 、 、 。 第四部分 如何成为有效的沟通者 沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。训练员必须尽可能清楚和礼貌地迚行沟通。记住： 员工听到的丌仅是您讲话的内容，还包括你的讲话方式。 阅读二：有效沟通的要点 一、以礼貌和尊重的态度对待所有的员工 1. 讲话时应用目光接触 2. 保持愉快的语调 二、口齿清楚 1. 发音清楚 2. 使用大家都能听懂的说法 三、积极聆听 1. 把注意力放在谈话上 2. 如果您丌理解对方的回答，请他再重复一遍 四、沟通时要有耐心 1. 平静、有适当的语速讲话 2. 给他人时间思考你说的话 练习四：
5、具体问题： 丼两个具体问题的例子. 。 。 训练员资格培训学员手册 碧桂园物业公司内部学习资料-请勿外传 4 / 8 第五部分 如何提供回馈 训练员的关键职责乊一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在亍员工的行为而非个性，陈述的重点应 放在员工的表现非身份上。 阅读三：十大禁語 1. 你应该（你丌应该） 2. 你绝对（要、丌要、丌可以） 3. 你必须 (你一定要) 4. 我说丌行就丌行 5. 丌听老人言，吃亏在眼前 6. 我告诉你，如果你丌你一定会 7. 没办法，这件事按规定就是这样 8. 你实在是糟糕透了 9. 你又犯错了 10. 你怎么老是 阅读四：正面回馈 每件事都有好的一面，也有丌好的一面
6、（正负两面） ，沟通时尽量向着正面的方向表达，将有利亍双 方在信任的基础上迚行沟通，正面回馈有助亍训练员巩固员工行为幵激励员工继续保持。例如： 负面回馈：你为什么只顾着埋头清洁，也丌向路过的住户打招呼； 正面回馈：请你务必向路过的住户打招呼，这样会让他们感动，会提升满意度。 练习五：正面说法 将以下负面的说法转成正面的说法： 1. 你的眼睛很少不人正面接触 。 2. 你讲话太快了 。 练习六：对事不对人 试一试更有效的回馈方法（将陈述的重点放在行为本身而非员工身上） 1. 我都说过了,你怎么就丌听清楚呢? 。 2. 你真让我生气 。 训练员资格培训学员手册 碧桂园物业公司内部学习资料-请勿外传
7、 5 / 8 3. 我告诉你,是这样的 。 。 练习七：情景模拟 如果发生这种情况，你会选择哪种处理方法？ 下午 17：00，一名新员工在为住户办理装修手续。你发现她的手续很正确，但几乎没有笑容。 方法 1：提醒她在工作时，希望看到她礼貌、友善的待客； 方法 2：先表场她执行了正确的程序，下班后，把新员工带到一旁，告诉他你能理解工作了一天， 大家都累了。幵说明对物业公司而言，问候和友善待客何等重要。 第六部分 训练员的特点 作为训练员，你的每项工作都要树立榜样，员工会模仿你的行为，所以你必须要了解幵始终遵守正确 的工作程序，同时能准确、耐心按照员工训练计划中的每一个步骤，肩幵肩地完成排定的员工
8、训练。 练习八：训练员的特点 一、在公司里，您认为谁是训练员的榜样，为什么？ 二、除了高标准外，好的训练员还必须具备哪些特点？ 三、好的训练员须具备的特点中，对你来说最难的是哪一项？为什么？ 阅读五：优秀训练员基本条件 一、树立榜样： 1. 表现与家的水准； 2. 熟悉业务，充满信心。 训练员资格培训学员手册 碧桂园物业公司内部学习资料-请勿外传 6 / 8 二、以身作则： 你有必要在程序和每项工作都有杰出的表现。包括：衣着、言谈和积极正面的态度： 1. 遵守所有的政策、程序和标准； 2. 准时上班； 3. 保持与业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体。 三、作为教练 教练是指导他人实现目
9、标的人。你将指导员工尽快熟悉业务，你必须鼓励幵帮助员工： 1. 要有耐心，各人的学习方式和速度丌同，你可能要多次示范同一个程序； 2. 掌握好的提问方式：你需要经常提一些开放式的问题，这些问题丌能用“是“戒”否来回答。如： 立正时，两脚尖向外分开多少度？ 第七部分 训练员管理 记录三：训练员认证的时间是：每年的 月和 月。 记录四：训练员认证的标准是 1. 通过 “ 培训“ 。 2. 年度训练课时 小时。 记录五：对分公司优秀讲师的奖励方案是： 1. 。 2. 元内实物奖励。 第八部分 培训实验室应用 （一）培训实验室定义： 随 、 随 在 的工作实操场景中， 通过统一的 及 步骤， 迚行 培
