1、如如何何处处理理突突发发事事件件 一级主题二级主题时间（分钟）内容PPT页码 开场2介绍自己，介绍课程结构，阐述课程目标，导入课程P1-4 突发事件基本概念 突发事件的定义1 阐述突发时间的定义-打破正常的管理或服务秩序，意外发生且具有一定影响或造成人身伤害、财产损失的过程 或结果。 P5 突发事件的分类3阐述突发时间的分类P6 突发事件的处理原则5 通过3原则、2技巧、3注意描述突发事件的处理原则；可提出往期公司对突发事件培训，强调的原则为可散不 可聚、可缓不可急、可顺不可逆；突发事件处理程序 P7 常见突发事件处理步骤和技巧 内部突发事件被盗8通过案例解析被盗突发事件的处理步骤P8-11
2、内部突发事件火灾8描述火灾现场突发事件的案例并进行解析，强调火场三会（会报警、会疏散、会扑灭初期火灾）P12-14 内部突发事件泳池溺水8强调泳池溺亡的严重性，讲述万科内部案例。提出泳池管理的关键点。强调三大纪律十项注意。P15-17 内部突发事件设备维护人员不按操作规 程操作被电击伤 8通过员工被电击伤的案例，分析其原因并从中得到启示P18-20 内部突发事件员工监守自盗8通过员工监守自盗的案例，分析其原因并从中得到启示P21-23 业主车辆停放在小区地下停车场丢失案件8通过业主车辆丢失的案例，分析其原因并从中得到启示P24-25 安全员与客户打架案例8通过安全员与客户打架的案例，分析其原因
3、并从中得到启示P26-28 内部突发事件重大投诉3阐述重大热点投诉的定义，讲述处理原则和处理流程P29-33 外部突发事件媒体负面曝光5阐述媒体事件的定义，讲述媒体事件的处理原则和处理流程，强调统一回复口径和采访接待的重要节点P34-38 外部突发事件紧急法律事件及应对8 通过业主在物业组织的运动会上受伤的案例进行法律上的分析。提示物业在组织活动中应关注的相关工作并提 供相关的法律依据 P39-43 外部突发事件政府部门非常规检查8 从法律上讲述政府部门非常规检查的依据和合法性，要求掌握接待检查的原则、民警出警和公检法人员查询客 户资料的注意要点。最后对政府相关类突发时间的报送提出相关规范和要求 P44-51 外部突发事件客户群体与政府部门发生 冲突 8强调处理客户群体与政府部门发生冲突的三大原则及相关处理流程P52-54 突发事件处理程序8强调处理突发事件的相关处理流程P55-56 防患于未然 成功防范的定义2描述怎么样去看待成功的防范并对防范进行定义P57-58 成功防范或未遂事件6通过案例的描述，分析案例并从中对成功防范得到相应启示P59-62 课程回顾5讲师引导学员对课程要点内容进行回顾，适当问答，检验学员掌握程度并加以强化引导P63
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