1、万科“同心圆”服务计划让我们做得更好，让大家住得更好物业管理是迄今为止万科区别与竞争对手的核心优势，在产品与服务两个重要环节中，万科地产始终以优质永远作为自己保证产品质量的座佑铭，并为万科物业勾勒出一条条风景怡人的幸福跑道，而万科物业犹如一个韧性很好的长跑选手，不管跑道有多长，他都平稳而踏实地行进着。一个善于画跑道，一个善于长跑，正是这种协调中的默契，才使万科不断在发展中出新。在上海，大家都说万科的物业管理好，但究竟怎么个好法？好在哪儿？为什么好？往往连我们自己都不甚了了。所以我们希望在十年物业管理实践的基础上，提炼出一套完整的服务理念和行动体系。12月15日，营销总监单小海的一席开场白，拉开
2、了上海万科“同心圆”服务计划启动的序幕。什么是“同心圆”服务计划？简要地说，万科“同心圆”服务计划涵括了“业主是圆心”的服务观、“360度全方位”服务内容和追求不断超越的可持续发展三大板块：业主是万科服务的“圆心“：万科坚信，业主是万科存在的唯一理由。住户的需求将是万科物业所有承诺与服务的出发点。在万科假日风景，我们特别设计了分级服务体系，除了一个社区中央控制中心外，还特意在社区里设置了四个客户服务中心，以便为住户提供更便利、更贴近的服务。为了保证万科服务质素，我们特意为万科假日风景的业主设立了“客户关系专职经理”，提供一对一的“贴身秘书式”服务。训练有素的他/她将直接面对业主，倾听业主的意见
3、、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。任何投诉，都将在24小时内获得反馈。“360度全方位服务”：在万科假日风景，万科”同心圆”服务模式将为住户提供全方位的服务。我们的目标，是真正成为业主可以信赖和依靠的好管家。前期介入服务：万科物业全面介入假日风景的规划设计、建造施工，以“物业质量督导员”的身分，站在业主的立场，从物业管理的专业角度提出意见和要求，充分保障未来住户的利益。十大基础服务：网格式安全管理模式全天候车辆管理15分钟快速反应维修服务：24小时维修服务。一般情况下在接到报修电话后15分钟内到达现场。商业街便利服务：8000平方米的上海假日广场已经竣工，将提供全方位商业服务，日常所需
4、，不假外求；社区24小时便利店提供免费送货服务。“出行易”服务：高频率社区巴士方便业主出行；另设立专门泊车点供出租车停候。“一卡通”服务：业主IC卡与银行信用卡功能合并，实现物业管理费、水电、煤气费用的自动转帐付费。“温馨夕阳红”服务：为万科假日风景的老人准备了温馨夕阳红服务卡，提供安全、维修、医疗、邮政、清洁等服务电话；万科物业并且为独居老人提供预约服务：上门收费、定期免费清洁、代取药品、代寄信件、代缴水电煤费等。社区教育及活动中心：为老人、青年和儿童提供不同的学习环境和课程，增强社区的凝聚力和归属感。“零打扰”服务：清洁服务与业主的作息时间错开，对电梯、水泵等公建配套设备的停机维保在凌晨3
5、点进行，不打扰业主和家人的日常生活。自助式电子查询服务：提供各类费用的自助查询服务。全功能家庭服务中心根据业主需求，提供个性化有偿服务：*室内清洁服务*家政助理*宽带上网及相关服务*美食通服务*四点半学校*家庭配送服务*VIP（贵宾）商务助理*洗衣服务*爱车服务*提供装修设计套餐服务*电脑上门维护及操作指引*家用电器上门维护服务“同心圆”可持续发展观：时代在进步，住户的房子越住越好，生活质量越来越高，对物业服务的要求也将会更多更高。万科将通过持续的培训、规范化的制度以及对管理技巧及模式的不断探索，实现万科物业服务的可持续发展，给住户提供更优质的专业服务 众说纷纭同心圆计划在12月15日的“万科