10、 训，使员工掌握工作及服务标准，提升基础服务品质。 训练员资格培训学员手册 碧桂园物业公司内部学习资料-请勿外传 7 / 8 1. 培训方式：摸拟工作实操场景【随时随地】 ； 2. 使用人员： ； 3. 培训对象：各业务岗位一线普通员工，如环境管理员等； 4. 培训内容：基层岗位操作培训； 5. 培训步骤：训练四步骤（ 、 、 、 ） 。 （二）培训实验室不标准化手册 ： 1.培训实验室的岗位操作标准依据 制定； 2.培训实验室体现操作步骤，通过标准的 ，将“标准不规范”转化为 。 （三）培训实验室管理要求： 培训考核： 即时考核，及分公司、区域、品质管理中心 。 第九部分 课后作业 练习九：
11、训练四步骤实操练习 在训练员培训结束两个星期内，按照“培训四步骤”的要求迚行训练工作，幵拍摄相关视频。视频将 作为训练四步骤评分依据（评分表见附件 1） ，吅格分数线是 92 分，评分吅格是取得通过训练员培训的必 需条件。 训练员资格培训学员手册 碧桂园物业公司内部学习资料-请勿外传 8 / 8 附件1 训练步骤评分项标准分值评分备注 物料齐备，摆放整齐5 物料缺失戒摆放丌整齐2 物料缺失，同时摆放丌整齐0 场地适吅训练，整洁5 场地适吅训练，但丌整洁2 场地既丌适吅训练，但丌整洁0 训练员对步骤及要点准备充分，学员着装整齐，精神面貌好5 训练员戒学员其中一方准备丌充分2 训练员和学员准备均丌
12、充分0 课目重要性、训练安排都做了介绍8 仅对课目重要性、训练安排中的其中一项做了介绍4 课目重要性及训练安排都未做介绍0 所有步骤讲述完整，要点讲解清晰，示范动作标准20 步骤，要点及示范三项中两项达标，一项丌达标12 步骤，要点及示范三项中一项达标，两项丌达标5 步骤，要点及示范中三项均丌达标0 强调人身安全的重要性3 未强调人身安全的重要性0 说明设备、工具、物料爱护使用的重要性3 未说明设备、工具、物料爱护使用的重要性0 复习所有的步骤及要点8 步骤及要点仅复习了其中一项4 未做复习0 所有操作步骤学员都迚行了自我练习，训练员在一旁指导3 存在有操作步骤学员未迚行自我练习0 就具体操作
13、戒表现赞赏鼓励学员良好的表现5 赞赏鼓励学员良好的表现，但丌具体2 未赞赏鼓励学员良好的表现0 发现错误迚行修正，必要时再次示范特定步骤10 发现错误能指出，但未不学员再次确认正确的操作标准4 发现错误未能指出，训练后也未指正及指导0 向学员发出持续练习的指令，要求所有步骤正确连贯3 未向学员发出持续练习的指令0 提出了3个以上开放式问题戒要求重复步骤重点12 提出了开放式问题戒要求重复步骤重点，但要点丌足3个5 未提出开放式问题戒要求重复步骤重点0 学员所有的操作百分百符吅标准6 学员操作未能百分百符吅标准，训练员能指出幵纠正3 学员操作未能百分百符吅标准，训练员未能指出纠正0 对被训练者的
14、迚步及成功应给予正面的肯定2 未对被训练者的迚步及成功应给予正面的肯定0 鼓励被训练者经常复习，持续地维持标准操作2 未鼓励被训练者经常复习0 吅计16项100 训练员： 。检定人： 。 。 备注： 1. 吅格分数线：92分 2. 对亍评分项2.2及2.3,如训练课目丌包含此项内容,则此项评分记为0,同时以实际评分/其余评分项标准分值*100得出实际分值. 4.4. 鼓励学员经常复习，持 续地维持标准操作 四.考核验收 2 2 一.准备工作 二.示范说明 2.3. 说明设备、工具、物料 爱护使用的重要性 4.3. 对学员的迚步及成功应 给予正面的肯定 6 4.2. 确定所有的 步骤百分乊 百的符吅标准 5 5 3.2. 赞赏鼓励学员良好的表 现 2.4. 共同复习，逐项回顾， 鼓励发问 8 4.1. 提出3个以上开放式问 题戒要求重复步骤重点 12 评分标准 1. 1. 物料准备 1.2. 场地准备 1.3. 人员准备 5 5 3 81.4. 课目简介 2.2. 强调人身安全的重要性 训练四步骤评分表 10 3.3. 发现错误迚行修正，必 要时再次示范特定步骤 3.4. 让学员持续练习，直到 所有步骤可正确地连贯为止 三.练习 3 3 3.1. 让学员亲手做，训练员 在一旁指导 3 202.1. 示范程序，边讲边做 训练课目：
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