1、停车场管理 一级主题二级主题时间（分钟） 开场2 停车场秩序管理要求 停车场管理十法则 2 车辆管理2 设施管理2 秩序管理3 停车场管理的前期准备3 停车场管理关注要点3 票证与记录10 日常管理 3 3 3 5 停车场秩序管理要求 票证与记录10 巡视要求3 停车场设备管理2 异常处理2 交通及停车秩序常见问题及处理8 车辆出入关注要点及案例分析 停车场车辆分类1 车辆入场的管理要点10 车辆入场的管理诀窍3 车辆入场的沟通要点 5 停车场秩序管理要求 日常管理 5 万科内部通行证样板及其操作要点 3 车辆离场的管理要点6 车辆离场注意事项4 哪些情况属车辆异常8 其它注意事项5 停车场服
2、务礼仪 停车场服务礼仪案例2 礼仪必要性2 车辆出入关注要点及案例分析 车辆入场的沟通要点 5 礼仪5 黑猫二号的运用 主要功能3 优势3 课程回顾4 停车场服务礼仪 礼仪必要性2 内容PPT页码 介绍自己，介绍课程结构，阐述课程目标，导入课程P1-3 1、发票随车递； 2、A、B卡月月清； 3、系统账号随人走； 4、收费票箱必须有； 5、过夜收费密码中；6、项目出纳每周查； 7、收费禁止项要牢记； 8、异常情况不过夜； 9、备案手续要齐全； 10、收费标准要明显 P4 1、车辆停放规范有序 P5 2、一车一位、无占位停放 3、车位以外部位无乱停车 4、车头朝外，车尾朝里 5、消防通道禁止停车
3、 1、设备设施完好齐全 P6 2、照明达标、不浪费 3、消防设施完好 4、门禁、对讲等设施正常使用 5、车位号、标线、私家车牌等清晰完好 6、停车场系统100%完好 7、门岗红外、地感标准化 1、车场秩序正常 P7 2、外来车辆按位停放 3、无闲杂可疑人员 4、问题车辆及时发现、登记、处理 5、异常情况及时处置汇报 6、系统要录车牌、司机、电话 1.前期物业服务合同及销售宣传中，物业及发展商应注意避免出现停车 场承担保管责任的文字及宣传。 P8 2.销售时要求业主签署车位服务协议书； 3.制定项目的物业管理方案时，应同时确定停车场管理方案，张贴停车 温馨提示； 4.交付前应该完成停车场营业执照
4、、收费许可证等证照办理； 5.停车场，应该购置停车场公共责任险。 1.区域秩序巡逻岗位需要掌握车位出租情况清单； P9 2.预留8%10%的临时停车位； 3.岗位做好联动； 4.车位停满后，应该在路口处放置“车位已满”告示牌; 5.停车高峰期小区主要路口要有公共秩序员引导。 1、停车费发票应使用当地的统一发票，如当地无统一发票，开具发票时 应注明是停车，不能使用“保管费”或意思相近的词语。 P10-P12 2、临时收取停车费的结算参照集团物业系统收费管理规范。 停车场管理 3、停车场相关记录应做到格式清晰，填写完整，装订成册，便于保存； 记录的保存时间不少于一年。 4、岗位现金累计达到500元
5、及时上缴部门出纳，出纳须核对票根； 5、设置废票回收箱并向业主公布监督电话 6、收费操作岗位安装摄像头，监控钱款收取、费票销毁； 7、部门负责人、安全负责人、出纳不定期抽查岗位钱款票据是否相符合 ； 8、停放凭证和记录有专人负责管理。停放凭证和停车费发票保管、领用 、交接、销毁由各公司结合自身情况制订相应的制度，确保凭证、记录 在各个环节得到严格控制，避免出现冒用、遗失等情况。 9、客户因IC卡损坏、遗失而补办IC卡时，必须核对确定为车位租用协 议或车位服务协议书签订人。如非本人办理，应征求协议签订人 人同意；客户报失的IC卡必须做好登记和及时报废处理。 10、停车场电子、图像、文字记录应保密
6、，未经项目负责人许可严禁对 外提供。 登记： 办理月卡或经常出入停车场的车辆，应建立车主档案，便于在设备故障 等特殊情况下核对车主资料。工作人员应尽可能熟记车主资料； 如果当地政府规定不允许装载易燃、易爆危险品的车辆以及无牌机动车 或大型货车等进入住宅区停车场，物业服务中心应将有关规定纳入停车 场管理制度中并在现场予以明示； 政府部门因公务进出小区停车场，应 凭证件进行登记，可免收停车费，相关权责应在物业服务合同中明确约 定。 P13 行驶： 发现车辆有逆行等违章行为时，应及时叫停并提醒驾车人遵守交通规则; 双向行驶的路段，可在道路中间设置隔离桩、隔离带，防止车辆逆行造 成拥堵; 发现车辆装载
7、出现不卫生、不牢固、超高、超宽等倾向时应予指正；行 驶过程中可能对行人或道路设施产生破坏的违章装载车辆，应及时叫停 并要求改正。 P14 1、高峰时段专人巡视，重点关注车辆停放、占位等情况、车场无摄像盲 区。 2、凌晨以后仔细检查，重点关注车辆异常情况，设备设施完好等情况， 应急天气的信息传递及时。 停放：住宅区停车场不提供代客泊车服务；写字楼停车场确实需要提供 代客泊车服务的，须经公司批准，并建立严格的管理制度，钥匙保管和 泊车人员应由不同岗位负责，泊车人员应持有有效驾驶证，杜绝泊车人 员私驾车辆外出和泊车过程中的擦损; P15 当车位距离住宅不足2米或邻近业主有要求时，应善意提醒车主停车时