6、同心圆服务计划推介会”上，解放日报、新民晚报、21世纪经济报道、中国房地产报、上海电视台等沪上各大媒体的近20位记者以及上海物业管理协会的有关领导，从不同的角度给予了肯定、提出了建议：单小海（上海万科营销总监）：万科“同心圆”服务计划的提出并不是突发奇想，而是建立在万科近十年的物业管理实践的基础上，这一点，是万科无法被复制的优势。我们一直强调顾客是万科存在的理由，强调无论是前期的规划建设，中期的企划销售，还是后期的物业管理，都必须以业主的需求为出发点。在2002年，集团还将开展客户微笑年的活动，而我们上海万科的口号是“让我们做得更好，让大家住得更好”。徐金明（上海万科物业总经理）：上海万科物业
7、刚通过ISO9002的2000版的最新认证。2000版与之前的最大不同是强调一切以客户为中心，之前讲得更多的是我要如何如何，而现在则要求一切从客户的需求出发。我们的“同心圆”服务计划，将从今年的12月延续到明年的年末，并适时地推广到万科的其他项目。诸敬（解放日报记者）：每次来万科都能发现新的亮点。“同心圆”服务计划的亮点在于对业主的各种需求有正确的认识。业主的需求是巨大的市场。现在上海的GDP为4000美元，一般说来，人均GDP在4000-6000美元时，将由单纯的重食品消费转变到服务与食品并重的消费形态。业主的需求有四个特点，一是量大，二是面广，三是具有可持续性，四是不断更新。如果能抓住客户
8、的需求，那么物业管理将是个利润非常丰厚的市场。胡宗亘（上海楼市决策咨询报告总策划）：现在上海的建筑水平不差，但物业服务远逊于国外。服务是一个更深层次的东西，它不像产品那样容易更新、容易提升。万科这样有系统地提出”同心圆”服务计划，我觉得很好。现在上海郊区的楼盘都卖到4000多块钱一平方米，这个价很贵。所以我们都担心楼价会坍塌。但是我今天一路过来，起初感觉这儿挺远的，但一进假日风景，似乎又回到了市区，感觉非常好-这就是万科的软件为假日风景创造了附加值，这让我们对郊区的开发和楼价又有了信心。岳尊贤（上海物业管理协会会长）：“同心圆”是个十分生动的理念，“同心圆”中的承诺如果万科做不到，那么99%的
9、物业公司都做不到，所以我希望万科一定努力实现承诺，为上海的物业管理行业创造一个新的典型。今年是上海物业管理十周年，从这个角度来看，”同心圆”既是万科的活动，也是庆祝上海物业十周年的一项活动，同时也反映了上海物业今后发展的方向。“同心圆服务计划”在发展中延续时常听万科的老业主谈起万科的物业管理，才发现许多的感动是由许多生活中的小细节串起，也正是这些点滴记忆地堆积，成为无数人追随万科的理由。”同心圆”服务计划所承载的，也许就是这些纯粹细节生活中的感动吧！万科又如何将它在发展中延续，营销总监单小海这样说：“同心圆”服务计划不仅仅局限于假日风景这一个项目，而且将有步骤地扩展到上海万科旗下的所有物业；它
10、不仅仅是万科物业的一项活动，而且要成为整个上海万科的工作目标；它不仅仅是一时的营销冲动和策略，更是上海万科一项持续深入的质量提升运动。这场运动才刚刚开始，清晰的跑道两边已经站满了拭目以待的人群，万科仍保持着旺盛的激情！让万科做得更好，让您住得更好！一、工作标准国际化。99年形成了ISO-9002国际质量保证体系的运行模式，并由以认证严谨著称的全球最大的认证机构英国SGS雅斯利公司审核通过，使管理服务的各方面任何一个细节均有章可循，保护了客户的利益。二、产权结构多元化。98年对资本结构进行重大改革，国有资产部分退出，公司主要经营管理骨干集体入股，个人与企业利益一损俱损，一荣俱荣，因而确立了“诚信为本，唯客至上”的服务理念与行为方式。三、服务规范酒店化。公司上至管理层、下到操作层，由涉外五星级宾馆资深培训师进行过专业的指导、培训。公司还建立了严格、系统的行为规范手册，使客户能近距离地享受到可视透明的规范服务。四、管理过程人性化。公司重视与客户的相互关系，导入民族文化传统，大力倡导以“真情、友情、亲情”为核心的管理文化，并连续数年在研讨会上从实践到理论加以总结、提升。这种管理文化适合中国人的品位与交往习俗，因而广受欢迎
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