1、如如何何处处理理突突发发事事件件 课课程程大大纲纲 课课程程目目的的： 认识了解突发事件，掌握突发事件处理要点，学会处理突发事件。 课课程程对对象象： 系统负责人 课课程程目目标标： 提升系统负责人处理突发事件的能力 课课程程时时长长： 2H 课课程程大大纲纲： 一一级级目目录录二二级级目目录录内内容容纲纲要要 掌握程度授课形式 突发事件基本概念 突发事件定义 打破正常的管理或服务秩序了解ppt讲授 意外发生且具有一定影响或造成人身伤害、财产损失的过程或结果了解ppt讲授 突发事件分类 1、各类事故灾祸 2、重大投诉 3、媒体负面曝光 4、紧急法律事件 5、政府部门非常规检查 6、客户群体与政
2、府部门发生冲突 7、员工侵害客户权益 8、员工行为给公司造成负面影响 9、成功防范或未遂事件 了解ppt讲授 处理突发事件原则及突发事件处理程序 3个原则：A、人命关天，生命只有一次B、依法合规，守规矩不任性 C、三不放过 掌握ppt讲授 2个技巧：A、沉着冷静、控制事态。B、明确现场职务最高者为现场 第一责任人 掌握ppt讲授 3个注意：A、保护事发现场B、掌握全面信息并传递 C、关注舆论 掌握ppt讲授 突发使劲处理程序注意要点掌握ppt讲授 常见突发事件处理步 骤和技巧 内部突发事件 1、被盗：A、案例。B、案例解析。C、7项处理流程熟练互动+ppt讲授 2、火灾：A、案例。B、案例解析
3、。C、火场三会（会报警 、会疏散、会扑灭初期火灾） 熟练互动+ppt讲授 3、泳池溺水：A、背景。B、救生员职责。C、风险预防与 处理（三大纪律、十项注意） 熟练互动+ppt讲授 4、设备维护人员不按操作规程操作被电击伤事件 掌握互动+ppt讲授 5、员工监守自盗案例分析掌握互动+ppt讲授 6、业主车辆停放在小区地下停车场丢失案件分析 掌握互动+ppt讲授 7、安全员与客户打架案例 掌握互动+ppt讲授 8、重大投诉：A、定义。B、处理原则。C、处理流程。掌握互动+ppt讲授 外部突发事件 1、媒体负面曝光：A、媒体事件定义。B、处理原则。C、 处理流程。D、采访接待重要节点。 掌握ppt讲
4、授 2、紧急法律事件及应对：案例：参加物业组织的运动会受 伤，要求物业赔偿。A、法律分析。B、操作要点。C、法律 依据 掌握ppt讲授 3、政府部门非常规检查：A、国家法律支持依据。B、接待 原则。C、处理流程 掌握ppt讲授 4、客户群体与政府部门发生冲突：A、三大处理原则。B、 处理流程 掌握ppt讲授 防范于未然成功方法或未遂事件 定义了解ppt讲授 成功案例了解ppt讲授 案例分析与启示熟练互动 结语课程回顾 我们如何划分突发事件？熟练互动 火场三会是什么内容？熟练互动 突发事件处理程序是怎样的？熟练互动 重大投诉的处理原则有哪些？熟练互动 政府部门非常规检查的接待原则是什么熟练互动 常见突发事件处理步 骤和技巧 内部突发事件
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