8、车 头朝向住宅方向，防止汽车尾气排放影响住户; P10-P12 发现有跨位停放的倾向时应及时指正。发现有占用他人车位、占用道路 和绿化带停车的倾向时，应予指正并协助寻找临时车位。 车辆停稳后，工作人员应提醒驾车人关好门窗、随身携带停放凭证和贵 重物品并检视车辆外观和轮胎，发现有损伤时应准确记录，知会驾车人 并请其签字确认，必要时应拍照留证。发现轮胎磨损严重、气不足的情 况提醒业主注意驾车安全。 1、高峰时段专人巡视，重点关注车辆停放、占位等情况、车场无摄像盲 区。 P16 2、凌晨以后仔细检查，重点关注车辆异常情况，设备设施完好等情况， 应急天气的信息传递及时。 1、消防设备运行正常 P17-
9、P18 2、设备房无异常 3、照明设备正常 4、辅助设施正常 5、停车场标识及设施 6、停车场照明 7、出入口设备配置 8、地桩 9、停车场设施维护保养 1、占位处理 P19 2、乱停车处理 3、车窗未关、车门未锁等异常处理 4、车位不够的处理 5 、车辆冲岗 6、停车场擦车处理（最多） 7、手动开闸 P20-22 1、入场车辆 P23-P242、离场车辆 3、异常车辆 1、信息传递 P25-P28 2、秩序维护 3、车辆控制 4、温馨提示 1、注意入场车辆车况； P29 2、确保岗位现场有足量的停车凭证或临停卡； 3、了解车牌号码排列基础知识； 4、岗位设备设施是否正常（设备的散热、遮阳）；
10、 5、临停车车内人员情况掌握，与巡逻岗的互动 1、停车场内无空余车位时：“先生（小姐）您好！很抱歉，现我们小区 车位已满，请您将车停到XX” P30-P31 P15 2、 停车场内有空余车位时： “先生（小姐）您好！请问贵姓、到哪房 ？我帮您联系一下，请稍等”；“XX中心，现有XX姓先生（小姐）一行 XX人到XX房来访，请联系”； 3、 确认属实，协助取临停卡或开票放行，停放凭证（含纸票、IC、TI 卡）应完整登记车牌号、进场时间，务必做到凭证和车牌一一对应，并 通知车场巡逻岗跟进、引导 。 4、出入口控制的关键岗位互动 1、对欲进入小区的车辆，在车主出示公务通行证后，岗位必须严格核查 车辆车
11、牌号码及通行证登记的号码是否一致，是否为公司所发（核对通 行证上的公司公章），全部符合后，敬礼放行。 P32 2、岗位必须严格核查的进场车辆为非业主住户、非持有公司公务通行证 的车辆。 3、对于出场车辆，岗位必须严格核实所有车辆的进出场图像对比（车牌 号码）资料，一致后才可放行。 4、持有公司公务通行证车辆不收费，按公司规定要求车主签字即可。 车辆出场，工作人员应严格核对停放凭证，做到车、证一致并计时收费 。车、证不一致、未按规定缴费不能开启道闸放行车辆。P33-P35 1、 正视驾驶员，留意驾驶员神态（尤其是临停车主）； P35 2、 备好车辆驶出高峰期使用的停车票据和钱款； 3、 箱式货车
12、的检查，核对放行物资； 4、 车辆高峰期过后，清点岗位现金，与发票进行核对是否一致（以车 场系统总数为主：现金、发票、异常情况总和）； 5、 时刻保持良好的精神状态，密切注意道闸运行； 1、驶出机动车辆无IC卡/车辆停放服务卡/车辆临时停放服务凭证 ； P36-P39 2、卡/证车牌号与驶出车辆车牌号不符或司机不符； 3、无车牌等异常情况； 业主与停车场岗位之间的冲突 P40-41 白天与夜间控制侧重点 白天侧重点： 岗位形象及服务礼仪； 外来车辆控制，货车、来访人员较多的车辆管控，通报 夜间侧重点： 岗位及周边治安控制； 外来车辆的控制（车内人员情况掌握），通知院内岗跟进，并须持续 跟踪至事件关闭； 业主车进入小区（大厦）后通知院内岗服务跟进。 这样的服务业主能安心吗P42-P44 1、提升客户的安全感受 P452、品牌建设，体现出专业化 P30-P31 3、赢得客户的尊重和赞赏 形象礼仪：微笑问候语姿体语 P46-P49语言礼仪：三米微笑；十字礼貌用语；问候询问；车辆登记核实 客户熟悉度：认车、认人、认牌 预约停车 P50-P52 微信或支付宝缴费 自助终端缴费 软件锁车 手动开闸 车牌修改 系统管理软件 缴费方式 P53 出场速度 跟车预防 人员监管 人力成本 维护成本 总体经济效益 P54 P45
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