1、万科物业品质管理 一级主题二级主题时间（分钟） 开场2 品质的未来品质的未来 10 万科物业品质观 什么是品质15 三大法宝5 品质四常4 6S4 一言一行皆品质4 品质文化营造 两个角色4 两个意识4 两个原则4 培养一种习惯8 项目现场品质管理实务 身边的现象3 员工BI4 终极监控：客户监督10 品质管理工具 5WHY8 鱼骨图8 SW1H4 PDCA8 QCC8 课程回顾3 内容PPT页码 介绍自己，介绍课程结构，阐述课程目标，导入课程P1-P3 探讨新技术、互联网背景下我们是否还有必要讲品质P2 阐述品质的概念及万科物业对品质的理解P5-P7 重提万科优良传统P8 结合图片说明品质四
2、常的标准P9 阐述6S的提出过程及推行意义 起源： 1971年（昭和46年）日本质量管理专家中川正腾首先用到3S（整理、 整顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的5S，后又增 加安全，成为现在推行的6S 推行意义： 1改善和提高企业形象 2促成效率的提高 3减少直至消除故障，保障品质 4保障企业安全生产 5降低成本 6改善员工的精神面貌，使组织活力化 P10 阐述日常行为对品质的影响P11-P12 阐述两个角色的具体内容及要求 领导者：重视并提供资源，营造氛围、鼓励先进 实地教练：即时的指出问题，并教导员工正确的做法 P15-P16 阐述两个意识的具体内容及要求 事先预防：按标准作
3、业，保持品质，产生品质 保持一致性：FM工单/保洁/OP/体系文件/操作指南/岗位标准/业务底 线不因时间、空间、人员的差异，带来品质的波动 P17 阐述两个原则的具体内容及要求 明确目标：关注细节、精益求精、持续改进 界定职责：匠人精神、把控品质管理过程 P18 同仁堂长胜不衰的故事 品质习惯在于持续坚持 P19 说明在目前项目管理中品质意识缺少的现象P21 阐述员工BI在品质提升及客户感受方面的重要性P22-P23 阐述客户监督的重要性及方式方法： 1、作业流程、作业标准、投诉渠道公示 2、聘请荣誉监督员，共同监督 引导客户监督的过程中注意以下要点： 1、重视呼叫中心级住这儿的作用 2、助
4、这儿、内部联动机制保证客户诉求快速响应 重申16条业务底线标准： P24-P25 万科物业品质管理 阐述5WHY的定义、使用方法及案例分析P27-P28 阐述鱼骨图的定义、使用方法及案例分析 人机料法环是鱼骨图中的五个影响产品质量的主要因素的简称。人，指 制造产品的人员；机，人员所用的设备；料，设备所使用的原材料；法 ，所使用的方法；环，指所处的外部环境。 P29-P31 阐述5W1H的定义、使用方法P32 阐述PDCA的定义及案例说明 1、P (plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。 2、D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局 ；再根据设计和
5、布局，进行具体运作，实现计划中的内容。 3、C (check) 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了， 明确效果，找出问题。 4、A (action)对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并 予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问 题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。 P33-34 阐述QCC的定义、重点及系统负责人在使用过程中的注意事项 目的： 改进质量 降低消耗 提高人的素质 提高经济效益 特点： 明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性 作为系统负责人要注意什么： 1.培养注重质量和群策群力的文化 2.要重视QCC活动 3. 加大内部工作岗位培训力度 4.注意对QCC活动的产出的奖励 P35-P36 讲师引导学员对课程要点内容进行回顾，适当问答，检验学员掌握程度 并加以强化引导
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